客服经理初级培训讲义

1、2n 课程名称：客服经理初级培训n 课程目的：n 能够明确客服经理的角色、定位及工作职责n 理解并掌握客户满意度的工作原理和提升思路n 理解并掌握二级客服中心工作流程、工作内容和工作技巧n 理解并掌握客户沟通和客户抱怨处理的工作原则和工作技巧n 学员对象：客服经理n 课程长度：天n 授课形式：课堂宣讲讲师提问小组讨论课程说明课程说明3目录目录4客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责5客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责n 组织机构6客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责n 讨论7客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责n 客户服务部的角色定位n 流程执行n 满意度提升n 流程品质监控n

2、 客户关系维系n 客户资源管理者8客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责n 客户服务部工作职能n 传递东风悦达起亚服务品牌的价值n 收集并管理客户信息n 制定客户回访计划，策划和组织实施客户服务活动n 实施客户分类管理，提供个性化服务关怀n 协助售后服务部分析客户流失原因，制定实施客户挽救计划n 接待处理客户抱怨和投诉，总结分析原因，协助制定服务整改措施n 协助专营店市场部门调查、统计、分析客户满意度，并协助售后服务部组n 织实施n 配合东风悦达起亚售后服务部开展各项服务活动，收集、整理、分析相关n 信息并向东风悦达起亚售后服务部反馈9客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责n 客户服务部评

3、价项目n 客户回访率n 客户流失率n 客户回站率n 销售和售后客户满意度n 抱怨一次关闭率n 服务活动回站人数一次达标率n 客户档案上传及时率、客户档案登记表填写准确率n 新客户回访率 10客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责n 讨论11客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责n 客服经理职责n 负责客户关系维护与管理，确保客户满意n 监督客户区域内场地、设施的环境布置，确保其处于完好和可用状态n 监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量n 接待并处理客户投诉与抱怨n 执行客户回访和客户信息工作管理并根据反馈意见实施改进n 围绕客户满意，根据服务部门要求，协调开展广告和市场活动n 策划并

4、组织实施客户关怀和服务促销活动12n 客服工作的重要性n 品牌的概念客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责13n 客服工作的重要性n 舒适区的概念n 日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事 n 在我们舒适区内。n 在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉，为担心区或焦虑区。客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责14n 客服经理应具备的条件n 大专或以上学历，体貌端庄n 年以上服务行业工作经验n 具备良好的部门组织及协调能力n 具备较强的数据统计、分析能力n 具有良好的培训技能和服务意识n 具备优秀的亲和力和沟通能力n 具有较好的专业素养，有责任心，值得信赖n 需经东风悦

5、达起亚售后服务部评估且培训合格客服经理的角色和职责客服经理的角色和职责15目录目录16n 客服中心的现状n 电话呼入功能n 产品咨询n 受理抱怨n 报修n 电话呼出功能n 回复确认电话二级客服中心二级客服中心17n 客服中心的意义n 二级客服中心越来越受到汽车制造商、汽车经销商的重视。它不仅是提升客户满意度、提高品牌效应的客户服务平台；同时还有作为市场营销平台重要功能n 客户服务平台：以提高服务品质进而提高客户满意度、保障客户忠诚度、最终保证品牌市场占有率为目的n 市场营销平台：以提高厂商、经销商与客户双向沟通效率为基础，进而走向客户关系管理（），最终提高市场份额为目的二级客服中心二级客服中心

6、18n 客服中心在营销中的作用二级客服中心二级客服中心客服中心客户市场策略产品设计渠道应用产品销售效果评测需求调查同类同业调查捆绑销售新品告知试驾邀请19n 客服中心的目的n 抓住客户，增加利润n 短期目标：n 扩大产品满意客户群体，提升客户满意度n 中期目标：n 建立产品忠诚客户群体，促进客户再次购买产品n 长期目标：n 理解并影响客户行动，最终实现提高产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的二级客服中心二级客服中心20n 客服中心的职能二级客服中心二级客服中心p 基本职能呼叫管理p 管理职能监督评价p 核心职能客户管理 销售团队评价 服务团队评价 广告质量评价 来店（电）流量分析 信息获取率分

