连锁门店运营培训手册完整版

1、第一章、前言3一、目的3二、适用范围3第二章、门店组织结构与岗位职责3一、门店组织结构3二、门店各岗位说明41、店长42、店员43、收银员5第三章 门店环境管理标准5一、店铺环境管理5二、持续跟进的清洁项目5三、办公用品管理6四、个人卫生7五、日常卫生安排7第四章 门店服务礼仪标准7一、仪容仪表7二、 行为、举止8三、接待顾客规范用语8（一）开场白，打招呼8（二）了解顾客需要9（三）介绍产品9（四）邀请试戴10（五）处理异议10四、收银员服务礼仪11（一）收银员六大用语11（二）收银工作中的注意事项12五、会员登记12六、送客礼仪12七、 服务禁忌语13八、门店电话服务礼仪

2、规范13九、店内礼节14十、店内禁忌15十一、处理顾客投诉规范16十二、服务过程中行为规范16第四章 门店营运管理制度17一、顾客投诉管理17二、顾客退换货管理18（一）、定义：18（二）、流程18（三）、退货原因18（四）、退换商品的审核授权19（五）、退换商品处理：19三、门店补货管理19四、赠品管理20五、 证书管理20六、物料管理21七、资料档案管理21八、突发事件的管理22（一)、各项危险作业预防22(二)、事件处理标准要求23(三)、消防应急管理23十、系统使用管理23十一、考勤制度24第一章、序言此手册用于规范对门店营业中的系列活动的管理，营造出一个让消费者感觉舒适的购

3、买环境，满足消费者购买的需要，使经营更加规范化。本手册适用于XXX品牌所有门店的作业管理第二章、门店组织结构与岗位职责一、门店组织结构二、门店各岗位说明 1、店长作为店面最核心的管理者，全面负责店面日常营运管理，带领团队严格执行公司的各项规章制度，完成总部下达的各项指标任务。 1）销售管理：带领团队完成销售目标； 2）团队管理：各种制度的执行；培养团队合作意识，维系良好的士气；3）沟通反馈：认真填写并按时上交公司要求的各种管理报表；4）安全管理：负责店面货品、财产设备、顾客和员工的安全；5）货品管理：保证货品管理帐目准确、帐物相符； 6）设备管理：负责固

4、定资产的使用维护、登记造册、清查盘点； 7）服务管理：督导销售人员熟练柜台各类款式说明话术；处理顾客咨询投诉，收集整理顾客意见；完善执行会员客户管理体系； 8）店面形象：负责店铺视觉系统的落实； 9）物料道具：接收核对物料道具，建立物料管理账目；督导店铺员工正确使用物料道具； 10）突发事件的处理：店面发生突发或异常的事件时，要第一时间到达现场进行处理，并及时上报；  11）店长绩效评估：整店销售业绩；团队管理情况；店务规范落实情况。 2、店员 店员作为店面运营主要力量，最重要的任务是实现销售的积累和增长。良好的品

5、牌形象、充分的销售准备工作是产生良好销售业绩的必要保障。 1）完成销售：熟练掌握专业知识、销售技巧、服务规范；完成个人销售指标； 2）货品管理：保证货品安全，不得丢失和损坏：负责货品的入柜、收柜、点数、交接及盘点；负责货品的陈列、清洗及保养；负责检查柜台货品的质量，核对柜台货品与证书，保持证书标签的完好； 3）服务管理：熟练掌握柜台各类款式说明话术，熟悉掌握专卖店各项业务政策，提供优质服务，登记顾客资料，为顾客答疑，处理投诉； 4）物料道具：正确使用各种辅助销售工具； 5）店面清洁：负责店面清洁并保持个人负责区域的清洁卫生；6）店员的绩效评估包

6、含：个人销售业绩、业务知识学习情况、店务管理规范遵守落实情况、与店长、组长工作配合情况等。 其直接上级为店长，工作向店长负责，由店长对其工作进行评估。3、收银员 1）收银工作要求账目流程清晰、服务热情周到，与公司账目对接顺畅。2）负责接待顾客购物的收款工作，文明礼貌接待每一位顾客，做好唱收唱付，迅速准确。3）熟练掌握各种支付方式的收款操作程序和识别假钞技能。4）保管各种收款凭证，做到完整有序，便于查对账目。5）维护好收银电脑及有关设备，确保设备处于良好工作状态。6）协助好班、组长做好本的销售和委托的其他事情。7）做好本区域内的清洁卫生，做好防盗防损工作。第三章 门店环境管理

