营业厅经理领导力提升

1、版权所有 2009 中国电信学院20092009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列营业厅厅经理领导力提升22009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列营业厅厅经理领导力提升营业厅厅经理领导力提升六大体验主题六大体验主题方向方向讲授主题讲授主题能力关键词能力关键词体验主题一体验主题一 以客户为中心的思维以客户为中心的思维营销思维营销思维体验主题二体验主题二 营业厅管理者的定位、应发挥营业厅管理者的定位、应发挥 的功能与价值及健康心态的功能与价值及健康心态定位、功能定位、功能与健康心态与健康心态体验主题三体验主题三

2、营业厅管理者自我管理及时间管理能力营业厅管理者自我管理及时间管理能力自我管理自我管理体验主题四体验主题四 营业厅管理者角色定位：指派任务营业厅管理者角色定位：指派任务指派任务指派任务体验主题五体验主题五 营业厅管理者角色定位：现场教练营业厅管理者角色定位：现场教练现场教练现场教练体验主题六体验主题六 营业厅管理者的精确化管理能力营业厅管理者的精确化管理能力精确化管理精确化管理32009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列 体验主题一体验主题一 以客户为中心的思维体验体验1.11.1：企业为什么一定要以客户为中心：企业为什么一定要以客户为中心? ?体验体验

3、1.21.2：营业厅管理者为什么更需要以客户为中心：营业厅管理者为什么更需要以客户为中心? ?体验体验1.31.3：营业厅管理者应具备哪些思维与行为：营业厅管理者应具备哪些思维与行为, ,才能落实才能落实 以客户为中心以客户为中心? ?1-142009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验1.1 企业为什么一定要以客户为中心?企业为什么能企业为什么能够生存？够生存？企业存在的目的企业存在的目的与意义为何？与意义为何？作为企业的员作为企业的员工每天干活的工每天干活的目的是什么？目的是什么？什么样的产品和什么样的产品和服务才能让客户服务才能让客户花钱购买？

4、花钱购买？1.让我们一起反思与研讨：让我们一起反思与研讨：1-252009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列n2. “为什么要以客户为中心为什么要以客户为中心”参考思参考思维维以客户为中心以客户为中心深入了解客户需求深入了解客户需求提供满足需求的提供满足需求的产品与服务产品与服务更有效地为客户创造价值更有效地为客户创造价值提高客户的提高客户的感知价值感知价值1-3感知价值感知价值62009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列3. 研讨：中国电信在战略转型过程中，研讨：中国电信在战略转型过程中， 为什么更需要以客户

5、为中心？为什么更需要以客户为中心？唯有以客户为中心，唯有以客户为中心，紧扣需求，才能创造感知价值紧扣需求，才能创造感知价值综合信息综合信息网络营运网络营运通话需求 同质需求理性消费固定的多元信息需求差异化需求感性消费多变的1-472009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验1.2 营业厅管理者为什么更需要 以客户为中心?n1. 研讨研讨:ABC 在企业在企业“价值创造链价值创造链”中，中， 营业厅管理者的营业厅管理者的 “增值增值”功功能是什么？能是什么？ 为什么营业厅管理者更需要为什么营业厅管理者更需要以客户为中心来服务客户？以客户为中心来服务客户

6、？客户客户1-582009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列电信电信 绝对价值绝对价值 客户客户 感知价值感知价值 关键思维关键思维l厅经理管理的营业厅团队，是中国电信与客户厅经理管理的营业厅团队，是中国电信与客户的的 “ “关键互动界面关键互动界面”之一，其行为及任务执之一，其行为及任务执行的质量，直接影响客户的感知价值和满意度行的质量，直接影响客户的感知价值和满意度l客户因此感觉而评价中国电信的价值，从而影客户因此感觉而评价中国电信的价值，从而影响其购买决策响其购买决策营业厅团队是关键界面之一营业厅团队是关键界面之一1-692009年中国电信营业厅

7、厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列原则：原则：“只有满意及感受到价值的客户，才会持续购买你的只有满意及感受到价值的客户，才会持续购买你的产品和服务产品和服务”关注每个互动时刻，以客户需求为中心，精确且高质量关注每个互动时刻，以客户需求为中心，精确且高质量 执行，以优质服务，确保客户的满意和信任；执行，以优质服务，确保客户的满意和信任；以关怀和满足客户需求姿态，推荐业务，为客户带来价值；以关怀和满足客户需求姿态，推荐业务，为客户带来价值；以服务促销售，能够协助团队更容易完成指标。以服务促销售，能够协助团队更容易完成指标。n2. 2. 反思反思: :以客户为中心与完成指标

