服务礼仪与沟通技巧

1、12什么是礼仪什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式。 对个体对个体 给别人留下良好的第一印象给别人留下良好的第一印象 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应，让你更受欢迎角色相适应，让你更受欢迎 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对企业对企业 提高员工整体素质提高员工整体素质 塑造企业形象塑造企业形象 提高增加效益提高增加效益为什么学礼仪为什么学礼仪? 尊重为本尊重为本 善于表达善于表达 形式规范形式规范服务礼仪的基

2、本特点服务礼仪的基本特点6规范的仪容仪表规范的仪容仪表n仪容仪表仪容仪表n着装要求着装要求n仪态仪态比比看，哪张更漂亮？比比看，哪张更漂亮？发型刘海饰物淡雅的妆容微笑铭牌 女员工女员工n头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不过肩，长发须盘起，用暗色发饰过肩，长发须盘起，用暗色发饰n面部：洁净清爽，化淡妆；面部：洁净清爽，化淡妆；n铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前；铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前；n饰物：除手表以外，不允许佩带任何饰物；饰物：除手表以外，不允许佩带任何饰物；n指甲：勤剪指甲，不得涂指甲油。指甲：勤剪指甲，不得涂指甲油。n口腔：保持口腔清

3、洁，工作时间不得吃生蒜、口腔：保持口腔清洁，工作时间不得吃生蒜、生葱等味烈食品。生葱等味烈食品。发型鬓角微笑面部胡须 男员工男员工n头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不及领，侧不过耳，不留鬓角；及领，侧不过耳，不留鬓角；n面部：洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长；面部：洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长；n铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前；铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前；n饰物：除手表以外，不允许佩带任何饰物；饰物：除手表以外，不允许佩带任何饰物；n指甲：勤剪指甲，不得留长指甲；指甲：勤剪指甲，不得留长指甲；n口腔：保持口腔清洁，工作时间不得吃生蒜、口

4、腔：保持口腔清洁，工作时间不得吃生蒜、生葱等味烈食品。生葱等味烈食品。酒店人员的着装要求酒店人员的着装要求13标准着装标准着装n员工上岗需着酒店指定的工装员工上岗需着酒店指定的工装n员工衣着得体、协调、整洁、悦目员工衣着得体、协调、整洁、悦目n上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节n不得穿有折皱、破损、掉扣的服装上岗不得穿有折皱、破损、掉扣的服装上岗n男式长袖衬衫要塞在裤腰里，袖子最好不卷起男式长袖衬衫要塞在裤腰里，袖子最好不卷起n女士裙装应配过膝长袜，领口过低过短的衣服女士裙装应配过膝长袜，领口过低过短的衣服不宜穿着不宜穿着n员工需按公司要求佩带工号

5、牌员工需按公司要求佩带工号牌141516 仪仪 态态n站姿站姿n行姿行姿n蹲姿蹲姿n坐姿坐姿17站站 姿姿女性站姿女性站姿要求：要求：头正肩平头正肩平收腹挺胸收腹挺胸眼睛平视眼睛平视面带微笑面带微笑要领：要领：双臂自然下垂或交叉于背后、双臂自然下垂或交叉于背后、双脚分开与肩同宽，挺胸收腹双脚分开与肩同宽，挺胸收腹对对错错男士站姿男士站姿请请进进行行站站姿姿礼礼仪仪训训练练走走 姿姿快抬脚快抬脚 迈小步迈小步 轻落地轻落地 走直线走直线走姿要求走姿要求 1 1、双目平视，下颌微收，面容平双目平视，下颌微收，面容平和自然。和自然。 2 2、肩平不摇，双臂自然前后摆动。、肩平不摇，双臂自然前后摆动。

