客户经理速成秘籍

1、客户经理速成秘籍政企客户部2011年6月政企客户部培训的目的培训的目的 协助梳理、总结、提炼、协助梳理、总结、提炼、交流销售中的工作经验，提交流销售中的工作经验，提高销售工作的职业化程度，高销售工作的职业化程度，力求能在最短时间内胜任电信力求能在最短时间内胜任电信客户经理的工作。客户经理的工作。政企客户部v客户经理的工作客户经理的工作本质本质是？是？政企客户部客户经理的三种角色客户经理的三种角色政企客户部千头万绪不知从何入手千头万绪不知从何入手 各项指标带来巨大压力各项指标带来巨大压力政企客户部建议携带建议携带积极的心态积极的心态放松的放松的心情心情开开放放的的思思维维政企客户部有问题马上就问

2、有问题马上就问自由分享你的观点自由分享你的观点任何时候都积极寻找学以致用的机会任何时候都积极寻找学以致用的机会关注于哪些有用的东西关注于哪些有用的东西有选择性有选择性不要接受所有你听到的东西不要接受所有你听到的东西希望自己胜出，同时接受并愿意支持别人的希望自己胜出，同时接受并愿意支持别人的成功成功保持幽默保持幽默要要政企客户部交流方法交流方法q 互动交流互动交流q 小组讨论小组讨论q 案例学习案例学习q 个人呈现个人呈现q 老师反馈老师反馈 政企客户部第一篇第一篇准备准备政企客户部讨论：讨论：准备什么？准备什么？政企客户部心态技能业务知识公司架构目录目录政企客户部有备而来有备而来备而无患备而无

3、患只有相信只有相信才有可能才有可能立足长远立足长远未雨绸缪未雨绸缪 再坚持一下再坚持一下用心经营用心经营自己的事情自己的事情自己做好自己做好政企客户部辅助工具辅助工具 BSS CSS 综合调综合调 度系统度系统账务查账务查询系统询系统请示请示优惠模型优惠模型业务联系单业务联系单彩铃录彩铃录制平台制平台业务合业务合同查询同查询系统系统 优惠审批优惠审批政企客户部业务知识业务知识 固话 数据互联网增值业务CDMA五张网五张网三个群体三个群体我的E家商务领航天翼政企客户部12/12/20211中国电信股份有限公司南京分公司中国电信股份有限公司南京分公司组织架构组织架构总经理前端市场部业务支撑中心政企

4、客户部江宁区分公司六合区分公司溧水县分公司高淳县分公司浦口区分公司玄武区营销中心秦淮区营销中心下关区营销中心栖霞区营销中心白下区营销中心雨花台区营销中心鼓楼区营销中心建邺区营销中心营业中心增值业务运营支撑中心后端网络运行维护部网络操作维护中心政企客户支撑中心设备维护安装中心接入维护中心无线维护中心机动通信局网络资源中心综合管理部法律事务部安全保卫部后勤中心计划财务部发展规划部党群工作部客户服务部监察室人力资源部客户服务中心号百信息服务中心ICT业务中心物资采购中心资源调配投资中心工程建设中心管控区县分公司审计室客户服务调度中心校园营销服务中心工会办公室客户端装维中心公众客户部前端部门：前端部门

5、：1818个个后端部门：后端部门：1212个个管控部门：管控部门：1010个个区县分公司：区县分公司：5 5个个合计：合计：4545个个政企客户部第二篇第二篇 行动行动政企客户部发展新客户技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录目录政企客户部讨论：常用的寻讨论：常用的寻找新客户的方法找新客户的方法有哪些？有哪些？政企客户部接触新客户的常用方法接触新客户的常用方法朋友推荐朋友推荐乔装顾客乔装顾客征求意见征求意见邮件、短信邮件、短信电话接触电话接触主动上门主动上门会展散花会展散花政企客户部发展新客户技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话

