《汽车售后服务管理》课程标准(2019高职汽车类专业)

1、汽车售后服务管理课程标准（ 2019 高职汽车类专业）1前言1.1 课程性质汽车售后服务管理 课程是汽车技术服务与营销专业进行岗位能力培养的一门职业能力核心课程， 它集理论与实践于一体， 是学生将来直接用于生产实践的实用技术，本课程构建于汽车维护与保养、 汽车诊断与检测技术等课程的基础上， 围绕汽车售后服务的管理模式、 工作流程及配件管理等内容， 本着企业需求组织教学内容， 为进行汽车售后服务各项工作提供技能训练， 为岗位需求提供职业能力，为培养高素质技能型人才提供保障。通过该课程的学习， 使学生形成现代汽车服务管理理念， 懂得汽车售后服务店管理模式， 熟悉汽车售后服务工作流程， 培养学生汽车

2、维修作业现场管理、 配件的订购、 库存和销售管理等方面的岗位职业能力， 分析问题、 解决问题的能力，养成良好的职业道德，为从事汽车售后服务工作打下坚实的基础。1.2 设计思路本课程是依据 “汽车技术服务与营销专业工作任务与职业能力分析表” 中的“售后服务” 任务领域设置。 其总体设计思路是： 通过对汽车售后服务企业的调研与分析， 以及同汽车销售服务管理专家共同对售后服务个岗位工作任务及专业能力进行分析， 把汽车售后服务工作分为三个项目类别即： 汽车维护保养、 汽车故障维修和汽车事故修复。 汽车售后服务管理就是按照售后服务工作流程对三类服务项目的工作过程进行管理， 从而提高客户满意度， 提高品牌

3、形象， 提高企业经济效益。以此为依据确定了本课程的教学内容与课程标准。基于以工作过程为导向的课程建设理念， 课程设计的思路为： 以典型工作任务为载体， 以情景化教学为手段设计课程与实践教学。 具体的说就是以汽车保养维护、汽车故障维修、汽车事故修复工作任务为载体，以服务工作流程“电话预约准备工作接车制单保养维修质量检验结算交车跟踪回访” 为主线，以团队合作、 角色扮演与仿真训练等教学方法与手段组织和实施教学， 使学生掌 握各管理岗位工作任务、 工作流程和工作标准， 通过情景化教学、 综合实习和顶 岗实习，学生能够很快适应汽车售后服务企业基层管理工作。本课程安排在第四学期进行，共80 学时， 5

4、学分。2课程目标2.1 总体目标在掌握汽车结构原理与诊断维修的基础上， 学生能够正确判断与理解不同客户的愿望和需求； 能够按照汽车售后服务工作流程， 熟练运用售后服务软件， 能独立完成预约、接车、维修、质检、交车、结算、回访跟踪等7 项服务；掌握汽车零配件索赔原则与流程， 进行合理的索赔作业、 消除客户抱怨， 为客户生产厂提供产品质量与技术信息； 能够对资料信息、 工具设备、 车间环境等进行工具管理；能够进行配件的计划、采购、库存、发货各项业务；能够与顾客进行交流与提供各种咨询，并收集与利用客户信息，提高客户满意度，提高经济效益；具备沟通能力和团结合作精神， 能够进行合理的任务分工， 并具备车

5、间现场管理能力。2.2 具体目标2.2.1 知识目标（ 1）掌握汽车售后服务核心流程内容及工作职责；（ 2）掌握汽车售后服务系统操作；（ 3）掌握客户关系管理及潜在客户挖据方法；（ 4）掌握汽车保养维修安全操作规范；（ 5）掌握汽车零配件仓储管理中的计划、采购、库存控制和出入库检入检出制度；（ 6）掌握汽车索赔基本原则、条例和流程；（ 7）掌握售后服务营销策划及经济效益分析方法。2.2.2 能力目标（ 1）能够根据客户信息确定预约客户，并使用标准话术进行客户预约；（ 2） 能够根据作业规范接待客户， 分析客户需求， 并正确填写任务委托书；（ 3） 能够合理分派维修任务， 跟踪维修作业进度和维修

6、质量的检查与验收；（ 4）能够解释维修项目内容及费用、新增维修项目内容及费用；（ 5）能够依据索赔基本原则与流程，合理地进行索赔，处理客户抱怨；（ 6）能够进行备件的计划采购、库存管理和出入库管理；（ 7)能够与保险公司、客户有效地沟通，制定相应的事故车修复方案；（ 8)能够及时掌握最新车辆技术信息，具备新技术、新工艺的再学习能力2.2.3 素质目标培养学生的职业素养和团队合作精神；培养学生的安全、环保和社会责任意识；提高学生的组织协调能力和执行计划能力；提高学生的沟通能力、分析问题和解决问题能力。3.课程内容与要求序号教学任务课程内容及教学要求教学设计参考学时1汽车保养 维护工作 过程管理知

7、识内容及要求：汽车服务行业的现状；汽车销售服务店(4s)与汽车生产企 业的关系；汽车4s店的组织机构、设备设施条件及经营方 针策略；管理岗位工作任务及要求；汽车 4s店ERP管理软 件；汽车保养服务工作流程及规范，汽车售后服务系统使用与作业工单内容要素；客户档案的内容要素、档案管理与运 用；汽车常规保养操作规范；汽车保养项目质量检验标准； 维修项目费用清单要素；客户回访技巧。技能内容：1 . 了解汽车服务行业的现状2 .明确汽车销售服务店(4s)与汽车生产企业的关系3 .熟悉汽车4s店的组织机构、设备设施条件及经营方针策略4 .明确管理岗位工作任务及要求5 .熟悉汽车4s店售后服务管理软件6

