酒店营销技巧“有效沟通”

1、 1贯彻贯彻“顾客就是朋友顾客就是朋友”的营销理念，运用积极有效的沟通的营销理念，运用积极有效的沟通技巧技巧,使顾客享受到所提供优质服务的同时使顾客享受到所提供优质服务的同时,在我们内部员工在我们内部员工之间也同样有着团结之间也同样有着团结,和谐的合作空间和谐的合作空间 2酒店管理人员成功的要素: 态度 知识 技巧3下行沟通- 自上而下的信息传达上行沟通- 自下而上的信息传达横向沟通- 同事间或同级之间的信息传达4单向的沟通方式结果听者总是见仁见智，个人照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式 : -要根据不同的场合及环境而定5加油

2、了,会更精彩6沟通的关键作用：使企业内部具有明确的标准和价值观。使企业内部的管理者尽量公平处理事情。78业务经理业务经理业务主任业务主任管理员管理员接待员接待员PA主任主任总务经理总务经理接待主任接待主任清洁员清洁员车库主任车库主任财务主任财务主任总监总监业务代表业务代表会计会计/出纳出纳公寓主任公寓主任管理员管理员接待领班接待领班车库领班车库领班高级主任高级主任清洁领班清洁领班高级管理员高级管理员财务主管财务主管9业务经理业务经理业务主任业务主任管理员管理员接待员接待员总务经理总务经理清洁员清洁员财务主任财务主任总监总监业务代表业务代表会计会计/出纳出纳高级主任高级主任管理员管理员接待领班接

3、待领班车库领班车库领班公寓主任公寓主任清洁领班清洁领班高级管理员高级管理员财务主管财务主管沟通的效率低是阻碍成功营销的直接原因失败的沟通方法将导致顾客流失率的攀升101.提升员工的绩效和工作积极性。2.保持和增强新老顾客的忠诚度 ,从而巩固，提高营销收益。 11沟通不成功的结果：沟通不成功的结果：因为背景、思维、行为、期待不同而导致误解。认同企业内部的某一个群体，而不是整个组织。12等距离沟通 :高质量的沟通是建立在平等的根基之上13成功的沟通成功的沟通-是指令者发出的信息被是指令者发出的信息被对对 方方(顾客顾客)接受后，双方都接受后，双方都 理解并付以实施。理解并付以实施。 1415非语言

4、文字非语言文字语调语调 身体接触身体接触 面部表情面部表情 外表外表眼神眼神 手势手势 图片、图片、 表格及表格及图解图解 161738%声音沟通声音沟通 7%语言沟通语言沟通 55%视觉沟通视觉沟通 （ 7% ） 你你 在在 说说 什什 么么 （ 38% ） 你你 是是 怎怎 么么 说说 的的 （ 55% ） 你你 的的 身身 体体 语语 言言18语言不是人类思想传播的唯一工具语言不是人类思想传播的唯一工具 19合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现面部表情面部表情-揭示我们的态度 目光目光-注意对方手势手势-揭示我们的感情与态度 身体移动身体移动-行走姿态能显示性格 20游戏时间:用一句口

5、号用一句口号:来体现旅游学来体现旅游学院学生的精神面貌院学生的精神面貌 ! 来,试试看.21使人产生误解并形成有效沟通的障碍使人产生误解并形成有效沟通的障碍22注意力分散背景各异不妥的时机情绪不同性格偏见知识和构想的差异压力23吸引顾客的注意力吸引顾客的注意力引起顾客的兴趣引起顾客的兴趣列出沟通目的和结果列出沟通目的和结果24发出的指示和信息要被对方(顾客)理解并且愉快接受25音量音量(与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧)音量太大-性急或傲慢专横。音量过低-难于听清，胆怯、紧张，或机密信息适中的音量为佳。26音高自然流露声音的层次 语速语速过快-难以听懂，焦急、胆怯或无暇深谈的感觉；语速过缓-不

6、熟悉的信息，优柔寡断或焦虑不安。 27扣紧主题足够、准确的信息用听众熟悉的语言，停顿，提问保持目光接触，观察听众的体语利用肢体语言协助谈话28真诚自信赞美他人善待他人 （电梯里的镜子）29 你是否可以记住您的顾客？用什么方法?你是否善于适度赞扬您的客户？你是否善于寻找您和其他伙伴的共同点？3031决定聆听决定聆听 “ 聽”创建恰当的聆听氛围创建恰当的聆听氛围关注讲话的对方关注讲话的对方 (眼神眼神)表示你的关注表示你的关注 32开放式问题封闭式问题33封闭式问题封闭式问题 开放式问题开放式问题34会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？会议是

7、如何结束的？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？你有什么问题？你有什么问题？感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的帮助表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见赞美 庆祝35 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言36How? What?What?When? 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 37Who?Where?有效的沟通是营销的成功法则有效的沟通