6、销售技巧成交技巧目录目录政企客户部讨论：当我们要讨论：当我们要电话约见客户前，电话约见客户前，我们需要做哪些我们需要做哪些准备工作？准备工作？政企客户部注注意意事事项项约见准备和注意事项约见准备和注意事项相关资料约见的目的约谈的主要内容电话约见的开场准准备备表明身份找到决策人简明表达意图确认时间地点 政企客户部约见的三要素约见的三要素v时间时间v对象对象v内容内容政企客户部 客户的行业类型及淡客户的行业类型及淡旺季旺季 客户生意的兴旺程度客户生意的兴旺程度 客户日常的工作习惯客户日常的工作习惯 换一个恰当的时间致电，换一个恰当的时间致电，如果不清楚可以用二择一如果不清楚可以用二择一法则询问客户

7、法则询问客户政企客户部 已有的客户联系人已有的客户联系人 财务相关人员财务相关人员 决策人的工作规律及性格决策人的工作规律及性格 提及联系人熟悉的同事提及联系人熟悉的同事 需要询问财务对我们的服务有需要询问财务对我们的服务有没有什么要求；没有什么要求； 和联系人套近乎可提见面会赠和联系人套近乎可提见面会赠送小礼品，多多了解决策人的送小礼品，多多了解决策人的情况及整个单位的架构。情况及整个单位的架构。政企客户部 询问产品使用有无问题询问产品使用有无问题 询问客户对服务有无不满询问客户对服务有无不满 客户的性格特点客户的性格特点 愿意加强服务提高客户感知愿意加强服务提高客户感知 挖掘客户的隐性需求

8、点挖掘客户的隐性需求点 提一些相同行业的成功案例提一些相同行业的成功案例政企客户部你是中国电信的客户经理。这是你第一次拜访金陵饭你是中国电信的客户经理。这是你第一次拜访金陵饭店的客户联系人唐工。原酒店客户经理因工作安排不店的客户联系人唐工。原酒店客户经理因工作安排不能陪同上门，但会尽量赶到，时间由客户定，请进行能陪同上门，但会尽量赶到，时间由客户定，请进行电话邀约，请用上二择一法则。电话邀约，请用上二择一法则。政企客户部发展新客户技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录目录政企客户部拆墙：破除戒备心拆墙：破除戒备心搭桥：拉近距离搭桥：拉近距离热身：促成沟

9、通有个好气氛热身：促成沟通有个好气氛开场要达到的目的开场要达到的目的政企客户部真诚真诚赞美法赞美法 亲朋亲朋好友法好友法 小恩小恩小惠法小惠法 消防消防队员法队员法 帮忙帮忙求助法求助法 开场的六种方法开场的六种方法志趣志趣相投法相投法 政企客户部真诚赞美法真诚赞美法q通过赞美客户在某一方面的与众通过赞美客户在某一方面的与众不同，满足客户的虚荣心、自尊心不同，满足客户的虚荣心、自尊心q赞美的主题赞美的主题要准确，一定要要准确，一定要是客户做得好的地方是客户做得好的地方q服装的款式、发型、店服装的款式、发型、店面的装修、产品的陈设、面的装修、产品的陈设、小孩的教育方法、做生意小孩的教育方法、做生

10、意的与众不同等的与众不同等q赞美的表达要让客户感赞美的表达要让客户感觉是发自内心觉是发自内心目的目的实施的要点实施的要点示例示例例一：老板娘，你今天的发例一：老板娘，你今天的发型好特别，特别能显示出你型好特别，特别能显示出你的气质。的气质。例二：老板，看你气色不错，例二：老板，看你气色不错，估计是近来有什么喜事吧。估计是近来有什么喜事吧。例三：老板娘，你今天穿的例三：老板娘，你今天穿的衣服款式好有个性衣服款式好有个性政企客户部亲朋好友法亲朋好友法q交流时介绍交流时介绍共同认识的人共同认识的人q共同认识的人可以是老共同认识的人可以是老乡、同学、战友、亲戚、乡、同学、战友、亲戚、同事同事目的目的实

