旅游心理学第6章旅游企业员工的心理管理

1、旅游心理学第旅游心理学第6 6章旅游企业员工的心章旅游企业员工的心理管理理管理第一节第一节 旅游企业员工个体差异与管理旅游企业员工个体差异与管理 人是有感情的，人与人之间又是有差人是有感情的，人与人之间又是有差异的，企业管理者应该学会从不同的方面异的，企业管理者应该学会从不同的方面把握员工的差异，控制好员工的情绪，对把握员工的差异，控制好员工的情绪，对员工实行差异化管理，做好员工的心理保员工实行差异化管理，做好员工的心理保健工作。健工作。 一、个性差异分析一、个性差异分析二、旅游企业员工差异管理策略二、旅游企业员工差异管理策略(一一)正确对待员工的差异正确对待员工的差异1.差异并非是绝对的，并

2、且与人的能力没有直接差异并非是绝对的，并且与人的能力没有直接关系关系2.差异并不决定成就的大小差异并不决定成就的大小(二二)对员工实行差异管理对员工实行差异管理1.因人施教因人施教2.扬长避短扬长避短 3.差异互补差异互补 员工之间的差异是客观存在的，员工之间的差异是客观存在的，作为管理者，应理性看待这种差异，作为管理者，应理性看待这种差异，并制定不同的管理策略。并制定不同的管理策略。( (一一) )对差异加以改进对差异加以改进 旅游企业管理的首要问题是对广大员旅游企业管理的首要问题是对广大员工的工作动机的激发，从而调动其工作积工的工作动机的激发，从而调动其工作积极性和创造性，使每个员工的聪明

3、才智得极性和创造性，使每个员工的聪明才智得到最大限度的发挥，为实现企业的目标而到最大限度的发挥，为实现企业的目标而努力工作。努力工作。一、动机的激发一、动机的激发 旅游企业员工的工作动机一般说来取旅游企业员工的工作动机一般说来取决于员工从工作与服务中获得些什么决于员工从工作与服务中获得些什么(即外即外在的物质的满足在的物质的满足)，还取决于管理人员所作，还取决于管理人员所作出的工作安排与外在报酬的内在满足出的工作安排与外在报酬的内在满足(心理心理需求的满足需求的满足)两个方面。因此，对旅游企业两个方面。因此，对旅游企业员工的工作动机的激发，就必须掌握外在员工的工作动机的激发，就必须掌握外在满足

4、和内在满足这两方面的因素。满足和内在满足这两方面的因素。（一）工作与外在满足（一）工作与外在满足 在旅游企业员工中，工作与外在满足在旅游企业员工中，工作与外在满足主要体现在从工作中获得工资待遇、奖金主要体现在从工作中获得工资待遇、奖金津贴等的满足。工作与外在满足是满足生津贴等的满足。工作与外在满足是满足生存需要的重要手段。一般说来，有了工资存需要的重要手段。一般说来，有了工资等收入，不仅生活有保证，还是社会地位、等收入，不仅生活有保证，还是社会地位、角色扮演、受人尊敬及个人成就与权力的角色扮演、受人尊敬及个人成就与权力的象征，而且具有很深刻的心理意义。象征，而且具有很深刻的心理意义。（二）工作

5、与内在满足（二）工作与内在满足 员工工作动机的强弱、工作热情的高员工工作动机的强弱、工作热情的高低，在很大程度是取决于员工对工作满足低，在很大程度是取决于员工对工作满足感的期望值。工作的满足感来自管理人员感的期望值。工作的满足感来自管理人员所提供的外在报酬和工作的内在满足。如所提供的外在报酬和工作的内在满足。如果工作能够提供满足自主、能力、成就以果工作能够提供满足自主、能力、成就以及创造等高层次需求的机会，就可以更好及创造等高层次需求的机会，就可以更好地激励员工的工作热情和工作潜力的发挥。地激励员工的工作热情和工作潜力的发挥。二、激励理论二、激励理论 激励理论是关于如何满足人的各种需激励理论是