7、析 成交率分析 客户群体特征研究 呼入业务（救援咨询投诉等） 呼出业务（客户回访专题调查等） 客户质量分析 流失率回站率分析售前售后21n 客服中心的业务范围二级客服中心二级客服中心p 救援管理p 投诉闭环管理p 新购车及维修客户回访p 销售咨询受理p 对销售团队业绩评价p 对售后团队业绩评价p 对广告质量评价p 客户积分制管理p 客户档案信息管理p 对销售、售后业务客户等分析p 保养提醒活动通知节日短信祝福p 潜在客户管理p 客户关怀活动策划p 客户群体特征分析说明:红色部分为第二阶段开展业务22n 客服中心与其它部门业务关系二级客服中心二级客服中心销售部售后服务部客服中心客服中心.来店（电

8、）流量分析2.分总体/班组/个人：信息获取率客户成交率销售核心流程执行情况积分情况3.客户群体特征分析1.客户质量分析2.分总体/班组/个人：预约率服务核心流程执行率客户回站率/流失率客户客单价积分情况维修信息预约信息救援/抱怨处理信息三表一卡客户档案登记表抱怨处理信息市场部客服中心广告投放计划广告质量评价23n 客服中心回访流程二级客服中心二级客服中心24n 客服中心回访流程二级客服中心二级客服中心25n 客服中心电话呼入操作流程二级客服中心二级客服中心26n 电话呼入操作流程n 把握至关重要的前三秒问候n 公司、部门名称 n 客服人员的姓名n 表示愿意提供帮助的态度二级客服中心二级客服中心

9、27n 电话呼入操作流程n 倾听做一个好的倾听者必须愿意去听n 杜绝干扰，关注你的客户n 经常用“是”“啊”或“真的”“嗯”等告诉客户你在听n 总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户n 聚精会神听客户说了什么n 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 n 向客户提一些问题以确认客户提供的信息n 做记录，帮你记住主要内容二级客服中心二级客服中心28n 电话呼入操作流程n 确认信息使用一些过渡性语言n “我很愿意帮您查一下，先生女士。”n “能为您服务，我感到很高兴，先生女士。”n “很抱歉，给您带来麻烦，我会帮您查明。”n “请您先不要着急，我马上就帮您核实一下，请先把您的车

10、牌号码告诉我好吗？”n “很高兴接到您的电话，请问您贵姓。”二级客服中心二级客服中心29n 电话呼入操作流程n 确认信息使用引导性问题找到所需信息n 开放式：“为什么？”,“怎样？”n 复合式：多个问题的复合，可获取细节信息。n 封闭式：回答“是”或“不是”二级客服中心二级客服中心30n 电话呼入操作流程n 总结和重复n 确认你明白你的客户在讲什么，你的客户也明白你在讲什么n 确认你和客户的交流是顺利的n “先生，如果我的理解是正确的，你是否需要？” n “先生，现在让我们来确认一下，您周一、周二打来电话，但没有接到回信，您现在需要我们尽快为您办理，对吗？”二级客服中心二级客服中心31n 电话

11、呼入操作流程n 提出建议解决问题的方案n 在提问和总结之后n 你建议的产品和服务必须是与客户要求相联系的二级客服中心二级客服中心32n 电话呼入操作流程n 达成一致可行性n 下一步应做什么谁会去做什么时候n 确认客户的理解n 与客户达成一致n “这样是否可行？“n “这样是否符合您的需求？”二级客服中心二级客服中心33n 电话呼入操作流程n 克服拒绝拒绝是否有有利的一面n 拒绝是客服人员为客户提供更好的服务的机会.n 拒绝是满足客户和挽留客户的机会n “您是没有时间去回店是吧，您看这样可以吗？”n “我能理解您的感受，要不这样吧？” 二级客服中心二级客服中心34n 电话呼入操作流程n 最后核实

12、n 确认你已经具备你需要的所有信息n 确认你的客户已经拥有他们需要的所有n 确认你和你的客户已经就你们的交谈达成一致意见n “我想与您确认一下预约服务信息，免得出了差错给您带来不必要的麻烦。”n “好的，那我就在本周五请我们的技术专家上门服务，您看可以吗？” 二级客服中心二级客服中心35n 电话呼入操作流程n 结束当客户准备好的时候n 确认你已经具备你所需的信息n 主动提供另外的信息n 主动提供以后的合作n 向客户表示谢意，并让客户感到你的谢意二级客服中心二级客服中心36n 电话呼入操作流程n 继续剩余的工作工作的每个步骤都是同等重要的n 实现你的服务承诺n 尽快解决问题n 按时完成所有书面工

