营造共感互动的工作环境

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2、息咨询有限公司22上海信昂企业信息咨询有限公司23你知道这七种你知道这七种消极的情绪是消极的情绪是什么吗？什么吗？七种消极情绪和七种积极情绪七种消极情绪和七种积极情绪上海信昂企业信息咨询有限公司24 那么，七种积那么，七种积极的情绪呢？你还极的情绪呢？你还知道吗？知道吗？七种积极情绪：七种积极情绪： 爱爱 性性 希望希望 信心信心 同情同情 乐观乐观 忠诚忠诚七种消极情绪和七种积极情绪七种消极情绪和七种积极情绪上海信昂企业信息咨询有限公司25v 缺乏目标；缺乏目标；v 害怕失败；害怕失败；v 害怕被拒绝；害怕被拒绝；v 埋怨与责怪；埋怨与责怪；v 否定现实；否定现实；v 半途而废；半途而废；v

3、 对未来悲观；对未来悲观；v 空想与幻想，好高鹜远空想与幻想，好高鹜远上海信昂企业信息咨询有限公司26v 破坏性批评；破坏性批评；对人不对事；增加内疚感；有条件的对人不对事；增加内疚感；有条件的爱。爱。v 不愿不愿/害怕承担责任；害怕承担责任；v 消极论断，批评别人，验证自我；消极论断，批评别人，验证自我；上海信昂企业信息咨询有限公司27上海信昂企业信息咨询有限公司28上海信昂企业信息咨询有限公司29上海信昂企业信息咨询有限公司30上海信昂企业信息咨询有限公司31上海信昂企业信息咨询有限公司32上海信昂企业信息咨询有限公司33v 要认识到绝大多数忧虑是我们想象出来的要认识到绝大多数忧虑是我们想

4、象出来的40%从未曾发生过；从未曾发生过；30%是忧虑曾经是忧虑曾经发生的事；发生的事；12%担忧别人的想法；担忧别人的想法；10%是无是无关紧要的事；关紧要的事； 8%是相当值得考虑的事，但其中的一是相当值得考虑的事，但其中的一半是你无法控制的，因此半是你无法控制的，因此96%的事是不必忧的事是不必忧虑的。虑的。上海信昂培训讲义34上海信昂培训讲义35上海信昂培训讲义36上海信昂培训讲义37LLL上海信昂培训讲义38HHH上海信昂培训讲义39案例研讨：案例研讨： 同理心训练同理心训练上海信昂培训讲义40场景：在某名品商店中场景：在某名品商店中人物：购物者与销售员人物：购物者与销售员 有一男士

5、（有一男士（45岁左右，穿着休闲服装）。该男岁左右，穿着休闲服装）。该男士看中某名牌西服一套，结果在付款时发现未带士看中某名牌西服一套，结果在付款时发现未带MONEY，当然卡也没带。，当然卡也没带。任务：如果你是销售人员，请试用同理心评量表的四阶段沟通此事。观察训练： 购物洽谈购物洽谈常见的沟通障碍：常见的沟通障碍：沟通方法研讨：沟通方法研讨：上海信昂培训讲义41上海信昂讲义42上海信昂讲义43 多琢磨事，少琢磨人多琢磨事，少琢磨人 多向前看，少往后看多向前看，少往后看 多当面说，少背后议多当面说，少背后议 多换位思考，少本位之上多换位思考，少本位之上 多补台，少拆台多补台，少拆台 多理解，少

6、指责多理解，少指责 多揽过，少争功多揽过，少争功上海信昂讲义44 密切联系领导密切联系领导 坚决服从领导坚决服从领导 妥善处理领导间的分歧妥善处理领导间的分歧 唱好领导难唱的曲唱好领导难唱的曲 敢向领导进忠言敢向领导进忠言 不犯不犯“抗上抗上”的低级错误的低级错误上海信昂讲义45 向上沟通（怎样与上级沟通）：充分的准备；主动，但不撞枪口；勇于承担责任；良药不苦口。 向下沟通：充分的沟通准备；尊重！因人而异；代表公司，不抱怨；积极工作，鼓舞士气。 横向沟通（怎样与平级沟通）：换位思考；共同目标。上海信昂培训讲义46上海信昂培训讲义上海信昂培训讲义47上海信昂培训讲义48上海信昂培训讲义49上海信

7、昂培训讲义50上海信昂培训讲义51上海信昂培训讲义52上海信昂培训讲义上海信昂培训讲义53效率效率效率效率效率效率上海信昂培训讲义54上海信昂培训讲义55上海信昂培训讲义上海信昂培训讲义56上海信昂培训讲义57上海信昂培训讲义58上海信昂培训讲义上海信昂培训讲义59上海信昂培训讲义60上海信昂培训讲义61上海信昂培训讲义62会议名称会议名称: : 业务会议业务会议目目 的的: : 公司本季营业额严重衰退公司本季营业额严重衰退, ,本本次会议将次会议将 讨论营业额下降原因讨论营业额下降原因, ,并提出改善并提出改善对策。对策。时时 间间: 2011.03.18 AM10:00-12: 2011.

8、03.18 AM10:00-12:0000地地 点点: : 大会议室大会议室议议 程程: 1.: 1.现况说明现况说明 2.2.各部门报告各部门报告 3. 3.未来趋势分析未来趋势分析 4.4.振兴方案振兴方案准备资料准备资料: : 与会各单位相关报表、数据与会各单位相关报表、数据与会人员与会人员: : 客服课长、客服课长、QCQC、MTMT制程、制程、 MT MT技转、技转、 设计人员设计人员主办单位主办单位: : 营业部营业部上海信昂培训讲义63上海信昂培训讲义64上海信昂培训讲义65上海信昂培训讲义66上海信昂培训讲义67上海信昂培训讲义68上海信昂培训讲义69一、上周报告事项追踪、检讨：二、部属上周工作反映：三、本周报告事项：四、上司指示事项：五、在