第八章客房部概述3

1、第八章 客房部概述客房部概述学习要点学习要点o通过学习认识客房部的地位、工作任务及其通过学习认识客房部的地位、工作任务及其重要性，了解客房部与其他部门的业务关系，重要性，了解客房部与其他部门的业务关系，掌握客房部的组织机构、客房的种类及布置掌握客房部的组织机构、客房的种类及布置设计。设计。第一节第一节 客房部的地位与工作任务客房部的地位与工作任务客房部是饭店最基本的职能部门客房部是饭店最基本的职能部门一、客房部的地位与作用一、客房部的地位与作用o1。客房部是饭店收入的主要来源。客房部是饭店收入的主要来源o2。节省投资，降低成本。节省投资，降低成本o3。客房工作是体现饭店水准的。客房工作是体现饭

2、店水准的 一个重要窗一个重要窗口口二、客房部的工作任务二、客房部的工作任务o1、清洁保养、清洁保养o清除各种脏迹，保证环境及物品的清除各种脏迹，保证环境及物品的 清洁卫生，是清洁卫生，是饭店的基本职能。饭店的基本职能。o2。对客服务。对客服务o迎送服务、洗衣服务、房内小酒吧服务、托婴服务、迎送服务、洗衣服务、房内小酒吧服务、托婴服务、擦鞋服务、夜床服务等擦鞋服务、夜床服务等o3。改善管理，提高效率，增收节资。改善管理，提高效率，增收节资o4。饭店内部服务。饭店内部服务o总之，负责客房产品的生产，即为客人创造一个清总之，负责客房产品的生产，即为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境洁、

3、美观、舒适、安全的理想住宿环境第二节第二节 客房部的组织机构与岗位职责客房部的组织机构与岗位职责一、客房管理系统一、客房管理系统o（一）机构设置的基本要求（一）机构设置的基本要求o1。扁平化。扁平化 机构层次少，减少流通环节，机构层次少，减少流通环节，提高效率。提高效率。o2。小型化。小型化 机构规模小，分支机构和岗位机构规模小，分支机构和岗位尽量少。强化管理，提高效率，减轻负担。尽量少。强化管理，提高效率，减轻负担。o（二）客房管理系统（二）客房管理系统o饭店管理信息系统的一个分支，负责饭店客饭店管理信息系统的一个分支，负责饭店客房状态，客房设备，客房用品管理。房状态，客房设备，客房用品管理

4、。二、客房部的机构设置二、客房部的机构设置三、客房部的主要岗位职责三、客房部的主要岗位职责o学习要求：看书自学，了解熟悉各岗位的主学习要求：看书自学，了解熟悉各岗位的主要职责，素质要求，特别是部门经理，楼层要职责，素质要求，特别是部门经理，楼层主管、领班，客房中心主管。主管、领班，客房中心主管。第三节第三节 客房定员客房定员客房定员就是在确定客房组织架构的前提下，客房定员就是在确定客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。确定各部门、各岗位工作人员的数量。案例：成本优势与工作效率案例：成本优势与工作效率o北京市教委人文社会科学研究计划研究结果表明：教委人文社会科学研究计划研究结果

5、表明：o1。中国的劳动力价格为新兴工业国家（新加坡、韩国等）。中国的劳动力价格为新兴工业国家（新加坡、韩国等）30左右；左右；o2。中国的劳动力价格为欧美、日本等发达国家的。中国的劳动力价格为欧美、日本等发达国家的10左右；左右；o3。中方酒店劳动力成本一般不足外方酒店的。中方酒店劳动力成本一般不足外方酒店的3050。o 从以上三个表象来看，似乎可以说明中方酒店在劳动力成本从以上三个表象来看，似乎可以说明中方酒店在劳动力成本方面的优势，但这种优势在酒店之间的竞争中，并没有体现出方面的优势，但这种优势在酒店之间的竞争中，并没有体现出来。如果以上三点的依据是充分的，中方酒店应该可以比外方来。如果以

6、上三点的依据是充分的，中方酒店应该可以比外方酒店轻易地多获取酒店轻易地多获取20左右的经营毛利。但事实是中方酒店的左右的经营毛利。但事实是中方酒店的获利能力远远不如外方酒店，原因是只看到了劳动力成本的价获利能力远远不如外方酒店，原因是只看到了劳动力成本的价格优势，而忽略了工作效率的因素。格优势，而忽略了工作效率的因素。o在酒店行业，谈论劳动力成本应该考虑几个在酒店行业，谈论劳动力成本应该考虑几个因素。一是劳动力单价成本，二是酒店的用因素。一是劳动力单价成本，二是酒店的用工比例，三是劳动力所能产出的利润率。工比例，三是劳动力所能产出的利润率。o酒店类型酒店类型 国际国际 国内国内o经济型经济型

