银保退保客户的有效处理流程ppt课件

1、退保客户的有效处置退保客户的有效处置银行保险客户经理训练课程银行保险客户经理训练课程劝阻退保的概念及意义劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处置原那么常见的退保理由及处置原那么劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法劝阻退保的本卷须知劝阻退保的本卷须知演练时间演练时间终了语终了语 针对客户的疑虑进展异议处置，使客户消除顾虑，恢复对产品的自信心，建立对公司的信任，使其成为忠实客户。1 1、概、概 念念2 2、意义、意义防止因退保或纠纷给银行带来负面效应维护银行品牌笼统，稳定渠道关系建立公司效力品牌，维护行业笼统维护本人的劳动成果，树立良好的销售心态，坚决销售热情劝阻退保的概念及意义劝阻退保的概念

2、及意义常见的退保理由及处置原那么常见的退保理由及处置原那么劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法劝阻退保的本卷须知劝阻退保的本卷须知演练时间演练时间终了语终了语 家里人生病了，需求钱治病 要买房子 要投资，买股票 家人不赞同 分红收益不高 销售人员没讲清楚 客户的退保理由可以是五花八门，但真实缘由往往只需一个:疑心本人的购买决议疑心本人的购买决议1 1、退保的理由、退保的理由NO.2NO.2先处置心先处置心境境后处置事后处置事情情NO.3NO.3转移现场转移现场NO.4NO.4每单挽留每单挽留NO.1NO.1客户永远是对的客户永远是对的2 2、退保处置的原那么、退保处置的原那么 总之，退保处

3、置不是廓清现实的总之，退保处置不是廓清现实的讨论会，目的不在于明辨谁是谁非，讨论会，目的不在于明辨谁是谁非，而是要处置好客户的异议，并且处理而是要处置好客户的异议，并且处理问题。问题。 劝阻退保的概念及意义劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处置原那么常见的退保理由及处置原那么劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法劝阻退保的本卷须知劝阻退保的本卷须知演练时间演练时间终了语终了语1.1.劝阻退保的流程劝阻退保的流程获获得得信信任任利利害害分分析析掌掌握握缘缘由由引引导导表表达达处处理理方方案案倾倾听听客客户户 客户退保时，必有其缘由，并能在最短时间引导出缘客户退保时，必有其缘由，并能在最短时间

4、引导出缘由，最好是按照以上流程，进展处置。由，最好是按照以上流程，进展处置。劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法“请先喝口水，有话渐渐说。请先喝口水，有话渐渐说。拿出纸笔做好记录。拿出纸笔做好记录。 三种用途：三种用途： 表示对客户的注重；表示对客户的注重； 处置的根据；处置的根据； 提示客户慎重。提示客户慎重。劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法(1) 倾听客户，让其宣泄倾听客户，让其宣泄集中留意力看着对方，坚持眼神交流；集中留意力看着对方，坚持眼神交流；不断的点头；不断的点头； 不时地说不时地说“嗯；嗯；“我明白，我明白，“接着接着说说不要因客户的发泄影响本人心情，坚持良好的心态；

5、不要因客户的发泄影响本人心情，坚持良好的心态；虽然客户对他发火，但此时他仅仅是他倾诉的对象，因此要虽然客户对他发火，但此时他仅仅是他倾诉的对象，因此要做到做到“闻而不怒。闻而不怒。劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法(2) (2) 对客户表示同感，获得信任对客户表示同感，获得信任问：当时的情况是问：当时的情况是 您是不是您是不是 防止负面评价，与客户争论防止负面评价，与客户争论 比如：比如： “ “他好象不明白他好象不明白- -；他一定弄混了；他一定弄混了- -；我不是跟他说了；我不是跟他说了吗吗? ?“我们不会我们不会-我们从没我们从没-我们不能够我们不能够劝阻退保的流程和方法劝阻退保的

6、流程和方法(3)(3)适时发问，引导客户表达适时发问，引导客户表达(4)(4)进一步讯问客户退保的缘由进一步讯问客户退保的缘由 问：这么说，您还是比较了解这款产品问：这么说，您还是比较了解这款产品的，是您家里人认的，是您家里人认 为为是吗？是吗？ “ “假设真的假设真的话，那退保是比话，那退保是比较好，不过您真的以为，只需退保才干处较好，不过您真的以为，只需退保才干处理问题吗？理问题吗？ 不要在第一时间制止客户，否那么会引起他的抗拒和排斥，不要在第一时间制止客户，否那么会引起他的抗拒和排斥，先用假设来支持他的想法，稳定客户心情后再进一步处置。先用假设来支持他的想法，稳定客户心情后再进一步处置。

