大酒店中餐楼面服务细节

1、工作行为规范系列大酒店中餐楼面服务细节（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATEFS-QG-16372编号：大酒店中餐楼面服务细节Chin ese restaura nt floor service details说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。一、中餐零点;饭店或餐厅通常将到中餐厅用餐的散客服务称为中餐 零点服务。零点服务强调服务员了解当天的菜单、餐厅的特 色菜肴、顾客的用餐需求等并且有针对性的为顾客服务。;二、中餐零点餐前准备工作的管理；(1)做好餐厅墙壁、服台、地面的清洁，按餐

2、厅卫生标 准进行卫生工作。;(2)用餐车从洗碟房将餐具运出，存入指定的餐具柜。 备好足够的餐具、台布、口布、小毛巾以供开餐之用。把干 净和消毒的小毛巾浸湿，摺成长方块状，整齐放人毛巾保温 箱内。;(3)按中餐零点的摆台的设计在开餐前30分钟摆好餐台。从备餐间领出洁净的托盘摆放在餐厅四周的工作台上。开餐前15分钟从备餐间将调料、 茶叶、茶壶领出，点菜单等 放在餐厅工作台上。餐前10分钟将装满水的暖瓶送至餐厅， 摆放于工作柜上。将餐厅的照明及空调系统打开。；&n ;(4)开餐前，由餐厅经理或主管对餐厅的准备工作 进行一次检查，以防错漏并主持餐前会。使餐厅的全体员工 了解前一天饭店和餐厅的营

3、业情况，当天的菜肴，如例汤、 海鲜、时菜、甜点、水果、特式菜肴及当天应当注意的问题 或VIP(重要的顾客)情况等。(5) 开餐前5分钟餐厅全体工作人员出岗站位，按本餐 厅的要求着装，接受领班指派工作。面向餐厅门口，准备迎 接顾客。(6) 开餐前，菜单和酒单应当整洁无污渍及无破损并摆 放整齐。餐具干净无缺口，台布与餐巾挺括，无破损和无污 渍。餐椅干净无尘，坐垫无污渍，桌椅对齐并且按照餐厅的标准摆放整齐。摆台符合餐厅规定的标准。 花草鲜艳无枯叶。 餐具柜内餐具、台布，托盘及一切开餐用具摆放整齐，餐具 柜垫布整洁。地面无杂物、纸屑。点菜单、圆珠笔、开瓶起 子备齐三、中餐零点迎宾服务的管理(1) 开餐

4、前5分钟，迎宾员和服务员各自站在指定的位 置上，恭候顾客的到来。站立要端正，不倚不靠任何物体， 双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，保持良好的精神面貌 和姿态。(2) 迎宾员带领顾客入餐厅， 服务员应上前微笑问候， 表 示欢迎，并主动协助迎宾员拉椅让座，拉椅时对着餐位，并招呼客人"请坐。"，如有儿童应主动送上儿童椅。(3) 顾客入座后，迎宾员将菜单和酒单送到客人手上，要注意先递给女士或长辈，并用敬语，并帮助顾客挂好衣服。四、中餐零点接待服务的管理(1) 在迎宾员为顾客递送菜单后，服务员为顾客递送香巾服务。递送香巾要求从顾客的右边递送，并用敬语"请用香巾。"

5、，并微笑着看着顾客。(2) 服务员应征询顾客喝什么茶，并主动介绍餐厅的茶叶品种。在问茶的同时为顾客打开餐巾，铺在顾客的膝盖上，并用敬语。如顾客不在，可将餐巾一角压在骨盘下。除去筷子套时应注意不要将筷子压在餐台上，而是用手拿起后再操作。以上的服务均应在顾客的右边进行。(3) 茶、调料、毛巾、茶壶、作料壶、毛巾夹一同放于托 盘上，轻托送上。斟茶应在顾客的右边进行， 并用敬语"请用 茶"，从主宾位顺时针进行。 斟茶时要小心，避免茶水滴落在 顾客的身上或洒落在餐台上。为顾客斟倒酱油时，应以白色工作巾垫在酱油壶底部，在顾客的右边操作，酱油不易斟倒 太满，以味碟的1/3为宜。最后用毛巾

