商务礼仪导论

1、 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 商务礼仪商务礼仪内容大纲内容大纲导论导论第一章：装束礼仪规范第一章：装束礼仪规范第二章：行业礼仪规范第二章：行业礼仪规范第三章：仪式礼仪规范第三章：仪式礼仪规范第四章：会务礼仪规范第四章：会务礼仪规范第五章：酬世礼仪规范第五章：酬世礼仪规范 第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语导论-为什么学礼仪?导论-为什么学礼仪? 对个体对个体 不学礼，无以立不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应社会角色相适应

2、 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织对组织 塑造组织形象塑造组织形象 传播沟通信息传播沟通信息 提高办事效率提高办事效率一、礼仪的涵义一、礼仪的涵义 “礼仪礼仪”一词若分开来讲，是有不同含义的，“礼”是指礼节和礼貌，“仪”是指仪表、仪容和仪态。这两个词合在一起，其含义并不是二者的简单相加。 导论-什么是礼仪基本概念基本概念“三礼三礼” 1 1、礼貌、礼貌2 2、礼节、礼节 3 3、礼仪、礼仪导论-什么是礼仪 1、礼貌、礼貌 礼貌是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示敬重和友好的行为规范。公共场所最起码的行为准则公共场所最起码的行为准则人际交

3、往中表示友善的言行人际交往中表示友善的言行 私生活中良好的个人行为私生活中良好的个人行为 其主要内容包括其主要内容包括 礼貌的本质礼貌的本质 如何待人：尊如何待人：尊重与友善重与友善怎样律己：怎样律己：辞让与谦虚辞让与谦虚 礼貌与客套礼貌与客套发自内心、表里如一、以诚相待故作姿态、表里相悖、虚伪应付礼貌是诚恳的、发自内心的魅力，与人相处时，考虑他人的权利和感觉，它反映一个人的本性、一种态度、一种别人跟你接触时对你的感觉或希望你应该表现的样子。礼貌是内在的谦恭和外在的模式。英国哲学家培根说“行为举止是心灵的外衣”,而中国亦有“诚于中而形于外” 的说法。 2、礼节、礼节礼节是礼貌礼节是礼貌的规范化

4、行的规范化行为及具体表为及具体表现形式，它现形式，它具有一定的具有一定的强制性。强制性。礼节是人们在礼节是人们在交际场合中，交际场合中，相互问候、致相互问候、致意、祝愿、慰意、祝愿、慰问以及给与必问以及给与必要的协助与照要的协助与照料的规则与惯料的规则与惯用形式。用形式。 礼节与礼貌的关系礼节与礼貌的关系礼节与礼貌礼节与礼貌的关系是相的关系是相辅相成的。辅相成的。只知礼节不懂礼貌，只知礼节不懂礼貌，充其量只是客套；充其量只是客套；想讲礼貌却不懂礼想讲礼貌却不懂礼节，往往容易失礼。节，往往容易失礼。关系关系 3 3、礼仪、礼仪 礼仪是一系列特定的礼节的集合。如仪表礼仪、服礼仪是一系列特定的礼节的

5、集合。如仪表礼仪、服饰礼仪、仪式礼仪、生活礼仪、社交礼仪等。饰礼仪、仪式礼仪、生活礼仪、社交礼仪等。 礼仪是一种形式美，是人际交往和社会交往的桥梁。礼仪是一种形式美，是人际交往和社会交往的桥梁。从某种意义上讲，礼仪即教养。从某种意义上讲，礼仪即教养。西方礼仪的特点强调个性，崇尚个性自由；强调个性，崇尚个性自由； 西方礼仪处处强调个人为本、个人至上，个人在法律允许的范西方礼仪处处强调个人为本、个人至上，个人在法律允许的范围内拥有绝对的自由。所以在涉外交往中，围内拥有绝对的自由。所以在涉外交往中，“对女士不问岁数，对对女士不问岁数，对男士不问钱数男士不问钱数”成为交往的惯例。成为交往的惯例。尊重妇

