客户投诉处理作业指导书-R008

1、版本号：V1.0编号：NS-WI-008 生效日期：2008-5-10客户投诉处理作业指导书（一）目的为求迅速处理客护投诉问题，维护公司信誉，促进项目质量改善与售后服务，制定本指引。（二）范围包括客户投诉的接收与调查处理、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。（三）适用时机凡本公司体系辅导项目遇客户反应质量异常的申诉 （以下简称“客户投诉”）时，依本作业 指导的规定办理。（四）客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1. 因辅导人员导致质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。2. 因业务承诺导致客户投诉。3 因外来不可抗拒客观因素导致的客户投诉（五）客户投诉

2、处理流程1. 直接投诉（项目中心）客户直接向项目服务中心投诉后，应立即通知负责该项目的项目经理、咨询师，确定投诉 是否属实，属实的获取解决方案后与客户再次协商，争取客户的谅解与配合，以便咨询 师及早圆满解决问题，并追踪至客户满意为止。不属实直接转由项目中心向客户解释， 以消除客户的误解或不满。具体流程如下:反馈客户 再协调 跟踪问题实施方案h通方知理r案项目服务中心2 业务部转接投诉相关文件：客户投诉记录表 项目经理、咨询师客户投诉至业务部，业务助理或业务内外勤应及时转告项目服务中心，项目服务中心 应立即联系客户确认及了解情况，并将实际问题通知项目经理、咨询师，将商讨后的解决 方案与客户协调，

3、为双方配合尽早解决问题创造良好气氛，方案实施后，由咨询师将结果 反馈至项目服务中心继续追踪、记录，直至客户满意。具体流程如下：3 财务转接投诉在收款时，客户投诉至财务部，财务部应及时转通知项目服务中心，由项目服务中 心向客户详细了解情况与确认，并及时转告该负责项目的项目经理、咨询师，获得 解决方案后，再次与客户协调，争取方案顺利实施。追踪效果至客户满意为止，并 将结果反馈至财务部。具体流程如下：相关文件：客户投诉记录表4.投诉处理后的继续跟进由项目中心以项目周期为基点连续不断的调控与沟通，跟踪改进交付的实际成果并进 行改善验收确认。项目中心作好跟进记录。(六) 处理部门项目中心、业务部、咨询部

4、、财务部(七) 处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门(1) 了解客户投诉内容及客户投诉理由的确认。(2) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(3) 迅速传达处理结果给项目中心及反馈给客户(4) 转达客户投诉内容，协助处理客户投诉。2. 项目中心(1) 综理客户投诉事件的调查、提报与责任人员的拟定。(2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。(3) 客户投诉之改善效果的追踪与确认。(4) 客户投诉内容的登记，处理时效管理及逾期反应。(5) 客户投诉需开会处理的联系(6) 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(7) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善

5、处理。4.咨询部(1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查(2) 提报责任咨询人员、投诉原因分析。(3) 客户投诉之改善措施实施。(4) 客户投诉责任人的责任判定与处罚5 财务部(1) 客户投诉事件的反馈。(2) 客户投诉需收款的改善督促。(3) 客户投诉之改善效果的了解。(4) 客户投诉责任人处罚的核算。(八) 客户投诉调查及处理8.1客户投诉的受理8.1.1项目中心、财务部、业务部均可接受客户投诉。8.1.2以上各部门接到对其它部门的投诉时，均需马上移交给被投诉的部门。8.1.3所有投诉原则上由被投诉部门处理。8.2客户投诉的处理8.2.1被投诉的部门接到投诉后，首先要确认

6、客户投诉的情况是否属实，若投诉有误，则 由被投诉部门负责向客户解释，以消除客户的误解和不满；若投诉属实，则先由被 投诉部门处理。8.2.2客户对财务部、业务部以及对项目中心客服人员的投诉，由相应的部门负责人及时 以电话沟通、登门拜访等形式处理，并将处理的结果通报给项目中心，由项目中心 将客诉及处理情况记录在月客户投诉记录表上。8.2.3客户对咨询师的投诉由项目中心的客服人员记录在咨询质量跟踪表上，并立即 通知负责该项目的咨询师和项目经理、咨询总监，详细了解情况，商讨、确定解决 方案，然后由项目中心或项目经理以电话、登门拜访等形式与客户沟通，争取客户 的谅解和配合，以便及早圆满地解决问题，消除客户的不满，给客户一个满意的结 果。8.2.4客户对咨询师的投诉及处理的情况与结果由该投诉的处理人员及时通报给项目中 心，由项目中心记录在 月客户投诉记录表。项目中心还需跟进被投诉项目的改 进效果，如发现异常，需马上通报给该项目的咨询师、 项目经理及该投诉的处理人, 以便及时适当处理。8.2.5对于重大的客户投诉，必要时由公司总经理协助处理。8.2.6项目中心需在每月的5日前对上月的客户投诉及处理结果进行分类统计，上报给总 经理，抄送给公司总裁办公司室汇总。（九）因客户投诉而涉及转单的现象按公司 &