公共关系意识与原则讲义课件

1、第五章第五章 公共关系意识与原则公共关系意识与原则一、真实原则一、真实原则二、公众至上原则二、公众至上原则三、互利原则三、互利原则四、美誉原则四、美誉原则五、整分合原则五、整分合原则一、真实原则一、真实原则 公共关系必须以事实为基础公共关系必须以事实为基础 1 . 先有事实，后有公共关系。先有事实，后有公共关系。 2 . 尽可能全面客观地掌握事实。尽可能全面客观地掌握事实。 3 . 实事求是地传播信息。实事求是地传播信息。案例案例“妞妞事件妞妞事件”引发的深圳市委形象危引发的深圳市委形象危机机 一、背景一、背景1小说长翅膀的绵羊和电影时差七小说长翅膀的绵羊和电影时差七小时小时电影时差电影时差七

2、小时影七小时影片宣传广告片宣传广告 2“发文件让学生看电影发文件让学生看电影”引来不满女主引来不满女主角妞妞身份成为关注焦点角妞妞身份成为关注焦点 深圳市委宣传部、市教育局、共青团市委、市文化局、深圳市关心下一代工作委员会等五部门联合下发文件，要求初中学生安排在上课时间，自费购票（20元一张）观看。3妞妞其人妞妞其人 李倩妮（笔名妞妞）1995年16岁出国留学。2004年6月，转入美国纽约大学攻读电影导演及制作专业硕士学位。 妞妞的母亲：赖新平，是深圳市仁和海外投资服务有限公司法定代表人，深圳市平湖外国语学校的董事长。 妞妞的父亲：深圳委副书记李意珍，主管教育、文化、艺术和宣传。 深圳梦想隧道

3、影视文化发展有限公司的法定代表人和总经理是李倩妮，占有股份82.99%，时差七小时影片出资额为269万元。 深圳市仁和海外投资服务有限公司的大股东也是李倩妮，股比为70%.公司总经理则是李倩妮的母亲赖新平。影片出资额为350万元。 深圳市披克电子有限公司，李倩妮也是股东之一，占股15%.为影片出资为150万元。二、公关过程二、公关过程 110月底国内多家报纸报道了此事，但深圳有关部门一直没有对“女主角的身份与推介电影有何关系”作出任何“官方回应”。 2当记者致电上深圳市仁和海外投资服务有限公司求证时，对方均都选择了沉默或不予回应。 3妞妞在10月28日接受记者采访时表示，虽然她也听说了组织中小

4、学生观看时差七小时的事，但“我父亲绝对不会为了帮助我去做这样的事情”。 4 10月31日晚中央电视台面对面节目中，妞妞与王志关于公众质疑的交锋。 5 11月1日，相对于深圳有关部门的“沉默”，制作此片的深圳市梦想隧道影视文化发展有限公司制片主任居晔对“发文件”一事作出了回应。 611月5日，时差七小时女主角妞妞的父亲、深圳市委副书记李意珍，接受记者独家访问，就媒体近日来提出的与其相关的问题作出正面回应，表示：感谢各方面监督，已向市委作深刻检查。 7 11月12日深圳特区报报道： 市委高度重视关于影片和社会舆论，成立了由市纪委、市委宣传部、市广电局等单位派员组成的调查组，对网上反映的有关问题进行

5、了认真的调查。11月8日，市委召开常委会议，听取有关情况汇报，专题讨论研究处理意见和相关措施。11日上午，省委副书记、市委书记黄丽满主持召开中共深圳市委三届十次全体会议。会上，市委领导通报了近期引起社会广泛关注的电影时差七小时及相关问题的调查和处理意见。三、结果三、结果 1李意珍已按有关规定和市委常委会的意见，督促家属从这些公司中全部退出。 2针对深圳市委常委会的意见，社会总体反映比较肯定，认为调查及处理意见客观，但亦有分析者认为事件还没有结束。 3据新华网2004年11月18日报道，因电影时差七小时女主角妞妞的高官父亲背景曝光，使得该片卷入媒体对“权力寻租”、“运用公共资源拍高官马屁”等官场

6、现象的责难中。然而，正是媒体对事件的广泛报道，反而提升了大众对此片的关注度。真实性原则的要求真实性原则的要求1.如何收集真实信息。如何收集真实信息。2.保证事实材料翔实。保证事实材料翔实。3.真实、客观、全面、公正地传播信息。真实、客观、全面、公正地传播信息。4.言必行，行必果。言必行，行必果。二、公众至上原则二、公众至上原则 顾客满意及其意义顾客满意及其意义 顾客满意顾客满意（Customer Satisfaction，简称简称CS），是指一个人通过对一个产品的），是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与它的期望值相可感知的效果（或结果）与它的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的状