6、女，女士优先；尊重妇女，女士优先； 在一切社交场合，为表示尊重妇女，特别强调女士第一，遵守在一切社交场合，为表示尊重妇女，特别强调女士第一，遵守女士优先的原则。在社交中，不尊重妇女是十分失礼的，甚至会被女士优先的原则。在社交中，不尊重妇女是十分失礼的，甚至会被大家斥为缺乏教养而激起公愤。大家斥为缺乏教养而激起公愤。平等、自由、开放；平等、自由、开放； 对儿童也如对成人一样，注意尊重儿童，有事以商量的口气同对儿童也如对成人一样，注意尊重儿童，有事以商量的口气同儿童说，儿童有错误如实指出，一般不训斥打骂。在交往中，西方儿童说，儿童有错误如实指出，一般不训斥打骂。在交往中，西方人士一般思想活跃，兴趣

7、广泛、幽默风趣、开放自然，敢于发表自人士一般思想活跃，兴趣广泛、幽默风趣、开放自然，敢于发表自己的意见，富于竞争精神，具有外向型倾向。己的意见，富于竞争精神，具有外向型倾向。国际公认的礼仪的特点 礼仪具有一定的规范性 礼仪具有多样性 礼仪具有历史继承性 礼仪具有差异性 礼仪具有社会性礼仪具有一定的规范性 例如，人们见面时相互问候，告别时说一声再见。在礼仪活动中，人们见面时以握手等行为表示问候，告别时用握手、挥手表示再见，关系密的甚至以拥抱、亲吻表示问候和告别，甚至对于怎样握手，怎样拥抱都有严格的规定。 规范性是礼仪的本质特点，它告诉人们应该怎样做，不应该怎样做，怎样做是对的，怎样做是错的。 礼

8、仪具有多样性 社会生活的内容是异常丰富复杂的，每一位社会成员都要扮演多重社会角色： 一个人在家庭中可能是丈夫，是父亲，而到了单位可能是领导，去商店购物又成为顾客，到电影院又是观众等等。 不同场合有不同的人际关系，因而也就产生了各种不同的礼仪要求。家庭生活中有夫妻之礼，父子之礼；社会交往中有各种社交礼仪；学校生活中有师生之礼，同学之礼；各种职业也都有自己的职业礼仪。礼仪具有差异性 首先，表现在同一礼仪形式在不同民族或不同首先，表现在同一礼仪形式在不同民族或不同地域有着不同的意义。地域有着不同的意义。 其次，礼仪表现形式具有差异性。其次，礼仪表现形式具有差异性。 礼仪具有差异性 在一些阿拉伯国家，

9、女性严禁向丈夫以外的男人显露肌肤，妇女出门要身披长衣，头戴面纱。这被视为有教养，懂礼仪的表现。 在日本，鞠躬礼被广泛使用，是尊敬对方的表示。而在有些国家，鞠躬是屈辱的象征。 同样意义的礼仪在不同的民族，不同的地区，可能有不同的表现形式。如朋友相见，为表示欢迎和友好，有的握手，有的拥抱，有的亲吻，有的击掌。礼仪具有社会性 日本的著名实业家松下幸之助从前不修边幅，他的企业也因此而进展缓慢。一次，在他理发的时候，理发师不客气地批评他不重视自己的容貌：“你是公司的代表，却这样不重视衣冠，别人会怎么想，连人都这样随便，他的公司会好吗？”打那以后，松下幸之助一改过去的旧习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪

10、态，生意也随之兴旺起来。现在，“松下”电器以及松下的其他各类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。女士优优先 在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记记“女士优先女士优先”是应有的潇洒风度。表现在：是应有的潇洒风度。表现在：1 1、上、上下车；下车；2 2、进出电梯门；进出电梯门；3 3、上下楼梯（下楼下方上下楼梯（下楼下方2-32-3个台阶）；个台阶）；4 4、在无人行道时行走（外侧）；在无人行道时行走（外侧）；5 5、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；日常礼仪女士优先

11、7 7、有空位或入座（先请并拉推椅子）；、有空位或入座（先请并拉推椅子）；8 8、握手（女士先伸手）；、握手（女士先伸手）；9 9、介绍（先介绍男士）；、介绍（先介绍男士）；1010、就餐（请先尝）；、就餐（请先尝）；1111、购物（提重物）；、购物（提重物）；1212、吸烟（征得同意）；、吸烟（征得同意）；1313、出现紧急情况（先帮女士逃生）、出现紧急情况（先帮女士逃生）自我介绍绍 自我介绍的基本程序； 把握自我介绍的时机； 把握自我介绍的分寸。自我介绍绍的基本程序 一般说来，报清自己的姓名和身份以及与正在进行的活动是什么关系就行了。但是，自我介绍也不应忘记一些细小的礼仪礼节。 如果你参加