7、劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法(5)(5)搜集更多的相关信息，进展利害分析，搜集更多的相关信息，进展利害分析，找到压服的突破口找到压服的突破口 听您这么说，我知道了，您当时听您这么说，我知道了，您当时其实是想其实是想如今要是退保的话，您就如今要是退保的话，您就不划算了不划算了其实您当时的想法没有错其实您当时的想法没有错，投入这笔钱也是为了全家的未来嘛，投入这笔钱也是为了全家的未来嘛对于您来说，投这笔钱不会影响您对于您来说，投这笔钱不会影响您的生活的的生活的 讲述时语气一定要相当诚实，发自内心去体谅客户讲述时语气一定要相当诚实，发自内心去体谅客户的想法并真心接纳，但只需是买对的产品置信

8、对客户的想法并真心接纳，但只需是买对的产品置信对客户一定会有用，坚持压服客户一定会有用，坚持压服客户 。劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法提出多个方案让客户选择假设客户仍不称心，就要提问假设客户不能接受，那么迅速上报相关部门，再次与 客户接洽，直至圆满处理。 “您希望如何处您希望如何处理？理？“我们也希望能帮他处理这个问题，但这曾经超我们也希望能帮他处理这个问题，但这曾经超出了我们的效力范围出了我们的效力范围请您体谅请您体谅 (6)(6)利用销售逻辑给予引导，并提供处理方案利用销售逻辑给予引导，并提供处理方案“不知道这样解释不知道这样解释能否化解您的顾虑？能否化解您的顾虑？劝阻退保的流程

9、和方法劝阻退保的流程和方法劝阻退保的概念及意义劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处置原那么常见的退保理由及处置原那么劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法劝阻退保的本卷须知劝阻退保的本卷须知演练时间演练时间终了语终了语 由于柜面客户流量大，客户容易聚集，呵斥一呼百应的情况，因此最好的做法是1 1、柜面特征与接待、柜面特征与接待 决不能与客户在柜面发生口角甚至冲突决不能与客户在柜面发生口角甚至冲突 尽量缩短前来赞扬的客户在柜面停留的时间，降低影响尽量缩短前来赞扬的客户在柜面停留的时间，降低影响 尽量将客户引导至会客室谈判尽量将客户引导至会客室谈判2 2、判别客户类型并及时采取应对方法、判别客

10、户类型并及时采取应对方法A A、心情激动型的客户：迅速隔离，尽量不要、心情激动型的客户：迅速隔离，尽量不要在柜面处置，以免影响周围客户。可将客户迅在柜面处置，以免影响周围客户。可将客户迅速引导至会客室单独谈判。速引导至会客室单独谈判。B B、明智型客户：可直接与客户谈，请客户留、明智型客户：可直接与客户谈，请客户留下书面资料，承诺尽快与他联络。下书面资料，承诺尽快与他联络。3 3、转移场地需求一定的硬件支持、转移场地需求一定的硬件支持客户接待室柔软的沙发或凳子最好能有2人在场详细原话记录茶水等待客物品场景一：拿了保单回家后发现现金价值低 场景二：妻子买了，丈夫不认同 场景三：儿子结婚，急需用钱

11、的 场景四：回访，被妻子发现了私房钱， 到银行来闹场景五：一年的分红单出来了，算算不划算 场景一：到银行存款，不是来买保险存单变保单？ 场景二：没有到达预期收益，一年的分红单出来了，算算不划算？ 场景三：销售人员夸张宣传、误导，一年或两年可以取出来？ 场景四：电视报道太多保险是骗人的？ 场景五：要急用钱？ 劝阻退保的概念及意义劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处置原那么常见的退保理由及处置原那么劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法劝阻退保的本卷须知劝阻退保的本卷须知演练时间演练时间终了语终了语给我一个时机给我一个时机送您终身安康送您终身安康谢谢 谢谢教他写字 下面是赠送的下面是赠送的PP

12、T模板不需求朋友可以模板不需求朋友可以下载后编辑删除！谢谢！下载后编辑删除！谢谢！ 感恩 父母天冷时，是他们给他送来暖和有时，他们会对我们发火感恩父母赞赏他们把我带到了这个世界赞赏他们给了我自在的空气赞赏他们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而他们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向他们献上一片诚挚的孝心 祝他们永远安康 愿天下一切的父母愿天下一切的父母永远安康高兴！永远安康高兴！对部门及岗位职责的了解 系统集成SI，System Integration：就是经过构造化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分别的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互关联的、一致和协调的系统之中，使资源

13、到达充分共享，实现集中、高效、便利的管理。系统集成担任集成工程软、硬件产品与网络设备的安装、调试及运用培训、售前技术支持。担任工程及相关技术问题的跟踪和处理，售后设备维护任务。岗位职责三、任务总结 工程运维 工程实施 银青高速l 无线网桥l 视频监控 东毛隧道l 语音l 人员定位基站l 隧道监控l 停车场工程全面实施IP设置银青路基五标贵州独平高速工程全面实施监控室机柜布线四、心得领会 在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候觉得压力很大，经过这些时间的仔细学习和实践操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，觉得不仅仅是任务技艺的提深，更珍贵的是对我人生观念和任务认识有了很大的改动，还让我对任务流程和任务