8、是否有矛盾？以客户为中心与完成指标是否有矛盾？以客户为中心是否可以协助团队更容易以客户为中心是否可以协助团队更容易完成指标？完成指标？1-7102009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验1.3 营业厅管理者应具备哪些思维与行为 才能落实以客户为中心?1. 案例体验案例体验:让我们从案例情境一的事例来体验让我们从案例情境一的事例来体验2. 角色介绍：角色介绍：1-8 杨支局长杨支局长 政企客户经理政企客户经理 同门社区王主任同门社区王主任 营业厅营业员营业厅营业员 小林小林 （客户）（客户） 小张小张 112009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系

9、列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列1-9案例情境案例情境1以客户为中心以客户为中心1.案例体验案例体验:122009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列在杨支局长与客户经理小林的在杨支局长与客户经理小林的沟通过程中，有哪些展现出沟通过程中，有哪些展现出“以客户为中心以客户为中心”的思维？的思维？n案例情境案例情境1 1研讨：研讨：1-10要点：是否引导下属表达意见和想法要点：是否引导下属表达意见和想法 是否展现出以客户为中心的理念是否展现出以客户为中心的理念132009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列在营

10、业员小张与客户王主任的在营业员小张与客户王主任的互动中，有哪些行为是没有互动中，有哪些行为是没有“以客户为中心的以客户为中心的”？ n案例情境案例情境1-11-1研研讨：讨：要点：要点： 是否有表现出对客户的关心和尊重？是否有表现出对客户的关心和尊重？ 是否以适当技巧安抚客户情绪，协助客户解决问题？是否以适当技巧安抚客户情绪，协助客户解决问题？1-11142009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列在较适情境中，营业员小张与在较适情境中，营业员小张与 王主任的互动中，展现出哪些王主任的互动中，展现出哪些“以客户为中心以客户为中心”的表情、语气的表情、语气

11、和行为？和行为？ n案例情境案例情境1-21-2研讨：研讨：要点：要点： 是否以表情和语言表露出关心和尊重？是否以表情和语言表露出关心和尊重？ 是否敏锐地掌握客户需求？探索客户问题？是否敏锐地掌握客户需求？探索客户问题？ 并以客户利益的角度，提出适当建议？并以客户利益的角度，提出适当建议？1-12152009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列1-13除了案例情境一总结的关键行为外，我有除了案例情境一总结的关键行为外，我有哪些方法来落实哪些方法来落实“以客户为中心以客户为中心”的思维？的思维？ n2.2.营业厅管理者自我检验：营业厅管理者自我检验： 职位

12、职位 以客户为中心的关键行为以客户为中心的关键行为 前端管理者：前端管理者： 后端管理者：后端管理者：162009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列n(1)(1)前端基层管理者前端基层管理者n3.3.以客户为中心的思维与行为以客户为中心的思维与行为以客户体验以客户体验培养客户消费习惯培养客户消费习惯反馈客户信息反馈客户信息, ,主动协调后端主动协调后端为客户创造价值为客户创造价值关注每一个关键时刻关注每一个关键时刻创造客户满意创造客户满意以服务促销售以服务促销售以关怀之名以关怀之名,传递产品价值传递产品价值1-14172009年中国电信营业厅厅经理能力

13、提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列n(2)(2)后端基层管理者后端基层管理者聚焦创造价值聚焦创造价值而不是完成工作而不是完成工作超越本位主义超越本位主义提升反应速度提升反应速度先解决客户问题先解决客户问题再谈责任归属再谈责任归属从客户角度追求从客户角度追求高质量工作标准高质量工作标准182009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列ABC基层管理者基层管理者体验体验2.12.1： 营业厅管理者应发挥的主要功能及价值营业厅管理者应发挥的主要功能及价值体验体验2.22.2： 营业厅管理者以什么心态来扮演其角色定位营业厅管理者以什么心态来扮演其角

14、色定位体验体验2.32.3： 营业厅管理者如何做好压力和情绪管理营业厅管理者如何做好压力和情绪管理2-1192009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验体验2.1 2.1 营业厅管理者应发挥的主要功能及价值营业厅管理者应发挥的主要功能及价值基层管理者的角色定位是什么呢？应发挥哪些功能和价值呢？基层管理者的角色定位是什么呢？应发挥哪些功能和价值呢？ 战略、文化 组织、资源 营 运 管 理 执行管理执行管理兵头将尾兵头将尾指派任务指派任务指导激励指导激励过程管理过程管理掌握情报掌握情报 定位定位 功能与价值功能与价值1. 研讨：研讨：2-2基层管理者基层

15、管理者（厅经理）（厅经理）202009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列指派任务指派任务n承接上级任务承接上级任务n知人善用知人善用n将任务转化为行动将任务转化为行动指导激励指导激励n扮演现场教练扮演现场教练n掌握执行障碍掌握执行障碍n即时指导，适时激励即时指导，适时激励过程管理过程管理n设定控制点设定控制点n协调整合资源，提供支持协调整合资源，提供支持n一起作战，调整及优化战术一起作战，调整及优化战术掌握情报掌握情报n反映军情，知会上级反映军情，知会上级n收集市场情报收集市场情报n反馈执行问题，寻求支持反馈执行问题，寻求支持2. 反思：为了发挥基层管