7、标准 一、店铺环境管理 做好销售的第一步是营造良好舒适的购物环境。环境卫生工作由店长负责随时检查、管理，如发现不符合标准的地方应督促店员，立即进行改善。门店日常卫生安排如下： 1、每天上班后，值日人员按照要求负责门店卫生。 2、每个礼拜一全体人员一起做店门大扫除。 3、由店长指定专人负责检查和督促。4、每天由店员相互检查督促，如发现不符合以上要求，罚款100元！二、清洁项目全体员工每天最少三次（开铺前、交班时、收铺前）大范围清理店铺卫生，营业时不符合标准时也需要立刻改善。具体要求如下：范 围具 体 内 容地 面1、保持干净整洁，无废物、水渍、浮土、烟头、纸屑、鞋印等；2、雨、雪天气时应适时清整

8、卫生；3、柜内、外要求相同，保持干净整洁。柜 台1、柜面、柜内要求清洁无灰尘、杂物、玻璃保证干净、无指纹；2、送走客人后要及时清理柜面的水杯、碎屑等杂物，并用抹布及时清理指纹；3、柜身上不能有鞋印和其它污渍。凳 子1、干净整洁，不能有线头、纸屑之类的垃圾；2、不得有灰尘、污渍，每天都要擦拭；3、客人走后及时归位。首 饰 座1、每个首饰座清洁无灰尘、不变形、无破损。橱 窗1、内部没有灰尘、杂物，玻璃内外保证清洁干净；2、不摆放和货品无关的东西。灯 箱 片1、保证灯箱的明亮和内部干净，注意胶片和夹板的干爽，内无水迹。托 盘1、保持干净、整洁、无破损。灯 管1、每盏灯明亮，保证店内光线充足；2、灯泡

9、坏掉要及时更换，线路问题则须马上请示上级解决。镜 子1、注意及时清洁、不得有手指印和污渍。宣 传 架1、注意保护，避免磨损，宣传册忌卷边、磨旧、过期，要摆放有序。公司标志1、保持干净，无污渍、无遮挡。清洁工具1、用完后摆放到客人看不到的地方；其 它1、如有蚂蚁、蟑螂等昆虫要注意做好清理工作。卫生的跟进与保持：在柜台、玻璃、镜子的卫生，每隔一小时擦拭一次，由店长负责跟进。三、办公用品管理1、办公桌面保持整洁，用品归列摆放整齐； 2、办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐摆放到办公桌上； 3、电脑键盘要保持干净，下班或者离开公司前要关电脑，断电源； 4、饮水机，灯具、打印机、验钞机等摆

10、放整齐，保持表面无污渍，无尘垢； 5、包装盒及手提袋整齐归放在固定地方。第四章 门店服务礼仪标准一、仪容仪表1、面部：女士需要化淡妆，不浓妆艳抹。           2、头发：梳理整齐，保持干净，长发用头饰束起，不留奇异古怪发型和染奇怪颜色。3、手指：干净整洁，指甲勤修剪，女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案。           4、口腔卫生：口中无异味，上班前不

11、吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料。 5、服装要求：上班时按照公司规定穿工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。 6、工作证：上班时间必须佩带工作证，工作证佩带于胸部左侧口袋部位7、饰物：上班时禁止佩戴本店在售饰品。 二、 行为、举止 1、站立姿势：应该精神饱满站立服务，不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前，站立时不能斜靠在货架或柜台上。 2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说“对不起”。 3、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里脱鞋、

12、伸懒腰，上班时间不哼歌、吹口哨。 4、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。5、管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。 6、不在店内议论顾客以及其他同事的是非。 7、当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题；当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。三、接待礼仪1、随时保持微笑；2、使用标准服务用语；3、在任何情况下都不得与顾客争吵；4、 当顾客为选购商品的品种、型号或特性犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回

13、去试一下，不行再买或换。5、 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌产品质量保证、完善的售后服务等。6、 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。7、 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。8、 当顾客在商店遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。9、 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商店属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。10、 如果顾客反映商品的质量、性能、款式、

14、品种等问题时，应当立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应向当班负责人反映办理退换货手续11、 当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时汇报当班负责人。12、 如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。13、 不得强行检查顾客物品，如有疑虑应及时向当班负责人反馈或提醒顾客是否忘了付款。14、 在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。四、接待顾客规范用语（一）开场白，打招呼顾客进门时

15、，或者顾客距营业员两米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说：1、“您好! 欢迎光临XXX品牌！请问有什么可以帮到您？ ”2、上午好！（下午好）欢迎光临！  3、您好！请随便看看！ 4、您好先生（小姐）！有什么我可以帮你的吗？     7、您好！您带的这件首饰好特别啊! 8、您好！外面天气很热吧，您先到空调这边凉快一下吧，我给您到杯水！ 9、您好！您想看一下哪类首饰啊？ 10、您好！您想给自己选，还是送人啊？ 11、您好！您的包款式好漂亮啊！是在哪里买的啊？12、您好！

