工程项目服务规范

1、工程项目服务规范一、工程项目服务概述： 对于工程项目的实施来说，能有一个可执行的合同是很重要的。但是，就我们现阶段的人力资源来看， 要形成一个标准的可执行的合 同，还是有一定距离的。首先是售前工程师的水平，有待提高；其次 是销售经理对产品的熟悉程度有待提高。 对各个岗位的员工的培训是 必需的。对于工程项目的实施来说， 一个产品的成熟度也是很重要的。 新 产品的项目实施出现的问题要比成熟的产品出现的问题多一些。 有些 是不可预知的问题。工程服务规范要充分考虑目前公司销售的现状和产品的成熟度， 对出现的问题要有充分的准备， 要预定出现问题的应急方案和处理方 案，以便最大程度地减少风险。 项目经理对

2、项目的控制从一开始就要 对整个项目的销售情况、应用的产品和用户需求作充分的了解和认 识。一般来说，我们把客户分成四类。第一类， 对整个项目从一开始 就有自己明确的需求（大多数的客户） 。第二类，对整个项目一开始 没有明确的需求， 只是在项目实施过程中逐渐有了明确的需求。 第三 类，对整个项目至始至终没有明确的需求。第四类，没有相应维护人 员的客户。 问题？一般来说， 我们把自己的产品也分为三类。 一类是较为成熟的产 品。第二类，不成熟的产品。第三类，新产品。一般来说，工程人员也可以分为三类，第一类，程序级的。第二 类，工程级的。第三类，在公司工作不足一年的新员工。一般来说，工程实施过程中遇到的

3、问题可以分成四类：第一类， 软件问题。第二类，工程问题。第三类，环境问题。第四类，客户需 求问题或沟通问题。派一个新工程人员把不成熟的产品用于没有明确需求的客户身 上，失败的可能性是很大的。派一个有经验的工程人员，把不成熟的产品用于没有明确需求的 客户身上；或者派一个新工程人员把不成熟的产品用于有明确需求的 客户身上，客户那边没有设立相应的维护人员。问题也是比较多的。所以，一个明确的服务规范是必须要形成的。 这样我们才能面对 诸多的问题，使每一个问题都有明确的解决方案。所谓知彼知己，百 战不殆。我们把工程项目服务分成八个阶段。工程项目服务阶段：第一阶段：明确客户类型，明确客户需求。（需求分析）

4、第二阶段：明确实施方案，明确方案中的软硬件配置（方案）第三阶段：明确合同内容，明确实施时间期限（项目目标和范围）第四阶段：明确实施步骤，明确实施过程中可预见的问题并进行项目实施（实施）第五阶段：明确认识实施过程中问题类型（问题处理）第六阶段：关于补充协议，方案修改（沟通）第七阶段：按照最后的议定完成方案的实施（工程结束） 第八阶段：验收（终验）二、执行工程项目服务规范的原则（一）冲突解决原则1、任务与成本的冲突，优先完成任务2、大小项目的冲突， 在未开工前， 优先大项目的开工。 项 目一旦开工， 大小项目没有先后之分， 只有紧迫程度之 分。3、人员冲突，要进行商务沟通。 沟通不成， 要进行人员

5、的 重新调配或借调人员来完成任务。（二）现场服务和电话服务原则 除合同规定的现场服务外，一般采用电话服务。（三）关于沟通和客户感知原则当遇到模糊的问题， 遇到与客户观点相对立的问题时， 不要立即 说不，要首先弄清问题的实质，准确理解客户的意图，然后再针对问 题做有效的工作。三、工程项目服务规范框架（一）第一阶段：明确客户类型，明确客户需求。第一提供者（责任人） ：销售经理销售经理首先要充分了解产品的性能、 功能和特点； 其次要了解 客户的需求；第三要了解客户的类型。销售经理有责任有义务，将客 户的需求定义在合同范本中，也有责任和有义务，按照客户类型预测 工程项目实施过程中可能出现的商务问题，