11、施的要点实施的要点示例示例例一：张老板，我昨天和一群例一：张老板，我昨天和一群朋友聚会，才知道你原来和刘朋友聚会，才知道你原来和刘利是高中同学，我和他是大学利是高中同学，我和他是大学同学。想不到，这个世界真小同学。想不到，这个世界真小啊。啊。例二：周老板，我昨天在水利例二：周老板，我昨天在水利饭店的婚宴上看到你。你是新饭店的婚宴上看到你。你是新娘的朋友还是新郎的朋友。新娘的朋友还是新郎的朋友。新郎是我老乡，昨天看你喝的很郎是我老乡，昨天看你喝的很尽兴尽兴q利用朋友关系，消除距离感利用朋友关系，消除距离感政企客户部小恩小惠法小恩小惠法q赠送的礼品赠送的礼品不要太贵重不要太贵重q最好能让客户感觉到

12、你最好能让客户感觉到你给他赠送礼品不是随意就给他赠送礼品不是随意就能得到的，一定要给赠送能得到的，一定要给赠送礼品找个合适的理由礼品找个合适的理由目的目的实施的要点实施的要点示例示例例一：吴老板，因为你上次给例一：吴老板，因为你上次给我们公司提供了不少好的建议，我们公司提供了不少好的建议，为了表示对你的感谢，今天特为了表示对你的感谢，今天特地过来给你送个礼品，以后还地过来给你送个礼品，以后还请你继续支持我们的工作，多请你继续支持我们的工作，多提宝贝意见提宝贝意见q通过给客户赠送小礼品，提高通过给客户赠送小礼品，提高客户对我们的好感客户对我们的好感政企客户部消防队员法消防队员法q事先要知道事先要

13、知道客户有某一方面客户有某一方面的问题要急于处理但找的问题要急于处理但找不到解决的办法不到解决的办法q要避免出现好心办成要避免出现好心办成坏事坏事q要注意不能过度承诺要注意不能过度承诺目的目的实施的要点实施的要点示例示例例一：张老板，我上次听说你例一：张老板，我上次听说你正在为小孩上小学择校的事想正在为小孩上小学择校的事想办法，不知道你找到人没有，办法，不知道你找到人没有，我有个朋友在教育局，要不要我有个朋友在教育局，要不要我帮你找他。我帮你找他。例二：丁老板，我上次听说你例二：丁老板，我上次听说你想找个好的医生检查一下眼睛，想找个好的医生检查一下眼睛，我有个朋友正好是我有个朋友正好是XX医院

14、的眼医院的眼科主任，如果你需要，我可以科主任，如果你需要，我可以和你一起去找他。和你一起去找他。q通过帮助客户解决问题，拉通过帮助客户解决问题，拉近相互间的关系近相互间的关系政企客户部志趣相投法志趣相投法q重在交流有重在交流有相同的爱好，如体育、相同的爱好，如体育、炒股、旅游、收藏、户炒股、旅游、收藏、户外运动、上网等外运动、上网等q不要不懂装懂不要不懂装懂目的目的实施的要点实施的要点示例示例例一：张老板，南方证券每周例一：张老板，南方证券每周六下午有个投资讲座，我上周六下午有个投资讲座，我上周六听了一下，感觉很好，什么六听了一下，感觉很好，什么时候你也去听听，我感觉可能时候你也去听听，我感觉

15、可能对你有帮助对你有帮助例二：刘老板，我昨天在网上例二：刘老板，我昨天在网上看到有一家户外俱乐部在组织看到有一家户外俱乐部在组织人到浙西大峡谷进行徒步旅游，人到浙西大峡谷进行徒步旅游，有没有兴趣我们一起去有没有兴趣我们一起去q通过与客户谈相同的爱好通过与客户谈相同的爱好话题，拉近关系话题，拉近关系政企客户部帮忙求助法帮忙求助法q求助客户求助客户的问题不能太难办的问题不能太难办q事先要把握好客户是事先要把握好客户是否乐于助人否乐于助人目的目的实施的要点实施的要点示例示例例一：刘老板，听说你小孩在例一：刘老板，听说你小孩在学围棋，老师很好，能不能帮学围棋，老师很好，能不能帮忙介绍下你们家小孩学围棋

