客户会管理体系

1、1海伦会的架构及职能海伦会的架构及职能2.2.海伦会的定位与价值海伦会的定位与价值1.1.提纲提纲海伦会建设工作计划海伦会建设工作计划5.5.海伦会的发展三部曲海伦会的发展三部曲4.4.海伦会的管理与运营海伦会的管理与运营3.3.地产客户会地产客户会3雅地会侨城会4海伦会的定位海伦会的定位集团的集团的“催化剂催化剂”于内：“我们”是集团快速发展的催化剂；“我们”是中高端客户群对高品质人居生活诉求的传输纽带，为品牌、市研、设计、工程、策划、销售、物管等部门提供数据分析和工作支持；于外：“我们”凝聚着海伦堡“从心”的精神，让“让家重新想象”不只是个口号，让“从心为您”成为所有人对海伦堡的印象，让“

2、海伦堡品质生活”成为人们所传颂的口碑。海伦堡海伦堡5海伦会的价值海伦会的价值核心价值核心价值海伦会作为CRM管理中重要的一部分，承担着开源节流转化客户需求、提高客户满意度与忠诚度、辅助提升企业运营绩效等的使命，是增加与客户的触点、加强与客户的沟通、保证客户的信息有效性等工作的核心平台。有竞争6海伦会的价值海伦会的价值运营价值运营价值海伦会在经营会员的同时，将通过积分等手段，获取及更新会员的信息，协助策划部、品牌推广部、销售管理部、市场研究部开展业务工作，提升运营绩效：促进会员参加市场研究所需的问卷调查或面访促进会员参与品牌推广活动或为品牌推广活动投稿促进会员看房、购房、推荐看房、推荐购房促进业

3、主会员缴款、签约市场市场研究研究品牌品牌推广推广营销营销策划策划销售销售管理管理7海伦会的价值海伦会的价值发展价值发展价值海伦会在发展到一定规模的时候，将吸引到更多优质的供应商与我们进行合作，如现在部分知名的房地产企业已为会员开展团购等电子商务活动，通过这些类型的活动所产生的联动效应，能为海伦会在提升客户满意度、打造海伦堡品质生活的品牌、提升海伦堡行业竞争力方面取得更好的成绩。海伦会联盟商家客户满意度海伦堡品质生活海伦堡行业竞争力海伦会员联盟会员海伦会的架构及职能海伦会的架构及职能2.2.海伦会的定位与价值海伦会的定位与价值1.1.提纲提纲海伦会建设工作计划海伦会建设工作计划5.5.海伦会的发

4、展三部曲海伦会的发展三部曲4.4.海伦会的管理与运营海伦会的管理与运营3.3.9海伦会的架构海伦会的架构在起步发展的初期在起步发展的初期海伦会总部及城市海伦会分别设有海伦会主管及专员岗位，暂定2323人：海伦会集团总部：3 3人客户关系部副经理将兼任集团海伦会主管理客户关系部再定两人担任集团海伦会专员各城市分会专职或兼职：2020人项目客服经理将兼任城市海伦会主管项目客服专员将兼任城市海伦会专员10海伦会的职能海伦会的职能集团海伦会主管集团海伦会主管1、协助市场调研部，对会员诉求等情况进行月报的整理及分析2、会员级别调整审核3、协调品牌推广部进行会员卡的设计，监督会员卡制作及发放的过程4、根据

5、策划及品牌推广部的意见，对年度活动计划的新增、调整、取消进行审核5、总结活动经验，完善各类型活动案列，持续优化各类型活动的举行6、年度积分计划新增、调整、取消的审核7、奖励积分和升级积分调整的监督及统计分析，奖励积分兑换申请的审核8、积分计划效用分析报告9、根据品牌推广部的意见，审核季度会刊主题、审核月度EDM主题10、生活资讯短信、联盟商家优惠短信发送内容及对象的监督，进行短信发送情况的汇总及分析11、根据品牌推广部的意见，海伦会主页发布信息的审核12、对海伦会论坛上信息的进行统计分析，将信息提炼并扭送到设计、工程、市研、品牌、策划各部门13、联盟商家信息的审核、核定商家资质，对战略合作合同

6、进行审核14、协同品牌推广部制定海伦堡品牌的宣扬策略，促进外部商家对海伦堡了解15、监督或直接跟进因海伦会活动产生的一切误会及纠纷11海伦会的职能海伦会的职能集团海伦会专员集团海伦会专员( (刊物及网站信息刊物及网站信息) )1、收集季刊所需素材，协调品牌管理部确定季度会刊主题，配合品牌管理部完成季刊的编辑、印刷、发刊2、收集月度EDM所需素材，协调品牌管理部确定月度EDM主题，配合品牌管理部完成EDM的编辑与发送3、收集几大类别生活资讯，与品牌管理部共同确定短信发送主题，根据会员喜好完成每周关怀短信发送4、根据联盟商家的活动内容，配合发送不定期的优惠信息短信5、发布及维护海伦会主页上的新闻、

