一个电信服务质量监督系统ppt课件

1、数据库设计实例数据库设计实例 一个电信效力质量监视系统 一、概述一、概述1.1系统开发背景系统开发背景 1.2管理现状管理现状 1.3设计根据设计根据 1.1系统开发背景系统开发背景n质量和效力是电信企业能否取胜的决议性要素，也是企业赖以生存的条件。电信效力包括窗口效力、后台支撑效力和网络效力，其中窗口效力应逐渐到达集中受理、综合效力的程度，窗口效力除了营业厅点这种方式外，效力也是一种窗口效力，而且是一种非常方便的窗口效力。n目前的效力，个数少，没有一致的特服号，而且受理多口交叉，经常在上把用户支来支去，所以迫切需求经过建立综合效力系统，改善这种情况，提高窗口效力程度。 1.2管理现状管理现状

2、n当时对赞扬处置完全手工化操作，并且处置手段落后，处置一笔业务要人工查询大量资料，对用户反复咨询，效率低，任务人员劳动强度大，处置准确率差，并且没有集中受理，不能积累争议资料，不能给用户及时、称心的回答，影响了企业笼统，在用户中产生了不良影响。 1.3设计根据设计根据n邮电部电信总局公布的技术规范 n某长话局的详细需求 二、系统总体设计方案 2.1系统实现原那么系统实现原那么1、共享的、规范的数据定义、共享的、规范的数据定义为未来多层次全网综合效力提供数据接口，作到为未来多层次全网综合效力提供数据接口，作到与规范一致规划、一致规范，确保数据的一致与规范一致规划、一致规范，确保数据的一致性、完好

3、性和共享性。性、完好性和共享性。2、设备、系统的独立性、设备、系统的独立性尽量作到与系统平台无关，使系统可以运转在不尽量作到与系统平台无关，使系统可以运转在不同设备的各种操作系统和数据库系上。同设备的各种操作系统和数据库系上。2.1系统实现原那么系统实现原那么3、数据与监控闭环，功能模块独立既能充分保证从用户赞扬、填单、传送、处置、回答用户全过程的计算机闭环跟踪处置和监控又思索到各业务单位开展情况、赞扬业务量、受理单位分布情况从而各功能模块可以灵敏配置和组合。 2.1系统实现原那么系统实现原那么4、良好的伸缩性、可扩展性经过给用户提供的接口，可以不需改动程序即可自行添加些业务类型。5、用户界面

4、友好、直观利用通用用户界面设计方法，各功能模块力求一致，以简化运用的学习，对各种查询结果和统计结果尽能够的图示化 2.2全系统网络管理机构组成全系统网络管理机构组成n全系统是以电总、省管局、本地网、各处置部门为节点，以TCP/IP协议经过公用分组交换网和公用交换网PSTN互连构成的计算机网络系统。n系统受理和传输X.25采用实时和非实时性相结合的网络体系，即可保证系统非实时运转的特性，便于降低本钱，又能实现赞扬数据的动态更新确保系统的及时和准确。 2.2全系统网络管理机构组成全系统网络管理机构组成电总质量监视检查中心电总质量监视检查中心 省网络监视中心省网络监视中心 省网络监视中心省网络监视中

5、心 本地网赞扬查询中心本地网赞扬查询中心 本地网赞扬查询中心本地网赞扬查询中心用户赞扬用户赞扬用户赞扬用户赞扬用户赞扬用户赞扬用户赞扬用户赞扬DDS/PSTN/X.25 DDS/PSTN/X.25 PSTN 图图1. 1. 全国电信赞扬网络总体构造全国电信赞扬网络总体构造2.3 系统构成系统构成n本系统属于本地网赞扬中心n根据业务量及装机量在本地下设处置部门n本地网赞扬中心设特服号，向社会公开接受用户赞扬，追踪监控赞扬的处置，回复用户的查询与赞扬，监视和检查各部门的效力质量。 2.3 系统构成系统构成PSTN通讯效力器通讯效力器X.25/DDN/DSTN省监视中心局域网省监视中心局域网九七工程

6、九七工程数字话务分配器或连选号数字话务分配器或连选号图图. 系统构成系统构成三、系统数据库设计三、系统数据库设计 n设计时尽量思索到系统的开放性、数据资料的共享性以及操作系统、数据库、网络平台的一致性。n系统是用户赞扬、处置、监控等信息相结合的资源，是一个闭环的计算机跟踪处置系统，所以有必要建立相对独立的赞扬资料数据库。n系统一切数据建立在一个效力器的数据库上，但是为了数据的平安性，对某些处置部门只提供数据视图，实现了数据独一存放，平安、灵敏查看和运用。31 需求分析 311 搜集资料搜集资料 1信息要求信息要求赞扬单：有大厅、两种，其中包括手工处置时所需信息：赞扬单：有大厅、两种，其中包括手

