快递行业知识新入职培训教材

1、快递行业知识快递行业知识营运培训组2011.081快递生活快递生活 有了快递之后，你的生活发生了哪些变化？有了快递之后，你的生活发生了哪些变化？ 递哥达人爱悦达人理解达人传递达人友善达人2目录目录 contents 中国快递市场的初步分析中国快递市场的初步分析三三 快递市场的未来发展快递市场的未来发展四四 快递服务概述一一二二 中国快递服务的发展历程中国快递服务的发展历程3快递服务概述快递服务的分类快递服务的特点快递服务的定义快递服务概述4快递服务的定义 快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装的、具有有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地

2、点、并获得签收的寄递服务。5快递服务的特点快快安全安全服务网络、覆盖网点服务网络、覆盖网点全程监控和实时查询全程监控和实时查询要求快件单独封装、具有名址、重量和尺寸的要求快件单独封装、具有名址、重量和尺寸的限制，实行差别定价和付费结算方式限制，实行差别定价和付费结算方式可以看出，时限和安全是快递服务价值的核心。此项资料源自国家职业技能鉴定培训教程指定用书此项资料源自国家职业技能鉴定培训教程指定用书快递业务员快递业务员6快递服务的分类中国快递市场中国快递市场运输方式运输方式所有制形式所有制形式网络规模网络规模国际快递国际快递国内快递国内快递同城快递同城快递外资快递外资快递民营快递民营快递国有快递

3、国有快递公路公路铁路铁路航空航空国内快递业务的分类？国内快递业务的分类？思考题思考题7目录目录 contents 中国快递市场的初步分析中国快递市场的初步分析三三 快递市场的未来发展快递市场的未来发展四四 快递服务概述一一二二 中国快递服务的发展历程中国快递服务的发展历程8中国现代快递服务的发展历程起步阶段起步阶段2020世纪世纪7070年代末年代末至至9090年代初年代初成长阶段成长阶段2020世纪世纪9090年代初年代初至至2121世纪初世纪初快速发展阶段快速发展阶段2121世纪初至今世纪初至今中国邮政迅速发展，外资快递企业进入中国市场大量的文件在珠三角和香港间传递，顺丰应运而生2009年

4、10月1日，快递业务经营许可管理办法和新版邮政法同步实施，首次在法律上明确了快递企业的地位中国第一家快递企业成立于1979年，1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务（EMS)1993年，顺丰速运和申通快递分别在珠三角、长三角成立，1994年初，宅急送在北京成立民营快递迅速发展，多元化格局逐步形成9目录目录 contents 中国快递市场的初步分析中国快递市场的初步分析三三 快递市场的未来发展快递市场的未来发展四四 快递服务概述一一二二 中国快递服务的发展历程中国快递服务的发展历程10 快递服务满意度 行业竞争对比分析市场份额 知名度 网络覆盖规模 价格中国快递市场的初步分析中国快递市场的初

5、步分析中国快递市场的初步分析 竞争对手简介11市场份额 知名度 网络覆盖规模 价格 此分析将顺丰快递从民营快递中剥离出来，以独立身份参加对比此分析将顺丰快递从民营快递中剥离出来，以独立身份参加对比价格网络覆盖规模知名度市场份额分析纬度分析纬度企业名称企业名称民营快递外资快递巨头外资快递巨头民营快递民营快递外资快递巨头民营快递外资快递巨头123412行业竞争对比分析 2010年12月，我司总件量市场份额18.9%略低于11月份的19.1%；总收入市场份额21.7%高于11月的21.5%，增长幅度略低于去年同期13行业竞争对比分析l速度：速度：时效先于同行业水平；l小件：小件：5KG以内、体积小；

