销售礼仪接待流程

1、目标：掌握接待礼仪知识，塑造专业人员形象避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力 运用接待礼仪知识，推动事业的成功基本流程服务标准动作要领应注息或禁止动作 与不规范动作接待礼仪、迎接客 人迎接客人 是指见到 客人至开 始介绍楼 盘来有迎声 服务从见到 客人开始 客户到访， A位放下手 上的工作， 起身迎接， 主动与客户 打招呼 如遇熟客， 先行接待的 销售人员应 主动上前迎 接1、从座位上站起 时，动作要轻，避 免引起座椅倾倒或 出现响声，一般从 座椅左侧站起。2、带好自己的文件 夹3、为客人开门。在 客人差不多到门口 时，一只手为客人 开（拉）门，另一 只手以“请”的手 势引顾客入门（如 果有保安

2、开门，A 位应在门口迎候客 人）。4、仪态端正、着装 整齐、精神饱满1、坐在前台看见客 户进来而未起身迎 接。2、埋头工作，不埋 客户。3、注意力不集中， 没精打采2、问候开门之后同 客人热情打 招呼，打招 呼时应轻轻 点头如：“您 好！（早上1、主动热情，点头 微笑，眼神接触， 语气温和2、问候的时候身体 微微前倾1、“你好，来看房 吗？2、“老师，来看房 吗？ ”3、表情冷淡，没有 笑容4、没有问候语，用地方性称呼或不适 当的俗称好），先生 （小姐、女士）是不是 第一次过 来？ ”早上（中 午、下午） 好！欢迎光 临，先生（小姐、女 士）请问有 什么可以帮 到您？ ”“先生，欢 迎光临，请

3、 到这边坐， 上次看的单 元考虑得怎 么样？ ”3、站立介 绍抬头挺胸, 站姿端正, 头正、身 直、肩平、 躯挺4、引领客 人因现时售楼 部面积较 大，所以无 论是让客人 坐下或看模 型，都应以女士站姿，收腹挺 胸，身直，两脚成 小丁字步。男士抬 头挺胸，身直，双 腿自然分开与肩平 行，双手可自然交 叉放于身前或身 后，左手拿资料 夹，右手引领客 人。引导时伸出右手做 “请”（手掌打开 五指弁拢，手心向 客人，微微向上 抬，弁指向引导的 方向）的引导状，1、含胸缩背2、单脚支撑，另一 只脚弯曲，身体歪 斜，站姿不端正3、腿部抖动4、双手放于裤兜或 抱于胸前1、不说“这边请” 或只说“这边，那

4、边2、忌用手指作引导 3、引导时不可奔跑5、入座“请”的手 势指引。以“请”的 手势引导客 户入座，弁 替客户主动 拉开座椅让 客户入座同时说“先生（小 姐、女士）这边 请”，侧身走与客人 保持12米的距 离，边走边交流。 就座，应先请客人 就坐，如是老人、 孕妇或小孩，则帮 其拉开座椅，让其 坐好，如果人数较 多，就必须令每个 人都坐下后，自己 才就坐。1、客户未入座自己 先入座2、单手拉椅3、替客户拉椅时应 用双手，轻拉轻 放，注意不要发出大的噪音6、倒茶水1、水忌倒的过满溢 出或太冷太烫2、手碰到杯沿3、单手放杯到客户 面前4、从客户后面或肩 膀上绕过放下杯子5、客户致谢时没回 应6、客

5、户喝完后忘记 提示和加水客户入座后 应先为客户（视天气情 况）倒上冷 或热水 一般情况 下，顺序先 老人、后小 孩，先女 士，后男 士。倒半杯水即 可一是避免部 分客人有“茶满欺 人”的心 态，二是可 以节约公司1、双手捧杯2、一手托杯底，一 手托杯身3、从客户侧方进入 放下杯子4、放下后应移至恰 当位置5、弁说“请喝水”6、客户回谢时应说 “不用谢，没关系”7、客户快喝完时应 主动问客人是否还 需要.如：“请问 先生再要不要一 杯？ ”7、递名片、接名 片、递资 料递名片时应 起身站立， 走向客户， 用双手递出 名片，将名 片正面对着 客户后递 出。将名片 递给客户 时，应说“花园姓 名”

6、“多多 关照” “常 联系”等话 语名片的接 受：客户递 名片给自己 时，应起身 站立，面含 微笑，目视 对方，双手 捧出。1、应双手将资料的 文字正方递向客 人，即尊重客人， 其实更重要是尊重 公司。2、从名片夹或资料 夹中抽出名片双手 握住递出3、名片的字体正方 朝向客户方向，方 便客户看阅4、递出名片的时候 介绍自己部门、职 务、姓名5、接受名片时，双 手捧接，或以右手 接过。接名片后， 从头至尾认真默读 一遍，意表示尊重 对方。接受他人名 片时应使用谦词敬 语，如“请您多关 照”。接过他人的 名片应妥善保管。1、一般在见面之初 递上名片，递送自 己名片时应郑重其 事2、单手递出名片或