13、作n 与相关人士取得联系n 有必要的话，小时之内给客户回电话二级客服中心二级客服中心37n 客服中心电话呼出操作流程二级客服中心二级客服中心38n 电话呼出操作流程n 电话前的准备电话清单n 确认我将要找的人n 询问我的客户的名称，如果可以的话，确认他是否是我要找的人n 陈述我打电话的原因并确认此刻是否是与他交流的合适的时间n 告诉客户我们交流的重要性。理由须是与客户的需求相联系，而非是“我”的n 事先准备好我需要提问的问题，包括回答是唯一与不唯一的。预想客户会怎样回答n 预想客户会提问我的问题，并准备可能的回答n 设想手头的问题是否都与客户的需求有关。（我已经回顾了所有的问题，并彻底的明白）

14、n 尽可能的提供给客户他们可能会需要的信息二级客服中心二级客服中心39n 电话呼出操作流程n 介绍n 介绍你公司的名称和你的名字n 询问客户的名称称谓n 一段引起客户兴趣的陈述n 把你自己介绍给对方n 请求帮助二级客服中心二级客服中心40n 电话呼出操作流程n 热情交谈n 注意你的语调n 要自信n 微笑（声音也会显示出你的微笑）n 热情如果你对你所做的事情没有兴趣，你不可能很好的完成n 积极的n 与客户亲切的交流使用你了解的客户的信息二级客服中心二级客服中心41n 电话呼出操作流程n 讲明打电话的原因n 打电话的目的你的目标是什么？n 对客户的方式做出反映n “今天打电话给您是想让您知道我们公

15、司新推出的一种保养服务活动能够替您节省的保养费，不知道现在是否方便同您讲话？”二级客服中心二级客服中心42n 电话呼出操作流程n 提问找出所需信息二级客服中心二级客服中心有效的提问可以帮助你发现对方的期望和情感43n 电话呼出操作流程n 你的推荐n 在电话中你要得到什么？n 你争取得到什么信息？n 你要提供什么信息？n 你将提问什么问题？n 你设想客户会怎样回答你的问题？n 客户会提问什么样的问题？n 针对客户的提问，你会怎样回答？n 客户可能会需要什么其他的信息？n 你应该提供给客户什么样的其他信息？二级客服中心二级客服中心44n 电话呼出操作流程n 最后核实n 确认你已经具备你需要的所有信

16、息n 确认你的客户已经拥有他们需要的所有n 确认你和你的客户已经就你们的交谈达成一致意见二级客服中心二级客服中心45n 电话呼出操作流程n 结束n 确认你已经具备你所需的信息n 主动提供另外的信息n 主动提供以后的合作n 向客户表示谢意，并让客户感到你的谢意二级客服中心二级客服中心46n 电话呼出操作流程n 继续剩余的工作工作的每个步骤都是同等重要的n 实现你的服务承诺n 尽快解决问题n 按时完成所有书面工作n 与相关人士取得联系n 有必要的话，小时之内给客户回电话二级客服中心二级客服中心47n 客户的态度和恰当的回应第一种态度是: 赞同二级客服中心二级客服中心48第二种态度是:迟疑 持这种态

17、度的客户是潜在的客户，他可能知道也可能不知道自己的需求，你要做的就是说服他，让他知道自己有需求，并且你的产品可以满足他的需求。n 客户的态度和恰当的回应二级客服中心二级客服中心49第三种态度是:拒绝n 客户的态度和恰当的回应二级客服中心二级客服中心50n 客服中心关键控制点n 客服中心直属总经理领导n 合理设计客服中心的业务流程n 招聘合适的客服专员，并开展培训n 客服中心拥有对销售部、售后服务部激励的建议权二级客服中心二级客服中心51n 客服中心输出文件二级客服中心二级客服中心序号文件清单周期、及客服中心运营月度分析报告每月销售业务客户分析报告每月售后业务客户分析报告每月52n 客服中心对业