7、工处置时所需信息： 赞扬单编号、产权人姓名、主叫号、合同号、联络、联络赞扬单编号、产权人姓名、主叫号、合同号、联络、联络人、赞扬日期、赞扬时间、被诉、装机地址、赞扬内容、赞人、赞扬日期、赞扬时间、被诉、装机地址、赞扬内容、赞扬次数、赞扬性质扬次数、赞扬性质派送：派送单位、日期、时限派送：派送单位、日期、时限处置：处置单位、处置结果、处置日期、处置人处置：处置单位、处置结果、处置日期、处置人回答：回答员工号、回答日期时间、用户称心程度回答：回答员工号、回答日期时间、用户称心程度 311 搜集资料搜集资料 2处置要求根本主体闭环赞扬派送处置回答资料不全改派回答不称心重投误派处置黑名单处置180监控

8、系统处置流程 受理赞扬受理赞扬赞扬派单赞扬派单赞扬处置赞扬处置追加流水追加流水咨询函信息处置流程 上级主管部门上级主管部门发咨询函部门发咨询函部门咨询函设计咨询函设计咨询函打印咨询函打印用户填写用户填写统计分析统计分析结果录入结果录入311 搜集资料搜集资料 3对数据平安性及完好性的要求处置问题不能跨单位处置结果不能修正最高处置机构判决议论 312 分析整理 2信息整理 赞扬单编号 产权人姓名、主叫号、合同号：独一确定赞扬人 联络 联络人 赞扬单编号 赞扬流水号 受理人员工号312 分析整理 赞扬日期 赞扬时间 赞扬方式：后加：分大厅、Email等 被诉 装机地址 赞扬类别 赞扬内容 重投次数

9、 后加：原来找单子，作标志 312 分析整理 赞扬性质 派送日期 备注 处置单位 处置结果 处置日期 处置人312 分析整理 最近回答用户日期 回答流水号 赞扬流水号 回答员工号 回答日期时间 用户称心程度 将一切信息分为用户信息、赞扬信息、派单信息、处置信息、回答信息几类。312 分析整理 2.处置归纳 用户用户 赞扬受理赞扬受理 赞扬派送赞扬派送 赞扬处置赞扬处置 回答用户回答用户统计查询打印统计查询打印赞扬、重投赞扬、重投 回答用户回答用户 回答用户回答用户资料不全资料不全误派误派 派单派单建建议议改改派派312 分析整理 3平安完好性处置单位所处置的数据运用视图添加设计数据库时数据参照

10、完好性思索 313 数据流图 赞扬受理赞扬受理 赞扬派送赞扬派送 赞扬处置赞扬处置 回答用户回答用户系统资料信息系统资料信息赞扬流水信息赞扬流水信息赞扬派单信息赞扬派单信息赞扬流水视图赞扬流水视图处置结果信息处置结果信息丈量室资料丈量室资料市话机房资料市话机房资料长话营业资料长话营业资料长话帐务资料长话帐务资料回答用户信息回答用户信息一一切切信信息息统 计统 计查 询查 询打印打印赞扬方式编码表赞扬内容资料表赞扬性质与处置级别表用户信息表装机地址编码表黑名单处置单位编码表赞扬流水表赞扬人信息表部门视窗表赞扬派单表回答用户表赞扬结果表处置结果编码表回答用户内容表受理赞扬模块统计决策模块系统数据设

11、置模块赞扬处置模块赞扬派送模块赞扬回答模块314 数据字典 确定各信息类型、语义、取值范围、取值方式、数据量等。如：赞扬方式：枚举：大厅、；选择录入装机地址：字符串40；从资料读或录入赞扬类别：选择，可随时定义赞扬内容：文本，拆开为固定域处置结果：文本，录入315 用户确定 32 概念构造设计 321 确定实体和属性确定实体和属性 按按DFD中的中的“数据存储的内容定义实体及属数据存储的内容定义实体及属性。性。 321 确定实体和属性确定实体和属性1.1.赞扬流水信息赞扬流水信息产权人姓名产权人姓名 加关键字：赞扬单编号加关键字：赞扬单编号主叫号主叫号合同号合同号 赞扬人信息赞扬人信息 联络联