6、 3 3、挺胸，收腹，立腰，起步时身、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。脚掌，不要落于后脚跟。 不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿 1 1、只摆动小臂。只摆动小臂。 2 2、不抬脚，蹭着地走。不抬脚，蹭着地走。 3 3、耷拉眼皮或低着头走。耷拉眼皮或低着头走。 4 4、在工作场合，手插在口袋、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；把地板踩双臂相抱、倒背双手；把地板踩得得“咚咚咚咚”作响。作响。 职业人士一般采用高低式蹲姿职业人士一般采用高低式蹲姿1 1、女士先捂住胸口。、女士先捂住胸口。2 2、下蹲时双膝一高一低。、下蹲时双

7、膝一高一低。3 3、双脚一前一后。、双脚一前一后。4 4、前脚脚掌着地，后脚脚跟提起。、前脚脚掌着地，后脚脚跟提起。5 5、将手轻放在腿上。、将手轻放在腿上。6 6、女士双腿应尽量靠紧。、女士双腿应尽量靠紧。 蹲蹲 姿姿蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌、不要突然下蹲不要突然下蹲、不要距人过近、不要距人过近、不要方位失当、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲物体上、不要蹲着休息、不要蹲着休息不雅蹲姿示例不雅蹲姿示例错错对对允许蹲姿的场景允许蹲姿的场景整理工作环境整理工作环境 给予客人帮助给予客人帮助 提供必要服务提供必要服务 捡拾地面物品捡拾地面物品 自己照顾自己自己照顾自己 男士

8、蹲姿注意事项男士蹲姿注意事项保持面部表情平和保持面部表情平和采用高低式下蹲采用高低式下蹲双腿可微分开双腿可微分开坐坐 姿姿女士良好坐姿的要求女士良好坐姿的要求p1 1、两腿并拢。、两腿并拢。p2 2、入座时左进，离座时右出。、入座时左进，离座时右出。p3 3、女士入座前需用手背将裙摆抚平。、女士入座前需用手背将裙摆抚平。p4 4、坐椅面的、坐椅面的2/32/3，不要完全倚靠椅背。，不要完全倚靠椅背。p5 5、不要抖腿或大幅度翘二郎腿。、不要抖腿或大幅度翘二郎腿。女士标准坐姿女士标准坐姿v第一种：第一种：正位坐姿v第二种：第二种：双腿斜放式v第三种：第三种：双腿交叉式v第四种：第四种：前伸后屈式

9、v第五种：第五种：架腿式v 身体的重心垂直向下身体的重心垂直向下v双腿并拢，大腿和小腿双腿并拢，大腿和小腿 成成9090度度v 双手虎口相交轻握放在双手虎口相交轻握放在 左腿上左腿上v挺胸直腰面带微笑挺胸直腰面带微笑第一种：第一种：正位坐姿正位坐姿第二种：第二种：双腿斜放式双腿斜放式 双腿平行斜放于一侧双腿平行斜放于一侧第三种：第三种：双腿交叉式双腿交叉式 平行斜放于一侧，双脚在平行斜放于一侧，双脚在 脚踝处交叉脚踝处交叉第四种：第四种：前伸后屈式前伸后屈式 双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右 脚前伸左脚后屈脚前伸左脚后屈 双手虎口相交轻放在左腿上，更双手虎口相交轻放在左

10、腿上，更 换脚位时手可不必更换换脚位时手可不必更换第五种：架腿式架腿式 左脚向左踏出左脚向左踏出45度，右腿抬度，右腿抬 起放在左腿上。起放在左腿上。 大腿和膝盖紧密重叠没有任大腿和膝盖紧密重叠没有任 何空隙，犹如一条直线。何空隙，犹如一条直线。 双手虎口相交轻握放在右腿双手虎口相交轻握放在右腿 上。上。男士坐姿要求男士坐姿要求 上身挺直、上身挺直、头正肩平、目头正肩平、目光平和，两脚光平和，两脚与肩同宽保持与肩同宽保持平行，两手自平行，两手自然放置于双腿然放置于双腿上。上。男士坐姿禁忌男士坐姿禁忌抖抖翘翘绞绞伸伸 请请大大家家一一起起来来回回顾顾请大家一起来回顾请大家一起来回顾大大家家一起一