18、务部门评价指标二级客服中心二级客服中心被评价部门被评价部门序号序号指标指标售后服务部标准服务流程执行率售后服务客户抱怨率售后服务客户抱怨关闭率售后服务预约率售后服务预约成功率客户流失率销售部市场部销售核心流程执行率销售过程客户抱怨率销售过程客户抱怨关闭率市场活动，广告质量评测53目录目录54p 一个患者在医院看病时，需要不仅仅是医生的治疗p 客户在百货商店购物时，需要的不仅仅是买一件商品p 住店的客人要的不仅仅是一间客房p 去饭店，要的不仅仅是吃一顿饭客户满意度管理客户满意度管理55n 客户满意度影响因素客户满意度影响因素n 客户的期望值客户的期望值n 客户的实际获得值客户的实际获得值客户满意

19、度管理客户满意度管理56n 客户满意度影响因素客户满意度影响因素客户满意度管理客户满意度管理57客户满意度管理客户满意度管理n 客户满意度影响因素客户满意度影响因素58n 如何如何“降低降低”客户的期望值客户的期望值n 显性显性n 隐性隐性客户满意度管理客户满意度管理59客户满意度管理客户满意度管理n 如何如何“降低降低”客户的期望值客户的期望值60n 如何如何“降低降低”客户的期望值客户的期望值n 成本成本n 参与度参与度客户满意度管理客户满意度管理61n如何“提高”客户的实际获得值n满足共性期望n满足个性期望客户满意度管理客户满意度管理62客户满意度管理客户满意度管理n如何“提高”客户的实

20、际获得值63n保证客户满意的难点客户满意度管理客户满意度管理64n提升客户满意的三原则客户满意度管理客户满意度管理65n介绍p主要业务包括市场预测、市场调研，以及基于客户之声的咨询及培训服务p通过衡量客户满意度，体现客户购买的行为，以此指导经销商改进工作p全球汽车行业最具权威性的市场信息公司p年在美国加州成立p全球现设有个办事处分公司，近名员工客户满意度管理客户满意度管理66 客户服务指数客户对服务满意度n客户满意度调查内容介绍客户满意度管理客户满意度管理67区分区分调查调查方法方法客户客户新车购入后 个月使用新车购入后 个月使用新车购入后 个月使用采访采访客户直接面谈客户直接面谈客户直接面谈

21、客户提问内容客户提问内容交车过程、销售人员、专营店设施、交易条件、交易时间、书面文件等大方面服务质量、服务后取车、服务设施（中心）、服务顾问、服务启动等大方面包括发动机变速箱 个系统及个具体项目调查城市调查城市北京、长春、长沙、成都、大连、东莞、佛山、福州、广州、哈尔滨、杭州、济南、昆明、临沂、南京、宁波、青岛、上海、深圳、沈阳、石家庄、苏州、太原、唐山、天津、潍坊、温州、无锡、武汉、西安、厦门、郑州、重庆等个城市调查对象调查对象头年月本年月销售车辆前年月头年月销售车辆头年月本年月销售车辆调查时间调查时间每年月月每年月月每年月月发表时间发表时间月月月客户满意度管理客户满意度管理n客户满意度调查

22、内容介绍68客户满意度管理客户满意度管理69客户满意度管理客户满意度管理70()便利性价格价值()品质()信任()客户满意n影响客户满意的因素客户满意度管理客户满意度管理n 指标指标总分分，分值越高代表客户对该品牌售后服务越满意客户满意度管理客户满意度管理72n因子服务启动服务顾问服务设施（中心）服务后取车服务质量关注服务商在客户服务中的表现客户满意度管理客户满意度管理73n因子分析：服务启动重点突出了服务预约的重要性对于服务时间适宜的评价贯穿了整个服务过程在客户进站到完成任务委托书的接待、问诊、制单等环节都被纳入评价客户满意度管理客户满意度管理74n因子分析：服务顾问p 服务顾问礼貌友善p

23、服务顾问有求必应p 对维修保养的内容解释详细重点关注服务人员的服务礼仪重点关注服务人员的服务态度重点关注服务人员就车辆问题与客户的沟通效果客户满意度管理客户满意度管理75n因子分析：服务后交车p 提车过程迅速p 收费合理p 有人协助我取车重点突出了内部交车的重要性重点关注服务人员在交车过程中对客户的态度与礼仪重点关注服务人员一对一服务的完整性客户满意度管理客户满意度管理76n 因子分析：服务质量重点关注服务人员为客户提供服务的圆满程度重点关注维修过程的工作效率和准时交车情况重点关注在服务过程中对客户车辆状况的服务关怀客户满意度管理客户满意度管理77n 因子分析：服务设施（中心）p 容易驶进驶出

