东风标致售后跟踪业务管理ppt课件

1、12v 了解售后跟踪的重要性及售后跟踪的管理了解售后跟踪的重要性及售后跟踪的管理v 掌握顾客跟踪效力任务流程与技巧来执行称心度掌握顾客跟踪效力任务流程与技巧来执行称心度的顾客效力任务的顾客效力任务3v延续客户的热情延续客户的热情v确认客户交车确认客户交车/维修后称心情形维修后称心情形v掌握客户的不满事项或其他建议掌握客户的不满事项或其他建议v处理或改善能够存在的问题处理或改善能够存在的问题v增进客户的忠实度增进客户的忠实度4v经过对客户实施有效的跟踪回访活动，搜集经过对客户实施有效的跟踪回访活动，搜集客户意见，平息客户埋怨，提高效力质量及客户意见，平息客户埋怨，提高效力质量及客户称心度客户称心

2、度vQ1：客户关系顾问的关键原那么为何？：客户关系顾问的关键原那么为何？vQ2：客户关系顾问任务职能为何？：客户关系顾问任务职能为何？5v新车交车新车交车v维修后回访维修后回访v客户咨询、赞扬处置客户咨询、赞扬处置v回厂通知回厂通知v约定通知约定通知v保养提示保养提示v客户称心度调查客户称心度调查v年检通知年检通知v效力活动通知效力活动通知v召回通知召回通知v新产品推介新产品推介6v辅助的辅助的“工具书工具书v电脑系统电脑系统v信函信函DMv报表报表v问卷问卷7v预备与确认预备与确认v回访回访v客户意见处置客户意见处置/回复回复v统计分析统计分析v改善追踪改善追踪8v在维修车辆交付一周内对客户

3、进展跟踪回访在维修车辆交付一周内对客户进展跟踪回访v记录跟踪回访结果记录跟踪回访结果v对跟踪回访结果进展统计分析对跟踪回访结果进展统计分析v对回访中发现的客户埋怨进展判别并传送到相关部门对回访中发现的客户埋怨进展判别并传送到相关部门v通知各种措施维护客户关系通知各种措施维护客户关系9v目的：确认客户对前一次维修效力能否称心，迅速处理任何能够存目的：确认客户对前一次维修效力能否称心，迅速处理任何能够存在的问题。在的问题。v适用范围：在本特约商处维修，希望接受三日回访的客户。适用范围：在本特约商处维修，希望接受三日回访的客户。v职责：对提出要求客户实施回访，发现埋怨及时递交售后业务经理职责：对提出

4、要求客户实施回访，发现埋怨及时递交售后业务经理并跟踪处置情况，编制月报。并跟踪处置情况，编制月报。v处置程序和任务要求处置程序和任务要求10v经过经过DMS软件等整理当日需回访的客户资料，登记维修回访软件等整理当日需回访的客户资料，登记维修回访/赞扬处赞扬处置表，实施回访；置表，实施回访；v回访内容：前一次维修效力能否称心？有何建议？详细记录回访内容；回访内容：前一次维修效力能否称心？有何建议？详细记录回访内容；v发现客户埋怨，在半个任务日内递交售后业务经理；发现客户埋怨，在半个任务日内递交售后业务经理；v售后业务经理收到客户埋怨信息后，及时调查处置，并在售后业务经理收到客户埋怨信息后，及时调

5、查处置，并在1个任务日个任务日内回复客户；内回复客户； v售后业务经理处置每一步骤应记录在处置结果中；售后业务经理处置每一步骤应记录在处置结果中；v周末根据客户维修回访，编制周报并递交给售后业务经理，周末根据客户维修回访，编制周报并递交给售后业务经理，v售后业务经理根据周报，制定质量分析报告和改良措施并跟踪效果。售后业务经理根据周报，制定质量分析报告和改良措施并跟踪效果。11v安静的回访环境安静的回访环境v齐全的客户档案齐全的客户档案v回访人员具备一定的维修常识回访人员具备一定的维修常识v运用统计分析手段运用统计分析手段v接听技巧和沟通技巧接听技巧和沟通技巧12v争取对一切的客户进展跟踪回访；