16、理者的功能与价值，反思：为了发挥基层管理者的功能与价值， 我该落实哪些关键行为呢？我该落实哪些关键行为呢？2-3212009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验2.2 基层管理者应以什么心态来扮演其角色定位1.反思与研讨：反思与研讨：2-4基层的心声：我也很想表现敬业精神，很想落实我的角色定位。基层的心声：我也很想表现敬业精神，很想落实我的角色定位。 但现实中存在着很多的障碍但现实中存在着很多的障碍那么，我应该了解和面对那么，我应该了解和面对哪些现实？哪些现实？更应该培养什么样的更应该培养什么样的心理素质来寻求超越？心理素质来寻求超越？222009年

17、中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列2. 营业厅管理者需了解及面对的现实营业厅管理者需了解及面对的现实销售指标、营销方案销售指标、营销方案团队资源团队资源后台支撑后台支撑永远是变化无穷永远是变化无穷一直都会压力很大一直都会压力很大一直都是有限的一直都是有限的一直难以赶上变化一直难以赶上变化25服务（测评）服务（测评）要求要求一直都会很严一直都会很严客户要求客户要求232009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列2-63. 我们应该培养的健康心理素质我们应该培养的健康心理素质从了解现实、接受现实、到追求超越现实从了解现

18、实、接受现实、到追求超越现实内化成熟理念内化成熟理念从不平衡及无助的感觉中，学会转念从不平衡及无助的感觉中，学会转念淡化不可控现实，聚焦可控因素淡化不可控现实，聚焦可控因素透过执行方法，优化结果或淡化伤害透过执行方法，优化结果或淡化伤害纵使无法完全解决，仍不放弃努力来淡化问题纵使无法完全解决，仍不放弃努力来淡化问题以正面心态，发挥创意及潜力，追求超越现实以正面心态，发挥创意及潜力，追求超越现实242009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列反思：身为职业化管理者，有否其他选择？反思：身为职业化管理者，有否其他选择？ 面对不合理现实，难免内心会充满反抗或逃

19、避的心态，无意面对不合理现实，难免内心会充满反抗或逃避的心态，无意识的表现出消极负面的行为识的表现出消极负面的行为 消极行为会造消极行为会造成哪些影响？成哪些影响？会产生哪些后会产生哪些后果？果？除了培养健康的心态及坚强的心理除了培养健康的心态及坚强的心理 素质外没有其他选择，人生没有退素质外没有其他选择，人生没有退路，只有不断突破，往前冲刺路，只有不断突破，往前冲刺2-7252009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列4. 营业厅管理者应具备的心态营业厅管理者应具备的心态成为可靠且值得托付的管理者发挥应有的功能与价值负起岗位的责任认知自己岗位定位（1

20、1）敬业精神：成为一个可靠且值得托付的管理者）敬业精神：成为一个可靠且值得托付的管理者2-8262009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列（2）以身作则、身先士卒，有与团队及任务共存亡的信念）以身作则、身先士卒，有与团队及任务共存亡的信念第一时间转念从负面转为正面心态对执行的结果承担起责任展现落实任务的意志带领团队作战身先士卒、冲锋陷阵2-9虽然面对困难及不合理但现实中没有选择，必须先转换心态,从抗拒到理解接受，将压力转为动力。即使内心不平衡，仍旧咬紧牙根，展现意志。成功者找方法，失败者找借口。 将任务转化成具体行动，以身示范，亲临一线，与团队一起作战

21、。与团队及任务共存亡，承担起成败的责任，不要指责及怪罪团队。272009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验体验2.3 2.3 营业厅管理者如何做好压力和情绪管理营业厅管理者如何做好压力和情绪管理n1.学会转换思维，将压力转换为动力学会转换思维，将压力转换为动力以正面心态来替换负面感觉以正面心态来替换负面感觉探索压力来源及原因，从来源处化解压力探索压力来源及原因，从来源处化解压力学会释放压力，并将压力转换为动力学会释放压力，并将压力转换为动力反思：反思：有什么方法管理自己的压力2-10282009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅

22、厅经理能力提升培训系列n2.学会时刻自我激励，减少负面情绪的影响学会时刻自我激励，减少负面情绪的影响面对困难时，学会以正面价值观自我激励面对困难时，学会以正面价值观自我激励让自己有适当休闲时间，发泄情绪，而不会带到工作场合中让自己有适当休闲时间，发泄情绪，而不会带到工作场合中退一步，以幽默创造良性氛围退一步，以幽默创造良性氛围反思：反思：2-11自己应如何管理情绪，以创造良性氛围？292009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验体验3.13.1：营业厅管理者的一天时间都用在什么工作上？：营业厅管理者的一天时间都用在什么工作上？体验体验3.23.2：在