11、起来来 微微 笑笑面带三分笑，面带三分笑， 礼数已先到礼数已先到44眼神平视，视眼神平视，视线水平表现出线水平表现出客观平等客观平等. 眼 神 下 抑眼 神 下 抑15度，表现度，表现出服从与尊出服从与尊重。重。眼神区位眼神区位眼神上扬眼神上扬15度 ， 表 现 出度 ， 表 现 出趾 高 气 昂 或趾 高 气 昂 或在参观。在参观。眼神禁忌忌上下打量忌上下打量男忌看女胸部男忌看女胸部女忌看男腰部以下女忌看男腰部以下眼神交流提问：提问： 眼神交流多长时间为宜？眼神交流多长时间为宜？ 看哪里？看哪里？脸部分部脸部分部点头鞠躬点头鞠躬要领：要领： 点头时，目光要看着对方，点头时，目光要看着对方，离

12、开时，身体微微前倾。离开时，身体微微前倾。49问候礼仪问候礼仪 您好您好 早、中、晚上好早、中、晚上好 欢迎光临欢迎光临 好久不见好久不见称呼礼仪称呼礼仪 正确的称呼1、符合身份2、国际通用：男士、女士3、入乡随俗4、主次分明称呼礼仪称呼礼仪 称呼的禁忌1、替代性的称呼2、无称呼称呼礼仪称呼礼仪 表示有亲切感的称呼1、一般性称呼2、姓名式称呼3、职务性称呼，如李经理、赵书记、陈处长等4、职业性称呼，如老师、秘书、律师、师傅等5、亲属性称呼 手势手势手势的运用：1 请、让、送 2 指引客人 3 递物接物 4 招手致意 手势的基本要求：手势的基本要求：自然优雅，规范适度自然优雅，规范适度指引指引要

13、领：要领：手臂伸直手臂伸直手指自然并拢手指自然并拢手掌掌心向上手掌掌心向上引领要求引领要求 陪同引导陪同引导 本人所处方位- 行进速度 - 及时的关照提醒 上下楼梯上下楼梯 右侧通行 不要停滞 礼让客户引领要求引领要求 进出电梯进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进”要照顾好服务对象 要尊重周围的乘客 出入房门出入房门要先通报 要以手开关 要面向他人 要为人拉门 递物、接物递物、接物注意事项：注意事项： 双手递送双手递送 目光平视目光平视 尖锐物品尖锐物品 利刃朝已利刃朝已两米之处，放慢脚步点头微笑，您好您早躬身下看，目送客人如想超前，语言提示偶遇客人偶遇客人59介介 绍绍 介绍自己介

14、绍自己推介自己推介自己介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人指向被介绍人60介绍他人的次序介绍他人的次序 先男后女 先卑后尊 先晚后长 先宾后主 先晚后早 先个人后团队 接待客人中的接待客人中的“三声五语三声五语” 三声三声 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 离有送声离有送声 五语五语 问候语问候语 请求语请求语 感谢语感谢语 道歉语道歉语 道别语道别语使用敬语使用敬语 尊重

15、的语言尊重的语言 多用征询语句多用征询语句 00.5米米 亲密距离亲密距离 0.51.5米米 社交距离社交距离 1.53米米 礼仪距离礼仪距离 36米米 公共距离公共距离 6米以外米以外 待命距离待命距离礼礼 仪仪 距距 离离64电话礼仪电话礼仪 成功电话沟通成功电话沟通 做好通话准备做好通话准备 拨打电话：拨打电话： 备好号码、内容；备好号码、内容； 慎选时间、地点、场合；慎选时间、地点、场合； 接听电话：接听电话： 保持畅通保持畅通 专人职守专人职守 预备记录预备记录 接听方接听方 铃响三声接起电话铃响三声接起电话 主动问候，自报部门主动问候，自报部门 三声以外，首先致歉三声以外，首先致歉 用心聆听，做好记录用心聆听，做好记录 复述重点，暗示结束复述重点，暗示结束 致谢来电，礼貌道别致谢来电，礼貌道别电话礼