6、并在合同范本中定义处理 问题的方法。第二提供者：售前工程师售前工程师也有责任和义务去充分了解客户的需求，明确通知销 售经理可实现的需求和不可实现的需求。第三提供者：工程技术人员工程技术人员，在接手一个项目的服务同时，应向相关的销售经 理和售前工程师详细了解客户的需求和客户的类型。 原则上客户的需 求要以合同或者合同附件为标准。客户的类型，是在了解了客户是否 有明确的需求的基础上区分的。对于第一类客户，要形成一张客户需求详细列表（表一）。对于第二类客户，要形成若干阶段标志。对于第三类客户，要有一个明确的协议，实现软件基本的功能。对于第四类客户，建议指定维护人员，或者提供远程维护的可能 方案。上述

7、相关内容可以写入项目施工书中（二）第二阶段：明确实施方案，明确方案中的软硬件配置第一提供者（责任人）：产品经理产品经理有责任和义务，根据客户需求论证方案的可行性， 并给 相关人员以准确的答复。形成一个方案图及相关描述（文本一）。第二提供者：方案经理方案经理有责任和义务， 根据相关材料， 给相关施工项目提供一 个完整详细的设计方案。形成一个可以据此施工的方案书。 第三提供者：工程技术人员工程技术人员在明确了客户需求后，应向相关的产品经理和方 案经理索取施工方案，并检查方案的完整性，对有异议的方案，应及 时向相关人员咨询，必要时请求调整方案内容。工程技术人员有责任和义务根据正确的施工方案书，做出相

8、应 的软硬件配置说明，形成一个软硬件配置列表（表二） 。并对照合同 内容，检验合同和方案的一致性。对于有异议的地方，及时向销售经 理咨询，并从销售经理那里获得一份施工补充说明， 要有销售经理的 邮件或书面签字文本（文本二） 。上述相关内容可以写入项目施工书中（三）第三阶段：明确合同内容，明确实施时间期限 合同是工程施工最主要的依据， 销售人员在签定合同的时候应该 考虑所有可能的情况，一个规范的合同范本是必需的。工程人员一定要依据合同规定的目标和范围进行施工。 所以一定 要明确合同内容， 明确合同规定的项目实施的目标和范围， 明确实施 的时间期限等问题。工程人员在拿到合同后的首要工作， 就是要明

9、确合同中规定的几 个问题：1、施工目标 2、施工范围3、施工开始时间4、施工结束时间如果对上述内容不明确， 工程人员一定要咨询相关的销售经理和 产品经理， 对于有疑问的或者实现起来有问题的合同规定， 要协同相 关人员提出解决方案。 工程人员有必要联系客户方， 对合同中的内容 进行确认，对有异议的部分，促成协商，形成一个解决方案。上述相关内容可以写入项目施工书中（四）第四阶段：明确实施步骤， 明确实施过程中可预见的问题并进 行项目实施施工环境：在到现场安装施工前，要先了解现场的施工环境，是 否具备了安装条件。需要的环境准备列表（表四）给用户，看到用户 回复的列表全部打勾后， 工程人员可以申请到现

10、场安装。 如果环境不 具备，应客户要求提前到现场的， 销售经理要出具让工程人员提前到 现场的申请一份（文本四） ，注明提前的天数。工程人员到现场后， 在实施开工时，要将实际开工的日期通报给部门主管。工程人员要按照合同中施工计划的要求， 明确实施步骤。 实施步 骤可以自行拟定， 在实施步骤中要详细分析每一环节的细节和可预见 的问题。可以提前把问题提交相关部门，尽早安排解决。如果在施工过程中出现影响施工进度的问题， 应想方设法立即加 以解决。 如果该问题不影响施工进度， 可以在项目整体安装完成后在 调试时解决。 如果此时客户有新的需求而勿需更改项目方案， 可以通 知客户与销售经理协商， 订立项目施

11、工补充协议。 工程人员在项目安 装调试完成后，按照原合同初验后，再根据补充协议加以施工解决。 如果此时客户有新的需求需要更改项目方案， 需要立即停止施工， 并 呈报销售经理和产品经理， 重新设计项目方案后， 并对工期重新调整， 在客户签字后开始施工。当项目整体安装调试完成后， 要进行至少 48 小时的试运行时间， 在此期间工程人员不得离开施工现场。（五）第五阶段：明确认识实施过程中问题类型 在项目安装调试完成后，试运行期间，可能会出现一些问题。对 这些问题，工程人员要进行认真分析和归类。确认属于软件问题，工程人员要立即将分析的详细过程形成文 本，提交开发部门研究解决，并有重要程度的描述和解决期