8、.汽车保养服务工作流程及规范7 .售后服务系统使用与作业工单内容要素8 .客户档案的内容要素、档案管理与运用9 .汽车常规保养操作规范10 .汽车保养项目质量检验标准11 .维修项目费用清单要素12 .客户回访技巧技能要求：1 .团队协作精神2 .与人沟通能力3 .安全环保意识4 .社会责任感1.教学方法：任 务驱动法、讲授 法、演示操作法、 专业谈话法、案 例分析法。2.学 习方法：角色扮 演法、演讲法、 小组讨论法、头 脑风暴法、小组 竞赛法。3.教学 组织形式：将学 生每15人分成小 组，组建汽车 4s 店管理团队，采 用咨询、计划、 决策、实施、检 查、评价六步教 学法。242汽车故障

9、 维修工作 过程管理知识内容及要求：汽车维修工作流程及规范、ERP系统使用与作业工单填写要 求、汽车维修过程管理和质量管理、其策划配件的库存管理、 汽车维修质量检验标准、维修项目费用清单解释技巧汽车故障索赔工作流程及规范、索赔的条例及索赔鉴定、索 赔分析报告的撰写方法与申请、非索赔故障解释的方法与技巧、索赔件的库存管理。技能内容：1 .汽车维修工作流程及规范2 .汽车售后服务系统使用与作业工单填写要求3 .汽车维修过程管理和质量管理4 .其策划配件的库存管理5 .汽车维修质量检验标准6 .维修项目费用清单解释技巧7 .汽车故障索赔工作流程及规范8 .索赔的条例及索赔鉴定9 .索赔分析报告的撰写

10、方法与申请10 .非索赔故障解释的方法与技巧11 .索赔件的库存管理技能要求：12 团队协作精神13 与人沟通能力14 安全环保意识15 社会责任感1.教学方法：任 务驱动法、讲授 法、演示操作法、 专业谈话法、案 例分析法2.学习 方法：角色扮演 法、演讲法、小 组讨论法、头脑 风暴法、小组竞 赛法3.教学组织 形式：将学生每 15人分成小组， 组建7车4s店管 理团队，采用咨 询、计划、决策、 实施、检查、评 价六步教学法。243汽车事故 修复工作 过程管理知识内容及要求：处理客户事故相关事宜、 组织事故救援、拆解分析损伤，制 作估损单、与保险公司及客户进行有效的交流和沟通、 制作 事故车

11、修复计划、依据实际情况进行车辆修复准备工作、 进 行配件合理的计划采购、车辆修复过程管理和检验、进行完 工检查验收；其策划售后服务管理学习内容的总结与升华。1 .处理客户事故相关事宜2 .组织事故救援3 .拆解分析损伤，制作估损单4 .与保险公司及客户进行有效的交流和沟通5 .制作事故车修复计划6 .依据实际情况进行车辆修复准备工作7 .进行配件合理的计划采购8 .车辆修复过程管理和检验9 .进行完工检查验收10 .强化对汽车售后服务管理的认识和理解。技能要求：1.团队协作精神2 .与人沟通能力3 .安全环保意识4 .社会责任感1.教学方法：任 务驱动法、讲授 法、演示操作法、 专业谈话法、案

12、 例分析法2.学习 方法：角色扮演 法、演讲法、小 组讨论法、头脑 风暴法、小组竞 赛法3.教学组织 形式：将学生每 15人分成小组， 组建7车4s店管 理团队，采用咨 询、计划、决策、 实施、检查、评 价六步教学法。324实施建议4.1 教材选用和编写建议1推荐教材汽车售后服务与管理，姚美红等编著，北京：机械工业出版社， 2011.2推荐参考书汽车售后服务管理（第 2 版），赵晓宛等编，北京 : 北京理工大学出版社， 2015.4.2 教学建议1. 布置团队工作任务；2. 利用各种资源独立学习， 收集整理解方案的资料， 然后小组讨论确定解决 方案；3. 小组讨论确定工作计划；4. 按照既定的

13、解决方案实施，记录实施过程的现象和数据；5. 按照职业标准进行检查， 小组讨论进行评价工作完成过程中较好和不足的部分；6. 组织学生自评和互评，教师对学生的评价。教学实施要体现课程改革基本理念， 改变以课堂为中心的教学方式， 采用以 实习实训场所为中心的教学组织形式，融“教、学、做”为一体。4.3 教学考核评价建议本课程采用两种方式进行成果评价： 一是形成性过程考核， 占 40%； 二是终 结性考核，占60%。（一）形成性考核成绩主要分为：出勤情况；上课纪律；分析能力；参与程度等，三个项目的形成性过程考核，累加占总成绩的40%。（二）终结性考核包括三个项目的操作考核和策划方案， 三个项目操作考核与策划方案累加占总成绩的60%：1 .项目操作考核采用企业 “飞行” 检查的内容及标准， 针对售后服务工作过程管理中承担角色的工作表现和工作质量进行评价， 评价分教师评价和其他团队评价，为使评价公平，评价扣分必须注明理由，项目操作考核中教师评价占60% 其他团队占40% (三个项目各占总成绩的15%2 .策