7、会员活动、积分兑换、优惠信息等内容6、协助集团海伦会主管进行短信发送、制定年度刊物及网站调整的预算12海伦会的职能海伦会的职能集团海伦会专员集团海伦会专员( (活动及外部公关活动及外部公关) )1、协同品牌推广部制定年度活动计划，主导或监督年度活动的举办2、根据营销的推盘节奏与其它需要，协助策划管理部、品牌管理部的举办活动3、支持市场研究部对项目地域等属性特点，有针对性新增、调整、取消活动计划4、协助集团海伦会主管完成海伦会活动经验总结5、根据年度活动计划，制定年度积分计划6、根据实际情况，新增、调整、取消常规积分计划7、根据会员参与活动的情况及相关积分计划，增加会员的奖励积分和升级积分8、根

8、据会员奖励积分兑换申请接收及汇总9、协助集团海伦会主管进行奖励积分和升级积分调整的统计分析10、联盟商家信息管理，每月度维护核实商家最新资料11、根据项目特性进行有针对性的拓展新联盟商12、处理因海伦会活动产生的一切误会及纠纷13、协同品牌推广部以协助集团海伦会主管制定年度活动与外部公关的预算13海伦会的职能海伦会的职能城市海伦会主管城市海伦会主管1、审核会员申请入会信息，监督会员信息的准确性与完整性2、监督会员申请表的处理，保证会员信息保密性3、监督会员卡的储存及发放4、接收会员反馈的诉求并处理，协助集团海伦会主管完成每月汇总分析报表5、统筹安排城市海伦会专员工作，集团海伦会专员举办活动的6

9、、协助集团海伦会主管完成项目海伦会活动经验总结7、监管海伦会论坛上的各项目业主板块及互助、投诉、优惠活动等板块，跟踪处理论坛上的反馈信息，汇总并传达到相关负责部门跟进8、协助集团海伦会主管完成项目海伦会论坛信息分析9、协助集团海伦会专员完成与商家沟通中的协调工作14海伦会的职能海伦会的职能城市海伦会专员城市海伦会专员1、录入会员申请入会信息，办理会员入会2、根据实际情况修正会员信息，保证会员信息完整性3、及时处理会员申请表等涉及会员信息的表单，保证会员信息保密性4、会员卡存储及发放5、与城市海伦会主管一起协助集团海伦会专员举办活动6、负责记录会员的活动参与的情况7、协助集团海伦会专员调整会员升

10、级积分及奖励积分8、协助集团海伦会专员完成客户奖励积分兑换工作9、维护海伦会论坛上的各项目业主板块及互助、投诉、优惠活动等板块，协助城市海伦会主管跟踪处理论坛上的反馈信息，汇总并传达到相关负责部门跟进10、与城市海伦会主管一起协助集团海伦会专员完成与商家沟通中的协调工作海伦会建设工作计划海伦会建设工作计划5.5.海伦会的发展三部曲海伦会的发展三部曲4.4.海伦会的管理与运营海伦会的管理与运营3.3.海伦会的架构及职能海伦会的架构及职能2.2.海伦会的定位与价值海伦会的定位与价值1.1.提纲提纲16海伦会的管理与运营概览图海伦会的管理与运营概览图171、休闲2、商务3、行业活动管理活动管理1、会

11、刊2、EDM3、短信刊物管理刊物管理1、新闻2、论坛3、优惠网站管理网站管理会员管理会员管理积分管理积分管理外部公共外部公共关系管理关系管理预算管理预算管理1、联盟组建；2、抵御毁言；1、升级积分2、奖励积分1、运作保证2、衡量指标海伦会的管理与运营海伦会的管理与运营18海伦会的管理与运营海伦会的管理与运营会员管理会员管理1、审核会员申请入会信息，办理会员入会；2、审核会员等级资格，办理会员级别调整；3、根据实际情况修正会员信息，保证会员信息完整性；4、及时处理会员申请表等涉及会员信息的表单，保证会员信息保密性；5、会员卡设计、制作、存储及发放；6、接收会员反馈的诉求并处理，完成每月汇总分析报

12、表；会员运营会员运营海伦会海伦会 入会管理入会管理 级别管理级别管理 会员卡管理会员卡管理 信息管理信息管理 诉求管理诉求管理途途径径销售现场调调整整金籍以下晋升制制定定会员卡设计保保密密入会申请表保密投投诉诉物业问题购房白金籍晋升会员卡制作信息存储保密服务质量项目客服中心等等级级说说明明书书普籍资格与权益会员卡补办信息外借保密其它网站银籍资格与权益发发放放邮递寄发密码丢失处理建建议议物业及配套资资料料入会申请表金籍资格与权益上门送发调调整整信息自助修改活动、刊物与网站会员手册白金资格与权益客服协助修正其它19海伦会的管理与运营海伦会的管理与运营刊物管理刊物管理1、确定季度会刊主题，收集季刊所