12、限要求。 必要时开发部门派出开发工程师现场调试解决问题。 （文本三）。确认属于工程问题， 现场工程人员在没有能力解决的情况下， 必 需立即求助相关人员帮助加以解决。 现场工程人员要填写处理解决问 题列表，其中包括：问题描述，问题类型，解决方法，请求时间，解 决时间，请求人员，解决人员。在工程人员项目结束返回后，必须负 责地将问题处理表提交相应的部门主管。 （表三）确认属于环境问题， 现场工程人员要与客户沟通和协商， 形成一 个解决方案，需客户签字生效后，进行处理。确认属于客户需求问题， 请工程人员参考第四阶段的相关内容进 行处理。（六）第六阶段：关于补充协议，方案修改工程人员在合同实施的任何过

13、程， 如果发现合同中的遗漏， 有权 要求销售经理与客户进行商务沟通，订立补充协议。 工程人员在项目实施的任何过程中， 如果客户提出新的需求， 有 权要求销售经理与客户进行商务沟通，订立补充协议。如果客户业务在施工过程中发生了变化，影响项目的如期验收， 工程人员有权要求销售经理与客户进行商务沟通，订立补充协议。如果确属客户的环境问题， 影响项目的如期完成， 工程人员有权要求销售经理与客户进行商务沟通，订立补充协议。由于上述原因， 涉及到方案修改的问题， 工程人员要及时跟方案 经理或产品经理勾通，并把修改后的施工方案写入补充协议中。由于上述原因， 需要重新修订施工计划和施工期限， 要把修订后 的施

14、工计划的期限列入补充协议中。（七）第七阶段：按照最后的议定完成方案的实施按照补充协议， 工程人员可以继续施工完成施工方案， 完成项目 实施计划。工程项目结束的标志是：1、施工计划的完成2、已知问题完全解决3、客户对项目的完成没有异议（八）第 八阶段：验收工程人员要按照合同的规定，跟客户协商确定验收标准（ 要有用户盖章或授权的项目经理签字） ，来进行项目验收。四、文档规范在项目实施过程中，需要依据一些标准的文档：一）合同书（其中附件应包括详细的方案设计书）二）施 工书三）向用户提交的文档1、安装手册2、用户使用手册3、开发手册4、 维护手册 问答手册5、测试报告四）补充协议五）验收单六）客 户需

15、求详细列表（表一）七）产品经理的简略方案图和相关描述（文本一）八）软 硬件配置列表（表二）九）施工补充说明（文本二）十） 问题提交单（文本三）十一） 问题处理表（表三）十二） 环境准备列表（表四）十三） 提前到现场的申请一份（文本四）五、注意事项（一）工作范围明确（合同规定的范围）（二）各类文档齐全（三）项目实施施工书内容完整。（四）验收报告详细具体，可操作性强。（五）召集施工会议（六）不管什么原因被派到现场的服务人员， 都应首先了解现场系统 运行情况，再去开始工作。（七）工程人员必须严格按照服务规范进行操作， 对项目中不能按照 服务规范操作的部分，要有相应人员的批示（邮件或者书面文本） 。六

16、、实施阶段步骤说明（一）安装包括系统和软件平台的安装需要落实和准备的内容：1、操作系统光盘一张（代购或者客户提供）2、数据库光盘一张（客户提供）3、系统补丁包及相关工具光盘一张 （按需要由工程人员自行准备）4、讯鸟软件光盘一张（需要经过安装测试）5、检查中继类型和信令类型是否符合要求（二）配置包括软硬件配置。需要准备的工作：1、检查所需硬件设备是否齐全2、掌握各类硬件的配置方法3、熟悉硬件的安装和调试及注意事项4、检查软件包是否齐全5、掌握软件的配置方法6、熟悉软件的安装环境7、熟悉软件的常见安装问题的处理方法8、需要运行的脚本三）规划按照施工方案规划软件、硬件的安装位置，相关线路、配线架连接