16、您的小孩好可爱啊！  13、先生：需要我帮忙吗？   注意： （1）、态度温和、亲切、真诚，要有针对性地对待，因人而异，灵活运用。一切要围绕“怎样与顾客迅速的拉近距离”。  （2）、避免出现公式化的问候。（二）了解顾客需要 1、您是不是想看一下项链啊？这边都是项链！ 2、您是送人啊，我来帮您挑选一下，可以吗？ 3、您想看一下什么价位的？我帮您介绍一下！ 4、您喜欢什么款式的啊？是经典的，还是时尚的啊？  5、您随便看！有需要时，您叫我一声！ &#

17、160; 注意： （1）、细心，专注聆听，语气诚恳，积极回应，并且要主动询问，避免说话太快，口气生硬，连珠发问。 （2）、当顾客明确表示不需要店员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。” 当看到顾客对某件商品感兴趣的时候，营业员直接上前介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸引顾客。（3）、当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“项链在哪里？”营业员应引导其到相应的柜台，并说：“请到这边好吗，谢谢！”（三）介绍产品 1、这款的项链是我们公司销量最多  他的特点是他的优点是您戴上后会 2、您看的这款是我们公司最新推出

18、的，他的特点是他的优点是您戴上后会！ 3、这种款式是目前市面上最流行的，他的特点是他的优点是您戴上后会！ 4、这款是我们公司优惠酬宾的款式，现在购买绝对是非常实惠的。 注意： （1）、 耐心介绍，展示货品；随时留意客人反映，介绍产品的特点、优点、和给顾客带来的好处。 （2）、 避免沉默、一个人说个不停。 （四）邀请试戴 1、我帮你戴上看看效果好吗？ 2、小姐我来帮您带还是您自己戴啊？这是镜子，您看一下自己戴起来的效果？ 4、这边有一款很适合您的脸型，您不妨试戴一下看看！ 5、

19、这一款很适合您的气质，给您试戴一下看看好吗？ 6、您感觉怎么样啊？ 7、您戴上这款真是太合适了，就像完全就是为您设计的一样，您认为呢？ 8、首饰摆在柜台里和戴在身上是两种完全不同的效果，我建议你试一下没关系   注意： （1）、态度热诚、询问语气，试戴动作轻柔。    （2）、 避免表现出不耐烦，过于热情，态度要诚恳，不要过于奉承。 （五）处理异议  1、您感觉这款戒指价格有点高是吗？  2、是啊，您看的这件款式它的含银量比较

20、高，所以相应的价位就会高一些。   3、请问您是注重含银量，还是注重款式呢？  4、您看这几款比刚才的那款价位稍微低一些，款式也很好。  注意： （1）、积极的复述和回应客人，微笑又耐心，肯定我们的货品是货真价实。（2）、避免争辩，表示不满，强买强卖，口气生硬，鄙视顾客。（3）、顾客表示想买单时，店员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！” （4）、如果店员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，

21、麻烦稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。（5）、遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。（6）、顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难。处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解”。如果顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等”。如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。  （7）、劝阻顾

22、客时，要态度和蔼、耐心。例如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，店内不能吸烟”。  五、收银员服务礼仪收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。（一）收银员六大用语   1、就要这一款式是吧，我帮您开票好吗？  2、我帮您算一下这款首饰的折后价格，您看一下！   3、这款首饰原价是xx元，折后是xx元！   4、请问您是付现金，还是刷卡啊，也可微信支付的

23、   5、这是收您的xx钱，您请稍等！   6、让您久等了，收您xx元，找您xx元。您请过目！   注意： （1）、说话清楚，展示单据，当面点清款项。   （2）、避免说话含糊不清，命令式的语气。（二）收银工作中的注意事项1、切记收银“六大用语”，并灵活运用。2、面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。 3、在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收银台。4、在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。 5、熟知收银机的操作，并能灵

24、活运用。 6、了解商品尤其是特价商品的价格。 7、在客人排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。” 8、无论顾客有没有买药，顾客出门时收银员都要大声对顾客说：“谢谢，请慢走。”六、会员登记 1、请您填一份会员档案可以吗？我们可以送您一张会员卡！ 2、您现在在我们XXX消费达到一定的金额，就已经是我们的贵宾会员了，以后公司要是有什么活动，或者是赠送的活我们会有先通知您的！并且您持有贵宾卡，还可以享受积分优惠。  3、麻烦您填一下具体生日，在您生日那天有可能会有一份意外惊

