酒店公共关系礼仪

1、第十一章第十一章 商业广告与消费心理商业广告与消费心理 第第10章酒店公共关系礼仪章酒店公共关系礼仪 知识目标：知识目标：理解酒店公关礼仪的功能理解酒店公关礼仪的功能了解酒店公关礼仪的基本要求了解酒店公关礼仪的基本要求熟悉酒店公关礼仪的基本内容熟悉酒店公关礼仪的基本内容掌握日常酒店公关礼仪的操作掌握日常酒店公关礼仪的操作10.1酒店实用个人礼仪酒店实用个人礼仪一、仪表礼仪一、仪表礼仪 仪表，指人的外表，包括仪容、仪表，指人的外表，包括仪容、服饰等方面。服饰等方面。仪表是一个人精神面貌的外在表现，仪表是一个人精神面貌的外在表现，是人的道德修养、文化水平、审美是人的道德修养、文化水平、审美情趣和文

2、明的具体表现。情趣和文明的具体表现。酒店员工着装的基本要求就是酒店员工着装的基本要求就是“清清洁整齐，洁整齐，”反映酒店员工的精神面反映酒店员工的精神面貌和酒店服务的严格性。貌和酒店服务的严格性。仪容仪容1、头发的修饰、头发的修饰（2）面部的修饰）面部的修饰（4）口腔的修饰）口腔的修饰（3）耳部的修饰）耳部的修饰（5）鼻部的修饰）鼻部的修饰（6）胡子的修饰）胡子的修饰面部化妆技巧面部化妆技巧薄施定妆粉摸粉底霜洁面洁面扑化妆水扑化妆水搽护肤乳搽护肤乳面颊的修饰面颊的修饰鼻子的修饰眼睛的修饰眉的修饰唇的修饰肢部的修饰肢部的修饰 手臂的修饰手臂的修饰从指甲、腋毛从指甲、腋毛等方面加以注等方面加以注意

3、。意。 脚部的清洁脚部的清洁特别应该注意选特别应该注意选择恰当的服装与择恰当的服装与鞋袜。鞋袜。服饰礼仪：服饰礼仪：1、工作时要、工作时要穿规范的工穿规范的工作服作服2、工号牌的、工号牌的佩戴佩戴3、饰物的佩、饰物的佩戴戴4、鞋袜要、鞋袜要配套配套工作时要穿规范的工作时要穿规范的工作服工作服1、忌露、忌露2、忌透、忌透3、忌紧、忌紧4、忌异、忌异5、忌乱、忌乱10.1.2仪态礼仪仪态礼仪 仪态是指人在行为中的仪态是指人在行为中的姿势和风度。酒店员工美姿势和风度。酒店员工美的仪态，不仅是酒店员工的仪态，不仅是酒店员工自身良好形象、气质和风自身良好形象、气质和风度的战线，也是酒店良好度的战线，也是

4、酒店良好形象及管理水平的体现。形象及管理水平的体现。（1）基本站姿）基本站姿（2）酒店员工的站姿）酒店员工的站姿1、垂臂式站姿2、腹前握指式站姿、腹前握指式站姿3、后背握指式站姿4、单臂后背式站姿（3）站姿训练）站姿训练1、自信端庄的容貌美、自信端庄的容貌美 在现代人际交往中，人的容貌处于备受瞩目的在现代人际交往中，人的容貌处于备受瞩目的位置，因此必须时刻不忘对自己的容貌进行必要的位置，因此必须时刻不忘对自己的容貌进行必要的整理与修饰。做到整理与修饰。做到“内正其心，外正其容内正其心，外正其容”。(1) 德行与形貌德行与形貌 (2) 眼神与笑容眼神与笑容 (2) 重点强化重点强化 眉、眼眉、眼

