储值卡服务流程

1、储值卡服务流程预约服务（一）预约客服部的工作内容序号关键工作名称工作流期限标准直截了当责任部门执行人了解顾客的预约要求，核预约实顾客享受此服务的身(1)接待受理2分钟份，并记录客服部话务员预约服务登记表 1；将预约要求通知店面前2分钟（T）台人员客服部话务员记录预约要求于预约服务登记表1，并通知预连锁店前台人员约服务主管领导。预约传递、确按照预约要求，出具回复(2)交办疋顾客的内容给前台人员，连锁店预约服务记录回复内容于主管领导预约服务登记表 2。记录回复内容于预约服T+5分钟务登记表1，并通知话连锁店前台人员务员。T+10分钟电话回复客户，使预约完 成，记录预约结果于预 约服务登记表1，并通

2、 知前台人员。客服部话务员记录预约结果于预约服务登记表1，通知预约连锁店前台人员服务主管领导。(3)预约结办完成确定、记录预约结果于预约服务登记表 2。连锁店预约服务主管领导支持预约服务登记表1；文件预约服务登记表2；（二）预约店面的工作内容序号关键工作名称工作流期限标准直截了当责任部门执行人了解顾客的预约要求，核预约实顾客享受此服务的身（1）接待受理2分钟（T）份，并记录连锁店前台人员预约服务登记表 1；预约传递、将预约要求通知预约服（2）交办确定务主管领导。连锁店前台人员按照预约要求，出具回复顾客的内容给前台人员， 记录回复内容于预约服务登记表 2。连锁店预约服务主管领导记录回复内容于预约

3、服务登记表1，回复客户，T+5分钟使预约完成，记录预约结果于预约服务登记表1，并通知预约服务主 管领导。连锁店前台人员(3)预约结办完成确定、记录预约结果于预约服务登记表 2。连锁店预约服务主管领导支持预约服务登记表1；文件预约服务登记表2；（三）实施预约服务的工作内容序号关键工作名称工作流期限标准直截了当责任部门执行人（1）预备提醒依据“提醒约定服务的工作内容”执行；（2）接待受理2分钟（T）了解顾客的预约要求，弓1领顾客至前台。连锁店服务顾咨询让顾客出示“全程汽车服 务卡”，第一核实持卡 身份真伪，再于预约 服务登记表1中核实预 约要求、预约服务主管 部门，最后让顾客签字 确认。连锁店前台

4、人员(3)交办核实陪同顾客到预约服务主管部门登记；连锁店服务顾咨询结办完成登记预约服务登记表2，按预约时刻提供服 务。连锁店预约服务主管领导支持预约服务登记表1；文件预约服务登记表2；提醒服务提醒“约定服务”的工作内容序号关键工作期限标准直截了执行人工作流当责任名称部门收集收集数据系统反映的提醒安排打算；客服部话务员联系店面前台人员，核实打算中约定服务项目的客服部话务员顾客信息。(1)提醒预备核实发觉信息错位，联系店面 有关部门主管领导核实 错位信息。连锁店前台人员确定核实结果，回复前台 人员。连锁店有关部门主管领导将核实结果回复话务员连锁店前台人员变更错位信息客服部话务员电话通知顾客，核实顾

5、客提醒办享受此服务的身份，告知(2)理、结完成其约定服务项目，记录顾客服部话务员办1客反馈意见于预约服务登记表 1。(3)提醒变 更、结变更T当顾客对约定服务有更 换意见时，则将顾客反馈 意见通知前台人员。客服部话务员办2记录顾客反馈意见于预连锁店前台人员约服务登记表1，并通知 店面有关部门主管领导。记录顾客反馈意见于预 约服务登记表2，并按 照实际情形出具、记录调 正结果于预约服务登记表 2，通知前台人员。连锁店有关部门主管领导T+5分钟记录调正结果于预约服务登记表 1，并通知话务员。连锁店前台人员T+15分钟记录调正结果于预约服务登记表 1，电 话通知顾客，得到顾客的 最终意见（如顾客仍有

6、不 同意见，则按照工作流“变更”进行操作），并 记录于预约服务登记表 1通知前台人员。客服部话务员T+20分钟记录顾客的最终意见于预约服务登记表 1，并通知店面有关部门主管连锁店前台人员领导。记录顾客的最终意见于预约服务登记表 2。连锁店有关部门主管领导支持预约服务登记表1；文件预约服务登记表2；其他服务提醒的工作内容序号关键工作名称工作流期限标准直截了当责任部门执行人（1）提醒预备收集收集数据系统反映的提醒安排打算；客服部话务员（2）提醒办理发出按照提醒安排打算，电话 提醒顾客，核实顾客享受 此服务的身份，并对顾客 反馈意见记录于相应提醒服务表格中。客服部话务员（3）提醒结办汇报按照提醒安排