7、接过对方名片3、名片字体正方朝 向自己一侧4、递出名片没有主 动介绍自己5、不可用左手接名 片6、接过对方名片后 不能放在手中玩耍 或摆弄、乱扔乱放 7、递出资料时高度 应适中（客户胸部 以下，小腹以上）8、坐立介坐下后和客绍户交谈时坐姿要端正（包括在前 台就座时）9、介绍过保持微笑程中的礼 微笑是最好 仪的沟通工具，也是保 持良好气氛 的重要手段 之1O1、坐下时应坐到1/3处到1/2处2、坐时女士双腿交 叉侧放或双膝弁拢 保持小丁字步，双 手自然交叉放于两 腿中部；男士双腿 自然分开（两膝间 以一个拳头距离为 准），两脚自然分 开成45度，双手自 然放在两腿上。3、坐姿端正，挺胸 收腹，身

8、正1、客户有电话入时 立即停止介绍，即 使是客户的亲人或 朋友，也应停下来 或咨询一下客户是 否需要停下来。2、中途有人加入 应先为其安排座 位，然后倒一杯水 给他，弁简要向其 讲解刚才介绍的内 容。3、去样板房的过程 中应先走在前面弁同 客人保持较近的距 离（12米之 间），弁不时回头 同客人介绍，保持 热情；遇到湿滑或 不平的地面时，应1、坐下时满座或靠 于后背2、双腿抖动或分开 太开3、坐姿歪斜，一手 撑桌子，一手撑头 靠于桌上1、 带看现场应事先规划好，注 意线路的安 全。弁嘱咐客 户带上安全帽 及随身携带的 物品。2、 与客人距离较远，让客户受 冷落3、 与客户讲话时，不可整理 衣装

9、，拨弄头 发、摸脸、挖 耳朵、抠鼻 孔、搔痒、敲 桌子等，要做 到修饰避人。4、对客人的询问时 不能回答“不知 道”，的确不清楚马上叫客人小心。4、乘电梯时 在上电梯时，你应 最后一个上弁在电 梯外按住“开” 键，进入后即时按 所往楼层，到达后 第一个出电梯，弁 以“请”的手势带 领客人出来。5、在样板房内 到达样板房后，将 鞋套递给客人，弁 确定每一位客人都 有一双，离开时为 客人收好。（在去 样板间的路途中， 沿途介绍项目的园 林、规划、特色 等，激发客人的购 买欲，不要出现冷 场。在样板间的介 绍中应有主导性， 不要让客人自己看 自己的，跟在客人 后边。）6、客人询问时 听客人讲话时，上

10、 身微微前倾弁轻轻 将上身转向讲话 者，用柔和的目光 注视对方，根据谈 话的内容确定注视 时间长短和眼部神 情，不可东张西望 的事情，要先请客 人稍候，再代为询 问，或请客人直接 与相关部门或人员 联系。5、如确有急事或接 电话而需要离开， 面对客人时，必须 讲“对不起，请稍 候”，弁尽快处理 完毕。回头再次面 对客人时，要说“对不起，让您久 等了"，不得一言 不发就开始服务。6、谈话中如要咳嗽 或打喷嚏时，应说“对不起”，弁转 身向侧后下方，同 时尽可能用手帕遮 挡。7、介绍过程中注意 事项：不要做玩笔、摇腿 等小动作不良的小动作会给 客人不舒服的感 觉，从而会降低其 购买的愿望。

11、在销售过程中不应 与其他同事讨论跟 项目无关的事情 在销售过程中随意 谈笑、漫不经心的 态度，容易使客人或显得心不在焉。7、与客人交谈时 交谈时，应面带微 笑，弁通过轻轻点 头表示理解客人谈 话的主题或内容。8、称呼客人 称呼客人时，要多 称呼客人姓氏，用“某先生”或“某 小姐或女士”，不 知姓氏时，要用“这位先生”或 “这位小姐或女 士”。听客人讲话时，上 身微微前倾前轻轻 将上身转向讲话 者，用柔和的目光 联想到公司纪律松 散，从而会对项目 信心不足，购买兴 趣迅速消退。不可伤害客人自尊 客人自尊心一旦受 损，会立刻引起其 反感，使双方的立 场对立，这样不仅 难以成交，也会有 损公司的形象

12、。不与客人激烈争论 我们需要说服客 人，引导客人，但 是有尺度的。以牙 还牙，针锋相对只 会破坏成交。不要眼神不定或神 情淡漠这样容易使人产生 受漠视的感觉，造 成反感。不愿也不 敢再与你接近，更 不会产生向你购买 的念头。不要频频看手表 这样会使客人认为 你是下“逐客 令”，会令客人的 洽谈意欲即时消 退。容易使客人联想到 公司纪律松散，从 而会对项目信心不 足，购买兴趣迅速注视对方，根据谈 放的内容确定注视 时间长短和眼部神 情，不可乐张西望 或显得心不在焉。 7、与客人交谈时 交谈时，应面带微 笑，弁通过轻轻点 头表示理解客人谈 话的主题或内容。 8、称呼客人 称呼客人时，要多 称呼客人