23、忙乱中，尽量做到自主掌控的工作模式：在忙乱中，尽量做到自主掌控的工作模式体验体验3.33.3：时间管理关键技巧研讨：时间管理关键技巧研讨302009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验3.1 营业厅厅长的一天 时间都用在什么工作上？1. 从现象看本质从现象看本质2.2.审视自我时间分配是否合理？审视自我时间分配是否合理？ 依据定位，怎样的分配才算合理？依据定位，怎样的分配才算合理？ 哪些工作应该投入更多的时间？哪些工作应该投入更多的时间？ 哪些工作应努力地去减少，才能提高效率？哪些工作应努力地去减少，才能提高效率？会议会议 协调协调文件文件上下级上下

24、级沟通沟通客户客户互动互动3-2 时间分配是否合理？时间分配是否合理？ 落实定位落实定位？ 做事是否有计划？做事是否有计划？ 自我管理能力？自我管理能力？ 时间用在有价值的工作上？时间用在有价值的工作上？ 发挥功能及价值？发挥功能及价值？ 312009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列3-33. 案例体验或工作研讨：体验时间管理能力案例体验或工作研讨：体验时间管理能力思考：思考：u 做什么（做什么（what)what)？每月、每周、每天要做的工作。？每月、每周、每天要做的工作。u 为什么为什么(why)?(why)?思考工作的价值、意义和轻重缓急，如何

25、减少无用功（重功、虚功、废思考工作的价值、意义和轻重缓急，如何减少无用功（重功、虚功、废功）。功）。u 怎么做（怎么做（when/where/who/how)when/where/who/how)？如何安排每天工作中的日、周、月甚至年度的工作，突？如何安排每天工作中的日、周、月甚至年度的工作，突出重点、平衡周到；方法上的出重点、平衡周到；方法上的PDCAPDCA循环。循环。营业店长每月、每周、每天的营业店长每月、每周、每天的工作有哪些？如何安排（以周计划工作有哪些？如何安排（以周计划为核心，计划到周、责任到人、落为核心，计划到周、责任到人、落实到点、跟踪到底）？实到点、跟踪到底）？（1）工作研

26、讨：）工作研讨：322009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列3-33. 案例体验或工作研讨：体验时间管理能力案例体验或工作研讨：体验时间管理能力工作内容参考：工作内容参考：u 每月工作：月重点工作计划、月度排班、月度指标分解、营业厅月度经营分析与例会每月工作：月重点工作计划、月度排班、月度指标分解、营业厅月度经营分析与例会（可与周例会合并）、绩效考核与面谈、（业务、服务、销售知识）每月一考。（可与周例会合并）、绩效考核与面谈、（业务、服务、销售知识）每月一考。u 每周工作：周计划与总结；每周信息整理与反馈；营业厅销售与服务情况跟踪分析准备，每周工作：

27、周计划与总结；每周信息整理与反馈；营业厅销售与服务情况跟踪分析准备，周例会；每周一课准备与实施。周例会；每周一课准备与实施。u 每日工作：现场管理（营业前、营业中、营业后）；重点工作追踪与信息反馈（日报）；每日工作：现场管理（营业前、营业中、营业后）；重点工作追踪与信息反馈（日报）；电子信息与文件处理；当月电子信息与文件处理；当月/ /当周重点工作落实；参加上级各类活动或会议；当周重点工作落实；参加上级各类活动或会议；营业店长每月、每周、每天的工作营业店长每月、每周、每天的工作有哪些？如何安排？有哪些？如何安排？（2）工作内容参考：）工作内容参考：332009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训

28、系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列在计划和应对营业厅每天各种工作在计划和应对营业厅每天各种工作的过程中，我们的哪些行为可以提的过程中，我们的哪些行为可以提高时间管理能力？高时间管理能力？（3）研讨总结：）研讨总结：4-6要点：要点： 事先规划？轻重缓急？自主掌控？会议前准备好资料？事先规划？轻重缓急？自主掌控？会议前准备好资料？ 提前讨论相关议题？即时列出工作清单？提前讨论相关议题？即时列出工作清单？342009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列良好的自我管理者，应能呈现什么面貌？良好的自我管理者，应能呈现什么面貌？体验3.2 在忙乱中，尽量做

29、到自我掌控的工作模式 级级 To Do List A B X A C 为什么要先做好自我管理，为什么要先做好自我管理，才能管理好团队？才能管理好团队？为什么要先做好被领导，为什么要先做好被领导，才能成为好的领导者？才能成为好的领导者？1.核心理念研讨核心理念研讨4-7352009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列先做好自我管理，才能管理好团队先做好自我管理，才能管理好团队要先做好被领导者，才能成为好领导者要先做好被领导者，才能成为好领导者2.核心理念参考核心理念参考4-8 级级 To Do List A B X A C l 审视自我，赢得团队的尊重及认