24、经销商处专营店处p 经销商专营店所处位置便利p 经销商专营店干净整洁p 服务休息处舒适评价客户对服务设施的满意度由售后部门扩大到了整个服务中心重点关注了客户来专营店的第一感觉和印象对客户休息区的关注从硬件设施的配备转化为对客户人性化的关怀客户满意度管理客户满意度管理n 调查时间调查时间p 调查时效客户必须在最近六个月内接受过指定专营店的服务p 评估范围、三个由低到高的动态指标 最大为分的评分体系客户满意度管理客户满意度管理79目录目录n提问客户沟通技巧客户沟通技巧n什么是沟通？n沟通n人们分享信息、思想和情感的任何过程。不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习惯和方式、物质环境即赋

25、予信息含义的任何东西n沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等。客户沟通技巧客户沟通技巧n定义n人们分享信息、思想和情感的任何过程n使两方能通连信息反应/反馈客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通的要素n要有明确的目标n达成共同的协议n沟通信息，思想，情感等n沟通的特点n随时性n双向性n情感性n相互性客户沟通技巧客户沟通技巧n对于沟通的误解n“沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”n“每个人都知道沟通是什么”n“我告诉他了，所以，我已和他沟通了”n“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”n“沟通能力是天生的，而不是教出来的”沟通是一种艺术

26、沟通也是一种技术客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通的形式沟通非语言书面口头声音语气肢体语言身体动作语言客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通对象n内部“客户”与外部“客户”客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通对象n自我沟通n明确自己位置n清楚自己的能力n了解所处的环境n情绪的控制客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通对象n面对管理层的沟通n明确三个基本成分n需要做什么n如何来做n需要何时完成客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通对象n面对客户的沟通涉及的范围n客户对服务的要求n对产品的询问n对产品或服务的抱怨n存在需要解决的问题n面对客户就像面对管理层n把他们的要求视作指示n做什么、如何做、何时做客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通

27、的目的n是达成双方的一致性，消去彼此的差异，找出共同点，建立亲和力，使双方不论在生活状态或心理状态上，都能进入一个共同的频道，达成彼此的目的。 n沟通是有目的的行为客户沟通技巧客户沟通技巧n语音语调的影响通过积极的语言进行更好的沟通并施加积极的影响客户沟通技巧客户沟通技巧n语音语调的运用n声量反映出你的态度和热情n语速契和对方,调整语速n声调抑扬顿挫,避免单调n声音表现出你的积极,愉悦客户沟通技巧客户沟通技巧n语音语调的运用n无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！n吐字要清晰n语速要适当迅速地想，慢慢地说 客户沟通技巧客户沟通技巧n信息的四个方位客户沟通技巧客户沟通技巧n

28、信息的四个方位n接受者根据自己的情况选择重要的信息n实质信息 n关于发出者的信息(自我表露) n关于发出者与接受者关系的信息(关系)n发送者向接受者的要求 n学会用四个耳朵接受n更准确地倾听n了解不同的信息,并做出相应的回应n使自己能够更清楚地与他人沟通：把对自己最重要的观点放到最重要的位置n避免误解客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通的障碍态度n保持积极的态度会使你的语音、语调也变得积极起来n下意识里保持一种积极的思想状态n个人课堂练习：态度的不同对沟通效果的影响n“之后我们这里接不了车了！”n“之前你什么时间都可以把车开来让我们修理。”客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通的障碍态度n分组练习：把下列三

29、句对话用积极的态度表述一遍n我们不能保证你的车辆在天内修完。n这些事情不归我管。n我们公司夜里不修车。客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通的障碍同理心n发表自己的观点n“我理解你的感受过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现”n“我知道你想，然而，你认为呢？”客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通的障碍对话n当别人做出任何评价时，他们给你的信息可以帮助你用以开始一段对话；对话使你们之间建立了联系；n例如，如果一个客户说：“我得走了去接孩子放学了”，你可以回答：“那你一定不想迟到，您大概什么时候走呢？”客户沟通技巧客户沟通技巧n分组练习.客户：“我这车有些年头了。”你的回答：.客户：“外面真冷呀