12、络 联络人联络人 赞扬日期时间赞扬日期时间 赞扬方式赞扬方式 被诉被诉 赞扬内容赞扬内容 装机地址装机地址 赞扬类别赞扬类别 赞扬内容赞扬内容321 确定实体和属性确定实体和属性2赞扬派单信息 派送日期派送单位处置时限派送员工 关键字：赞扬单编号321 确定实体和属性确定实体和属性 3处置结果信息处置单位处置结果处置日期处置人关键字：只用赞扬单编号不行，由于赞扬能够有多个处置，所以关键字为：赞扬单编号 + 处置流水号321 确定实体和属性确定实体和属性4回答信息回答员工号 回答日期时间 用户称心程度 关键字：处置流水号 +回答流水号322 E-R图 n11n11赞扬人信息赞扬人信息赞扬内容赞扬

13、内容派送信息派送信息处置信息处置信息回答信息回答信息赞扬赞扬派送派送处置处置回答回答nn3.3 逻辑构造设计 n将概念模型转换为关系数据库模型n根据数据类型将数据表分为三类：n业务流水表n编码数据表n管理资料表331 业务流水表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值阐明取值阐明1suernosuerno赞扬单编赞扬单编号号Pintint 2ownernamownername e产权人姓产权人姓名名 charchar30 3maincallmaincallnono主叫识别主叫识别号号 charchar2020 4suersuer赞扬人赞扬人 charchar30 5

14、addraddr地址地址 charchar50 6联络联络 charchar2020 表英文名：表英文名：suerinfo 表中文名：赞扬人信息表表中文名：赞扬人信息表331 业务流水表表英文名：表英文名：suestream 表中文名：赞扬流水表表中文名：赞扬流水表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值阐明取值阐明1suerno赞扬单编号赞扬单编号Pint 2suestreamno赞扬流水号赞扬流水号Pint 一个赞扬内容一一个赞扬内容一个流水号个流水号3accepterno受理人员工受理人员工号号 int 一个赞扬单只需一个赞扬单只需一份该信息，可一份该信息，可

15、以放入上表中，以放入上表中，但其经常和赞扬但其经常和赞扬内容相关，因此内容相关，因此放入此表，数据放入此表，数据有一定冗余，但有一定冗余，但提高查询速度提高查询速度4suedate赞扬日期赞扬日期 char12 5sueway赞扬方式赞扬方式 char20 6sueetel被诉被诉 char10 7sueworkclass赞扬业务类赞扬业务类别别 char30 8suecontent1赞扬内容赞扬内容 char300 根据编码表，将根据编码表，将赞扬内容拆解赞扬内容拆解331 业务流水表表英文名：表英文名：sendsuelist 表中文名：赞扬派单表表中文名：赞扬派单表序序号号属性名属性名含义

16、含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值阐明取值阐明1suestreamnosuestreamno赞扬流水号赞扬流水号Pintint 2handleclasshandleclass处置级别处置级别 charchar2020 由时间表达由时间表达3handleunitnhandleunitno o派送单位编派送单位编号号 intint 331 业务流水表表英文名：表英文名：handleresult 表中文名：赞扬处置表表中文名：赞扬处置表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值阐明取值阐明1suestreamnosuestreamno赞 扬 流 水赞 扬 流 水号

17、号Pintint 2handlestreamhandlestreamnono处 置 流 水处 置 流 水号号Pintint 3handleresulthandleresult处置结果处置结果 charchar50 4handleunitno处 置 单 位处 置 单 位编号编号 intint 5handledatehandledate处置日期处置日期 charchar12 8handlerhandler处置人处置人 charchar30 331 业务流水表表英文名：表英文名：answerserlist 表中文名：回答用户表表中文名：回答用户表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度

18、度域值域值取值阐明取值阐明1suestreamnosuestreamno赞 扬 流 水赞 扬 流 水号号Pintint 2handlestreamhandlestreamnono处 置 流 水处 置 流 水号号Pintint 4answerermoanswerermo回 答 员 工回 答 员 工号号 intint 5answerdateanswerdate回答日期回答日期 charchar12 6satisfydegresatisfydegree e用 户 称 心用 户 称 心程度程度 charchar1010 3.3.2编码数据表 表英文名：表英文名：suewaycode 表中文名：赞扬方式

