应知应会质量管理概述

1、本资料来源质量人员应知应会（2） 质质 量量 管管 理理SandeeSandee2011.03.182011.03.18v管理：指挥和控制组织的协调的活动管理：指挥和控制组织的协调的活动v管理职能：计划、组织、领导、控制管理职能：计划、组织、领导、控制计划：设定目标和实现目标的方法计划：设定目标和实现目标的方法组织：获得和配置资源和权限组织：获得和配置资源和权限领导：激励并管理员工，组建团队领导：激励并管理员工，组建团队控制：监督活动和结果，确保获得预期输出控制：监督活动和结果，确保获得预期输出v管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织 的所有层

2、次和活动的所有层次和活动基本概念一：管理 管理的目的管管 理理（广义）（广义）管理管理（ （狭义狭义） ）改进改进现状维持现状维持现状打破现状打破课题达成课题达成（活动）（活动）（目的）（目的）维持现状的工作维持现状的工作打破现状的工作打破现状的工作标准值表述目标值表述期待结果只要波动维持在一定的范围内只要波动维持在一定的范围内接近目标值接近目标值基本概念一：管理v质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量保证和质量改进。 基本概念二：质量管理 v质量策划

3、：质量策划：“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必 要的运行过程和相关资源以实现质量目标要的运行过程和相关资源以实现质量目标”v质量控制：质量控制：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量管理的一部分，致力于满足质量要求” v质量保证：质量保证：“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满 足的信任足的信任”v质量改进：质量改进：“质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能 力力” ” 基本概念二：质量管理朱兰质量管理三部曲朱兰质量管理三部曲v朱兰：

4、质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。质量策划：质量策划：旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目 标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行 规划和部署的过程。质量控制：质量控制：为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程质量改进：质量改进：突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过 程。 （注意不同于国际标准的定义）基本概念二：质量管理朱兰三部曲朱兰三部曲基本概念二：

5、质量管理改进改进PDCA维持维持 SDCA循环循环开发开发， ，改进改进（ （创造创造,改变改变） ） PDCA/SDCA，不停地循环往复，不停地循环往复S S andardizeandardizeD Do oC CheckheckA A SDCASDCA P PlanlanD Do oC Checkheck PDCAPDCA维持维持（ （控制控制） ）拥有良好的方法拥有良好的方法遵守良好的方法遵守良好的方法设想期望设想期望效果确认效果确认探究原因探究原因防止再防止再发发 有无效果？有无效果？ 是否遵守？是否遵守？A A v 质量检验阶段质量检验阶段v 统计质量控制阶段统计质量控制阶段 v 全

6、面质量管理阶段全面质量管理阶段 三个阶段的关系：继承和发展质量管理发展三阶段质量管理发展三阶段基本概念二：质量管理统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）质量检验质量检验1900-1930年代年代1930年代年代1960年代年代至今至今TQC/CWQCISO9001六个西格玛六个西格玛 （SIX SIGMA） 体系整合与全面改进管理体系整合与全面改进管理波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年年1987年年2000年年后后 零缺陷理论零缺陷理论1979年年全面质量管理全面质量管理质量管理发展示意图 v菲根堡姆的定义：菲根堡姆的定义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，

7、并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。 （60年代） v石石 川川 馨的定义：馨的定义：为了达到开发、生产、提供最经济、最有用，买方满意购买优质产品这一目的，以经营者为首，公司内所有部门，全体员工都必须参加的质量管理活动。（70年代） 基本概念三：全面质量管理 v中国质协的定义：中国质协的定义：企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动。（80年代）v国际标准的定义：国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基

8、础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（90年代） 基本概念三：全面质量管理全面质量管理的基本要求v全过程的质量管理全过程的质量管理 质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、 相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地影相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地影 响着最终的质量状况。响着最终的质量状况。 全过程的质量管理强调两个思想：全过程的质量管理强调两个思想： 预防为主、不断改进的思想预防为主、不断改进的思想 为顾客服务的思想为顾客服务的思想 全过程的质量管理就意味着全面质量管理要全过

9、程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别始于识别相相 关方的需要，终于满足相关方的需要关方的需要，终于满足相关方的需要”。基本概念三：全面质量管理v全员的质量管理全员的质量管理 组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地 直接或间接地影响着产品质量或服务质量。 全员的质量管理强调三点：抓好全员的质量教育和培训；制定 各部门、各级各类人员的质量责任制；开展形式多样的群众性 质量管理活动。基本概念三：全面质量管理全面质量管理的基本要求v全组织的质量管理全组织的质量管理 全组织的质量管理可以从两个角度来解： 各管理层次都应该承担并明确各自的质量管理活动内容； 各部门的质量职能都要充分

10、发挥。 全组织的质量管理就是要：“以质量为中心、领导重视、组织 落实、体系完善”。基本概念三：全面质量管理全面质量管理的基本要求v多方法的质量管理多方法的质量管理 影响产品质量和服务质量的因素非常复杂，因此，质量管理活动中广泛使用各种方法。 多方法的质量管理要求：“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。全面质量管理的基本要求基本概念三：全面质量管理v老七种工具老七种工具 排列图 因果图 直方图 控制图 散布图 分层图 调查表常用质量管理工具方法考虑重点排列图排列图追究原因因果图因果图工序管理控制图控制图IIIIIIICIIIIIB合计合计IIIIIIA调查表调查表把握关系散布图散布图把握分

11、布直方图直方图点检、记录调查表调查表数据视觉化分层图分层图v新七种工具新七种工具 关联图法 KJ法 系统图法 矩阵图法 矩阵数据分析法 PDPC法 矢线图法v其它方法其它方法QFD /FMEA/田口方法水平对比常用质量管理工具方法v以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点v全员参与全员参与v以过程为中心以过程为中心v整合体系整合体系v战略和系统方法战略和系统方法v持续改进持续改进v以事实为基础的决策以事实为基础的决策v沟通沟通 这些要素被认为是这些要素被认为是TQMTQM的基础，许多组织以某种形式对它们的基础，许多组织以某种形式对它们进行定义，作为组织运行的一套核心价值观和原则进行定义，作为组织运行的一套核