6、夹将顾客用过的毛巾 逐条放上托盘拿走。迟来的客人应补上香巾和热茶服务。(4) 视客人就餐人数，将餐台进行撤位和加位， 操作时均 应使用托盘，并将餐具摆在托盘上，在不违反操作规定的前 提下尽量能几件餐具一起收、摆，以减少操作次数。上述一 切工作就绪后，准备好点菜单，站在适当的或方便顾客的位置，通常，服务员站在顾客的左前方或右前方帮助顾客点菜。五、中餐零点点菜服务的管理(1)当顾客看了一会儿菜单或示意点菜后，服务员上前微笑问："先生/小姐，请问可以点菜了吗"并主动介绍当天的菜肴。点菜时服务员常站在顾客的右边，姿势要端正，微笑，身体稍向前倾，认真听，认真记。&&(

7、2)当顾客点了相同类型的菜或汤，应主动提示顾 客另点其他的菜品。如顾客表示要赶时间，应尽量建议顾客 点些能制作快和服务快的菜肴，不要点通过蒸、炸及酿等方 法制作的菜肴。&(3)当顾客点完菜肴后，应当征求顾客对某些菜肴的 重量要求或主动建议适当的重量，例如，鱼和虾等菜肴。然 后，向顾客复述一遍所记录的菜肴，检查是否听错或写漏。 点菜完毕向客人道谢并介绍酒水。&(4)通常，点菜单一式三联，第一联交收款员。第二联 让收款员盖过章后，由传菜员交厨房或酒吧作为取菜肴和饮 料的凭据。第三联由传菜员划单用，此联可留存。作为查阅 资料。(5) 开菜单时，字迹要清楚，必须注明日期、台号、人数、

8、分量和签名等。酒品、冷菜、热菜和点心要分别开菜单。如 果顾客所点的菜是菜单上没有的，应在点菜单上注明符号， 以便收款、制作和订价。顾客对某个菜肴有任何要求都应写 在菜单上。如顾客分开两桌点同样的菜，应在订菜单上注明 "双上"&& (6)当顾客请服务员代为点菜时，服务员应慎重考 虑，细心观察，根据顾客的风俗习惯、 饮食习惯，具体人数、 消费水平和口味要求，作出合理恰当的安排。确定菜肴时应 向顾客讲述菜肴的品种、规格、价格，经同意后才能确定点 菜单。&(7)填写点菜单要迅速、准确。填好后要迅速交给传菜 员，通知厨房，尽量缩短顾客的等候时间。&&a

9、mp;六、中餐零点酒水服务的管理&&(1)按顾客所点的酒水单到吧台取酒水。取任何酒 水均应使用托盘，需冷藏的酒水取冰桶。冰桶架，冰桶里放 冰块。&(2)检查酒水瓶子是否干净，不干净的要用干净的布 巾抹干净。根据不同类型的酒水摆上相应的酒杯和饮料杯。&&(3)瓶装的饮料必须在客人附近的工作台上打开酒 水瓶盖，罐装饮料需在客人面前的托盘上操作，不要对着客 人打开罐装饮料。(4) 冷藏或加热的饮料应用口布包住酒瓶，然后斟倒。如顾客点了红、白葡萄酒，应在顾客的面前开酒，用口布擦干 净瓶口，白葡萄酒需要冷藏，并用口布包住，红葡萄酒不需 冷藏，需放在酒架或酒篮里服务

