外包服务的维护成本估算和报价模型

1、外包服务的维护成本估算和报价模型北京研究发展中心2013年 7 月目录1.业务背景 11.1 外包服务的种类 11.2 外包服务的服务项目 12.外包服务的报价模型 22.1 报价原则 22.2 报价方式 32.3 基本服务报价模型 32.3.1 工作量测算 32.3.1.1 与工作量相关的系数说明 32.3.1.2 现场派驻工作量测算 42.3.1.3 远程监控及按需现场服务工作量测算 52.3.2 人工成本和相关费用 52.3.3报价模型 62.4 可选服务报价 72.4.1 设备租赁、顶替、备品备件类业务 72.4.2 现场保障类服务 82.4.3 其他可选服务 92.5 有关说明 9外

2、包服务的维护成本估算和报价模型1. 业务背景中国电信外包服务的产品名称为 “网络及 IT 外包服务”（以下简 称“外包服务”）， 是指中国电信通过整合内外部专业资源，运用中 国电信维护经验，为客户提供包括客户网络及 IT 系统的设备租赁及 维保、日常监控和故障处理等维护服务。1.1 外包服务的种类主要分为以下四类服务：（一）网络设备租赁、维护及管理外包服务（以下简称“网络 外包服务”）（二）视讯系统租赁、 维护及会议保障外包服务 （以下简称“视 讯外包服务”）（三）PBX 系统租赁、维护及管理外包服务（以下简称“ PBX 外包服务”）（四）呼叫中心系统租赁、维护及运营管理外包服务（以下简 称“

3、呼叫中心外包服务” ）。1.2 外包服务的服务项目按照服务提供方式分类， 外包服务分为现场派驻服务、 远程监控及按需现场服务两类；每类服务又可分为基本服务和可选服务两类,基本服务采用打包方式向客户提供，可选服务可供客户灵活选择基本服务和可选服务的服务项目包括:服务类别编号现场派驻服务远程监控及按需现场服务基本服务A1初始服务初始服务A2集中监控服务集中监控服务A3服务热线服务热线A4现场例行维护服务巡检服务A5故障管理服务故障管理服务A6问题管理服务问题管理服务A7变更管理服务变更管理服务A8性能管理服务性能管理服务A9资产配置管理服务资产配置管理服务A10报告管理服务报告管理服务1可选服务B

4、1设备租赁服务设备租赁服务B2备品备件服务备品备件服务B3视讯会议保障服务视讯会议保障服务B4机房整治和搬迁服务机房整治和搬迁服务B5性能优化实施服务性能优化实施服务B6新技术咨询和培训服务新技术咨询和培训服务B7网络设备应急顶替服务网络设备应急顶替服务B8重要通信保障服务重要通信保障服务2. 外包服务的报价模型2.1报价原则1、外包服务价格按照成本加成定价法确定，主要考虑因素包括 外包服务直接成本（人工费、备品备件成本等）、管理费用、税金、 利润等。2、根据与客户签订的SLA，高、中、低不同档次设备型号及数 量，外包服务方式以及不同级别的工程师数量综合确定服务价格。3、为了保证公司获得20%

5、以上的毛利，报价应大于“成本X8”。4、不考虑所得税的情况下，公司应保持 15%以上的净利润率，净利润率=（收入成本营业税 3.3%） /收入。2.2 报价方式主要有按次和包年两种收费方式：1、按次收费方式：包括基本服务费和按次服务费。基本服务费 按年进行收取， 与为客户实际提供设备应急顶替服务的次数无关； 按 次服务费根据为客户实际提供设备应急顶替服务的次数进行收取。2、包年收费方式：各地可根据实际情况将基本服务费与按次服 务费捆绑，通过约定提供设备应急顶替服务次数上限的方式包年收取 费用，超出限定次数的服务按照单次服务收取费用。2.3 基本服务报价模型2.3.1 工作量测算根据集团公司下发

6、的中国电信网络及 IT 外包服务规范（试行） 和相关指导意见， 结合工作实际， 将外包业务的工作量按照 FTE（ Full Time Equivale nt）人工工时数来核算。2.3.1.1 与工作量相关的系数说明由于每项服务的难度和时限要求不同， 因此在核算人工工时数的 时候还会用到服务难度、 服务人员技术要求、 服务等级这三个系数来最终确定工作量:1、服务难度系数（A）是根据客户端设备的维护难度而设定的系数。系数设备型号1.2cisco7XXX以上路由器、华为NE系列和S8000以上路由器及同 类型设备；cisco 6XXX以上系列交换机、华为 S6500及以上系 列交换机及同类型设备；P

7、BX设备；MCU设备1cisco3XXX及以下系列路由器、华为S8000以下路由器及同类型 设备；cisco 4XXX及以下系列交换机、华为 S6500以下系列交 换机及同类型设备；视讯会议终端2、技术要求系数（B）是根据每项工作的技术含量不同而为每项工作设定的系数。系数定义0.8:了解网络设备硬件知识1掌握网络设备基本知识，能够处理简单故障1.5掌握网络设备硬件知识，了解基本配置知识2:全面掌握网络设备软硬件知识，能够处理各种故障2.5精通网络设备软知识，能够指导处理疑难故障3、服务等级系数（C）是根据与客户签定的服务时限而设定的系服务等级定义系数SLM 17X 24小时2SLM 25X 8