16、的忙介绍下你们家小孩学围棋的老师，我家小孩也想学围棋，老师，我家小孩也想学围棋，想找个好老师，找了好长时间想找个好老师，找了好长时间都没找到合适的。都没找到合适的。q请客户帮助处理某一问题，请客户帮助处理某一问题，为以后接触打下基础为以后接触打下基础政企客户部当不了马三立就别说单口相声当不了马三立就别说单口相声3三戒急于滔滔不绝三戒急于滔滔不绝钓鱼不要急于下太多的诱饵钓鱼不要急于下太多的诱饵2二戒急于说有优惠二戒急于说有优惠没量好尺寸先别试衣服没量好尺寸先别试衣服1一戒急于推销产品一戒急于推销产品开场要注意的三戒开场要注意的三戒政企客户部现场演练现场演练每组安排两位同学上每组安排两位同学上台，

17、按本组抽中的题台，按本组抽中的题目进行现场演练。目进行现场演练。政企客户部发展新客户技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录目录政企客户部沟通的模型: 信息信息 发送者发送者 接受者接受者 反馈反馈政企客户部我们会倾听吗？我们会倾听吗？政企客户部听听什么？什么？听出听出态度态度听出心情听出心情听出紧迫感听出紧迫感听出关键信息听出关键信息听出弦外之音听出弦外之音听出话中有话听出话中有话政企客户部这些话让我们听到了什么这些话让我们听到了什么“这个套餐不太适合我这个套餐不太适合我”“我现在的号码不是很好我现在的号码不是很好”“我现在用的这个套餐要到期我现在用的

18、这个套餐要到期了了”“还有更优惠的套餐嘛还有更优惠的套餐嘛”“我现在每月话费很高我现在每月话费很高”政企客户部听的五个层次听的五个层次政企客户部同理心同理心倾听倾听站在对方的角度站在对方的角度让对方觉得被尊重让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 用对方的心情用对方的心情政企客户部政企客户部测试：我们会提问嘛？测试：我们会提问嘛？黑色、鳄鱼皮、黑色、鳄鱼皮、7000700080008000元、元、多功能、密码锁、刻名字多功能、密码锁、刻名字政企客户部一是不断介绍产品，没有提问一是不断介绍产品，没有提问二是没有问清楚就滑掉了，没二是没有问清楚就滑掉了，没有进一步确认有进一步确认第

19、三是自以为是第三是自以为是 产生的问题产生的问题政企客户部问题的三种形态问题的三种形态开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题确认式问题确认式问题政企客户部问题的三种形态问题的三种形态- -开放式问题开放式问题无法直接以无法直接以“是是”或或“不是不是”来回答来回答为什么、哪里、是什么、如何、何时为什么、哪里、是什么、如何、何时鼓励对方扩展话题和更多的分享信息与观点鼓励对方扩展话题和更多的分享信息与观点进一步了解事实背后的故事进一步了解事实背后的故事给客户更多的控制权给客户更多的控制权政企客户部问题的三种形态问题的三种形态- -开放式问题开放式问题保持好奇心和很感兴趣的态度保持好奇心和很感兴趣

20、的态度-避免任何审问式的倾向避免任何审问式的倾向首先确定你已经赢得向客户提首先确定你已经赢得向客户提问的机会问的机会政企客户部问题的三种形态问题的三种形态- -封闭式问题封闭式问题只能回答以只能回答以“是是”、“不是不是”或一个特定和答案或一个特定和答案用于确认你的理解用于确认你的理解用于澄清细节用于澄清细节给提问者更多的控制权给提问者更多的控制权你有没有？你能不能？你可不你有没有？你能不能？你可不可以？可以？政企客户部问题的三种形态问题的三种形态- -封闭式问题封闭式问题要小心这类问题容易被当成威要小心这类问题容易被当成威胁或强制胁或强制政企客户部问题的三种形态问题的三种形态- -确认式问题

21、确认式问题扩展、延伸客户特定的问题，并强扩展、延伸客户特定的问题，并强化此问题的严重性化此问题的严重性获取特定的、可衡量的结果￥获取特定的、可衡量的结果￥#%用于衡量问题的大小和成本用于衡量问题的大小和成本用于衡量情况的严重性和紧迫性用于衡量情况的严重性和紧迫性用于澄清或扩大客户采取迫切行动用于澄清或扩大客户采取迫切行动的理由的理由用于评估商机的吸引力用于评估商机的吸引力政企客户部发展新客户技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录目录政企客户部讨论：我们平时讨论：我们平时都遇到哪些异议？都遇到哪些异议？政企客户部客户经理客户经理客户客户价格价格 产品产品