10、。斟倒时，先倒一点给主人 品尝，经主人认可后再斟倒酒水。&n;&(5)斟倒酒水完毕，如有剩余的酒水应放在餐台的一角，如果酒水的品种和数量较多时，应征求顾客的意见， 将酒水摆在附近的工作台上，并随时主动给顾客添加。&&七、中餐零点上菜服务的管理&&(1)当顾客点了汤和羹类的菜品，应当按照顾客人数摆上汤碗和羹匙。当顾客点了白灼虾、炒虾和蟹类等带有调料的菜，应当按照顾客人数，用味碟盛装所需要的调料，放在每餐位酱油碟旁或前边。&n;&(2)通常，第一道菜在15分钟内应当上桌，并不时地向客人打招呼或联系。如果顾客有急事，应当立刻与厨房 联络

11、，使菜肴尽快上桌。&(3)当传菜员将菜肴传送到餐台时，餐厅服务员应快步迎上去进行上菜服务。上菜时，有配料或洗手盅的，应先上配料或洗手盅，后上菜。上菜的顺序是，冷菜，羹、大菜、 蔬菜、汤、饭点或点心、甜食、水果、茶。每上一道菜应在 点菜单上注销一道菜肴，防止漏上或错上。&&(4)如果餐台上的菜肴占满了餐台的位置，而下一道菜的位置已经没有时，应征求顾客的意见将台面上数量最少的菜肴合并到另一个餐碟上，并将空盘撒走，然后再上菜，切忌将新的菜肴压在其他菜肴上。&&；(5)注意顾客台面上的菜是否已经上齐，若顾客等了较长的时间还没上菜，要及时查单看点菜单，检查上菜是

12、否有错漏，并立即作好追菜等工作。接至顾客所点的菜肴已 售完的通知时，要立即通知顾客并介绍另外的菜品，然后在 菜单上划掉该菜，请领班签名证明。&&(6)服务员上最后一道菜肴时要主动告诉顾客，"您的菜已经上齐了，请问还用点什么"并主动向客人介绍其他甜品和水果。&八、中餐零点巡台服务的管理&；(1)巡台服务是巡视每桌顾客的台面，及时发现顾客需要的服务并立即完成。良好的餐饮服务体现在顾客要求之、八前。&(2)通常，当烟灰缸有两个烟头或有纸团和杂物时，服 务员应立即撤换烟灰缸。并随时为顾客添加酒水，推销饮料。&(3)随进撤去空盘和空酒瓶

13、， 并及时整理餐台。服务员 撤换餐具应当在顾客的右边进行，按顺时针方向进行。无论 顾客的骨盘上有没有骨头和剩菜，撤盘前服务员都应征求顾 客的同意，有时服务员通过手势向顾客示意。&&(4)当顾客用餐完毕后，征得顾客同意后，服务员除 了茶具、烟缸和有饮料杯外其他餐具全部应当撤掉。&九、中餐零点结账服务的管理&；(1)及时清点顾客所点的菜肴和饮料，根据顾客的用 餐情况，及时通知收款员准备结账。并经核对，确认订单、 台号、人数、所点菜肴的品种、数量与账单相符合，将账单 放人收银夹内，当顾客提出要结账时，及时呈上账单。(2)呈账单时，距离顾客不宜太近， 防止口腔异味，也不

14、 宜太远，身体略微向前倾斜，并音量适中，注意讲话的礼貌。 "先生/小姐，这是您的账单，请过目。"在顾客要求报出消费 总额时，才轻轻报出账单总额。&&(3)当顾客签单时，应核对顾客的姓名、房号。如果 顾客用现金或信用卡结账，服务员应协助顾客。当服务员取回零钱及账单应当点清后，再交给顾客，并向顾客道谢。&(4)当顾客离席时应主动拉椅送客，提醒顾客不要忘 记所带的物品，并和顾客道别。&&；十、中餐零点结束工作的管理(1)顾客离开餐厅后立刻检查有否遗留物品，如有发现， 立即交给顾客或交餐厅领班处理。&&；拉齐餐椅，撤掉所有用过的餐具。铺上干净台布，摆台、摆上花瓶或花篮，迎接下一批顾客。&(2)从洗碟房收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后分类入柜，如有损耗要做好记录。&(3)搞好餐厅的