7、0.4:1 1:1o中档型中档型 0.7:1 1:1.2o高档型高档型 1:1.2 1:1.8o国内酒店比国际水平平均高出国内酒店比国际水平平均高出60%二、工作定额二、工作定额o（一）楼层领班（一）楼层领班o1。早班：约。早班：约80间（间（5）o2。中班：约。中班：约160间（间（10）o（二）服务员（二）服务员o1。早班：约。早班：约15间（间（2）o2。中班：约。中班：约60间（间（5）三、客房定员工作三、客房定员工作o1。划分职能区域。划分职能区域o2。确定区域岗位或工种设置。确定区域岗位或工种设置o3。明确各工作岗位的班次。明确各工作岗位的班次o4。根据工作量和工作定额，确定人员数

8、量。根据工作量和工作定额，确定人员数量o岗位定员岗位定员工作量工作定额有效开工率工作量工作定额有效开工率o有效开工率有效开工率员工一年中实际可工作天数员工一年中实际可工作天数365100%o实际可工作天数实际可工作天数=365-周末固定假日年假日病事假周末固定假日年假日病事假o参见案例：参见案例：229页页问题思考问题思考o案例中案例中80的出租率为平均出租率，我们的出租率为平均出租率，我们的定员是以此为依据计算出的员工定员，那的定员是以此为依据计算出的员工定员，那么，酒店商品是有季节性的，在淡季和旺季么，酒店商品是有季节性的，在淡季和旺季时，如何解决用工矛盾？时，如何解决用工矛盾？第四节第四

9、节 客房类型与客房客房类型与客房设计设计一、客房类型一、客房类型 二、客房的基本功能空间客房的基本功能空间o1。睡眠空间。睡眠空间o2。盥洗空间。盥洗空间o3。贮存空间。贮存空间o4。书写空间。书写空间o5。起居空间。起居空间二、客房的基本功能空间客房的基本功能空间三、客房设计的基本原则三、客房设计的基本原则o（一）安全性（一）安全性o1。防火。防火o2。治安。治安o3。客房私密性。客房私密性o（二）健康性（二）健康性o1。隔声。隔声o（1）客房噪音来源分）客房噪音来源分析析o（2）噪声容许标准与）噪声容许标准与噪声标准噪声标准o（3）隔声设计中应予）隔声设计中应予重视的问题重视的问题o2。光

10、照。光照o主要解决日照和照度主要解决日照和照度问题问题o3。温控。温控o主要解决室内温度和主要解决室内温度和新风量新风量三、客房设计的基本原则三、客房设计的基本原则o（三）舒适感（三）舒适感o1。客房空间的舒适感。客房空间的舒适感o2。装修创造舒适感。装修创造舒适感o3。现代设计提供的舒。现代设计提供的舒适感适感三、客房设计的基本原则三、客房设计的基本原则o（四）效率（四）效率o1。空间使用效率。空间使用效率o表现在客房空间的综表现在客房空间的综合使用及可变换的使合使用及可变换的使用两方面用两方面o2。实物使用效率。实物使用效率o“物尽其用物尽其用”的原则的原则o（五）美观性（五）美观性三、客

11、房设计的基本原则三、客房设计的基本原则相关链接现代酒店客房设计实践中的三大相关链接现代酒店客房设计实践中的三大难题难题o 难题难题1思维定势的突破思维定势的突破 o 我国酒店建筑设计中的客房平面布置，经历了十几年长期的相互我国酒店建筑设计中的客房平面布置，经历了十几年长期的相互模仿、式样单一的阶段，使很多本应该充满活力和创造性的酒店客房模仿、式样单一的阶段，使很多本应该充满活力和创造性的酒店客房被克隆成了十分相似的、通俗的面孔。在这种被克隆成了十分相似的、通俗的面孔。在这种“通俗酒店通俗酒店”中，客房中，客房免不了是免不了是“最通俗最通俗”的部分。的部分。 o 这种现象的最坏效果是在认识上影响

12、了一大批酒店建设投资人和这种现象的最坏效果是在认识上影响了一大批酒店建设投资人和经营者，也影响了很多国内的客人。大家长期被这类通俗酒店客房培经营者，也影响了很多国内的客人。大家长期被这类通俗酒店客房培育出了一种相当牢固的视觉习惯，或者说已经形成了一种定势心理：育出了一种相当牢固的视觉习惯，或者说已经形成了一种定势心理：只有这种只有这种“刀把型刀把型”的客房才会看得惯；只有这种客房里的的客房才会看得惯；只有这种客房里的“黑洞黑洞”式的卫生间才使得惯；只有自己在这类客房里见过的、熟悉的家具才式的卫生间才使得惯；只有自己在这类客房里见过的、熟悉的家具才用得惯。相反，只要有一处不同，有一处未曾相识，有