19、编码表表中文名：赞扬方式编码表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值阐明取值阐明1code编码编码Pintint 2sueway赞扬方式赞扬方式 char50 3.3.2编码数据表表英文名：表英文名：suecontentcode 表中文名：赞扬内容资料编号表表中文名：赞扬内容资料编号表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值阐明取值阐明1code编码编码Pintint 2sueclass赞扬类别赞扬类别 int 此处为类别编此处为类别编号号3queorder问题序号问题序号 int 4question提问信息提问信息 char50 提问

20、内容描画，提问内容描画，与赞扬流水表与赞扬流水表中赞扬内容对中赞扬内容对应应3.3.2编码数据表表英文名：表英文名：su&handleclass 表中文名：赞扬性质与处置级别表表中文名：赞扬性质与处置级别表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值阐明取值阐明1code编码编码Pintint 2nature性质性质 int 3level级别级别 char20 4timelimit处 置 时处 置 时限限 char50 3.3.2编码数据表表英文名：表英文名：handleumitcode 表中文名：处置单位编码表表中文名：处置单位编码表序序号号属性名属性名含义含

21、义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值阐明取值阐明1classcode层次代码层次代码Pchar8 2unitname单位称号单位称号 char40 3.3.2编码数据表表英文名：表英文名：handleresultcode 表中文名：处置结果编码表表中文名：处置结果编码表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值阐明取值阐明1code编码编码Pint 2handlerrsult处置结果处置结果 char10 处置定性处置定性3.3.2编码数据表表英文名：表英文名：answerresult 表中文名：回答人用户详细记录内容表表中文名：回答人用户详细记录内容表序序号号

22、属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值阐明取值阐明1code编码编码Pintint 2confirmdate确 定 日确 定 日期期 char12 3Answercontent1-10回 答 内回 答 内容 容 char2 00 333 管理资料表 表英文名：表英文名：userinfo 表中文名：用户信息表表中文名：用户信息表序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值阐明取值阐明1userno用户编号用户编号Pint 2ownermane产权人姓名产权人姓名 char20 3sex性别性别 char2 4maincallno主叫号主叫号 char

23、20 5addr地址地址 char20 6联络联络 char20 7calladdrno装机地址编装机地址编码码 int 8fax char16 9zip char6 333 管理资料表表英文名：表英文名：work work 表中文名：任务人员表表中文名：任务人员表 序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值阐明取值阐明1workerno员工号员工号Pint 2departmentno部门号部门号 int20 3password密码密码 char8 4name姓名姓名 char20 333 管理资料表表英文名：表英文名：workerright workerright

24、表中文名：员工权限表表中文名：员工权限表 序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值阐明取值阐明1workerno员工号员工号Pint 2right权限权限 int20 3function功能功能 char8 333 管理资料表表英文名：表英文名：departmentcode departmentcode 表中文名：管理部门编码表表中文名：管理部门编码表 序序号号属性名属性名含义含义关关键键字字类型类型长长度度域值域值取值阐明取值阐明1departmentno部门层次代部门层次代码码Pchar 2departmentname部门称号部门称号 char20 3.4 数据

25、库的物理设计 选择选择SQL SERVERSQL SERVER确定索引确定索引建一些存储过程、触发器。建一些存储过程、触发器。 3.5 运用程序设计系统功能设计 n系统功能按实现体系分为几部分n构成一个从赞扬-受理-派分-回答的功能闭路n另外有对所处置的赞扬信息进展各种统计、分析以致决策的相对独立的又基于数据的统计决策模块n每模块功能界面独立n可以针对详细科室、处置单位设置，可对应分配相应功能模块。 3.5.1赞扬受理 输入：人工整理，获取各种赞扬方式的投 诉，界面录入输出：赞扬人信息表、赞扬流水表功能：录入、查询、修正、阅读3.5.1赞扬受理阐明：1、根据记录方式不同可交互录入规那么赞扬：主要是坐席方式录入文本类赞扬自动读取某些单位转来的信息：如磁盘、3.5.1赞扬受理2、校验赞扬人身份受理详细赞扬前，可根据“产权人姓名+被诉检索“产权人信息，假设有在用户信息表中，那么可思索；假设没有本应不予受理，但用户要求录入信息，可在此时录入用户信息。假设该用户曾经赞扬，作为重投对黑名单用户，加重提问，或回绝 3.5.1赞扬受理3、对录入各项，根据数据库表关联关系，作规那么选取。如赞扬类型、提问内容等。4、对声明查询处置结果者，可按“产权人姓名+被诉