30、可审视自我，赢得团队的尊重及认可l 可将有限时间，投入对团队有帮助的工作上可将有限时间，投入对团队有帮助的工作上l 目标及重点明确，使团队有所适从，不会忙乱目标及重点明确，使团队有所适从，不会忙乱l 驾驭自我情商，创造良性氛围，利于管理驾驭自我情商，创造良性氛围，利于管理懂得换位思考，以信任接受上级政策懂得换位思考，以信任接受上级政策知己知彼，感同身受，上通下达知己知彼，感同身受，上通下达以身作则，展现给团队良好示范以身作则，展现给团队良好示范了解上级意图，才能精确指引团队了解上级意图，才能精确指引团队362009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验

31、体验3.3 3.3 时间管理关键技巧研讨时间管理关键技巧研讨1.1.反思与研讨反思与研讨你对自己在时间管理上的做法是否满意？有哪些因素阻碍你的时间规划及合理运用？有什么方法可以解决或淡化？只要有追求高产值工作的强烈信念和意志，就会用心规划每一次的时间投入，评估自己每一项工作的价值4-9那么，请自我反思一下：那么，请自我反思一下：372009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列2.2.营业厅管理者相关时间管理技巧参考营业厅管理者相关时间管理技巧参考清晰掌握任务，清晰掌握任务，聚焦目标和重点聚焦目标和重点与团队共同拟定与团队共同拟定执行策略，取得执行策略，取

32、得共识共识事先规划重点事先规划重点工作及行动计划，工作及行动计划，明列工作清单明列工作清单重点工作占重点工作占60%时间，预留时间，预留40%应付变化应付变化将会议事先安排将会议事先安排于离峰时间于离峰时间利用零碎时间利用零碎时间处理文书处理文书即时婉拒紧急即时婉拒紧急不重要事情不重要事情重点工作重点工作今日事，今日毕今日事，今日毕4-10382009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验主题四体验主题四 营业厅管理者角色定位：指派任务营业厅管理者角色定位：指派任务体验体验5-15-1：掌握高效执行力的要素：掌握高效执行力的要素体验体验5-25-2：管

33、理者如何正确委派工作给下属：管理者如何正确委派工作给下属体验体验5-35-3：有效委派任务的方法与技巧演练：有效委派任务的方法与技巧演练4-1392009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验4.1 掌握高效执行力要素 组织中每个层面都应负起提高执行力的责任，那么，组织中每个层面都应负起提高执行力的责任，那么， 对于最接近对于最接近“执行点执行点”的管理者，应该掌握哪些可控的的管理者，应该掌握哪些可控的 执行力要素，以提高团队执行力？执行力要素，以提高团队执行力？ABC拟定合适的战略和文化拟定合适的战略和文化架构市场导向的组织及机制架构市场导向的组织及

34、机制承上启下，并设计高效运作平台承上启下，并设计高效运作平台管理者可控的执行力要素？管理者可控的执行力要素？4-21.反思及研讨反思及研讨402009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列可靠的执行团队可靠的执行团队长长2.关键执行力要素关键执行力要素顺畅的协同运作顺畅的协同运作有效的过程管理有效的过程管理积极正面的团队积极正面的团队明确的任务目标明确的任务目标SMART GOALSMART GOAL4-3412009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列4-4体验体验4.2 4.2 营业厅管理者如何正确委派工作给下属

35、营业厅管理者如何正确委派工作给下属1. 案例角色演练案例角色演练（2）如何分派下属）如何分派下属临时性额外任务（如临时性额外任务（如接待、培训、报道接待、培训、报道、师带徒等）？、师带徒等）？（3）如何对某岗位）如何对某岗位指派服务改进指派服务改进或销售提升目标？或销售提升目标？（1）月初如何说服某些）月初如何说服某些员工进行岗位调整？员工进行岗位调整？要点：目标明确？确认下属的理解及承诺？要点：目标明确？确认下属的理解及承诺？ 挖掘潜在顾虑？主动参与及协助？设定控制点，追踪反馈？挖掘潜在顾虑？主动参与及协助？设定控制点，追踪反馈？正确指派任务，是厅经理重要的功能与价值，他必须能把任务转换为下

36、属可执行的行动计划。正确指派任务，是厅经理重要的功能与价值，他必须能把任务转换为下属可执行的行动计划。422009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列2.委派任务的关键技巧委派任务的关键技巧明确任务的目的、目标及内容明确任务的目的、目标及内容4-8依团队特质设计任务、选定最适人选依团队特质设计任务、选定最适人选确保下属的理解和认同确保下属的理解和认同任务转换成共识的行动计划及控制点任务转换成共识的行动计划及控制点鼓励反馈，挖掘潜在障碍获取承诺鼓励反馈，挖掘潜在障碍获取承诺432009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训