6、l个性：个性：能满足客户多样化需求；l品牌：品牌：安全可靠、附加值高；l网络：网络：具备航空、清关、自营及稀缺资源等相对难以复制的优势。 五个特征中，只要具有其中一个特征，就可以成为我们进入的市场； 五个特征中，如果具备两个以上特征，就是我们很重要的目标市场； 五个特征中，如果具备五个特征，肯定是我们全力主打的目标市场。我司以速度、小件、个性、品牌、网络五个特征定义目标市场。我司以速度、小件、个性、品牌、网络五个特征定义目标市场。14 在整个民营快递中，顺丰的速度相对是较快的，它的快速主要表现在航空件上，顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运，使得顺丰的速度名副其实。

7、外资快递企业有着规模化成熟化的管理程序和有条不紊的运筹调度，民营快递在输送快件方面不遗余力，他们各有其独特的优势，在速度上居然是旗鼓相当。行业竞争对比分析 15行业竞争对比分析 我司执行“收一派二”的服务标准，上门收件时长整体优于对手 注： 上门收件时长：指从客户成功下单至收派员上门收件的时间长度16行业竞争对比分析数据来源：神秘客户试寄调研（工作日）数据来源：神秘客户试寄调研（工作日）注：运作生命周期指从收件时间开始至派件的时间长度注：运作生命周期指从收件时间开始至派件的时间长度 全生命周期指从下单时间开始至派件的时间长度全生命周期指从下单时间开始至派件的时间长度 我司整体运作生命周期、全生

8、命周期都优于对手，但与对手的差距在缩小11.69.35.414.811.212.56.61617行业竞争对比分析各同行积极开发并完善个性化增值服务各同行积极开发并完善个性化增值服务 保价/保险：FedEx上限最高，锁定高端客户群体意图明显，其他同行差异不大 代收：基本都有，宅急送相对起步较早 等通知派送：仅SF提供最高1万费率3%最高10万费率3%最高25万元费率5中国人民财产保险公司(PICC)承保最高5万费率1% 最高2万费率5保价/保险 等通知派送45天/3%30天/4% 2%不提供3%15天/5% 2%结算手续费+每件10元的代收货款服务费1万以下5%代收货款增值服务增值服务18行业竞

9、争对比分析在理赔处理时效方面SF领先、FedEx其次；在理赔标准方面各有不同3倍运费按实际价值赔偿，但最高赔偿不超过1000元20元/公斤的赔偿快件100元或20元/公斤赔偿400元，并退回邮费1000元以下基本全部赔付；1000元以上按不同金额段赔付不同比例。理赔标准46周46周4周3周4周2周投诉处理周期理赔投诉理赔投诉19快递服务满意度途途径径内容内容网上订单寄件快件追踪QQ下单查件顺丰速运QQ短信查签收可查单票/多票查单票查单票短信追踪快件顺丰短信助理短信查寄件信息MSG寄件短信手机程序版顺丰移动助理-程序版iPhone Mobile追踪工具iphone移动应用跟踪工具手机wap版顺丰

10、移动助理-wap版wap版可查件网点电邮电邮系统系统电邮查单顺丰电邮助理自有自有系统系统自有快件管理系统顺丰速运通1、电子托运/供应链发件工具2、联邦桌面货运跟踪工具1、Widget桌面追踪管理工具1、DHL网视通跟踪工具2、GlobalProview在线跟踪工具1、PDA移动查询、跟踪工具2、货运系统3项：EXPRESS shipperEXPRESS ManagerEXPRESS connect服务服务热线热线热线自助服务4008111111语音自助下单查件官网官网手机手机各公司对各公司对网上寄件、快件追踪等基础类便捷服务基本都有网上寄件、快件追踪等基础类便捷服务基本都有提供提供 国际四大提

11、供较高端化、定制化、自有研发系统的差异化工具 国内同行便捷服务种类相对较少， 我司工具较大众化，且丰富20快递服务满意度数据来源：中国邮政总局网站数据来源：中国邮政总局网站 排名排名 1 12 23 34 45 5 月份月份12月SFSFFedExFedEx民航APEXUPSUPS11月UPSUPSSFSFFedExFedExEMSEMSAPEX10月SFSFFedExFedExUPSUPSTNTTNTCCES9月DHL DHL SFSFFedExFedExUPSUPSAPEX 8月SFSFDHLDHL FedExFedEx EMS EMS TNT 7月FedExFedExSFSFDHL DH