7、打算中，不冋类型服务需求的顾客意见反馈程序，通知有关部门。客服部专员支持各种提醒服务表格文件车辆违章提醒的工作内容序号关键工作名称工作流期限标准直截了当责任部门执行人(1)提醒预备收集15号/月收集数据系统反映的提醒安排打算；将预车辆年 检的顾客信息于"重庆公 安交通治理信息网”上进 行查询，收集当月到期交 纳费用的车辆违章信息；客服部话务员(2)提醒 办理、结办发出对涉及车辆违章到期交 纳费用的顾客，进行电话 提醒，核实顾客享受此服 务的身份，并对顾客反馈 意见记录于车辆违章提 醒登记表。客服部话务员支持文件车辆违章提醒登记表；车主体检序号关键工作名称工作流期限标准直截了当责任部门

8、执行人(1)体检预备选择每年固定体检时刻前2周选择出享受此服务的持卡顾客信息；客服部话务员(2)体检提醒每年固定体检时刻前1周致电享受此服务的持卡 顾客，通知体检事项。客服部话务员交办记录顾客反馈意见于车主体检信息登记表，汇客服部话务员总后通知体检服务机构。休检结办顾客体检完成后，收集体检服务机构出具的顾客体检资料，并通知顾客到就近店面领取体检结果。客服部话务员(3)反馈妥善保管、不泄露顾客体 检结果，待顾客来店领取 时，须核实顾客身份，并 记录车主体检信息登记 表。连锁店主管领导支持文件车主体检信息登记表；酒店/机票预订序号关键工作名称工作流期限标准直截了当责任部门执行人（1）信息预备收集时

9、刻收集、整理、汇总酒店/机票销售机构传送的酒店/机票最新信息；客服部专员顾客致电咨询酒店 /机票情形，核实顾客享受此服（2）咨询务的身份，并记录于客服部话务员酒店/机票订购登记预订服务表；（3）订购按照顾客需求，作内容介 绍，告知顾客 订购规则， 收集客户订购意愿。客服部话务员对确定订购的顾客，收集顾客信息于酒店/机票订客服部话务员购登记表，赶忙将顾客订购信息传至酒店销售机构。/机票(4)预订售售后提供预订机票；机票销售机构工作人员后服务提供预订房间；酒店销售机构工作人员支持文件酒店/机票订购登记表；接送车辆序号关键工作名称工作流期限标准直截了当责任部门执行人了解顾客的车辆接送需求，核实顾客享

10、受此服务的身份，并记录客服部话务员于接送车辆服务登记表；（1）提出需求受理2分钟向顾客举荐就近店面，收集顾客 意愿。客服部话务员确定顾客意愿，记录于接送车辆服务登记表，告知顾客，在客服部话务员5分钟内，就近店面接送车辆主管领导将与其取得电话联系。(2)交办、结办传递3分钟（T）按照顾客需求，联系就近店面接 送车辆主管领导，告知其顾客信 息及需求，并让其与顾客联系。客服部话务员T+2分钟联系顾客，按照顾客需求、店面 头际状况，进行接车、施工等事 宜告知，收集顾客意愿于 接送 车辆服务登记表。连锁店接送车辆主管领导确认顾客不接收此店面服务时，告知 顾客需联系客服部再次安排。连锁店接送车辆主管领导按

11、照“受理、传递”执行；顾客同意此店面服务时，按照与 顾客确定的接送车辆事宜，提供 服务。连锁店专员到指定地点接车时，让顾客签字 确认接送车辆单和派工单， 顾客和接车人各储存接送车辆 单1联。车到店面，按照顾客要求施工， 施工完毕，通知顾客到让取车， 或按照顾客要求送车至顾客指 定地点，并让顾客签收接送车连锁店专员辆单和派工单、付款。(3)审查汇报每周将上周接送车辆单交至客服 部专员。连锁店主管领导支持接送车辆单（免责条款）；文件接送车辆服务登记表；专家服务序号关键工作名称工作流期限标准直截了当责任部门执行人顾客通过电话提出享受专家服务需求，核实顾客享受此服务的客服部/话务员/前台身份，并记录于预约服务登记连锁店人员（1）提出受理2分钟表1；需求如果顾客是预约专家，则按照“预约客服部/预约店面”执行。如果顾客是电话咨询专家，则按照“外线呼及电话的服务规范及标准（客户呼叫服务规范”执行。支持预约服务登记表 1;文件律师服务序号关键工作名称工作流期限标准直截了当责任部