22、 服务服务客户异议的产生原因客户异议的产生原因v印象价格高印象价格高v受到竞争对手受到竞争对手低价诱惑过多低价诱惑过多v价格敏感度高价格敏感度高v预算不足预算不足v对对降价要求降价要求的真实情况不的真实情况不完全了解完全了解v优惠提供过优惠提供过多多v急于成交急于成交v降低技巧降低技巧v对产品不信任对产品不信任v对对产品介绍不产品介绍不充分充分v没有用客户化没有用客户化的语言与客户沟的语言与客户沟通通v对产品不是很对产品不是很了解了解v对对服务有成见服务有成见v处理客户抱怨、处理客户抱怨、投诉的技巧欠缺投诉的技巧欠缺v对服务的真实对服务的真实情况与客户沟通情况与客户沟通不充分不充分政企客户部讨

23、论：当价格异讨论：当价格异议发生时？议发生时？政企客户部 右脑感觉右脑感觉 心理对比心理对比 自发询问自发询问 左脑感觉左脑感觉 多家对比多家对比 竞品报价竞品报价 右脑感觉右脑感觉 最后压价最后压价 今天就签今天就签初期问价初期问价中期问价中期问价后期问价后期问价动机偏好动机偏好客户目的客户目的客户策略客户策略政企客户部谈判的最终目的是双赢，并让客户感受成功应对砍价设定合理价格底线除非交易绝不让步（承诺也是一种让步）价格减让模式让对方感到赢政企客户部阶段ABCDEFGH金额606060606060606010158222649406020151317201010030151713120-10

24、04601522821+100价格减让模式：如果你有60元可以减让，你会如何做？减价模式政企客户部非价格虚假型非价格事实型反对意见的应对价格虚假型价格事实型谈判终止澄清重新探寻需求问题转化政企客户部避实击虚避实击虚扬长避短扬长避短故事参照故事参照换汤不换药换汤不换药3412其他异议其他异议处理技巧处理技巧政企客户部性性 能能优优 势势好好 处处那又怎么样那又怎么样对你意味着什么对你意味着什么产品本身所拥有的产品本身所拥有的该产品比其他产品的优势该产品比其他产品的优势该产品给你带来的好处该产品给你带来的好处产品展示产品展示的的FABFAB法法产品展示的产品展示的FABFAB法法政企客户部吹捧对方

25、的谈判技巧夸大自己的让步提供额外小礼品亏老本了！让对方感到赢政企客户部小贴士小贴士- -处理客户抱怨处理客户抱怨/ /投诉投诉先处理心情先处理心情再处理事情再处理事情政企客户部发展新客户技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录目录政企客户部应对价格谈判发现购买信号，推进销售进程处理顾客的异议实现附加销售成交政企客户部口头语言性购买信号 口头语言性购买信号充分表达了顾客的购买意愿 这些语言所表达的是使用中的问题 关注使用中的问题可以帮助我们判断是否是语言购买信号 顾客提出产品功能方面的异议识别购买信号身体语言性购买信号 顾客主动出现目光交流 伸手触摸产品

26、把包装盒拿起来看 表情由沉思转变为明朗、放松、活泼、友好 政企客户部快速成交的技巧快速成交的技巧v假设成交法假设成交法v单刀直入法单刀直入法v二者选一法二者选一法v来之不易法来之不易法v欲擒故纵法欲擒故纵法v典型案例法典型案例法v让步成交法让步成交法v建议试用法建议试用法v总结利益法总结利益法抓住客户关注点抓住客户关注点引导客户签约法引导客户签约法案例促进法案例促进法政企客户部快速成交快速成交单刀直入法单刀直入法举例举例“现在只要预存XXX元话费就可拥有一部3G智能手机，真的是机会难得，不如我现在就为您登记吧。”政企客户部快速成交快速成交假设成交法假设成交法举例举例“你看，我们把这款天翼超级无

