假日酒店总值班制度

1、假日酒店总值班制度假日洒店总值班制度酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，为保证对客服务全 天候政令畅通、服务规范、处理问题及时，特制定本制度。一、酒店公司除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以 保证酒店运转始终处于良好状态（包括周末、节假日）。二、参加总值班表的人员：值班人员岗级:主管、经理、总监（含行政总厨）、总助、驻店经理、副总轮流担纲（以上人员须满试用期）（为确保资金的监控，本总值班不含财务部）所有总值班人员应首先掌握所有岗位操作标准、行为规范、卫生标准、硬件维护及安全 制度：部门责任人需向部门当班人员告知今日总值班经理姓名、职务、电话分

2、机、手机号码、 对讲机频道。三、总值班安排由酒店人事部负责编制每月总值班安排表，按顺序轮流值班，排班表以月为单位， 每月的最后一个周五排左（逢节假日提前），于每月一号前下发执行，并报总经办备案。总值班时间与员工公休时间请勿冲突，若总值班人员有异动时，请自行与其他人员协调, 确保夜间有值班人员当班，并提前2个工作日书而报备人事部及总经办，若特殊情况不能及 时自行协调的，请及时与人事部联络。四、总值班时间当日晚上18： 00次日早上08： 00。总值班经理于17:50分到酒店大厅前台签到，并领取夜间值班记录本及酒店质检表 填写反馈。23:30以前在洒店内部循环巡逻，23:30以后不眾时抽査夜间状况

3、。总值班房原 则上在洒店指左非营业地点，在未能及时提供前，先使用客房作为总值班房，总值班房给予 本着洒店收益最大化的原则，由夜间前台当班人员给予安排，总值班经理不得私自指定房间, 房间内洗漱用品自带。五、总值班内容（当日预泄、营收、有无冲帐、酒店各部门硬件、卫生（含公共区域卫 生）、员工礼仪、服务、招呼、安全、重要接待、职能部门来访、员工夜间状况等），汇报及 交接规定1、晨会，总值班经理汇报工作：反映当晚客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提 岀需要跟办的事情。2、昨日总值班经理向今日值班经理交接，即于次日九点将夜间值班记录本交总经 理签阅后，移交到下一位总值班经理，交待需要跟办的事项，并双

4、方签字。3、值班期间需解决事项，当即未能及时解决的，请务必于次日解决后方可休假，若需 要下一位值班经理或者其他部门协助的，提前沟通协调好。4、根据洒店行政部排左的每月总值班安排表，提前作好值班准备工作，了解如下情 况： 酒店今日客房入住率 今日在店、抵店、离店的客人一览表 今日在店的团队、会议信息 今日重要宴席（宴会）及VIP客户接待情况 今日有无计划内或计划外的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、 改建、装修、消防演习、工程等。5、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接 听率及工作短信回复率100%；着工作装，密切关注经营、运转情况，及时做

5、好各部门组织 协调和服务工作。6、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理洒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、 安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务、员工及宾客的人身财产安全。7、加强夜间巡视，特别是洒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作 记录。8、值班期间巡视检查，对洒店各个要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉 空调机房、后勒区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅）等巡视检査，会同保安人员切实 做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。并加强及时发现问题，采取有效措施，妥善 处理。9、处理宾客的投诉。值班期间遇到宾客对酒店的投诉时，应谨慎行事，认貞倾听并在 工作日志上做好

6、书而记录，无论对错都不做争执，抱实事求是的态度进行解决，并适时适当 站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的 满足宾客的合理要求，以维护洒店的良好声誉，并将处理结果做好书面记录。10、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进 洒店优质服务的开展和质量的改进。11、维护整个洒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质 量等影响营业气氛的工作环节。12、总值班经理负责对各部门员工的有声服务、仪容仪表礼貌礼节及规范进行监督落实。13、能源使用情况：是否常有漏水，常明灯现彖。14、各岗位、备区域的卫生状况。15

7、、值班期间，如遇有涉及安全、消防等方面的突发事件，应及时与主管安全、消防的 领导联系。如遇决定或处理不了的重大事情，值班人员应及时向分管副总领导汇报，必要时 直接向酒店总经理汇报。16、晨会上总值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进 行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一总值班经理对其进行质量跟踪和落实。17、总值班经理的值班房暂由总台服务员于每晚二十三点后负责安排（后期总值班房装 修完毕后搬入固定的总值班房内），总值班经理不得擅自提前入住和擅自决泄入住房间或离 开洒店入住别处。18、总值班经理于次日2小时内安排好部门内工作，11:00后可补休半天，特殊情况

8、（如 周例会、培训等）除外。六、总值班处理权限：1、有权处理洒店突发事件，维护洒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出 的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。4、有权审查和核批业务部门在岗最髙人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情 况须减免或优惠的，应做好详细记录并在账单中注明事项，书而逐级汇报。七、总值班纪律1、遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位。2、忠于职守，在值班时对洒店的各个营业场所进行巡视检查，积极认真，迅速准确地 处理各种问题，在遇到重大或者紧急事件时即使报告总经理及相关部门。3、值班工作是上传下达、传递信息的重要环市，对当值班发生的任何问题，接待任务 和突发事件均应及时处理报告。4、值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间地点。记录简明扼 要、突出重点、文字通顺、字迹淸