6、关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括。要、调动人的积极性的原则和方法的概括。长期以来，世界各国的许多心理学家、管长期以来，世界各国的许多心理学家、管理学家曾从不同角度提出了各种各样的理理学家曾从不同角度提出了各种各样的理论，来解释人的激励问题。把这些理论归论，来解释人的激励问题。把这些理论归纳起来，可划分为内容型激励理论、过程纳起来，可划分为内容型激励理论、过程型激励理论和行为改造型激励理论三大类。型激励理论和行为改造型激励理论三大类。（一）内容型激励理论（一）内容型激励理论 人的一切实践活动，都是为了满足自人的一切实践活动，都是为了满足自己的某种需要，这样，需要不仅是人

7、的本己的某种需要，这样，需要不仅是人的本能，而且又是人的一切行动的出发点和内能，而且又是人的一切行动的出发点和内部原因。内容型激励理论就是针对激励的部原因。内容型激励理论就是针对激励的原因与起激励作用的因素的具体内容进行原因与起激励作用的因素的具体内容进行研究的理论。对旅游企业来说，就是要了研究的理论。对旅游企业来说，就是要了解员工的各种需要，确定需要的主次顺序解员工的各种需要，确定需要的主次顺序和结构，以及满足员工何种需要才会导致和结构，以及满足员工何种需要才会导致最大的激励等问题。最大的激励等问题。 （二）过程型激励理论（二）过程型激励理论 过程型激励理论是研究从人的动机产过程型激励理论是

8、研究从人的动机产生到最终采取行为的心理过程的理论。它生到最终采取行为的心理过程的理论。它的主要任务是找出对行为起决定作用的某的主要任务是找出对行为起决定作用的某些关键因素，弄清它们之间的相互关系，些关键因素，弄清它们之间的相互关系，以预测和控制人的行为。以预测和控制人的行为。 （三）行为改造型激励理论（三）行为改造型激励理论 人们要实现预期的目标，必须保持行人们要实现预期的目标，必须保持行为与动机的一致，但由于认识水平的局限为与动机的一致，但由于认识水平的局限和外界环境中的不可控制因素的影响，使和外界环境中的不可控制因素的影响，使行为达不到预期目标。行为改造理论正是行为达不到预期目标。行为改造

9、理论正是研究如何改造和转化人们的行为使其达到研究如何改造和转化人们的行为使其达到目标的一种理论。目标的一种理论。 三、动机的激励方式三、动机的激励方式 第三节第三节 旅游企业员工的情绪的控制旅游企业员工的情绪的控制 人的需要是情绪产生的基础，情绪是人的需要是情绪产生的基础，情绪是人的需要和客观世界之间关系的反映。人的需要和客观世界之间关系的反映。 一、情绪概述一、情绪概述 情绪是指人对客观事物态度的体验，情绪是指人对客观事物态度的体验，是心理活动的重要因素，是人的精神生活是心理活动的重要因素，是人的精神生活的重要组成部分。的重要组成部分。 ( (一一) )情绪的概念情绪的概念 人在认识世界和改

10、造世界的过程中，人在认识世界和改造世界的过程中，一定要和客观世界发生联系，在接受外界一定要和客观世界发生联系，在接受外界事物的同时会对外界事物产生自己的看法，事物的同时会对外界事物产生自己的看法，包括态度等。这些对事物的反应在人身上包括态度等。这些对事物的反应在人身上体现出来就是情绪，从性质来说，情绪包体现出来就是情绪，从性质来说，情绪包括消极情绪和积极情绪。括消极情绪和积极情绪。 ( (二二) )情绪的分类情绪的分类(2)消极的情绪消极的情绪(1)心境心境 (1)积极的情绪积极的情绪(2)激情激情(3)应激应激 1.按情按情绪的性绪的性质分类质分类(2)消消极的情极的情绪绪 二、旅游企业员工

