提高高铁客运服务工作质量的有效措施

1、提高高铁客运效劳工作质量的有效措施 提高高铁客运效劳工作质量的有效措施 摘 要：铁路运输尤其是旅客运输近几年来快速开展，但是伴随着开展也出现了各种各样的问题，而且导致很多很严重的后果。本文通过对铁路客运效劳质量的原因分析，找到原因并针对这些问题提出了解决的具体措施 关键词：铁路；客运；效劳质量；措施 随着中国经济的快速开展，我国铁路运输，也得到了长足的开展。北京新客站的成功落成；青藏铁路、京津高速的成功的开通；都相继为中国的社会经济开展做出了自己的奉献。作为群众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、本钱低、节能环保、平安性高、能源替代性好等相对优

2、势，铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。 但是目前，铁路旅客列车的效劳质量参差不齐，与广阔旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运效劳现状，思考提高效劳质量的开展道路，对不断改良铁路旅客运输的工作理念、工作态度、工作方法有着重要意义。铁路客运质量是对旅客运输全过程的效劳程度的评判，包括运输工具的质量、相关设施质量、工作人员的行为质量和运送方式的质量等。目前我国铁路运输出现了很多问题，导致人们对铁路客运工作很不满意！例如：6月18日晚7点49分，D5432列车因故障趴窝，救援花了3个多小时。乘客被困后，列车车厢断电，空调停止，车厢温度飙升，成了一个大的桑拿房，困在高铁线上的乘

3、客忍受不了高温，有的强行翻开车门，有的砸碎车窗，都跑到铁轨上。事故原因是受电弓出现故障导致断电，动车失去了动力。由于设备故障，2021年5月17日16时35分：京沪高铁开行124列动车组，20分钟以上晚点列车17趟。 一、原因分析 1.职工缺少客运效劳质量理念 很多职工认为客运质量只是客运员的事，只要将客运员的效劳质量提高了，客运质量就提高了。无视铁路车、机、工、电、辆、供电、运输组织的运行图编制、调度、管理人员相关人员与客运效劳质量提升的关系。 2.设备设施原因影响客运效劳质量 由于天气不良秋季雾霾、冰冻天气较多，易引发供电设备绝缘闪络问题。由于接触网附加导线不直接与动车组受电弓接触，为非张

4、力安装悬挂，在重力作用下允许有一定驰度，遇大风会发生摇摆。如运行地体地区出现8级以上的大风雷雨天气，大风造成附加导线强烈摆动，特别是跨中摆幅大，摆动过程中造成靠近雨棚柱侧导线与雨棚柱间绝缘距离缺乏，附加导线对跨中雨棚柱放电，能烧断靠近雨棚柱侧的附加导线，导致设备故障。 动车组牵引变压器差动电流监控保护电路中检测电流的电线，出现接触不良故障，导致产生保护动作，限制牵引电流，从而限制了运行速度。 3.客运组织方式滞后 由于各种原因造成的旅客列车晚点，会打乱旅客的出行方案，且没有确切的预告，易引发不满情绪。而目前由于调度系统增开临时列车和扩编等组织方式滞后，常常形成旅客被困车站的局面。 二、提高铁路

5、客运质量的措施 1.树立客运质量理念 所有与旅客运输有关的铁路车、机、工、电、辆、供电、运输组织的运行图编制、调度、管理人员相关人员都应建立客运质量理念。树立我面对的就是旅客的理念，应主动打破上下脱节、专业隔离、工种间隙等藩篱，在本职工作中充分表达“为人民效劳的客运质量理念。 2.建立客运应急处理机制 铁路运输当中突发事件有很多，为此有必要在各部门的工作标准中，最大程度地表达为旅客着想的思想。 制定列车运行图备用方案。 目前，列车运行图铺画之后，是由调度根据情况可进行小范围的调整，但是一旦出现事故或其他特殊情况，由于此时问题较多可能来不及铺画运行图，或是铺画的不及时导致救援速度慢乘客不满意，因

6、此可以要求调度系统在班前充分对工作情况进行设想，对突发情况组织人员绘制运行图备用方案，以备不时之需。 优化客运设备设施。 铁路客运质量要以设备设施为根底。要让旅客运输的设备设施从设计、制造、施工、维修、配件开始就充分表达前瞻性、平安性和舒适性。着重解决日常设施设备保养、维修、换件，以及不断提高相关人员的工作质量。 遇到突发情况及时公布信息安抚旅客 一是及时通过播送、列车信息显示屏、官方微博向旅客公布实时列车信息，并对列车晚点对旅客造成的不便致歉。 二是在车站售票处增开了改签、退票专窗，及时为有需要的旅客改签车票效劳，对取消行程的旅客，办理全价退票。 三是增派客运员加强站台接车和播送引导，做好晚

7、点高铁列车到达旅客的出站引导工作，尽可能快速疏散到达旅客。 四是增派人员做好现场的组织工作，车站及时调整候车区域。值班站长室加派了人员做好宣传解释，安抚旅客情绪。 组织旅客合理换乘 如果发现高铁列车晚点或故障后，可以按照改签其他高铁列车、改签其他普铁列车、改为其他运输方式出行，并且要给出详细的可操作的信息，减少因列车晚点给旅客造成的影响。例如像南京南站在遇到高铁“趴窝、售票系统停止售票，后南京南站的值班站长为旅客们提出周详的乘车方案。到上海的乘客可以去南京站坐沪宁城铁，一旦高铁“趴窝，可能会采取停开某趟列车或暂时停止售票。停止售票后，由于沪宁城际还是会从南京站发车，旅客们可以乘坐地铁去南京站，同样可以买到到上海站或上海虹桥站的列车车票。通过发布相关信息及时提供应旅客，减少了因列车故障对乘客的影响。 综上所述，铁路客运质量不仅仅是客运人员的效劳质量，而是铁路旅客运输中直接参与客运组织、间接参与客运组