25、喜的！（视自己店内情况而定） 4、您也可以带您的朋友过来消费，既能优惠，又可以给你积分，积分多了我们也会有礼品赠送的。   注意： （1）、要着重讲会给顾客带来的好处，热情诚恳地向顾客介绍。（2）、避免敷衍了事，不耐烦，口气生硬。七、送客礼仪 1、您的首饰我帮您放在首饰盒里了，您看一下！   2、这是您的货品，发票在盒子里，请拿好。（双手递给顾客）  3、请问要不要给你做个礼品包装啊？ 4、这是我们的售后服务小册子，您回去可以仔细得看看，里面介绍了关于银饰保养的注意事项和我们

26、的售后服务保障。  5、谢谢您！欢迎下次光临！  6、还有其他需要吗？   注意： （1）、有耐性，微笑目送远走。 （2）、避免喜形于色，同事之间对顾客品头论足，指手画脚。八、电话服务礼仪1、任何人接听电话第一句问候语规范为“您好，这里是XXX品牌，请问有什么可以帮到您的”。2、通话过程中如果请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等。”3、如果接听顾客订货电话，应说：“您需要××，是吗？请问您贵姓，请您留下联系电话好吗？4、如果顾客说完，我们应说：“请问您还需要其他商品吗？我会在&#

27、215;×时间内答复您的。”5、如果总部来电话找店长，店长不在时，我们应说：“您好，××店长现在还没上班，您有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。”6、当电话结束时，我们应说：“谢谢您的电话，再见。”等对方先挂断电话，我们才可挂断。7、如果打电话给顾客，我们应说：“您好，请问是××先生吗？我是××店，关于您上次订的××巳经到货了，您什么时候有空，可以过来看一下好吗？”挂电话的时候要说：“谢谢，再见。”给顾客一种亲切的感觉。九、 服务禁忌语  1、我不知道，或我不

28、太清楚。2、你快一点好不好。 3、这是厂家的问题，不关我们的事。 4、就要这一点，是吧？5、这个东西人家都知道。6、跟你说你也不懂。 7、开始你又不说清楚！或你又不早说。 8、这个我们不负责。9、一分钱，一分货。10、不买就别问 11、这是公司规定，我只是遵照执行。12、改天我再和你联系吧。 13、不可能，绝对不可能有这种事情发生。第四章 门店营运管理制度一、顾客投诉管理通过妥善处理顾客投诉，再次赢得顾客的信赖，提高顾客转介绍机率，同时总结分析投诉原因，提高门店服务质量。（一）、投诉处理方法1、听取意见：要耐心听取顾客投诉，弄清责任。

29、2、保持冷静：无论责任属于谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。3、表示同情：对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。4、给予关心：对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。5、不转移目标：同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。6、记录要点：谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。7、把将要采取的措施告诉顾客，并征得顾客的同意。（二）、处理流程：顾客抱怨投诉先做情绪处理；后做事件处理。认同顾客感受迅速初步判断投诉是否成立如果当事人不能处理，则立即上报店长分析投诉原因处理投诉判断具体责任人给出投诉处理结果顾客回访投诉总结责任承担实施处理

30、告知顾客二、顾客退换货管理（一）、定义：1、原则上，公司不允许退货发生，针对顾客退货要求，尽量说服顾客以货易货；2、确实由于商品质量、包装本身或服务态度原因及其它特殊情况，考虑顾客抵触情绪，为保证公司声誉不受影响，由门店自行决定是否退货，灵活把握；（二）、流程 序号流程责任人操作要求1顾客提出退换货要求营业员/责任人了解顾客需要退换货的原因 初步判断退换货的可行性2审核店长/店助是否可以进行退换货处理3办理商品退换手续店长/店助信息系统内进行操作 4退换结果处理店长/店助处理完毕；备档退换记录（三）、退换商品的审核授权1、凡由门店员工操作失误造成的退换，由当事人接待，店长或当班负责人现场审核。

31、2、凡由商品包装或质量原因造成的退换，营业员处理，店长负责审核。3、特殊情况下的商品退换，由店长或当班责任人处理。（四）、退换商品处理：1、若退回商品不影响第二次销售，经店长和质量负责人检查合格，则直接上柜，由当区营业员接收签字。2、若影响第二次销售，则退回门店暂存库，由仓管员接收签字。附件：门店顾客退换商品登记表日期编码品名规格批号数量金额退换原因处理结果顾客姓名联系方式经手人审核人防损员收银员营业员仓管员退换合计退货总金额 ：合计换货总金额： 统计时间：统计人：三、门店补货管理1、当分店商品存货不能满足顾客需求，营业员应报告店长，按以下要求按需要补货。2、通过添加加货品部选货 3、每个同事