5、 、唇、唇 2. 妆容修饰美妆容修饰美(1)化妆原则化妆原则 * 化妆应依时化妆应依时 * 化妆应依事化妆应依事 * 化妆应依对象化妆应依对象 在正式场合与人交往，适当在正式场合与人交往，适当地化妆不仅是美化容貌的一种手地化妆不仅是美化容貌的一种手段，同时也是尊重他人的一种礼段，同时也是尊重他人的一种礼貌行为。貌行为。 发为人之冠。光彩照人的发型会使人整天都变得发为人之冠。光彩照人的发型会使人整天都变得美好起来。相反美好起来。相反,要是头发打理的不能尽如人意，那么要是头发打理的不能尽如人意，那么自身的精神面貌就会大打折扣自身的精神面貌就会大打折扣.3、选择适宜发型、发色、选择适宜发型、发色(1

6、)发发型型与与气气质质(2) 选择适宜的发色选择适宜的发色 长发长发盘发盘发 短发短发 (1)不可当众化妆不可当众化妆(2)餐桌上禁忌整理头发餐桌上禁忌整理头发4. 整理仪容的讲究整理仪容的讲究(3)禁当众抠耳、鼻、眼禁当众抠耳、鼻、眼(4)不可毫无顾及的剔牙不可毫无顾及的剔牙第二部分第二部分 现代审美特征与女性服饰穿着现代审美特征与女性服饰穿着 审美观不会一成不变，它会审美观不会一成不变，它会随时代的变迁而变化；不同的时随时代的变迁而变化；不同的时代，有不同的审美标准与审美价代，有不同的审美标准与审美价值取向；一个人在不同时期，对值取向；一个人在不同时期，对一件事物的审美观也不同。这就一件事

7、物的审美观也不同。这就是审美观的时代性。是审美观的时代性。 审美观在不停地变化着，但在这变化中却有着审美观在不停地变化着，但在这变化中却有着一个根本的核心是不变的，那就是美的本质。一个根本的核心是不变的，那就是美的本质。 一、中西方着装观念之比较一、中西方着装观念之比较 中国文化是一种隐喻文化，艺术偏重抒情性，中国文化是一种隐喻文化，艺术偏重抒情性，着装追求服装构成要素的精神寓意和文化品位。着装追求服装构成要素的精神寓意和文化品位。 西方文化是一种明喻文化，重视造型、线条、图案、西方文化是一种明喻文化，重视造型、线条、图案、色彩本身的客观化美感，以视觉舒适为第一。色彩本身的客观化美感，以视觉舒

8、适为第一。2、西方人的服装穿着、西方人的服装穿着 西方有崇尚人体的传西方有崇尚人体的传统要求服装穿着者能更好统要求服装穿着者能更好地表现和反映人体美。地表现和反映人体美。1、中国人的服装穿着、中国人的服装穿着 在中国的穿着观念中，在中国的穿着观念中，讲究仪表的修饰。讲究仪表的修饰。二、现代女性服饰穿着美二、现代女性服饰穿着美 服饰美是人体美服饰美是人体美的延伸，它使人体更的延伸，它使人体更富于变化，强化了人富于变化，强化了人体美的魅力。体美的魅力。 古希腊古希腊 “和谐就是和谐就是美美” 的美学观点，在服的美学观点，在服饰美上可以得到最充分饰美上可以得到最充分的体现。的体现。 TPO 原则是目

9、前国际上公认的穿原则是目前国际上公认的穿衣原则衣原则.TPO 是英文是英文时间 (Time) 、 地点(lace)、 目的(bjective) 依时间依时间, 合理着装合理着装.(早早,中中,晚及春晚及春,夏夏,秋秋,冬冬)看场合看场合, 选择着装选择着装.(日常日常,社交社交,正式正式,隆重的隆重的)视目的视目的, 精心着装精心着装.(能力型能力型,亲和型亲和型,魅力型魅力型)1、着正装应遵守的原则着正装应遵守的原则2、巧着服饰增自信、巧着服饰增自信 人们对服装的要求各人们对服装的要求各有主张与爱好，在选择服有主张与爱好，在选择服装时总是会考虑一下社会装时总是会考虑一下社会上最流行的因素，这