30、。”你的回答：.客户：“我这车的划痕可真多！”你的回答：客户沟通技巧客户沟通技巧n内在障碍 n情绪不好n文化背景语言障碍n不能做到积极倾听n年龄性别性格经验地位n忽略别人的需求客户沟通技巧客户沟通技巧n内在障碍 n失去耐心，造成争执n隐藏的动机和目的n缺乏自信准备不足，没有慎重思考就发表意见n判断错误n表述不清：对于重点强调不足或条理不清楚客户沟通技巧客户沟通技巧n外在障碍n环境、温度n性别n地理距离n实际外貌模样n时间n音色、语气客户沟通技巧客户沟通技巧n沟通失败的原因n你看到了什么了？客户沟通技巧客户沟通技巧n倾听 客户沟通技巧客户沟通技巧n倾听n倾听的方式p 忽视地聆听p 假装地聆听p

31、有选择聆听p 专注地聆听p 同理心聆听p 确认问题所在p 不急于判断p 检查你是否理解正确p 排除你个人的感情p 注意对方非语言的表现客户沟通技巧客户沟通技巧n倾听n倾听的要领n表示兴趣n保持眼睛接触n适当点头n身体前倾n适当回应提问题n适当面带表情客户沟通技巧客户沟通技巧n倾听n积极式倾听的表现n专注的反应n复述n通过复述、笔记进行确认n用深入的提问来澄清或做出决定n通话流畅性及信息传递n正确发音、礼貌用语n恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数n良好的抑扬顿挫语调n积极倾听客户说的话并适当做出反应n避免打断客户（允许客户倾诉）n采用能够体现积极态度的说话方式 客户沟通技巧客户沟通技巧n提

32、问n我们为什么要提问？n搜集信息和挖掘需求时n开始和结束谈话n控制谈话方向和内容时n征求别人意见n不明白或需要确认时n提出建议时n处理反对意见时客户沟通技巧客户沟通技巧n提问n提问的作用n了解并明确更多的客户需求n引出话题，引导对话方向n表现出兴趣，建立客户被重视、受欢迎的良好感觉n鼓励对方参与，融洽双方良好合作关系客户沟通技巧客户沟通技巧n如何提问n个老婆()和个丈夫()n为什么n什么时候n什么地点n什么n谁n怎样客户沟通技巧客户沟通技巧n提问方式n开放式提问搜集资料：n“您的车有什么问题？”n封闭式提问获得结论：n“您的车是去年月日购买的吗？”n总结性提问寻求共同点：n“也就是说，如果手续

33、齐全，我马上就可以为您安排修理了”客户沟通技巧客户沟通技巧n提问方式漏斗式提问开放型问题建议式的封闭型问题有选择的开放型问题封闭型问题客户沟通技巧客户沟通技巧n说 组 织检 查表 达客户沟通技巧客户沟通技巧n有效反馈客户沟通技巧客户沟通技巧p 发送方p 客观p 有建设性p 开诚布公p 用“第一人称”p 可接受p 接受方p 倾听p 不作辩解p 您自己决定接受哪些反馈意见n有效反馈客户沟通技巧客户沟通技巧p总结p详细说明p举例p 重复n有效反馈客户沟通技巧客户沟通技巧 没有一个人能守住秘密，即没有一个人能守住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他的身体的每个毛孔都

34、会说话，他的身体的每个毛孔都会泄露他的秘密。泄露他的秘密。 弗洛伊德弗洛伊德客户沟通技巧客户沟通技巧n非语言沟通的重要性n秒钟决定一个人的第一印象！n第一印象由什么决定？n视觉信息n服装、面部表情、动作（肢体语言）n听觉信息n语调及声音n语言内容n说话内容n以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计 客户沟通技巧客户沟通技巧n有效利用肢体语言非言语表述 行为含义 手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴

35、趣声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 客户沟通技巧客户沟通技巧n有效利用肢体语言n辅助语言（语速音调音量）n形体语言n眼睛中的信息n外观（服装等）n空间和距离客户沟通技巧客户沟通技巧n解读不同的肢体语言客户沟通技巧客户沟通技巧123目录目录n什么是客户抱怨n 客户抱怨n定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错n特性：要求结果吗？客户抱怨处理客户抱怨处理n什么是客户投诉n 客户投诉n定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉n特性：要求结果吗？客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨的危害n 对生产厂造成的危害n产生负面影响，影响品牌形象n 对经销商的危害n