37、系列体验4.3 有效委派任务的方法与技巧演练1.研讨与演练研讨与演练如何挖掘障碍如何挖掘障碍并取得承诺？并取得承诺？如何将任务转换如何将任务转换成共识的行动及成共识的行动及控制点？控制点？当下属不认同时应当下属不认同时应如何处理？如何处理？如何主动征询如何主动征询确保理解和确保理解和认同？认同？如何包装任务的目的、如何包装任务的目的、目标与内容？目标与内容？4-9442009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列2.关键技巧参考关键技巧参考（1）任务的目的：为什么要执行这个任务？价值和意义为何？）任务的目的：为什么要执行这个任务？价值和意义为何？ 目标：可

38、衡量的量化指标目标：可衡量的量化指标 内容：清晰的人、事、时、地、物内容：清晰的人、事、时、地、物（2）主动询问并倾听下属反馈）主动询问并倾听下属反馈以开放及引导的提问，鼓励反馈意见以开放及引导的提问，鼓励反馈意见耐心倾听，确保理解和认同耐心倾听，确保理解和认同尽量由下属说出如何完成任务的行动计划尽量由下属说出如何完成任务的行动计划（3）与下属互动，取得承诺）与下属互动，取得承诺鼓励下属说出潜在顾虑鼓励下属说出潜在顾虑增强下属的主观能动性增强下属的主观能动性（4）主动挖掘潜在抗拒心理）主动挖掘潜在抗拒心理不能太快强制下属接受不能太快强制下属接受引导其说出抗拒心理，降低执行力风险引导其说出抗拒心

39、理，降低执行力风险4-10452009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验主题五体验主题五 营业厅管理者角色定位:现场教练 如何适时指导与激励下属体验体验5.15.1：在执行点扮演起教练的角色：在执行点扮演起教练的角色体验体验5.25.2：营业厅管理者如何正确指导与激励下属：营业厅管理者如何正确指导与激励下属体验体验5.35.3：指导下属的技巧：指导下属的技巧体验体验5.45.4：激励下属的原则与时机：激励下属的原则与时机5-1462009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验5.1 在执行点，扮演起教练的角

40、色1.反思与研讨反思与研讨每个人都想把事做好，都有极大潜力，但到底有哪些因素每个人都想把事做好，都有极大潜力，但到底有哪些因素使得实际状况无法达到预期使得实际状况无法达到预期 如果你能扮演起如果你能扮演起现场教练角色，对现场教练角色，对团队有什么价值？团队有什么价值？在你团队中有哪些因素影响着在你团队中有哪些因素影响着团队的表现和工作效率？团队的表现和工作效率？现场教练最主要现场教练最主要的工作是什么？的工作是什么？5-2472009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列n2. 关键思维关键思维现场教练的价值现场教练的价值（1）影响团队工作效率的因素）影响

41、团队工作效率的因素（2）现场教练的主要工作）现场教练的主要工作 即时的指导：针对问题及短板，提供实操的教练即时的指导：针对问题及短板，提供实操的教练 适时的激励：在最需要时，给予适当的正面及负面刺激适时的激励：在最需要时，给予适当的正面及负面刺激5-3技能技能/素质（功力）素质（功力）心心态态 /意意愿愿动动力力482009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验5.2 激励下属的原则及时机厅经理每天与团队工作在一起，最能掌握激励的时机和方法厅经理每天与团队工作在一起，最能掌握激励的时机和方法自己自己 先成为先成为“激励体激励体”综合运用综合运用正面与正

42、面与 负面刺激负面刺激物质与物质与 非物质非物质 相辅相成相辅相成针对针对每个人每个人不同需求不同需求厅经理关键原则厅经理关键原则5-4最适动力曲线点最适动力曲线点按承诺即时激励按承诺即时激励间距不要太长，才能维持激情间距不要太长，才能维持激情时时 机机492009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列1.激励案例研讨举一实例举一实例( (如如E9E9渗透率一直完不成指标）渗透率一直完不成指标）说明当团队说明当团队因各种不可控的压力和挫败，好一阵子积累了因各种不可控的压力和挫败，好一阵子积累了负面的情绪，甚至以负面的情绪，甚至以“应付应付”的心态对待工作的

43、心态对待工作时，应以怎样的时，应以怎样的步骤和技巧步骤和技巧来激励来激励？案例一案例一 当员工产生了以下潜在想法时，用什么当员工产生了以下潜在想法时，用什么道理道理来来引导他们自我激励引导他们自我激励 1) 认为上级没有体恤员工的辛苦，不断下放压力认为上级没有体恤员工的辛苦，不断下放压力 2) 对上级的指令，只要应付一下，过了就算了对上级的指令，只要应付一下，过了就算了 3) 觉得自己努力不努力都一样过日子，不想提高觉得自己努力不努力都一样过日子，不想提高 个人素质与能力个人素质与能力 4) 觉得公司激励机制不合理，产生心理不平衡觉得公司激励机制不合理，产生心理不平衡案例二案例二5-55020

