服务过程控制(ppt49)(1)

1、第8章 服务过程控制8.1 服务过程的特点 8.2 服务过程的控制8.3 合理使用统计数据和方法8.4 报价单控制8.5 库存控制8.6 供电过程控制8.7 列车晚点报时控制 小组讨论与练习返回目录o 了解服务过程的特点 o 认识服务过程控制的重要性 o 正确选择服务过程的控制变量o 针对服务过程灵活使用控制图 本 章 目 标返回目录8.1 服 务 过 程 的 特 点 o 服务过程是广泛存在的o大多数就业人口从事服务活动o只有单纯的服务公司o没有单纯的制造公司返回目录o 服务过程的质量普遍低于制造过程的质量o服务过程的质量水平一般在3以内o制造业公司忽视服务过程o服务过程更需要采用质量控制 服

2、 务 过 程 的 特 点 （续1） 返回目录o 产品是无形的o完成每一个过程的时间无法确切规定o服务过程的目标是动态的o服务过程的工作流程是不断演变的o服务过程缺少数量标准 服 务 过 程 的 特 点 （续2） 返回目录8.2 服 务 过 程 的控 制 o影响服务过程质量的因素：服务人员服务设施服务方法（技术）服务环境服务时限 返回目录 服 务 过 程的 控 制 （续1）o对服务人员的控制：服务举止服务技能仪表仪容行为举止 服务用语 服务纪律 返回目录 服 务 过 程的 控 制 （续2）o对服务设施的控制：其他服务设施日常齐备控制设施故障控制 基本服务设施娱乐设施休息设施 返回目录服 务 过

3、程的 控 制 （续3）o对服务方法的控制返回目录服 务 过 程 的控 制 （续4）o对服务环境的控制：环境是顾客第一时间评价的服务质量服务设施齐备并不代表服务 环境良好 卫生舒适美化净化返回目录服 务 过 程 的控 制 （续5）o对服务时限的控制：是量化指标是产品质量的组成部分迟到的服务就像是雨过送伞返回目录8.3 合理使用统计数据和方法 不明确的服务标准量化的服务标准及时送货在收到订单的24小时内把货送到对待患者要热情在患者在就诊座位坐下的2秒钟内抬头面向患者说您好产品容易组装而且不需要特殊的技术和培训任何健康的成年人用5分钟的时间阅读说明书后就能在20分钟内安装好，需要的工具只是扳手和螺丝

4、刀产品说明书简单明了说明书使用32开纸不超过3页返回目录8.4 报 价 单 控 制产品名称规格型号主要技术参数产地单价(元) 恒流泵(蠕动泵)HL4流量：600-18000ml/h、压力1kgCm2上海2880高速万能粉碎机FW80立式 转速：10000r/m细度：1200目河北700液氮容器YDS3容积：3L、口径：50mm、保存天数22天 四川900返回目录PK1K2K30.00009569394790840.0001512355381750.0002256177640870.0003170118327240.00041288872042误发警报概率=0.05报 价 单 控 制（续1）返回

5、目录8.5 库存控制嘿！快给我们换个大点的仓库！哈哈，这个仓库好大啊！返回目录020040060021243010020030040050060021243牛奶库存量控制图上控制限下控制限实际产量图（a）图（b）库存控制（续1）返回目录010203040506070809018 2022 2424681012 1416 18用电负荷平均负荷控制限警戒限供电公司某日18:10用电负荷控制图8.6 供 电 过 程 控 制返回目录0510152025051015Sample NumberSample CountC Chart for C1C=5.6UCL=12.70LCL=0供电公司常温缺陷控制图供

6、 电 过 程 控 制（续1）返回目录0102001020Sample NumberSample CountC Chart for C1C=10.52UCL=20.25LCL=0.7896供电公司高温缺陷控制图供 电 过 程 控 制（续2）返回目录8.7 列车晚点报时控制 正点进站时间预报时刻预报进站时间最大允许误差（分钟）10:009:0010:006020%=1210:009:3010:003020%=610:009:0010:15(60+15)20%= 1510:009:3010:15(30+15)20%=9返回目录9:369:439:509:5710:0410:1210:1910:269