36、影响企业的正常工作n降低专营店的利润n 对客户的影响 n增加客户心理和经济负担 客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨的危害不满意不满意专营店服务的客户通常会把他的经历告知11-15人客户抱怨处理客户抱怨处理n掌握客户抱怨的机会n 客户抱怨与客户不满意n 不满意、约 的客户 n 的不满客户不会来抱怨或投诉客户抱怨处理客户抱怨处理n掌握客户抱怨的机会即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？会回来不会回来不投诉的客户投诉没有得到解决的客户投诉过，问题得到解决投诉被迅速解决的客户美国全国消费者调查统计客户抱怨处理客户抱怨处理n掌握客户抱怨的机会n 抱怨对我们是一次机会，并不是威胁n 抱怨是客户不满意的

37、基本反映，应尊重面对它n 我们面对客户抱怨时的角色客户抱怨处理客户抱怨处理n掌握客户抱怨的机会n一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而 易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” n找到进入心灵的秘道!客户抱怨处理客户抱怨处理n客户为什么不满n 了解客户的心情与需求n理性n服务质量n价格合理n保证时间 感性感到受欢迎舒适的体验被理解感到自己很重要客户抱怨处理客户抱怨处理n客户为什么不满p 品牌形象p 产品质量p 产品价格

38、p 保修索赔p 附加价值p 人员素质p 环境条件p 服务态度p 承诺履行p 维修能力p 工作效率p 不正确使用p 服务条款理解p 感受与期望p 从众攀比客户抱怨处理客户抱怨处理n来自专营店内部的原因n 销售时遗留的问题n销售员的承诺未履行n寻求平衡心理（买贵了）n销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚 客户抱怨处理客户抱怨处理n来自专营店内部的原因n 服务态度n服务人员不够热情n说明解释工作不清楚n服务人员缺乏耐心n客户抱怨处理客户抱怨处理n来自专营店内部的原因n 维修质量n首次修复n同一问题多次出现n问题长时间没有解决n未对客户车辆进行防护n出厂时车辆不干净 n客户抱怨处理客户抱怨处理n

39、来自专营店内部的原因n 时间过长n长时间无服务人员接待n长时间未安排维修n长时间等待结算n 客户抱怨处理客户抱怨处理n来自专营店内部的原因n 服务承诺没有履行 n未按约定时间交车n结算金额超出预期n未使用纯正配件n未按客户要求作业n 日积月累的不满意n 客户抱怨处理客户抱怨处理n来自客户自身的原因n 客户不正确的理解n保修条款n服务产品的说明n侥幸心理n 客户抱怨处理客户抱怨处理n来自客户自身的原因n 客户对产品操作不当n 对产品的性能不了解n 未按操作规范使用n 客户抱怨处理客户抱怨处理n来自客户自身的原因n 客户的期望值过高n 希望产品不出问题n 对维修时间要求较高n 节省费用n 客户抱怨

40、处理客户抱怨处理n客户抱怨的处理原则n 基本原则n第一时间处理客户抱怨n第一人负责制n小时内相关责任人必须与客户进行电话联系n日内必须向客户反馈处理进度或结果n认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程NoImage客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨的处理原则n 顺序原则n先处理情感，再处理事情n先带客户至安静的地方（室）n使客户能恢复平静n让客户感觉被重视n不做过度承诺客户抱怨处理客户抱怨处理n以不被媒体曝光为最高原则n 执行预警控制及上报机制n 事先采取“善意安抚”n 必要时求助公关部门n 对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨的处理步骤n抱怨处理三部曲客

41、户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨应对技巧n 把抱怨客户带至安静的地方n 认真倾听，不要打断客户的讲话n 表示歉意n 认同客户的情感客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨应对技巧n 巧妙地使用“”提问方式引导客户n 利用周围人员消除抱怨n 学会“我我们”的应用n 掌握原则，给予适当的补偿客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨应对技巧n 主导型客户n特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心n行为特性：竞争欲望强烈，容易烦躁，注重身份，做事只看结果n用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做客户抱怨处理客户抱怨处理n主导型客户n对待的方法正确的不正确的清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间有准备、安排有

42、序没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题闲聊提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出问具体问题办事带有个人色彩注重事实使对方无法把握局势给出选择替对方做决定客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨应对技巧n 社交型客户n特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点n行为特征：n面带微笑，健谈甚至喋喋不休n喜欢与人交往、使人信服n通常对汽车了解较多n用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何客户抱怨处理客户抱怨处理n社交型客户n对待方法 正确的不正确的让他们畅谈自己的想法做事循规蹈矩，不行动给他们时间和你交往简短的话语，不爱说话谈论他们的目标注重事实，数字询问他们对事情的看法非个人的说