17、点的位置。需要注意的问题：1、中继位置、信令类型、接口卡类型2、各硬件之间的关系3、配线架内外侧包含的接点4、网络 IP 分配及网络接入点5、明确设备号位置及跳线所连接的设备6、外网及外网上的设备与内网的关系（四）部署及调试当设备环境完全准备好时， 应先把硬件设备安装到位， 当设备环境没有完全准备好时，可以先安装操作系统及软件。需要明确的以及需要做好的工作是：1、每台设备的角色2、每台设备需要安装哪些软件包及应用工具3、软件安装的步骤4、严格按安装操作要求安装系统和软件包并做好配置5、安装运行脚本6、调试运行 （五）解决问题及业务的实现对调试运行过程中出现的问题，按照工程规范进行处理和解决。

18、按照合同要求，实现客户的业务需求。（六）优化运行在按照规范进行 48 小时的试运行期间，工程人员应注意观察系 统运行的各项指标，如果发现异常，应积极寻求支持解决问题，努力 优化系统。需要监视的指标：1、系统内存占用2、系统 CPU 占用3、网络连接4、设备发热情况5、软件相关参数6、其它七）验收按照合同规定或相关协议进行验收工作。 工程项目结束要提交验 收单。对验收出现的问题，应迅速加以协调解决。（九） 实 现质量服务质量服务标准：1、无条件。客户完全没有异议地满意。要达到此标准，需要按时完成施工工期，按时交付客户使用。完 全满足客户业务需求。系统运行稳定性好，故障率低（达到客户要求 的故障率

19、）。2、易于理解和交流。用简单明确的文字写出承诺。要达到此标准， 需要在客户需要的时候， 用书面形式表达解决问 题的时限、决心和信心，并努力付诸实现。3、有意义。对于客户很重要，却无需太多花费。要达到此标准， 需要工程人员有独立自主的意识。 当客户的一个 新的要求对客户来说是很重要的， 但对工程人员来说是很容易的。 此 时工程人员可以自主决定实现这个需求， 无需进行申报， 无需通过标 准程序去解决。4、易于请求帮助。 无官样文章，不找借口，不让客户有罪疚感。 要达到此标准，需要沟通技巧、 需要热心。 给客户一种易于接近 的感觉。任何一种生硬的态度， 都会使客户产生不愿意请求帮助的心 理，这对项

20、目的施工没有任何的好处。一种真诚的态度是必需的，这 样不会使客户有罪疚感， 可以促成客户主动的交流， 易于反馈和发现 差错点，及时纠正这些差错。5、易于校正。整个过程要快，没有口舌之争当客户以真诚的态度求助帮助， 可能就是一个潜在问题及差错的暴露。处理的过程要快，绝不允许与客户发生口舌之争。工程人员要能够做到以上五点，这有助于把注意力放在差错 的补救上。七、服务质量说明（一）从五个方面衡量工程人员的服务质量。1、可靠性 第一次服务要及时准确地完成。它包括表现和可信任值的一致性。2、反应性 工程人员乐意并随时提供服务。3、保障这与工程人员的知识面、 能力和礼貌以及他们传达出的可信度及 自信心有关

21、。能力指要拥有完成服务的技巧和知识。 这其中包括客气、 尊重、周到和友善。工程人员要诚实可信，能让人产生信任感。4、移情 关心客户和提供个人关注，这能让服务人员易于接近并接触客 户，用工程人员的服务和努力了解客户所需。5、有形性 包括服务的实物方面，如实物设施、服务人员的形象、提供服务 时所用的工具或设备，服务的实物表征和服务设施中的其它东西。（二）服务质量要素列表如下：1、可靠性 2、反应性3、能力4、接近客户5、礼貌6、交流7、可信度8、安全性9、理解 /了解客户10、有形性八、关于差错的补救所有的服务者都经历过服务出现差错的时刻。 出现差错时应避免 与客户的口舌之争，把注意力放到补救上去

22、。首先应尽快地找出原因。 客户反馈是服务流程的重要一环， 可以 有助于服务人员掌握和了解差错发生的原因， 有助于迅速产生补救方 案，所以服务人员服务一开始应当将投诉的电话报给客户， 主动让客 户对自己的服务进行监督。 服务人员在采取实质行动帮助客户时， 要 能够传达出理解和关注之情。 调整状况的努力应立即就地进行， 而且 要对客户的认知持很中肯的态度。服务补救的原则：一） 衡量成本。成本一定是处于双方可承受的范围之内二） 打 破沉默，近距离聆听抱怨有许多客户实际上并不抱怨， 这不见得就是好事。 可能在里面埋 伏下无可补救的差错。如下的事实使客户不会抱怨： 1、不值得浪费 时间和气力； 2、没有