13、一处有点用得惯。相反，只要有一处不同，有一处未曾相识，有一处有点“怪怪”，就无论如何接受不来。而不接受的原因则经常是，就无论如何接受不来。而不接受的原因则经常是“没见过没见过”，“未必客人认可未必客人认可”等等。总之，就是不放心。至今，凡是国内机构投等等。总之，就是不放心。至今，凡是国内机构投资而未邀请国际酒店集团管理和国外设计师参与的酒店项目，在客房资而未邀请国际酒店集团管理和国外设计师参与的酒店项目，在客房设计上仍存在着很多来自投资者或管理者的习惯思维的阻力。设计上仍存在着很多来自投资者或管理者的习惯思维的阻力。 o 事实上，客房设计具有完整、丰富、系统和细致的内容，这已经事实上，客房设计

14、具有完整、丰富、系统和细致的内容，这已经是世界上很多优秀酒店几十年经营管理经验的结晶。是世界上很多优秀酒店几十年经营管理经验的结晶。 相关链接：现代酒店客房设计实践中的三相关链接：现代酒店客房设计实践中的三大难题大难题o 难题难题2房型的选择房型的选择 o 规模较大的酒店往往有多种房型，客房档次不规模较大的酒店往往有多种房型，客房档次不同，户型不同，摆设不同，能让客人拥有更多的选同，户型不同，摆设不同，能让客人拥有更多的选择。但也带来了用品、家具等不能通用互换，以及择。但也带来了用品、家具等不能通用互换，以及酒店客人类型过于繁杂、需要较多地库存被用品等酒店客人类型过于繁杂、需要较多地库存被用品

15、等等问题。这个难题在度假村型酒店更为突出。度假等问题。这个难题在度假村型酒店更为突出。度假型酒店往往有标准间、豪华标准间、套房、行政公型酒店往往有标准间、豪华标准间、套房、行政公寓、蜜月房、残疾人用房等各类客房，以及连体别寓、蜜月房、残疾人用房等各类客房，以及连体别墅、独栋高档别墅、国际青年公寓等。墅、独栋高档别墅、国际青年公寓等。 相关链接：现代酒店客房设计实践中的三相关链接：现代酒店客房设计实践中的三大难题大难题o 难题难题3面积的选择面积的选择 o 在酒店客房的建筑设计中有多种性质的平面选择经验，这里在酒店客房的建筑设计中有多种性质的平面选择经验，这里举几例供读者参考：举几例供读者参考：

16、 o 五星级的城市商务酒店。这种客房的空间要求是：宽阔而五星级的城市商务酒店。这种客房的空间要求是：宽阔而整体；布置要求是：生动、丰富而紧凑。如某酒店客房开间、整体；布置要求是：生动、丰富而紧凑。如某酒店客房开间、进深平面设计尺寸是：长进深平面设计尺寸是：长9.8m，宽，宽4.2m(轴线轴线)，净高，净高2.9m，长方形；面积，长方形；面积41.16m2。现代大型城市的高档商务。现代大型城市的高档商务酒店客房一般不要小于酒店客房一般不要小于36m2，能增加到，能增加到42m2就更好。标准就更好。标准间超过间超过35m2为超大户型设计，十分宽敞舒适。而卫生间干、为超大户型设计，十分宽敞舒适。而卫

17、生间干、湿两区的全部面积不能少于湿两区的全部面积不能少于8m2。中国大饭店标准间面积：。中国大饭店标准间面积：3844m2；行政套房面积：；行政套房面积：62m2；花园套房面积：；花园套房面积：72m2；豪华花园套房面积：；豪华花园套房面积：110m2。从感官方面来看，作。从感官方面来看，作为五星级酒店为五星级酒店4.2mX8m的尺寸是比较舒适的尺寸，也有利于的尺寸是比较舒适的尺寸，也有利于地下车位的布置。地下车位的布置。 相关链接：现代酒店客房设计实践中的三相关链接：现代酒店客房设计实践中的三大难题大难题o 城市经济型酒店。这种客房只满足客人的基本生活需要。平面设城市经济型酒店。这种客房只满

18、足客人的基本生活需要。平面设计是以长计是以长6.2m，宽，宽3.2m(轴线轴线)，建筑面积，建筑面积19.84m2来构成的，来构成的，这差不多是中等级酒店客房面积的底线了。但尽管这么小，仍然可以这差不多是中等级酒店客房面积的底线了。但尽管这么小，仍然可以做出很好的设计，满足基本的功能要求。但这种客房的卫生间设计最做出很好的设计，满足基本的功能要求。但这种客房的卫生间设计最好有所创意，力争做到好有所创意，力争做到“小而不俗，小中有大小而不俗，小中有大”，比如利用虚实分割，比如利用虚实分割手法，利用镜面反射空间，利用色彩变化，或者采用一些趣味设计，手法，利用镜面反射空间，利用色彩变化，或者采用一些趣味设计，都可以起到不同凡响的作用，使