43、说你的观点花太多时间畅谈想法写信时说明细节不做决定要使他们兴奋、有乐趣太具事务性提供证据讲话时高人一等刺激他们的冒险欲望花太多时间交谈客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨应对技巧n 分析型客户n特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。n行为特性：n语调单一，没有抑扬顿挫n做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定n很少有面部表情n使用精确的语言，注重特殊细节n用词特性：证明证据，保证，研究表明数据表明，别着急，数据和分析，这是事实 客户抱怨处理客户抱怨处理n分析型客户n对待方法 正确的不正确的有所准备没有组织，秩序混乱直截了当，单刀直入随便、非正式，个人化考虑问题的所有方面只想知道结果具体说明你能做的事

44、情许诺太多树立时间概念及衡量体系出其不意，迅速持之以恒不能坚持到底引用名人的事实和数字太重感情给他们时间做决定强迫他们迅速做出决定留给他们空间身体接触客户抱怨处理客户抱怨处理n处理抱怨的十大“禁言”n “这种问题，我们从未听说过，你是第一个”n “这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了”n “还好嘛，我看其实也没什么啊”n “哪有十全十美的哪有的无瑕疵”n “不可能！绝对不可能有这种事情发生！”n “会不会是你们自己操控不当才”n “这件事不归我负责、我解决不了”n “我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”n “我们的规定就是这样”n “改天我再答应你” *客户抱怨处理客户抱怨处理n解读客

45、户行为举止n 总体目标n确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户在专营店专营店处感到轻松自在。n 具体目标n你将能够：n在客户心烦或生气时，保持对局面的控制n使用有效的倾听技巧，与客户建立融洽关系 n面部表情n言词n非语言信息n声调客户抱怨处理客户抱怨处理n课堂练习：n 察言观色客户抱怨处理客户抱怨处理n课堂练习：n 察言观色客户抱怨处理客户抱怨处理n课堂练习：n 察言观色客户抱怨处理客户抱怨处理n课堂练习：n 察言观色客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨应对技巧n 转移法n不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任n 延时法n争取时间n 否认法n对所陈述的事有明显的差异时，应采取

46、否认法n 预防法n在预估事情可能将要发生变化时，先于提醒客户抱怨处理客户抱怨处理n客户抱怨应对技巧n 价格折让方法的应用n由于价格引起的抱怨n主要是客户感觉到价格与享受的服务不成正比n折扣只是辅助手段n不要让客户觉得很容易就能得到优惠n运用比较来说服客户客户抱怨处理客户抱怨处理n服务人员与服务补救n 是一种弥补服务，以满足客户的基本需求和特殊需求n提供免费维修n提供免费洗车n提供代步车n提供折价或优惠折扣工时费n提供赠品n免费保养n客户抱怨处理客户抱怨处理n服务人员与服务补救n 补救内容的选择n“看上去很美”n贴合客户实际n尽量减小成本n价值元的保养价值元的四轮定位动平衡客户抱怨处理客户抱怨处

47、理n预防客户抱怨的关键n 投诉数据库的建立与分析n 客户抱怨收集机制的建立客户抱怨处理客户抱怨处理n预防客户抱怨的关键n 分析造成抱怨的原因n 事前的 “检查与调整” 可以最大程度的预防抱怨n 解决抱怨本身，不如消除引起抱怨的原因！n售后服务前的预防n售后服务过程中的预防n服务过程后的关怀客户抱怨处理客户抱怨处理n预防抱怨机制中的服务人员n树立自发的 “客户第一，客户是朋友”的观念n首问责任制n建立客户抱怨处理案例库n对分类案例进行分析总结客户抱怨处理客户抱怨处理n预防抱怨机制中的服务人员n 加强与销售顾问及所有相关人员的沟通n 认真履行对厂家的反馈职能n 影响改变客户行为，降低客户期望值n 加强客户关怀，与客户建立朋友关系客户抱怨处理客户抱怨处理n忠告n 对每一次投诉抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。抱怨常常 对客户满意度产生破坏作用，并损害经销商、员工、还有品牌的声誉n 无论客户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能听之任之n 即使时间紧迫，也应该以平和的方式让客户把话说完，并仔细倾听n 如果客