11、的情绪控制与调节二、旅游企业员工的情绪控制与调节 员工的情绪是一把双刃剑，作为领导员工的情绪是一把双刃剑，作为领导者，应适时地对员工的情绪加以控制与调者，应适时地对员工的情绪加以控制与调节。节。( (一一) )培养旅游企业员工积极情绪的重要性培养旅游企业员工积极情绪的重要性 ( (二二) )控制员工情绪的主要方法控制员工情绪的主要方法第四节第四节 旅游企业员工挫折心理与管理旅游企业员工挫折心理与管理 员工受到挫折，会在很大程度上影响员工受到挫折，会在很大程度上影响工作效率，企业领导应加以重视，积极诱工作效率，企业领导应加以重视，积极诱导。导。一、挫折概述一、挫折概述 人是有感情的动物，生活和工

12、作中的人是有感情的动物，生活和工作中的不顺心，都容易让人产生挫败感，从而反不顺心，都容易让人产生挫败感，从而反作用于生活和工作。作用于生活和工作。( (一一) )挫折及挫折容忍力挫折及挫折容忍力 心理学认为，挫折是指一种情绪状态，是个心理学认为，挫折是指一种情绪状态，是个体在从事有目的的活动过程中，遇到阻碍或者干体在从事有目的的活动过程中，遇到阻碍或者干扰，致使个人动机不能实现、个人需要不能满足扰，致使个人动机不能实现、个人需要不能满足时的情绪状态。它包括引起挫折情绪的情境和主时的情绪状态。它包括引起挫折情绪的情境和主体对情境的主观体验。体对情境的主观体验。 挫折容忍力指个人对挫折的心理承受能

13、力，挫折容忍力指个人对挫折的心理承受能力，挫折容忍力会因为个体的差异而变化。挫折容忍力会因为个体的差异而变化。 (二)挫折产生的原因( (三三) )挫折的作用挫折的作用二、挫折心理分析二、挫折心理分析 不同的世界观、人生观使得主体对情不同的世界观、人生观使得主体对情境有不同的感知；另外，不同气质的人，境有不同的感知；另外，不同气质的人，即使面对的是一样的客观事实，由于个人即使面对的是一样的客观事实，由于个人的个性心理不同也会形成不同的主观印象。的个性心理不同也会形成不同的主观印象。( (一一) )人对挫折的反应人对挫折的反应( (二二) )对挫折采取的防卫方式对挫折采取的防卫方式三、旅游企业员

14、工的挫折心理调整三、旅游企业员工的挫折心理调整 管理者应了解员工的需要，并尽量满管理者应了解员工的需要，并尽量满足员工合理的、正当的需要，使员工的工足员工合理的、正当的需要，使员工的工作和他的兴趣、奖励等紧密结合。作和他的兴趣、奖励等紧密结合。1.1.教育员工科学地对待挫折教育员工科学地对待挫折2.2.满足员工的合理要求满足员工的合理要求 3.3.创造一个和谐健康的组织环境创造一个和谐健康的组织环境 ( (二二) )补救措施补救措施第五节第五节 旅游企业员工的心理保健旅游企业员工的心理保健 联合国世界卫生组织在联合国世界卫生组织在1974年提出了年提出了现代社会健康的新概念现代社会健康的新概念

15、“健康不仅仅是身体健康不仅仅是身体没有疾病，不体弱，而是一种躯体、心理没有疾病，不体弱，而是一种躯体、心理和社会功能均臻良好的状态和社会功能均臻良好的状态”。 一、心理健康的含义和标准一、心理健康的含义和标准 心理健康的含义和标准是随社会发展心理健康的含义和标准是随社会发展而变化的。随着时代的变化，心理健康的而变化的。随着时代的变化，心理健康的标准也在不断地发展着，内容会不断更新，标准也在不断地发展着，内容会不断更新，范围会不断扩大，有很多在过去被认为是范围会不断扩大，有很多在过去被认为是不可思议的事情在当今社会已成为普遍现不可思议的事情在当今社会已成为普遍现象。象。 ( (一一) )健康的定义健康的定义 心理健康是健康的重要内容，心理健心理健康是健康的重要内容，心理健康是指没有心理疾病，有积极向上的心态。康是指没有心理疾病，有积极向上的心态。( (二二) )心理健康的标准心理健康的标准 二、旅游企业员工的常见心理问题二、旅游企业员工的常见心理问题三、旅游企业员工的心理保健三、旅游企业员工的心理保健 来自工作和生活的压力对人的心理冲来自工作和生