8、小时12.3.1.2现场派驻工作量测算现场派驻是由专人在客户端进行设备维护的服务，由于其具有专人、现场维护的特殊性，因此计算该项服务的工作量应该是维护人员的全部工作时间：服务等级工作时间（小时）每年服务时长（小时）SLM 17X 24365X 24= 8760SLM 25X 822 X 8 = 2112231.3远程监控及按需现场服务工作量测算服务周期和服务周期内提供服务的次数 可以根据客户的不同要 求来另外设定，下表将所有的服务内容的服务周期均设为“月”为单 位，计算出年服务总时长。另外，由于初始服务属于一次性工作，在 计算人工工时数的时候不考虑在内。服务 类别编号服务内容单次服务时长（小时

9、）服务 周期服务周期内提供服 务次数（次）技术要求 系数（B）年总时长（小时）基本 服务A1初始服务一一一一一A2集中监控服务:0.03月2218A3服务热线0.5月216A4巡检服务0.5月0.51.55A5故障管理服务1月1224A6问题管理服务0.5月1212A7变更管理服务1月0.5212A8性能管理服务1月0.52.515A9资产配置管理 服务1月0.30.83A10报告管理服务0.5月1212合计97根据客户的不同情况，因此，每年服务总时长等于：每年服务总时长=97X服务难度系数AX服务等级系数CX客户设备数量N2.3.2人工成本和相关费用根据公司财务数据，06年人均人工成本约为5

10、万元，相关管理 费用（主要包括差旅费、办公费、水电费等）约为 1万元,合计为6 万元/人.年。假设一年工作日天数为22X 12 = 264天，每天按8小时工作时间 来计算，总共一年工作时间为 264X 8= 2112小时。因此，每人每小时人工成本和相关费用为 60000/2112= 28.4元, 根据基本服务的工作时长X 28.4即可得出每年人均人工成本（含相关 费用）。2.3.3报价模型综上所述，计算报价时需要确定服务总时长和人工成本及费用， 计算模型分为两种：1、现场派驻服务现场派驻服务由于其专人现场服务的特殊性质， 需要根据客户设 备维护的难易程度与客户协商确定配置的维护人员数量。其报价

11、模型 为5X 8维护服务的报价=（2112X维护人员数量X 28.4）/ 81.7%7X 24小时维护服务的报价=（8760X维护人员数量X 28.4）/ 81.7%2、远程监控及按需现场服务报价需要根据下面这个表格测算出所需的工时数：服务 类别编号服务内容单次服 务时长 （小时）服务 周期服务周期内提供服 务次数（次）技术要求 系数（B）年总时长（小时）基本 服务A1初始服务一一一一一A2集中监控服务:0.031A3服务热线0.51A4巡检服务:0.51.5A5故障管理服务T12A6问题管理服务0.52A7变更管理服务:12A8性能管理服务12.5A9资产配置管理服务10.8A10报告管理服

12、务0.52合计X根据测算得到的年服务总时长 X，计算得到具体报价。人均工时数二每人每年服务总时长XX服务等级系数x服务难度系数x客户设备数量成本=人均工时数X 28.4报价二成本/（ 1 3.3% 15% ）=成本/ 81.7%基本服务报价举例：1、某单位设备10台，为cisco3XXX系列路由器，这该客户提供1人的5X 8小时现场派驻服务，报价=（2112X 1X 28.4） /81.7%= 73416元/年2、某单位设备10台，为cisco3XXX系列路由器，5X 8小时远程监控 及按需现场服务工作时间要求如下：服务 类别编号服务内容单次服务时长（小时）服务 周期服务周期内提供服 务次数（

13、次）技术要求 系数（B）年总时长（小时）基本 服务A1初始服务一一一一一A2集中监控服务:0.03月2218A3服务热线0.5月216A4巡检服务0.5月0.51.55A5故障管理服务1月1224A6问题管理服务0.5月1212A7变更管理服务1月0.5212A8性能管理服务1月0.52.515A9资产配置管理 服务1月0.30.83A10报告管理服务0.5月1212合计97报价=(97x 1X 1X 10 台 X 28.4)/81.7%= 33718元/年2.4可选服务报价2.4.1设备租赁、顶替、备品备件类业务1、B1设备租赁服务公司目前设备普遍的使用年限为十年，再综合考虑设备更新换 代、

14、适当的利润等因素，一年的设备租赁价格参考报价为设备原值的 2 0%，另外还应该按照设备原值的5 0%向客户收取押金。2、B2备品备件服务每年按照客户设备当前市价的2 0%收取费用。3、B7网络设备应急顶替服务根据集团公司指导意见，网络设备应急顶替服务业务的价格如下：按次收费:服务费用应急顶替设备SLW 1SLW 2SLMk 3SLW 4基本服务费Cisco2811 或同档次路由器1500元/年华为2XXX或同档次 交换机1200元/年按次服务费Cisco2811 或同档次路由器3000元/次3000元/次2500元/次2000元/次华为2XXX或同档次 交换机2200元/次2200元/次180

15、0元/次1500元/次包年收费:服务费用应急顶替设备SLW 1SLW 2SLMk 3SLMk 4包年服务费 （含每年2 次服务）Cisco2811或同档次路由器6000元/年6000元/年5000元/年4000元/年华为2XXX或同档次 交换机4400元/年4400元/年3600元/年3000元/年超出2次后 的按次服务 价格Cisco2811或同档次路由器3000元/次3000元/次2500元/次2000元/次华为2XXX或同档次 交换机2200元/次2200元/次1800元/次1500元/次2.4.2现场保障类服务重要通信保障服务报价为参考集团公司指导意见，视讯会议保障报价为参考价服务项目服务等级服务内容服务报价B3视讯会议保 障服务视讯会议保障服务500元/人小时，1500元/人日B8重要通信保 障服务标准服务电路标准月租费10%/条日，不足一日按一日计现场保障服务500元/人小时（单端）；1500元/人日（单端）开通备用电路按照临时租用电路收费-二二现场保障服务500元/人小