6、争取对一切的客户进展跟踪回访；v全面、客观地记录客户的说话；全面、客观地记录客户的说话；v利用掌握的接听的技巧和沟通技巧；利用掌握的接听的技巧和沟通技巧；v定期对回访的结果进展统计分析；定期对回访的结果进展统计分析；v从统计分析结果中查找问题和失误的缘由；从统计分析结果中查找问题和失误的缘由；v售后业务经理制定预防和纠正措施；售后业务经理制定预防和纠正措施；v回访中发现的客户埋怨，进展分类，交由有关人员制定处回访中发现的客户埋怨，进展分类，交由有关人员制定处置措施并督促执行；置措施并督促执行；v根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报；根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报；v运用多种手段开展客

7、户关系管理；运用多种手段开展客户关系管理；13v低的回访比例；低的回访比例；v只记录称心的意见，不记录不称心的意见；只记录称心的意见，不记录不称心的意见；v不运用接听技巧和沟通技巧；不运用接听技巧和沟通技巧；v不对回访结果进展分析；不对回访结果进展分析；v不制定预防和纠正措施；不制定预防和纠正措施；v发现埋怨不进展处置；发现埋怨不进展处置；v没有回访分析报告；没有回访分析报告；v客户关系管理手段单一；客户关系管理手段单一；14v目的：提示客户车辆需求保养。目的：提示客户车辆需求保养。v适用范围：适用范围：DMS软件提示的该做保养的客户。软件提示的该做保养的客户。 v处置程序和任务要求：处置程序

8、和任务要求：v经过经过DMS软件的提示功查询到估计需求保养的客户；软件的提示功查询到估计需求保养的客户；v经过或短信通知客户。经过或短信通知客户。15v他只能经过倾听，来了解顾客的感受他只能经过倾听，来了解顾客的感受v他只能经过言语、语调来表示本人的意思他只能经过言语、语调来表示本人的意思v显示情感的重要显示情感的重要v协助到达顾客的期望协助到达顾客的期望v提高公司的笼统提高公司的笼统v增进他与顾客的相互协作增进他与顾客的相互协作16v直接与亲身参与性直接与亲身参与性v破费少破费少v较少任务量较少任务量v可接近性可接近性v更多接触的时机更多接触的时机v便于快速作出决策便于快速作出决策17 提问

9、的目的提问的目的 引出话题给出对话方向引出话题给出对话方向 鼓励对话方的参与鼓励对话方的参与 建立起信任建立起信任 使客户有一种被注重与认同的觉得使客户有一种被注重与认同的觉得 表示出兴趣与同情使协作关系更合理表示出兴趣与同情使协作关系更合理18 提问的过程提问的过程 普通性问题普通性问题 区分式问题区分式问题 联接式问题联接式问题19 提问的类型提问的类型 开放式提问：开放式提问： Why 为什么为什么 Where 哪里哪里 When 何时何时 Who 谁谁 What 什么什么 How 如何如何封锁式提问：封锁式提问：是不是是不是有没有有没有回答只需一种能够回答只需一种能够指点式指点式20

10、正确的对话技巧正确的对话技巧 运用客户的言语运用客户的言语 对客户不赞同见表现出友好态度对客户不赞同见表现出友好态度 确认客户的陈说确认客户的陈说 话不要只讲一半话不要只讲一半 安静而又自信的传达信息安静而又自信的传达信息 运用明晰简短的句子运用明晰简短的句子21v决议问题的所在，了解、讯问或建立需求时运用开决议问题的所在，了解、讯问或建立需求时运用开放式问题放式问题v恳求打者解释需求或问题运用开放式问题恳求打者解释需求或问题运用开放式问题v在获取更多的信息来决议一个行动时运用开放式和在获取更多的信息来决议一个行动时运用开放式和封锁式问题封锁式问题v获取认同运用封锁式问题获取认同运用封锁式问题