12、L EMS EMS 申通 6月DHLDHLFedEx FedEx SFSFEMS EMS TNT 5月SFSFAPEXEMSEMSUPSUPS申通4月SFSFSFSFDHLDHLAPEXEMSEMS3月DHLDHLUPSUPSSFSFFedExFedExAPEX2月SFSFFedExFedExEMSEMSTNTTNT申通1月DHLDHLSFSFFedExFedExUPSUPSEMSEMS序号序号申诉问题申诉问题申诉件数申诉件数 比例（）比例（）1快件延误551549.52快件丢失及短少260223.33快件损毁138212.44服务态度差10869.75代收货款3142.86违规收费1571.

13、47其他950.9合计111511002010年，FedEx、DHL与我司排名较前，服务水平较为稳定快件延误、丢失及短少、损毁三项是申诉的主要问题，占比达85.2%21竞争对手简介 中港台线中港台线 国际线国际线 国内线国内线监测竞争对手名单监测竞争对手名单22国际快递联邦快递FEDFED名片名片总部(全球范围）：美国田纳西州孟斐斯 创立时间：1971年，1984年进入中国市场。服务范围：220个国家及地区 员工数量：全球约14万名员工运输能力：约330万个包裹/日机 队：677架作业车辆：44000辆中转车FEDFED在中国在中国1984年与中外运合作，开展中国快递业务； 1997年逾中外运

14、分手，1999年6月与大通分手；1999年11月天津市大田航空代理公司成立合资公司，大田-联邦快递有限公司；2005年7月，联邦快递宣布投资1.5亿美元于广州白云机场建设全新的亚太转运中心。 2006年1月24日，4亿美元收购大田50%的股份，实现完全控股；2007年，联邦快递宣布推出全新国内限时服务：“次早达”、“次日达”和“ 隔日达”。2010年，联邦快递因应各方的需求将推出全新国内普达服务23创立时间：1969年，1986年进入中国市场覆盖范围：220个国家和地区 员工数量：超过285000人 运输能力：15亿/年机 队：420架作业车辆：76200部1986年，由敦豪国际(DHL)与中

15、国对外贸易运输集团总公司各注资50%在北京正式成立中外运-敦豪国际航空快件有限公司；DHL是中国成立最早、经验最丰富的国际航空快递公司。目前，DHL已在中国建立了最大的合资快递服务网络。拥有82家分公司，超过7100名高素质员工，服务遍及全国401个主要城市。2003年，DHL对中外运的持股比例达到5%，因此成为中外运最大的战略投资者。 2004年，DHL在全国56个主要城市开设分公司, 服务覆盖318个重要城市。 2006年，DHL宣称中国已经成为DHL全球网络中增长最快的市场并发布“中国优先”战略 2007年，DHL宣布正式启动在中国国内的货物空运业务。2010年，中外运敦豪收购全一快递

16、国际快递敦豪24UPS名片创立时间：1907年，1988年进入中国市场覆盖范围：200个国家和地区 员工数量：427700人 运输能力：1480万/日机 队：284架，租赁318架作业车辆：91700部UPSUPS在中国在中国1988年与中外运合作，开展国际快递业务，1996年6月与中外运北京空运公司合资，成立中外运年北空UPS国际快递有限公司；1998年更名为中外运联合包裹国际快递有限公司； 2004年12月，与中外运集团达成协议，以1亿美金换取在中国23个城市的国际快递业务的直接掌控权，2005年底全部交接完毕；2005年底将分公司扩大到25个，2006年底扩大到45个；着手建立UPS上海