7、态。比较后，所形成的愉悦或失望的状态。以顾客为导向的文化包含以下内容：顾客至上。顾客至上。 顾客永远是对的。顾客永远是对的。 一切为了顾客。一切为了顾客。CS战略的基本内容战略的基本内容 1、企业与顾客应建立彼此信任和友好的关系，、企业与顾客应建立彼此信任和友好的关系，并建立一切以顾客为中心的机制。并建立一切以顾客为中心的机制。 2、站在顾客的立场上，而不是站在企业的、站在顾客的立场上，而不是站在企业的立场上去研究、设计、开发和改进产品。立场上去研究、设计、开发和改进产品。 3、完善产品的服务体系，最大限度地方便、完善产品的服务体系，最大限度地方便顾客。顾客。 4、高度重视顾客意见，让客户参与

8、决策。、高度重视顾客意见，让客户参与决策。 5、千方百计留住已有的顾客。、千方百计留住已有的顾客。公安部实行新闻发布制度 这项制度的主要内容是，在公安部和各省、自治这项制度的主要内容是，在公安部和各省、自治区、直辖市公安厅、局及省会市、副省级市公安局普区、直辖市公安厅、局及省会市、副省级市公安局普遍建立健全新闻发言人制度，实行定期新闻发布。遍建立健全新闻发言人制度，实行定期新闻发布。 发布内容主要是刑事、治安案件的发案、破案情发布内容主要是刑事、治安案件的发案、破案情况，重大案件发生、侦破情况，道路交通事故、火灾况，重大案件发生、侦破情况，道路交通事故、火灾及其他治安灾害事故情况，以及与群众生

9、产生活关系及其他治安灾害事故情况，以及与群众生产生活关系密切的重要措施、办事程序和重要治安警示性信息等。密切的重要措施、办事程序和重要治安警示性信息等。20042004年春节以前，各地将普遍举行一次新闻发布会，年春节以前，各地将普遍举行一次新闻发布会，并正式实行定期新闻发布制度。并正式实行定期新闻发布制度。 为确保上述制度顺利实行，公安部已要求各地公为确保上述制度顺利实行，公安部已要求各地公安机关建立健全新闻发言人工作机构和工作机制。安机关建立健全新闻发言人工作机构和工作机制。相关背景参考 2003年年7月，公安部进一步规范了新闻发言人工作，月，公安部进一步规范了新闻发言人工作，成立了新闻发言

10、人工作小组，建立了由有关单位人员兼成立了新闻发言人工作小组，建立了由有关单位人员兼职组成的新闻发言人办公室，并健全了有关工作制度。职组成的新闻发言人办公室，并健全了有关工作制度。 2003年年12月月17日，公安部召开电视电话会议，部日，公安部召开电视电话会议，部署在公安部和省、自治区、直辖市公安厅、局及省会市、署在公安部和省、自治区、直辖市公安厅、局及省会市、副省级市公安局进一步健全新闻发布制度，实行定期新副省级市公安局进一步健全新闻发布制度，实行定期新闻发布。公安部正式组建了专职的新闻发言人办公室。闻发布。公安部正式组建了专职的新闻发言人办公室。 2003年年12月月22日至日至24日，公

11、安部在北京举办全国日，公安部在北京举办全国公安机关首期新闻发言人培训班。公安机关首期新闻发言人培训班。三、互利原则三、互利原则 公共关系追求的是组织利益和公共关系追求的是组织利益和公众利益的统一。公众利益的统一。 互惠互利是公共关系存在的基互惠互利是公共关系存在的基础。础。公共关系互利原则的体现公共关系互利原则的体现 1. 公共关系活动必须兼顾组织和公共关系活动必须兼顾组织和公众利益；公众利益； 2. 实施公共关系方案必须兼顾组实施公共关系方案必须兼顾组织的经济效益和社会效益；织的经济效益和社会效益； 3. 公共关系活动必须考虑近期目公共关系活动必须考虑近期目标和长远目标。标和长远目标。如何贯

12、彻互利原则如何贯彻互利原则 1. 真心、真实、真诚地为公众服真心、真实、真诚地为公众服务；务； 2. 设身处地为公众着想；设身处地为公众着想； 3. 尽量帮助公众排忧解难。尽量帮助公众排忧解难。肯德鸡变肯德鱼？肯德基危机公关应对禽流感 肆虐的禽流感正使得肯德基在亚洲的生意一落千丈。有媒体称，由卖炸鸡改为卖炸鱼，“肯德鸡”已经变成了“肯德鱼”。 据悉，越南由于疫情相对严重，肯德基曾一度关闭在越南境内的所有分店，重新开张后也已不再经营炸鸡等招牌菜，转而经营鱼肉汉堡、上校鱼块等食品。同时公司还发表声明，表示会尽快从美国进口冷冻鸡肉作为食品原料，让顾客们吃上“放心鸡肉。 与此同时，肯德基还约请权威人士