10、也是上最流行的因素，这也是在审美心理上所产生的在审美心理上所产生的 “共共鸣鸣”. 但是但是, 切不可盲目的赶切不可盲目的赶潮流。潮流。 (1)装扮要适当装扮要适当 * 职业职业符合自身职业特性。符合自身职业特性。 * 身份身份体现稳重大方，体现稳重大方， 能力与魄力。能力与魄力。 * 年龄年龄不能盲目赶潮流。不能盲目赶潮流。 * 气质气质知性的、干练的、优雅的。知性的、干练的、优雅的。 * 个性个性热情的、文静的、时尚的。热情的、文静的、时尚的。 * 款式款式高雅、自然、简练、朴实。高雅、自然、简练、朴实。 * 面料面料应考虑衣着面料趋向含蓄、应考虑衣着面料趋向含蓄、 挺刮，不易起皱的布料。

11、挺刮，不易起皱的布料。 * 色彩色彩以以“三色为原则三色为原则”。 (2) 穿着职业装九忌穿着职业装九忌忌短、忌露、忌透、忌紧、忌短、忌露、忌透、忌紧、忌艳、忌异、忌脏、忌乱、忌艳、忌异、忌脏、忌乱、忌破。忌破。职业人士在着装上应强调：职业人士在着装上应强调： 不求最贵，但求最精；不求最贵，但求最精； 不求数量，但求质量；不求数量，但求质量； 不求华贵，但求雅致。不求华贵，但求雅致。 3、饰物佩戴的讲究、饰物佩戴的讲究饰物佩带在职业人士身上应是起画龙点睛的作用饰物佩带在职业人士身上应是起画龙点睛的作用. 皮鞋是西服、套装、礼皮鞋是西服、套装、礼服、正装最好搭配，而且服、正装最好搭配，而且鞋鞋袜

12、都以深色、单色为宜。袜都以深色、单色为宜。 袜子要无破洞、无跳丝。袜子要无破洞、无跳丝。 袜口不应露在裙边、裤袜口不应露在裙边、裤脚脚 的外面。的外面。 4. 鞋袜与正装搭配的要领鞋袜与正装搭配的要领 鞋袜与服装风格统一，色彩款式协调，可使人的仪鞋袜与服装风格统一，色彩款式协调，可使人的仪表烁烁增辉表烁烁增辉. 现代女性应当力所能及地对自身现代女性应当力所能及地对自身的着装进行精心的选择、搭配组合的着装进行精心的选择、搭配组合,通通过服饰穿着展示自己的职业、身份、修过服饰穿着展示自己的职业、身份、修养、性格、情趣等养、性格、情趣等, 穿出风采，穿出个穿出风采，穿出个性。性。 正式场合正式场合,

13、女性着正装能够展现其成熟魅力、稳重女性着正装能够展现其成熟魅力、稳重的仪表、丰富的阅历、深刻的经验、广博的知识等。的仪表、丰富的阅历、深刻的经验、广博的知识等。第三部分：现代女性形象与现代肢体语言的运用第三部分：现代女性形象与现代肢体语言的运用中国是文明古国，中华民族自古以来在讲究语言艺术的同中国是文明古国，中华民族自古以来在讲究语言艺术的同时，也非常注重体态体姿。凡遇交际场合，古人向交际对时，也非常注重体态体姿。凡遇交际场合，古人向交际对象表示礼敬，在宣之于口的同时，往往还要辅之以必要的象表示礼敬，在宣之于口的同时，往往还要辅之以必要的体态和表情。有时甚至可以一言不发，仅用体态表示礼仪。体态

14、和表情。有时甚至可以一言不发，仅用体态表示礼仪。 1. 良好美观的站姿良好美观的站姿现代女性在工作与社交过程中，对自己的站立姿态应给予必要的约束与完善，美观的站姿不仅可以展示风度美，同时反映着对他人的尊重程度。 一一. 优雅美观的仪态体姿优雅美观的仪态体姿 仪态体姿是人类的仪态体姿是人类的“第二语言第二语言”，也是人的另一张名片，也是人的另一张名片，更是个人内在素质的外在表现。常言道，一点一滴见文明，更是个人内在素质的外在表现。常言道，一点一滴见文明，一言一行树形象。一言一行树形象。人们的坐姿，在许多情人们的坐姿，在许多情况下是不知不觉的，使用况下是不知不觉的，使用不当不仅有损自身的形不当不仅