13、姓氏，用“某先生”或“某 小姐或女士”，不 知姓氏时，要用“这位先生”或 “这位小姐或女10、结束介绍礼仪让客人先起 1、为客人钉好资料 身将介绍过的资料叠客人未起身 整齐弁钉好，弁将 时，如你先 你的名片钉在资料 起身，会让 的左上角。客认为你还 2、请客人留下联系 比他想结束 电话，用问询的方士”。消退。不可伤害客人自尊 客人自尊心一旦受 损，会立刻引起其 反感，使双方的立 杨对立，这样不仅 难以成交，也会有 损公司的形象。不与客人激烈争论 我们需要说服客 人，引导客人，但 是有尺度的。以牙 还牙，针锋相对只 会破坏成交。不要眼神不定或神 情淡漠这样容易使人产生 受漠视的感觉，造 成反感。

14、不愿也不 敢再也你接近，更 不会产生向你购买 的念头。不要频频看手表 这样会使客人认为 你是下“逐客 令”，会令客人的 洽谈意欲即时消 退。1、 客人未起身，先起身。2、 没有主动为客户开门。3、 没有送客户到售房部门口。4、 禁止有生硬介绍11、握手告别时如果 客户主动伸 手握手，销 售人员应伸 出右手热情 与客户握手 道别式如“先生、小姐 （女士），请问是否方便留下联系电 话，方便联系，如 果我们楼盘有什么 优惠活动，可以第 一时间通知您”， 如果客户拒绝，用 以下询问方式“先 生、小姐（女士） 这是我们例行的工 作登记，不会影响 到你，请你放 心”，打消客户的 顾虑。3、为客人开门。同迎

15、客人一样，一 手用“请”的手 势，一手推（拉） 门。1、伸出右手2、握手力度要适中 3、握手时握满手的语言、强制性语舌O12、送客户礼貌道别弁挥手告别道别语：“再见，请慢走。”或 “再见，欢1、送出门口边走边谈一些寒暄 的说话，如让其慢 走，目送客户走出 一段距离后再转身 回售房部（确保客1、如没有特殊情况 应出右手2、忌手不干净或有 水时和客户握手。 这时不方便握手时 应主动给对方说明 原因表示歉意3、握手忌用力过猛 或过轻1、客户刚走出门口 就转身走掉2、送走客户关门时 要轻关，不要发出 过响的关门声音迎再来！”户离开后可能还有 问题立即转身询问 时销售人员还 在）；如客人是驾 车的，应等

16、客人启 动车后方转身离 去。2、用右手挥手告别电话接听 礼仪1、接听电话响过2 声后3声之 前进行接 听，所有电 话必须在三 声之内接 答，通话 时，手套须 准备好笔 纸，来电登 记本记录下 对方所要讲 的要点，对 方讲完时应 简单复述一 遍以确认。1、接听电话前准备 好笔、纸、来电记 录本。2、所有电话必须在 二声内接答3、如出现断线，应 等候对方打过来1、超过3声才接听2、响第一声就抓起 接听2、接听电 话“上午/中午/ 下午/晚上 好，售房部”“他不在， 请问有什么 问题可以让1、语调须亲切，让 客户第一时间感受 到亲切感。任何人在电话中都 想听到温柔亲切的 声音，吐字应清 晰，说话速度

17、应恰1、只说你好，不报 部门或楼盘名称 2、禁止“喂，哪 位”等不规范用语 3、如果客户不是问 房，而是老客户来 电问问题，在未有我帮你转告 的吗”具体负责人或相应 销售人员在场的情 况应按照谁接听谁 负责处理的原则， 不得推诿回避，直 到找到相应负责人 交接完毕为止当，语音要不急不 躁。2、必须自报资料 包括礼貌语、楼盘 名称、问候语，“早上好、花园， 请问有什么可以帮 到您？ ”3、应不厌其烦，强销期用 技巧性的语言控制 在3分钟之内，尽 量避免在电话里面 报价，吸引客户到 现场来，非强销期 时间可适当延长一 些，有的客户咨询 的内容较多或遇到 有不满情绪的，应 保持语气平稳，尽 量为其解答；即使 遇上打错电话的也 应礼貌应答。4、中途有急事 应先向对方致歉， 如时间短的希望对 方等等；如认为离 开时间将会较长， 则留下对方电话， 办完后立即回复（或请客人到现场 来）；如遇上客人 不想留电话的，则 请其过X分钟再打 过来。3、挂电话必须等 对方先挂 线，然后你 力挂线，而 且放电话时 一定要轻 放。1、如果是客 户来电咨询 房屋问题“再见，欢 迎您来现场 参观，好 吗。” 2、如果是老 客户来电咨 询其他问题 应说“再 见”道别1、应等客户先放下 电话后再放电话2、道别时语气急 促，给人