13、现身说法。2003年2月5日，中国肯德基在北京召开新闻发布会，邀请北京市商务局领导、农业大学营养专家和畜牧业专家品尝产品。中国农业部总畜牧师贾幼陵在会上指出，经过加温的食品应该不存在活性病毒，禽流感病毒在56下10分钟就能杀灭，70用2分钟就杀灭了。肯德基的所有鸡肉产品都需要经过2.5分钟到14分钟、170以上的高温加工，所以食用肯德基的鸡肉是绝对安全的。 肯德基还通过店内招贴画等渠道宣传：根据世界卫生组织的最新报告，目前迹象表明禽流感不能通过烹制过的食品传播。希望能让消费者明白，经过高温加工的肯德基产品没有传播禽流感的可能。 四、美誉原则四、美誉原则2003-2007年品牌排行年品牌排行20

14、03中国最有价值品牌品牌 企业名称 品牌价值 海尔 海尔集团公司 530.00 红塔山 玉溪红塔烟草(集团) 460.00 五粮液 五粮液集团 269.00 联想 联想集团 268.05 第一汽车 中国一汽集团 267.63 TCL TCL集团 267.12 长虹 四川长虹 267.06 美的 广东美的集团 121.50 解放 中国一汽集团 107.62 青岛 青岛啤酒 100.90品牌品牌 企业名称企业名称 主要产品主要产品 品牌价值品牌价值海尔海尔 海尔集团公司海尔集团公司 各类家电各类家电 616红塔山红塔山 红塔集团红塔集团 卷烟卷烟 469联想联想 联想集团联想集团 电脑电脑 307

15、五粮液五粮液 五粮液集团五粮液集团 白酒白酒 306.8第一汽车第一汽车 第一汽车集团公司第一汽车集团公司 汽车汽车 306.65TCL TCL集团集团 电视机、手机电视机、手机 305.6长虹长虹 四川长虹集团四川长虹集团 电视机电视机 270.1美的美的 广东美的集团广东美的集团 空调器、微波炉空调器、微波炉 201.18KONKA 康佳集团康佳集团 电视机、手机电视机、手机 113.02青岛青岛 青岛啤酒青岛啤酒 啤酒啤酒 112.2单位：亿人民币单位：亿人民币 2004中国最有价值品牌2005中国最有价值品牌中国最有价值品牌（单位：亿元人民币）（单位：亿元人民币） 品牌品牌企业名称企业

16、名称品牌价值品牌价值海尔海尔海尔集团公司海尔集团公司702.00联想联想联想集团有限公司联想集团有限公司470.00红塔山红塔山玉溪红塔烟草玉溪红塔烟草(集团集团)有限责任公司有限责任公司469.00五粮液五粮液四川省宜宾五粮液集团有限公司四川省宜宾五粮液集团有限公司338.03第一汽车第一汽车 中国第一汽车集团公司中国第一汽车集团公司337.10TCLTCL集团股份有限公司集团股份有限公司336.66美的美的美的集团美的集团272.15长虹长虹 四川长虹电子集团有限公司四川长虹电子集团有限公司271.66KONKA 康佳集团股份有限公司康佳集团股份有限公司150.12青岛青岛 青岛啤酒股份有

17、限公司青岛啤酒股份有限公司125.772006中国最有价值品牌中国最有价值品牌 品牌品牌 企业名称企业名称 品牌价值品牌价值 1 海尔海尔 海尔集团公司海尔集团公司 749.00 2 联想联想 联想集团有限公司联想集团有限公司 607.00 3 TCL TCL集团股份有限公司集团股份有限公司 362.00 4 五粮液五粮液 五粮液集团有限公司五粮液集团有限公司 358.26 5 第一汽车第一汽车 中国第一汽车集团公司中国第一汽车集团公司 357.28 6 红塔山红塔山 玉溪红塔烟草玉溪红塔烟草(集团集团) 336.06 7 美的美的 美的集团美的集团 311.90 8 KONKA 康佳集团股份有限公司康佳集团股份有限公司 151.07 9 青岛青岛 青岛啤酒股份有限公司青岛啤酒股份有限公司 142.06 10长安长安 长安汽车（集团）公司长安汽车（集团）公司 133.58 2007睿富全球最有价值品牌中国榜1 海尔海尔 786亿元亿元2 联想联想 658亿元亿元3 国美电器国美电器 490亿元亿元4 五粮液五粮液 402.18亿元亿元5 TCL 401.36亿亿6 第一汽车第一汽车 400.79亿亿7 美的美的 378.29亿亿8 红塔山红塔山 225.8亿亿9 长安长安 200.26亿元亿元10 青岛青岛 173.91亿元亿元五、整分合原则五、整分合原则 1. 社会利