13、需素材，完成季刊的编辑、印刷、发刊；2、确定月度EDM主题，收集月度EDM所需素材，完成EDM的编辑与发送；3、收集几大类别生活资讯，根据会员喜好完成每周关怀短信发送；4、根据联盟商家的活动内容，配合发送不定期的优惠信息短信；刊物运营刊物运营海伦会海伦会短信管理短信管理 季刊管理季刊管理 EDMEDM管理管理 联盟信息管理联盟信息管理准准备备会员兴趣分析准准备备主题确定准准备备主题确定准准备备短信资讯分类及收集会员兴趣分析产品信息收集EDM关怀类型确定资讯分类及收集联盟商家信息收集季刊投投放放内容审核投投放放内容审核投投放放内容审核投投放放内容审核信息发送上门送发邮件发送信息发送回复分析邮递寄

14、发点击分析20海伦会的管理与运营海伦会的管理与运营活动管理活动管理1、制定年度活动计划，主导或监督活动计划的执行；2、根据营销的推盘节奏与其它需要，协助各类年度计划外的活动举行；3、分析项目地域等属性特点，有针对性的新增、调整、取消活动计划；4、累积活动举办经验并形成总结，持续优化各类活动的举办方式； 活动运营活动运营海伦会海伦会 主办活动主办活动 内部协办活动内部协办活动 合作商家活动合作商家活动过过程程年度活动计划过过程程年度活动计划过过程程活动方案评审计划外活动计划外活动资源协调活动举办活动协办沉沉淀淀活动会员回访沉沉淀淀活动会员回访沉沉淀淀活动会员回访活动经验总结活动经验总结活动经验总

15、结活动案例库活动案例库活动案例库21海伦会的管理与运营海伦会的管理与运营网站管理网站管理1、维护海伦会主页上的新闻、会员活动、积分兑换、优惠信息等内容；2、维护海伦会论坛上的各项目业主板块及互助、投诉、优惠活动等板块；3、跟踪处理论坛上的反馈信息，汇总并传达到相关负责部门跟进； 网站运营网站运营海伦会海伦会 海伦会主页海伦会主页 海伦会论坛海伦会论坛包包罗罗万万象象新闻早知道论论坛坛类类型型专业交流领域生活资讯交友娱乐中心商家优惠海伦会专题站活动及积分服务专区会会员员会员手册会会员员个人中心积分兑换控制面板22海伦会的管理与运营海伦会的管理与运营积分管理积分管理1、根据年度活动计划，制定年度积

16、分计划；2、根据实际情况，新增、调整、取消常规积分计划；3、根据会员参与活动的情况及相关积分计划，增加会员的奖励积分和升级积分；4、根据会员奖励积分兑换申请，审核并完成奖励兑换； 积分运营积分运营海伦会海伦会积分类别积分类别 积分计划与业务积分计划与业务类类别别会员常规类计计划划年度积分计划营销策划类非常规积分计划品牌推广类业业务务调整销售管理类兑换市场研究类结转其它23海伦会的管理与运营海伦会的管理与运营外部公关管理外部公关管理1、联盟商家信息管理，每月度维护核实商家最新资料；2、对外宣扬海伦堡品牌，促进外部商家对海伦堡进行了解及合作；3、根据项目特性进行有针对性的招商，核实商家资质并签定战

17、略合作协议；4、处理因海伦会活动产生的一切误会及纠纷；外部公关运营外部公关运营海伦会海伦会商家管理商家管理 形象管理形象管理发发展展资源商家拓展正正面面海伦会品牌宣扬联盟战略合作会员意见调查维维护护商家资料维护负负面面误会及纠纷处理优惠信息更新危机公关24海伦会的管理与运营海伦会的管理与运营预算管理预算管理1、会员卡预算管理；2、活动（含广告、宣传单张等）预算管理；3、积分兑换预算管理；4、刊物预算管理；5、网站预算管理；6、会员系统预算管理；7、外部公关预算管理。预算营运预算营运客户客户预算类别预算类别 预算管理预算管理范范围围会员拓展预算过过程程预算制定活动预算应用管理积分兑换预算超预算处

18、理刊物预算年终报告网站预算外部公关预算海伦会建设工作计划海伦会建设工作计划5.5.海伦会的发展三部曲海伦会的发展三部曲4.4.海伦会的管理与运营海伦会的管理与运营3.3.海伦会的架构及职能海伦会的架构及职能2.2.海伦会的定位与价值海伦会的定位与价值1.1.提纲提纲26海伦会的发展三部曲海伦会的发展三部曲厚积薄发厚积薄发 清晰目标，搭建会员体系，清晰目标，搭建会员体系，摸索发展道路摸索发展道路认清海伦会定位，以高端服务为起点，了解会员所需以促进各专业提升为手段，打造品质生活为目标，摸索发展道路搭建会员体系，制定相关制度及流程，稳固发展基础精选少量VIP客户试运行品质控制，把握会员期望，品质控制，把握会员期望，多