15、有损自身的形象，还会成为无意中伤害象，还会成为无意中伤害他人的他人的“恶语恶语”。 2. 高雅规范的坐姿高雅规范的坐姿3. 优美自信的走姿优美自信的走姿 v 走路姿态是最引人注目的体态语，走路姿态是最引人注目的体态语， 也是仪态美的一种重要表现。也是仪态美的一种重要表现。 4. 雅观的蹲姿雅观的蹲姿 工作场合的举止禁忌：打哈欠、工作场合的举止禁忌：打哈欠、 咳嗽咳嗽 、 伸懒腰、大声聊天。伸懒腰、大声聊天。 举止动作是人们在交往过程中表现出来的无声语言。举止动作，以小见大地体现着一个人的思想感情，文明程度和道德水准。 二二. 得体而有风度的举止动作得体而有风度的举止动作 (1)首语礼首语礼 (

16、俗称点头招俗称点头招呼呼) (2)鞠躬礼鞠躬礼 (3)握手礼握手礼 (4)致意礼致意礼 (5)作揖礼作揖礼 (又名拱手礼又名拱手礼) (6)拥抱礼拥抱礼 (7)合十礼合十礼 (又称又称“合掌合掌礼礼”)1. 常用的见面礼常用的见面礼 在与人交往接触时，相互都应表达在与人交往接触时，相互都应表达彬彬有礼、从容端庄、热情大方的态度。彬彬有礼、从容端庄、热情大方的态度。(1) 邀请手势要恭敬邀请手势要恭敬(2) 示意手势须明晰示意手势须明晰 (3) 招呼手势应有礼招呼手势应有礼 2. 恭敬有礼的手势语恭敬有礼的手势语 适时恰当的运用手势这一形体语言，适时恰当的运用手势这一形体语言，能够给人自然、真诚

17、、大方的印象。能够给人自然、真诚、大方的印象。(1) 引路者的方位引路者的方位 (2) 乘电梯的讲究乘电梯的讲究(3) 正确引领上下楼梯正确引领上下楼梯细微之处见修养。在交往接待、陪同引导中得到了充分的展现。细微之处见修养。在交往接待、陪同引导中得到了充分的展现。3、陪同引导需知礼 具有良好的形象具有良好的形象,是现代人立足于社会并求得发展的重是现代人立足于社会并求得发展的重要条件。要条件。因此因此,我们必须不断学习、提高修养我们必须不断学习、提高修养,积累知识积累知识,丰富丰富内涵内涵,惟有如此才能在今后的工作中为国家、为社会作出更大惟有如此才能在今后的工作中为国家、为社会作出更大的贡献。的

18、贡献。（1）邀舞的礼节程）邀舞的礼节程序序（2）跳舞时的礼节）跳舞时的礼节 4.舞会礼仪舞会礼仪 一一. 善用礼貌语善用礼貌语 二二. 注重交谈礼节注重交谈礼节 三三. 交谈话题禁忌交谈话题禁忌 第四部分第四部分. 语言修养语言修养 第五部分第五部分. 宴请与用餐宴请与用餐（一）邀请与回复礼仪（一）邀请与回复礼仪（二）宴会准备需注意的事项（二）宴会准备需注意的事项 一、宴请礼仪一、宴请礼仪二二. 用餐礼仪用餐礼仪（一）中餐礼仪（一）中餐礼仪2. 主人待宾礼仪主人待宾礼仪 * 进餐速度适中进餐速度适中 * 适当为客人夹菜适当为客人夹菜 * 有礼的劝酒有礼的劝酒 3. 做客者礼仪做客者礼仪 * 筷子不远伸筷子不远伸 * 礼貌的辞酒礼貌的辞酒1. 坐次的几种习惯坐次的几种习惯 * 面门为上面门为上 * 居中为上居中为上 * 以远为上以远为上 * 佳位为上佳位为上 1. 十二条基本常识十二条基本常识(1) 打开餐巾不要在桌上抖动打开餐巾不要在桌上抖动.(2) 刀叉由排列外端向内里使用刀叉由排列外端向内里使用.(3) 右手拿