44、09年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列2. 关键激励技巧取得团队的信任和认同取得团队的信任和认同引导团队面对现实引导团队面对现实释放负面能量释放负面能量体验人生是没有退路的体验人生是没有退路的换位思考，以不同立场看待不合理换位思考，以不同立场看待不合理以以坚定的信念，培养正面价值观，学会自我激励坚定的信念，培养正面价值观，学会自我激励以以正面心态，超越现实正面心态，超越现实5-6512009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列案例一：当团队长久处于负面心态时，应进行的激励行为步骤案例一：当团队长久处于负面心态时，

45、应进行的激励行为步骤 （1 1）取得团队的）取得团队的信任和认同信任和认同信任与认同是激励的基础信任与认同是激励的基础 管理者应以真诚追求共赢的信念，提管理者应以真诚追求共赢的信念，提升自我在团队心目中的品格形象升自我在团队心目中的品格形象（2 2）释放负）释放负面能量面能量 人是需要释放的，当团队充满负面情绪时，要先引导释放人是需要释放的，当团队充满负面情绪时，要先引导释放灌入正面能量前，需透过沟通及团队活动，释放负面情绪灌入正面能量前，需透过沟通及团队活动，释放负面情绪（3 3）换位思考）换位思考“不合理不合理” 立场决定思想，有时认为不合理是因为看事情角度不一样立场决定思想，有时认为不合

46、理是因为看事情角度不一样引导团队换位思考，从公司及上级角度来看待政策的必要性引导团队换位思考，从公司及上级角度来看待政策的必要性（4 4）引导团队面）引导团队面对现实对现实当团队因不可控的因素而产生挫败感时，要能面对不可控的现当团队因不可控的因素而产生挫败感时，要能面对不可控的现实，不要因不可控现实的伤害，而放弃了对可控因素的努力实，不要因不可控现实的伤害，而放弃了对可控因素的努力（5 5）正面心态，）正面心态，超越现实超越现实 以正面的心态，利用可控的因素，发挥创意，寻求方法，以追求以正面的心态，利用可控的因素，发挥创意，寻求方法，以追求超越现实超越现实 （6 6）体验人生是）体验人生是没有

47、退路的没有退路的 深悟到在现实的环境中，如果一直处在消极负面的心态时，对自深悟到在现实的环境中，如果一直处在消极负面的心态时，对自己是没有任何好处，最后吃亏的还是自己，人生是没有退路的，己是没有任何好处，最后吃亏的还是自己，人生是没有退路的，永远不能放弃永远不能放弃 （7 7）培养）培养正面价正面价值观，学会自我值观，学会自我激励激励 设定一些坚定的信念和价值观，以各种宣贯方式，进行洗脑工作，设定一些坚定的信念和价值观，以各种宣贯方式，进行洗脑工作，内化为员工价值观，学会自我疗伤及自我激励内化为员工价值观，学会自我疗伤及自我激励 522009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业

48、厅厅经理能力提升培训系列案例二：以什么价值观和理念来引导员工潜在的负面想法案例二：以什么价值观和理念来引导员工潜在的负面想法 （1 1）认为上级不够）认为上级不够体恤，不断施压体恤，不断施压 企业为求生存发展，一定需要设定高指标，企业为求生存发展，一定需要设定高指标， 以激发团队的以激发团队的潜力，要学会换位思考潜力，要学会换位思考 （2 2）只要应付一下，）只要应付一下，过了就算了（过了就算了（原因可原因可能是压力大、能力弱、能是压力大、能力弱、偷懒偷懒） 以负面的姿态应付压力，工作起来也不会快乐，同样要做，以负面的姿态应付压力，工作起来也不会快乐，同样要做，那为什么不以积极的心态来做那为什

49、么不以积极的心态来做 （3 3）不想提高个人）不想提高个人素质与能力素质与能力 （可能年可能年纪大或自认水平高了）纪大或自认水平高了）要与时俱进，不进则退，一个人真正的保障，是他个人要与时俱进，不进则退，一个人真正的保障，是他个人拥有的素质与能力拥有的素质与能力 （4 4）激励不合理，）激励不合理，心理不平衡心理不平衡 每个人机遇不同，只要努力，机遇总会来的，心理不平每个人机遇不同，只要努力，机遇总会来的，心理不平衡（而放弃努力），到最后吃亏的还是自己；（绝对的公平衡（而放弃努力），到最后吃亏的还是自己；（绝对的公平分配是不存在的，企业的原则就是效率优先、兼顾公平）。分配是不存在的，企业的原则