12、一个集体性质的活动迟到了，你又想让大家对你有所了解，你就应当说：“女士们，先生们，你们好！对不起，我来晚了，我是，是公司销售部经理，很高兴和大家在此见面。请多关照！”等。把握自我介绍的时机： （1）与不相识者处一室时。 （2）不相识者对自己很有兴趣。 （3）他人请求自己作自我介绍。 （4）在聚会上与身边的陌生人共处。 （5）打算介入陌生人组成的交际圈。 （6）求助的对象对自己不甚了解，或一无所知。把握自我介绍的时机：把握自我介绍的时机： （7）前往陌生单位，进行业务联系时。 （8）在旅途中与他人不期而遇而又有必要与之接触。 （9）初次登门拜访不相识的人。 （10）遇到秘书挡驾，或是请不相识者转

13、告。 （11）初次利用大众传媒，向社会公众进行自我推荐、 自我宣传时。 （12）利用社交媒介与其他不相识者进行联络时。把握自我介绍的分寸把握自我介绍的分寸 控制时间； 内容适度； 讲究措词； 讲究态度；介绍他人 顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您如：王小姐，请允许我向您介绍介绍。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上向上。 被

14、介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。座次排序基本规则：座次排序基本规则：以右为上（遵循国际惯例）以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧）居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合）前排为上（适用所有场合）

15、以远为上（远离房门为上）以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上）面门为上（良好视野为上）宴会座次宴会座次 排序原则：以远为上，面门为上，以右为上，以中为上；观景为上，靠墙为上。 座次分布：面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。 宾客进入餐厅前，应先了宾客进入餐厅前，应先了解自己的桌次与座位；解自己的桌次与座位； 入座时应从左侧入座；入座时应从左侧入座； 入座后坐姿要端正；入座后坐姿要端正； 不要急于摆弄餐具及餐巾；不要急于摆弄餐具及餐巾； 在正式宴会上，切忌用餐在正式宴会上，切忌用餐巾或餐巾纸擦拭餐具、酒巾或餐巾纸擦拭餐具

16、、酒具等物品具等物品 注意事项注意事项: :每次夹菜不要太多每次夹菜不要太多; ;不要在夹菜途中滴汤滴水不要在夹菜途中滴汤滴水; ;不要在菜盘里乱翻乱挑不要在菜盘里乱翻乱挑; ;不要用嘴吸吮筷子上的汤汁不要用嘴吸吮筷子上的汤汁; ;不要用筷子敲打盆碗不要用筷子敲打盆碗; ;不要说话时用筷子指指点点不要说话时用筷子指指点点; ;不要在用筷时同时持匙等。不要在用筷时同时持匙等。12231正门正门12345678910（正门）会议座次会议座次 首先是前高后低，其次是中央高于两侧，最后是左高右低（中国政府惯例）和右高左低（国际惯例）。 主席台座次说明：中国惯例，以左为尊，即左为上，右为主席台座次说明：

17、中国惯例，以左为尊，即左为上，右为下。下。 握手礼仪 运动员们运动员们在握手 国国家领导领导之间间在握手 国国家领导领导之间间在握手 国国家领导领导之间间在握手 教练教练之间间在握手 领导领导和下级级之间间在握手 艺艺人们们在握手 商人们们在握手 历历史性的握手 (1)能体现交往双方对对方的态度 (2) 能体现人们的礼仪修养 (3)能促进人们的交往 握手礼的作用握手礼的作用握手姿势势 身体以标准站姿站立； 上体略前倾； 右手手臂前伸，肘关节屈； 拇指张开，四指并拢。握手的顺顺序注意： 主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手； 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手； 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之间，应由女士先伸手。 先到者先伸手 握手的力度 2公斤一只手握碎一个鸡个鸡蛋的力气气男士之间的握手男士之间的握手力度稍大力度稍大 女士之间间的握手力度稍轻力度稍轻