家乐福顾客退货退损程序(Carrefour)

1、Customer Return and Refund Procedure顾客退货和退损程序顾客退货退损程序版本 1.02000 年 3 月 目录1. 收银机上按键定义2. 销售退回ü 服务中心人员一般原则ü 有商品退货ü 无商品退货（生鲜商品）ü 家电取消外送之退损：ü 保安部门对销售退回商品的核对：3. 退损ü 价格差异ü 收银员错误4. 附件1. 按键定义退货键：顾客不想再要该商品。Ø 货物可再出售，且可放回卖场Ø 货物不能出售（如：破损单品）Ø 无商品退货（如：有质量问题的生鲜产品） 退损

2、键：存在错误，顾客多支付了金额。Ø 顾客所付金额同价格牌上金额有差异。Ø 收银员所造成的错误（如：数量）M不准换货！绝对禁止换货！2. 销售退回服务中心人员一般原则：Ø 要求顾客出示原始发票或收银条。Ø 检查实际商品，确认原始包装与零配件一切完整。Ø 确实扫描正确条码，并根据收银条上的价格退损。Ø 要求生鲜，日配，家电人员立即取回退货商品。Ø 如何退损：² 用现金支付则以现金退损。² 用支票支付则在财务部确认后以支票退损。² 用家乐福电子消费卡或信用卡支付： ü 金额小于100RMB：

3、现金退损ü 金额大于100RMB：家乐福电子消费卡 （Nx100RMB）+现金。有商品退货：Ø 检查顾客的原始收银条，并确认收银条上清楚显示退货商品的名称。如没有收银条而只有发票，营业人员必须去以下地点核对：² 售后3天之内：发票中心或服务中心。² 售后3天以上：财务部。Ø 通知保安主管或其助理前来检查商品。Ø 填写顾客销售退回证明（见附件1），并要求顾客和营业人员签字。Ø 扫描商品条码，核对收银机上的退损金额，退损给顾客。* 如条码遗失，则要求营业人员前来查看并确认应扫描的条码。Ø 在收银条上圈出退货商品，写上“

4、已退”并写上退损金额与日期。Ø 将原始收银条（和发票）同顾客销售退回证明订在一起。 如顾客需要，可将新发票和收银条复印件给顾客。无商品退货（生鲜商品）Ø 要求顾客在顾客销售退回证明上写明电话号码，以便总机或店秘 书查询。Ø 要求营业人员前来查看并确认应扫描的条码。Ø 在顾客销售退回证明上注明“无商品”，并保留以便核对。家电取消外送之退损：Ø 要求顾客出示外送单黄联。Ø 通知家电人员携带原始发票及外送单三联（白，蓝，粉红）前来。Ø 核对发票与外送单四联（白，蓝，粉红，黄）无误后，在发票和所有外送单上取消外送单品旁盖上 “作废”

5、章并注明原因与日期。Ø 根据销售退回程序按退货键退款给顾客。Ø 保安人员必须查核所有文件是否正确且一致，并在顾客销售退回证明上注明“取消外送”并签字。Ø 将外送单四联（白，蓝，粉红，黄）交还给家电人员。Ø 保留原始发票。（如部分退损，则开新发票给顾客）将所有有关文件同顾客销售退回证明（白联）订在一起。Ø 如果需要，将顾客销售退回证明（黄联）交给家电处长。 保安部门对销售退回商品的核对：保安检查须做到：* 要求生鲜，日配，家电人员立即取回退货商品* 对于其他商品，根据各店情况，保安部门安排每日一或二次的核对Ø 保安人员必须根据顾客销售退

6、回证明核对退货商品。Ø 保安人员必须在顾客销售退回证明签字并送还服务中心。Ø 在查核后立即将商品送回各处仓库或卖场。Ø 保安人员必须核对所有顾客销售退回证明是否签字，然后在销售退回记录单上登记。Ø 保安人员必须将所有顾客销售退回证明和销售退回记录单（见附件3）递交给服务中心保留以便核对。Ø 每日，财务部必须核对顾客销售退回证明（白联）上的数字同发票或收银条的数字是否一致。3. 退损价格差异：Ø 营业人员检查顾客所付金额同价格牌上金额是否有差异。Ø 让收银领班核对并在收银条上签字后，顾客从服务中心得到退款。Ø 收集所

7、有签过字的收银条并在差价登记表（见附件2）和销售退 回记录单上登记（C：退损 R：退货）Ø 将有关单品的错误信息向各部门反馈。收银员错误：Ø 收银条打印之前：ü 收银领班核对后在收银机里改正。Ø 收银条打印之后：ü 叫收银领班核对后并在错误收银条上签字。ü 重新扫描该顾客购买的所有商品并给顾客正确的收银条。ü 从收银机里将顾客多付款退回给顾客。ü 在收银员下班之前，在收银机里取消错误购物清单。附 件附件1： 销售退回证明附件2： 差价登记表附件3： 销售退回记录单附件1在证明簿里：相同号码的销售退回证明一式三份Ø 白联给服务中心后，再给财务部检查。