50、就是效率优先、兼顾公平）。 532009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验5.2 指导下属的技巧指导是管理指导是管理者协助下属，者协助下属，使其有能力使其有能力提高工作效提高工作效率的过程。率的过程。此过程需要此过程需要管理者时时管理者时时关注下属的关注下属的情况，藉指情况，藉指导、实操与导、实操与验收的过程，验收的过程，达到协助下达到协助下属属 有能力提有能力提高工作效率高工作效率的目的。的目的。针对性针对性对工作效率有对工作效率有直接的帮助直接的帮助清晰明确清晰明确必要时能必要时能上场做示范上场做示范5-7实操与验收实操与验收确保提高确保提高下

51、属工作效率下属工作效率542009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列案例研讨与演练：案例研讨与演练：在实际工作中，你是如何进行指导？在实际工作中，你是如何进行指导？多少时间？多少时间？主动主动V.S被动被动清晰明确？清晰明确？持续追踪持续追踪5-8指指导导示示范范实实操操验验收收针对性？针对性？什么方法、什么方法、时间、时间、 场合？场合？提炼更有效提炼更有效方法？方法？整理成整理成脚本？脚本？552009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验主题六体验主题六 营业厅管理者的精确化管理能力体验体验6-16-1：

52、营业厅管理者应精确掌握执行状况和市场情报：营业厅管理者应精确掌握执行状况和市场情报体验体验6-26-2：以精确数据和情报做好过程管理：以精确数据和情报做好过程管理体验体验6-36-3：营业厅管理者如何做好精确化管理：营业厅管理者如何做好精确化管理以精确化数据进行过程管理以精确化数据进行过程管理即时反馈市场情报，协助精确决策即时反馈市场情报，协助精确决策6-1562009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验6.1 营业厅管理者应精确掌握执行状况和 市场情报1.关键思维关键思维（1 1）过程管理的价值）过程管理的价值即时掌握困难提供有效的指导和支持即时掌

53、握困难提供有效的指导和支持评估执行效率，即时调整资源和战术，保障任务的完成评估执行效率，即时调整资源和战术，保障任务的完成（2 2）做好精确化管理才可以做好过程管理）做好精确化管理才可以做好过程管理以系统化的追踪及精确的数据和信息反馈问题以系统化的追踪及精确的数据和信息反馈问题不能仅凭经验和感觉来管理工作，才能对症下药不能仅凭经验和感觉来管理工作，才能对症下药6-2572009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列你依据什么信息来你依据什么信息来指导及调整战术？指导及调整战术？n2. 研讨：研讨：营业厅服务销售营业厅服务销售需要掌握哪些关键信息需要掌握哪些

54、关键信息你目前采用什你目前采用什么方法来了解么方法来了解执行过程的状执行过程的状况？况？你需要哪些关键信你需要哪些关键信息和情报协助你做息和情报协助你做好好过程管理？过程管理？6-3582009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列体验6.2 营业厅管理者如何做好精确化管理1.关键思维：关键思维：精确化管理精确化管理人员管理人员管理激情与技能激情与技能资源管理资源管理效益效益工作管理工作管理效率效率6-4身为厅经理，我应该关注哪些要素？身为厅经理，我应该关注哪些要素？至少掌握到哪些信息？至少掌握到哪些信息？592009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列

55、年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列精确管理关键要素参考 事事工作管理工作管理关注关注团队团队的价值观、理念，心态及的价值观、理念，心态及个人个人素质素质和技能，借以和技能，借以提高工作的激情与能力提高工作的激情与能力人人人员管理人员管理控制工作的规范落实度，控制工作的规范落实度， 成果的质量、过程的效率及对市场的回应成果的质量、过程的效率及对市场的回应速度，以速度，以提高工作的效率提高工作的效率物物资源管理资源管理对资源投入的对资源投入的事前事前预估（含人力资源），预估（含人力资源），事中事中追踪追踪及及事后事后的成本效益评估，以确保资源的正确投入和的成本效益评估，以确保资源的正确投入和动

56、态合理调配，动态合理调配，提高资源使用效益提高资源使用效益6-5602009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列2. 基层管理者应掌握的信息基层管理者应掌握的信息（1）前端管理者）前端管理者营销活动的量营销活动的量覆盖率覆盖率知晓率知晓率来客量来客量营销活动的质营销活动的质成交率成交率使用率使用率满意度满意度 市场情报市场情报目标客户数据目标客户数据竞争对手政策竞争对手政策客户需求及反应客户需求及反应 6-6612009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列（2）后端管理者）后端管理者 工作质量工作质量通话品质通话品

57、质质量达标率质量达标率错误率错误率 反应速度反应速度响应时间响应时间维修速度维修速度工程进度工程进度 资源使用效率资源使用效率设备使用率设备使用率投资报酬率投资报酬率产值产值/收益收益6-7622009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列632009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列3-3准备工作：（1）检查营业厅相关设施的运行情况。（2）检查营业厅环境。（3）检查营业厅相关宣传物料并及时更新。（4）督促营业人员做好营业前的各项准备工作。班前会：（1）班前会在每天营业厅开始营业前十五分钟召开。（2）列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。