23、人会关心我的问题或是对之无兴趣； 3、不知道 去哪或者该做些什么。为了及时发现差错并进行差错补救，需要工程人员主动打破沉 默，近距离主动聆听客户抱怨。（三）预见补救的需要。有些项目可能一开始就可预见到需要补救， 特别是一个不明确的 合同的履行，这存在着种种的原因。但是，预先设计补救方案是工程 人员的责任。 工程人员应负责地将可能的预见传达给客户， 使用客户 有一个合适的预期。还有一个新产品的安装或者一个新功能的增加， 都需要一个可预见的补救方案。（四）行动迅速能迅速采取行动对出现的状况进行更正才会给客户留下好印象， 如果经历了一个很长的过程， 即使问题得到了令人满意的解决， 客户 也不会那么容

24、易地忘掉这件事。（五）训练员工如果应付抱怨的员工在特殊的服务差错面前还没能准备好， 那么 有效的服务补救也是不可能的。 对员工要进行如下的培训： 发展灵活 的交流技巧、创新性思考、 快速决策和培养善于抓住客户关注内容的 能力（六）授权给一线人员对于高素质和目的明确的员工来说， 给他们授予一定权力，能让 他们采取快速果断的行动来补救一个服务差错。（七）形成衔接补救和抱怨处理必须做到衔接紧密。如果导致问题的情势不能补 救了，必须给客户一个解释。如果抱怨导致了服务传递不能进行，需 要改变服务方案，应该对客户据实以告。九、工程项目服务对管理的需求管理的目标是优质的客户服务和较高的客户满意度以及较低的

25、质量服务成本。需要做到：（一）需要一种责任管理者、主管、一线员工需要保持一种强烈的商业人生观。公司 兴衰是每个员工的责任。（二）发展一种文化以实现客户满意度。一种文化氛围对员工的情绪影响是深刻的。 客户至上的宣传是必 须的。员工之间融洽的气氛，奋发向上的精神，高度的主人翁意识， 对工程项目服务高度的责任感，以及完美完成项目后的快乐幸福感和 自信心，是可以通过特定的文化氛围加强和培养的。（三）初始观念运动准确理解和把握服务质量标准，为客户提供满意的服务，应形成 一种观念。作为商业人生观的一部分，需要通过公司文化及培训教育， 对每一个员工进行潜移默化的影响。（四）提供服务一驱动观念用每一个员工已经

26、牢固确立的统一的服务理念为客户提供一个 标准的服务，客户的满意度就会得到提高。（五）选择服务一驱动员工客户一经选择服务，员工就会立即投入，以标准的服务为为客户 服务，使客户感受到一种流动的真诚的服务， 一种内在的美的升华即 会打动客户。（六）改变态度和行为员工服务观念的确立，会影响自身态度和行为的变化，也有益于 改进态度和行为上的偏颇，更易于为客户所接受。（七）教授质量服务技能质量服务是一种技能，需要对员工加以培训。（八）创造奖金体系员工优质的服务通过什么来体现？除了自身的满足感外，更需要得到外界的认可和激发。所以奖励体系是必须的。（九）找出当前服务趋势客户对服务需求随时期的变化而变化，服务的

27、方式、方法和标准 应是动态的，所以服务的规范也是动态的，根据当前客户对服务需求 的变化而变化。服务的规范也要进行适当的修订，以适应当前服务趋 势的变化。（十）实现标准服务按照服务质量标准实现标准服务。（十一）依赖于质量的利益通常质量成本会花在以下四个方面： 1问题的预防；2、用于监 督正在进行的质量的审查的评价；3、在给客户之前将一次内部差错 纠正的成本；4、将已经到客户手中的产品修复的成本。在此要作一 些权衡。十、工作流程图（一）服务质量模式客户（二）认知服务质量的要素服务质量的要素1、接近客户2、交流3、能力4、礼貌5、可信度6、可靠性7、反应性8、安全性9、有形性10、理解/了解客户（三