11、22v顾客真实的感受，我们无法得知顾客真实的感受，我们无法得知v顾客疑问我们不清楚顾客疑问我们不清楚v顾客对我们的误解，不能马上得到廓清顾客对我们的误解，不能马上得到廓清v我们无法与顾客分享他称心或不称心的心境我们无法与顾客分享他称心或不称心的心境v顾客的车子是不是一次就修复完成顾客的车子是不是一次就修复完成23v交车后的顾客是不是一定要打关怀他？交车后的顾客是不是一定要打关怀他？v是不是一切顾客都很喜欢我们打关怀他？是不是一切顾客都很喜欢我们打关怀他？v我们忽然的打会不会呵斥他的困扰或不满？我们忽然的打会不会呵斥他的困扰或不满？24v维修站的车辆流量维修站的车辆流量v车间人力分配车间人力分配

12、v配件预备配件预备v部门间的协调部门间的协调v时间的再确认时间的再确认v顾客权益与义务的阐明顾客权益与义务的阐明v顾客效力内容的转达顾客效力内容的转达25v顾客误解了定时定程的真义顾客误解了定时定程的真义v顾客忘记了未接到通知顾客忘记了未接到通知v找到变卦文件的效力中心找到变卦文件的效力中心v有赞扬事件未得到称心回答有赞扬事件未得到称心回答v自然流失自然流失v对品牌失去自信心对品牌失去自信心v未得到称心的效力未得到称心的效力26v图文并茂，让顾客有新颖感图文并茂，让顾客有新颖感v顾客可在不受打扰时阅览顾客可在不受打扰时阅览v可较仔细地表现维修站活动内容或数据可较仔细地表现维修站活动内容或数据v

13、顾客觉得他的自动性较高顾客觉得他的自动性较高v固定时间收发，让顾客有种等待的觉得固定时间收发，让顾客有种等待的觉得v可让顾客感到温馨可让顾客感到温馨v顾客可获取更多的资讯顾客可获取更多的资讯27v赞赏函：着重于温馨与赞赏赞赏函：着重于温馨与赞赏v产品效力引见产品效力引见DM：有针对性的引见：有针对性的引见v定期定程保养通知定期定程保养通知DM：着重到关怀：着重到关怀v久未进厂通知：关怀久未进厂通知：关怀+未进厂缘由未进厂缘由+我们的期盼我们的期盼28v邮件邮件v面对面面对面29v明确目的明确目的v要有量化的规范要有量化的规范v勿出现有引导性的提问勿出现有引导性的提问30一、职责：一、职责：担任

14、搜集每天的客户咨询、赞扬信息及赞扬处置形状；担任搜集每天的客户咨询、赞扬信息及赞扬处置形状；担任搜集每天的客户维修回访记录及回访报告；担任搜集每天的客户维修回访记录及回访报告；提供各部门所需的各种数据及分析报告；提供各部门所需的各种数据及分析报告；二、档案内容二、档案内容31三、存档方法三、存档方法： 以以VIN号为序号为序一车一档一车一档每档按时间先后整理归档每档按时间先后整理归档信息保管期至少信息保管期至少10年年、：以时间为序以时间为序信息保管期至少信息保管期至少10年年32整理维修记录和车辆档案整理维修记录和车辆档案按商定处置按商定处置售后业务经理通知客户处理方案，决议处理时间售后业务经理通知客户处理方案，决议处理时间制定回访方案、方案制定回访方案、方案效力顾问、技术专家、质检、技术员主修工、共同分析缘由、制定处理方案效力顾问、技术专家、质检、技术员主修工、共同分析缘由、制定处理方案实施跟踪回访方案实施跟踪回访方案根据要求进展分析、区分