27、绳的真机带来，顺便我也带上盖好章的协议，我们把协议也签了吧。”政企客户部快速成交快速成交二者选一法二者选一法举例举例“你看你们公司是选择20部固话组成虚拟网的方式，还是选择10部固话+1部宽带组网的方式？”政企客户部快速成交快速成交欲擒故纵法欲擒故纵法举例举例“通的价格可能从表面上比我们低，您如果仅仅从价格上考虑选择X通的话，我们尊重您的选择，但是据我们了解，通在本商厦没有现成的线路，最快装机时间也要1个月以上，您看呢？”政企客户部快速成交快速成交来之不易法来之不易法举例举例A“X先生，这个优惠只有通过电信政企客户部才能申请，10000号和营业厅都只能提供标准价格，我现在就为您登记吧？”举例举

28、例B“建材市场的“开业礼包”优惠本来是到4月31日就截止的，我好不容易才申请到延期到5月10日，您看，是不是赶紧把协议签了？”政企客户部快速成交快速成交让步成交法让步成交法举例举例“既然您对我方的长话优惠力度还有考虑，说实在我们价格底限是折，这是仅有针对重要客户的优惠，我如果帮您申请到这样的优惠幅度，您什么时候可以签协议？”政企客户部快速成交快速成交典型案例法典型案例法举例举例“11楼的公司，4月份刚刚申请了我们的商务领航套餐，手机换成了我们的天翼后，业务员增加了6个，整体通信费用才增加了200多元，您看看，依你们公司业务发展的情况，B套餐是否是符合你们公司通信需要?”政企客户部快速成交快速成

29、交总结利益法总结利益法举例举例“您看，使用我们天翼超级无绳的业务，不再为高额手机话费烦恼；内部通话免费，有事尽管打；再有，也不怕业务员的频繁流失，公司固定电话作为手机的号码，人走了，联系电话带不走。您说，还不马上把这业务办了？”政企客户部快速成交快速成交建议试用法建议试用法举例举例“您如果对天翼超级无绳的通话质量与话费优惠还没有把握，不妨您先办理两部，您和部门经理先用上，如果好用的话，你们公司的业务员都办，也不迟。？”政企客户部小贴士小贴士- -告辞告辞v 告辞是客户经理在完成交易后应该关注的一个细节告辞是客户经理在完成交易后应该关注的一个细节。不管怎样的结果，客户不管怎样的结果，客户经理都要

30、表现出良好的职业风范，以便客户对本次接触有一个良好的印象。经理都要表现出良好的职业风范，以便客户对本次接触有一个良好的印象。 类型类型步骤步骤要点目的举例要点目的举例成交成交向客户表示谢意向客户表示谢意“感谢您使用中国电信产品，耽误您宝贵时间，祝您使用愉快感谢您使用中国电信产品，耽误您宝贵时间，祝您使用愉快”“我们合作愉快。有什么需要随时打电话，谢谢您使用中国电信我们合作愉快。有什么需要随时打电话，谢谢您使用中国电信产品产品”赞美客户购买决赞美客户购买决定明智之举定明智之举“我相信您的选择是正确，谢谢您的购买，再见。我相信您的选择是正确，谢谢您的购买，再见。向客户保证向客户保证“我们可以保证，

31、您使用过程中有任何问题，我们都会及时为您我们可以保证，您使用过程中有任何问题，我们都会及时为您提供服务，如果您还有什么疑问，欢迎您随时来电咨询，再见提供服务，如果您还有什么疑问，欢迎您随时来电咨询，再见”请求推荐客户请求推荐客户“如果您对我们的产品很满意，您可以向亲戚和朋友推荐一下。如果您对我们的产品很满意，您可以向亲戚和朋友推荐一下。”主动告辞主动告辞“先生，感谢您使用我们的产品，我现在需要回去给您办理手续，先生，感谢您使用我们的产品，我现在需要回去给您办理手续，尽快给您开通电话，有问题给我打电话，再见尽快给您开通电话，有问题给我打电话，再见”不成不成交交正确对待正确对待“其实没有关系，您再