17、转运中心，于2007年建成。2008年，UPS宣布将其亚洲航空转运中心转移至中国深圳，落户于深圳机场。2008年，UPS在中国的二、三级城市新添加的10个操作运营中心正式投入使用。2010年，UPS深圳亚太转运中心正式启用。 国际快递联合包裹25TNTTNT名片创立时间：1946年创立于澳大利亚覆盖范围：200个国家和地区 员工数量：43000人 机 队：43架作业车辆：20000部TNTTNT在中国1982年与中外运合作，开展国际快递业务，1988年成立中外运天地国际快递有限公司；2003年5月合同到期，没有续约，转而与中国的超马赫国际运输代理有限公司合作，成立TNT Internation

18、al Express公司；2005年分公司增至35个，到2010年分公司增至100个，员工25000人，车辆2400辆；2007年3月，TNT完成对国内公路货物运输领先企业华宇物流集团的收购， 以增强其在华的配送能力。2008年，TNT中国于本月正 式推出全新快递服务“朝十快递”。2009年，天地华宇正式宣 布推出首个全国公路定日 快运服务“定日 达”。 2010年，天地 华宇集团启用 了位于武汉的 大型公路快运 分拨中心。 外资四大快递巨头，他们有丰外资四大快递巨头，他们有丰富的经验、雄厚的资金以及密富的经验、雄厚的资金以及密集的全球网络，竞争实力相当集的全球网络，竞争实力相当强。强。将外资

19、快递的四大巨头说将外资快递的四大巨头说成顺丰速运的潜在竞争对手合成顺丰速运的潜在竞争对手合情合理。情合理。国际快递天地26 EMS 名片性质：中国邮政集团公司直属全资公司 覆盖范围：200个国家和地区，国内2000个城市 员工数量：约20000人 机 队：依托中国邮政航空公司作业车辆：20000部优点优点1、EMS可以说是目前中国范围内最广的快递。2、网络强大，全国20002000多个自营网点。任何地区都能到达。 3、EMS限时速递，相当快。100100个城市之间的速递。 能送货到手，但要另外加价。 缺点1、EMS许多服务人员服务态度远不及某些快递公司态度好。 2、EMS网站很难打开。 3、安

20、全性最低。4、节假日是不送的。如果假日取货需要自取。 国有快递EMS27民营快递600个一级2000个二级4000个门店40000人2009年12月起，宅急送按区域推行终端POS机刷卡结算方式，用 于货物取派时，代收款、到付 款、运费收取等项目 的刷卡 结算。韵达快运获得“2009年中国B2C电子商务最佳物流服务提供商”荣誉称号民营快递28目录目录 contents 中国快递市场的初步分析中国快递市场的初步分析三三 快递市场的未来发展快递市场的未来发展四四 快递服务概述一一二二 中国快递服务的发展历程中国快递服务的发展历程29 快递企业的现状快递企业的现状快递市场的未来发展快递市场的未来发展

21、快递企业发展大事记快递企业发展大事记快递企业的未来发展趋势快递企业的未来发展趋势30预测预测社科院预计2011年中国GDP增长率为9.6%2010年GDP 约为6.04万亿美元根据国家统计局的统计，2010年快递业务收入占当年中国GDP的0.15%。 20102010年中国快递业务总体收入年中国快递业务总体收入 亿元人民币，亿元人民币，预计预计20152015年收入将达到年收入将达到 亿元人民币左右。亿元人民币左右。60060020002000我国快递业经过30多年发展，已经形成了一个规模庞大的产业。目前，我国登记备案的快递企业达到?余家，全行业从业人员?人。 根据2010年快递业务发展形势分析，2011年快递业务发展速度超过GDP 增幅2倍。你 知 道 吗？快递企业的现状31快递企业发展大事记19801980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务（年中国邮政开办全球邮政特快专递业务（EMSEMS），随后国际快递巨头也纷纷通过），随后国际快递巨头也纷纷通过合资、委托代理等方式进入中国市场。合资、委托代理等方式进入中国市场。20082008年年1212月月1515日，民航局局务会审议原则同意顺丰速运（集团）有限公司和深圳市日，民航局局务会审议原则同意顺丰速运（集团）有限公司和深圳市泰海投资有限公司共同筹建顺丰航空有限公司。