28、）服务流程S （九）S （十）S（十一）S（十二）S（十三）继续施工十一、时限、质量及差错控制（以下编号对应服务流程中的 S打头的 编号）（一）客户类型及需求-需要1小时到1天的时间来确定用户的需 求和客户类型，并根据客户类型调整实施步骤。此过程形成一 个客户需求详细列表（表1）当一个项目正式分派给项目经理的时候， 项目经理需要从相关人 员那获取信息。如果信息不完整，就需要通过可能的途径去补充完整。 如果达不到，那么通过客户类型的分类，去决定并改变工程项目正常 实施的步骤，就是必须的。对于第一类客户， 对整个项目从一开始就有自己明确的需求。 按 照正常的步骤实施即是可行的。对于第二类客户， 对

29、整个项目一开始没有明确的需求， 只是在项 目实施过程中逐渐有了明确的需求。 需要调整实施步骤， 在实施安装 结束时，要进行一次项目需求分析会，决定业务及功能实现的范围， 形成一个补充协议或者项目验收的标准后，继续进行实施。对于第三类客户， 对整个项目至始至终没有明确的需求。 这一类 客户，急于上呼叫中心，又没有明确的需求。这样我们可能会两次派 工到现场：第一次安装一个可以运行及实现简单应用的平台。 第二次， 在详细需求分析清楚的基础上， 派工到现场解决所有的平台和业务问 题。关于第四类客户， 没有相应维护人员的客户。 我们只有借助工具 进行远程维护。事实上，任何类型的客户，只要有条件都可以进行

30、远 程操作和安装。 我们要测试一种远程工具的可用性， 方便工程项目的 施工维护。（二）填写项目施工书前部分（ 162 分钟）1、项目时限基本资料（ 1 分钟） 需要区分两种情况：可以确定时限的、不能确定时限的。 不能确定时限的，要在项目施工开始后的项目施工协调会上确定。2、客户及相关厂商（ 1 分钟）3、方案类型（要求翁兵给出一个列表， 工程人员填施工书时选择即可）（1 分钟）4、环境描述（形成一个环境列表（表 4）（30 分钟） 环境列表一定要详细具体， 包括除平台软件以外的所有软硬件及 外围环境列表。5、方案图（形成一个简略方案图，相关描述（文本1）（ 10分钟）6、方案硬件和软件说明（形

31、成一个软硬件配置列表 （表 2）（20 分钟）7、项目风险（ 10 分钟）8、工程实施内容（ 20 分钟）9、实施计划（ 60 分钟）（三）软件安装包测试（根据产品包的个数确定测试所需总时长） 每个包的测试大约 1 个工作日。如果新包有问题，要求在 1 个 工作日之内改正，否则使用已经经过测试的上一个版本进行现场安 装。（四）文档软件光盘准备（ 4 工时）（五）环境确认，目标、范围、时限确认（ 1 个工作日之内） 这一步是项目实施时间控制的重要步骤，有两个要点： 1、环境 确认，要向客户提交一个环境列表，要得到经客户打勾的反馈表，或 经客户签名的传真件。 2、明确的目标、范围、时限，如果是属于

32、经 客户或商务的请求而到现场提供服务的， 需要得到客户对服务或工程 内容的确认传真，并提供客户方指定的责任人（包括验收）信息。如 果实施内容与原合同差异较大， 有必要通过商务签定施工补充说明文本（文本 2）以上两个要点确失， 工程部门有权不派出施工人员到现场。 如果确需施工人员提前到现场，销售人员必须出具一份申请（文本4），说明理由，提前的天数（即客户承诺的施工范围确认和环境准备好的 时间）。（六）列出实施步骤，分析实施过程中的问题，作出解决方案 该步骤非常重要。 可以分得很细。 我们将单独用一个章节或另写 一个文档，将安装过程的每一个细节、常遇的问题、解决方法、实施 时长作详细的规定。 这一部分应该组织多人来编写，每一个人负责一个产品的安装过程分析。根据安装产品包名称和数量的不同， 安装过程大约需要 57 个工 作日，处理问题的时间大约需要不 17 个工作日，加起来一般不超过 半个月。每个包的通用安装标准：1、操作系统安装（包括补丁） （4 个工时）2、 IIS