32、都可以参与选择门店货品，确定后把商品图片和数量转发给负责人，由负责人统一发给货品部。 4、选货时间为周一到周五，11点之前。货品部每天上款100款左右。 5、产品每天更新，库存有限，确定货品当天发给负责人，负责人第一时间发给货品部。 7、选货品数量没有要求，一天只选中1件也可以，畅销产品尽量多订几件，可以做成主打款。 8、货品部发货时间：数量达到20-50件就可以发快递（快递到货时间2-3天），特殊情况需加急，数量少也可以先发。 四、赠品管理1、赠品视同货品。公司赠品分购买赠品、促销赠品及会员赠品三种。     2、赠品发放规定 在促

33、销活动期间发放赠品，并按照公司规定进行赠送，同时应详细填写赠品领用登记表，以备核验。  3、送赠品 A如果在购买金额没有达到赠送标准时，顾客要求要赠品，只能补充差价送赠品，或者是根据情况相差10%以内可以赠送。 B购买一件产品只能赠送一件赠品，并按活动要求赠送，如遇特殊情况及顾客的特殊要求，需向经理电话申请，并讲明原因，以免丢单。  五、 证书管理 1、核对货品、标签与鉴定证书内容是否一致（如：净度、色度、产品重量、切工、证书号码、图片、证书品名与标签品名是否一致）；    

34、 2、要按类别、编号有顺序地存放在抽屉中，便于查找；     3、引导顾客观看证书上的内容，说明货品的正确信息；     4、保持证书的清洁、完整； 5、证书如有损坏、遗失请即刻报上级处理。  六、物料管理  分店物料包括以下几大种类,各店需根据实际情况备齐这些物料： 1.广告宣传物料类：产品标识牌、铭牌、客用纸杯、玻璃杯、灯箱片、户外广告、鱼缸、植物等； 2.货品陈列物料类:饰座、摆盘、推广展台等； 3.

35、货品包装物料类:首饰盒、手提袋等； 4.生财工具物料类: 看货盘、4c牌、计算器、剪刀、笔、手套、小票、戒指圈、切工镜、擦银布、棉签、酒精、电子秤、清洁用具等。七、资料档案管理1、门店资料档案包括：经营许可证；国、地税务登记证；营业执照；商品配送、调拔单据；会议记录；交接班记录；总部下发的各类文件及各类经营分析表、水电发票单据、存折、银行、保险柜、电脑系统用户及密码、顾客资料、各类合作协议、员工个人档案等。门店资料管理可按如下分类进行：（1）、文件制度类；（2）、质量管理类；（3）、物流单据类；（4）、数据分析类；（5）、行政后勤类；2、资料档案的由店长统一管理，其他人在店

36、长的授权下开展工作，其中用户密码及人事档案不得授权他人。3、资料档案根据性质分别建档，非日常经营所用资料及档案，应存储于文件柜内并加锁。4、任何经营数据表格及公司文件制度非公事不得带离门店，店长应将数据分析表格存于专用文件柜并加锁。5、每月应对资料档案进行整理一次，对处理完毕的相关资料，应打包封存，有相关规定的应按要求进行保管。6、对资料档案的类别、数量、时间，应在封面上注明，并按顺序进行编号。7、资料归档时应书写封面，除按第7条标准外，应注明文件名称，经手人及日期。8、无关人员未经许可，不得翻阅各类资料档案。八、突发事件的管理（一)、各项危险作业预防门店店长全面落实防火、防盗、防诈骗等各项安

37、全预防工作，消除各种事故隐患，做到责任到人；店长每日例行开展防火、防盗、防爆安全检查；每月针对门店特点对员工进行消防安全宣传培训、检查教育；对灭火器每周检查一次，每位员工应能正确使用灭火器。1、 员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。2、 具备一般灭火常识和简单的避险、救护常识。3、 工作中按照要求使用商店设备、设施、工具，严禁危险作业。4、 严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。5、 商店及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。6、 电脑使用人员应当定期检查系统的运行状况，对可能造成影响系统运行的情况及时通知电脑部处理。7、 定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。8、 物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间距离不少于50公分。9、 负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与人交接，严防被盗。10、接到停电通知，应提前5分钟关闭各用电设备操作；如果有备用电，就要提前做好备用电的切换工作，启动备用电源首先保证电脑、收银机等关键部位用电。11、保管好公司及个人财务，备用金应注意存放和携带安全。(二)、事件处理标准要求1、 首先保持自我镇定2、 迅速