32、考虑考虑，过两天我再跟您联系，再见！其实没有关系，您再考虑考虑，过两天我再跟您联系，再见！”塑造形象塑造形象“没有关系，我们始终把客户的需求放在第一位，如果这次我们没有关系，我们始终把客户的需求放在第一位，如果这次我们的产品不符合您的实际需求，我们会将您的需求及时反馈，如果的产品不符合您的实际需求，我们会将您的需求及时反馈，如果有适合您的新产品我们会及时向您介绍。有适合您的新产品我们会及时向您介绍。”请求推荐客户请求推荐客户“如果您暂时没有考虑清楚，您可以再想一想。那您朋友亲戚中如果您暂时没有考虑清楚，您可以再想一想。那您朋友亲戚中有需要这种业务的吗？有需要这种业务的吗？政企客户部发展新客户技

33、巧约见技巧开场技巧了解把握需求技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录目录政企客户部认识电话销售认识电话销售v以声音打动心灵以声音打动心灵v营销成本低营销成本低v成功的概率与沟通的技巧有很大的关联度成功的概率与沟通的技巧有很大的关联度v营销的对象有一定的特殊性营销的对象有一定的特殊性v单次营销的时间短，需要后续跟进单次营销的时间短，需要后续跟进v对营销人员的素质要求较高对营销人员的素质要求较高政企客户部电话销售开场电话销售开场介绍自己介绍自己说明目的说明目的示例示例不知我们公司之前不知我们公司之前寄送的优惠宣传单寄送的优惠宣传单，您收到了没有？，您收到了没有？虚虚实实的借口，虚

34、虚实实的借口，引起客户兴趣引起客户兴趣我是我是电信公司电信公司的客户经理的客户经理，。基本的职业礼仪基本的职业礼仪说明说明确认接受确认接受占有您两分钟的时占有您两分钟的时间，您方便吗？间，您方便吗？言语或情绪上的确言语或情绪上的确认，减少被拒绝的认，减少被拒绝的概率概率电话开场的目标：引起兴趣、维系通话电话开场的目标：引起兴趣、维系通话 政企客户部线路勘察法线路勘察法他人推荐法他人推荐法温馨提示法温馨提示法单刀直入法单刀直入法行业推荐法行业推荐法服务回访法服务回访法电话开场常用技巧电话开场常用技巧政企客户部通用性通用性优惠通知法优惠通知法线路勘察法线路勘察法行业推荐法行业推荐法服务回访法服务回

35、访法单刀直入法单刀直入法温馨提示法温馨提示法他人推荐法他人推荐法成功率成功率注：通用性指七种方法所凭借内容的来源的容易程度注：通用性指七种方法所凭借内容的来源的容易程度根据分析图可以看出：根据分析图可以看出： 温馨提示法、优惠通温馨提示法、优惠通知的通用性与成功率较高。知的通用性与成功率较高。温馨提示的内容与客户经温馨提示的内容与客户经营（利益）直接相关。营（利益）直接相关。 服务回访法也是较通服务回访法也是较通用的方法，但由于各行业用的方法，但由于各行业运用的较多，有时也易招运用的较多，有时也易招拒绝。拒绝。 他人推荐法、线路勘他人推荐法、线路勘察法需要在打电话前准备察法需要在打电话前准备充

36、分。充分。常用方法的简单判断常用方法的简单判断政企客户部发展新客户技巧约见技巧开场技巧了解把握需求技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录目录政企客户部产品服务产品服务以以“礼礼”相待相待借力技巧借力技巧怎样服务？借哪些力？如何才能送对礼？高层关系拓展技巧政企客户部高层关系拓展技巧服务高层领导对通讯产品及高层领导对通讯产品及技术的一些疑问都能给技术的一些疑问都能给出专业的答案出专业的答案 把高层领导的事把高层领导的事情当成自己的事情当成自己的事情去面对情去面对 只要高层领导提只要高层领导提出要求应该在第出要求应该在第一时间满足一时间满足政企客户部高层关系拓展技巧借力借力技巧借力技巧借内力借内力借借政政策策借借关关系系借突发事件借突发事件借借关关系系借借政政策策借借细细节节 将公司内部人力、人脉等资源进行有效整合，将公司内部人力、人脉等资源进行有效整合，用心服务用心服务 关注高层领导的关注高层领导的生日、爱好、