7、:009:109:209:309:409:50 10:00 10:10预报上限预报下限预报进站实际进站 列车晚点报时控制 （续1）列车晚点报时控制图返回目录o思考题谈谈服务过程的特点及解决问题的方法。服务过程控制主要控制哪些方面？想想你接触到的不明确的服务 标准，你能把它们量化吗？ 小 组 讨 论 与 练 习返回目录第9章 量 测 系 统 分 析9.1 量测系统9.2 量测误差9.3 校准与修正9.4 重复性和再现性9.5 RR 分析9.6 量测不确定度小组讨论与练习 返回目录o了解量测系统的概念o了解量测系统的六个影响因素o学会分析量测误差o学会用量测不确定度表述量测误差o明确量测误差对计算

8、过程能力的影响本 章 目 标返回目录9.1 量 测 系 统 o 量测系统性能的六个基本指标：系统的分辨力偏倚(系统误差)稳定性重复性再现性线性指标返回目录o 量测系统的两个基本要求： 第一、要求有足够的分辨力 第二、要求在规定时间内保持稳定 量 测 系 统 （续1）返回目录0Subgroup510152025353637Individual ValueMean=36.09UCL=36.87LCL=35.300.00.51.0Moving RangeR=0.2958UCL=0.9666LCL=0I and MR Chart for x（高分辨力） 量 测 系 统 （续2）返回目录0Subgrou

9、p51015202536.036.537.0Individual Value6661188866666222222221Mean=36.12UCL=36.45LCL=35.790.00.51.0Moving Range1122222221R=0.125UCL=0.4084LCL=0I and MR Chart for X（ 低 分 辨 力 ） 量 测 系 统 （续3）返回目录o 保持稳定性的条件： 注意满足所需要的外部条件定期对量测系统做校正或者维修使用控制图监测稳定性量 测 系 统 （续4）返回目录9.2 量 测 误 差 o 量测值=真 值+量测误差 真 值=量测值量测误差 量测误差=随机误

10、差+系统误差o 采用重复量测降低随机误差o 采用校准与修正减小系统误差返回目录随机误差与系统误差示意图 随机误差大 随机误差小系统误差大 系统误差小(a)(b)(c)(d) 量 测 误 差 （续2） 返回目录9.3 校 准 与 修 正o消除或减小系统误差影响的两种方式： 校准、修正 校准：通过调整量测仪器而消除系统误差， 是一种直接消除系统误差的方式。返回目录修正：用修正值对量测结果做补偿， 是一种间接消除系统误差的方式。 已修正结果= 未修正结果+ 修正值 = 未修正结果系统误差 修正值= 系统误差校 准 与 修 正（续1）返回目录o重复性条件相同的量测仪器相同的量测程序相同的观测者相同的量

11、测环境在短时间内重复量测9.4 重复性和再现性返回目录o再现性与重复性的异同：同：都是指对同一事物多次量测结果的一致性 异：前提条件相异量测重复性的前提：量测条件不变 量测再现性的前提：量测条件改变重复性和再现性（续1）返回目录9.5 RR分析 返回目录 RR分析（续1）返回目录Gageaiag 数据，量测数据，量测 误差误差RR 小小 RR分析（续2）返回目录Gage2数据，量测数据，量测误差误差RR 大大 RR分析（续3）返回目录Gage R&R for Response(Gageaiag) %ContributionSource Variance (of Variance) To

12、tal Gage R&R 2.08E-03 6.33 Repeatability 1.15E-03 3.51 Reproducibility 9.29E-04 2.82 Part-to-Part 3.08E-02 93.67 Total Variation 3.29E-02 100.00 RR分析（续4）返回目录Gage R&R for Response（Gage2） %ContributionSource Variance (of Variance) Total Gage R&R 7229.94 78.11 Repeatability 7229.94 78.11 Re

13、producibility 0.00 0.00 Part-to-Part 2026.05 21.89 Total Variation 9255.99 100.00 RR分析（续5）返回目录Gageaiag数据，量测数据，量测误差误差RR 小小Gage2数据，量测数据，量测误差误差RR 大大 RR （续6）返回目录9.6 量 测 不 确 定 度 标准不确定度与扩展不确定度A类量测不确定度与B类量测不确定度合成标准不确定度221kUUU返回目录o量测误差有六个性能指标o量测误差归结为系统误差和随机误差两类oRR误差属于随机误差o系统误差的确切值是未知的o认为其具有一定的统计分布 量 测 不 确 定 度 （续1）返回目录 一个量测系统的误差 可以主要来自系统误差也可以主要来自随机误差也可能和被测事件有关 量 测 不 确 定 度 （续2）返回目录o标准不确定