培训体系临时加强培训内容

1、4 点菜4.1 受训岗位： 服务员4.2 工具： 点菜单、多功能单、菜谱4.3 要求： 符合标准4.4 完成人员： 服务员（营业中）4.5 内容：1. 准备·餐前检查点菜单1 ）开餐前应认真检查菜单。保证菜单干净、整洁、无破损；2. 为客人递送点菜单1 ）站于客人右侧，按先宾后主，女士优先的原则，双手将菜单送至客人的手中，同时用礼 貌的语气对客人说：先生 / 小姐，这是菜单，请过目。2）告诉客人今日特荐新菜推荐内容，且介绍其大概特点；3. 点菜单的填写：（1）填写台号、人数、年月日及服务员姓名。（ 2 ）服务员要引导客人先点凉菜，从凉菜栏第壹格依次往下填写，点菜完毕时，于凉菜 栏的左

2、边写清台号。（ 3 ）炒菜栏的第壹格填写品牌菜，如果客人不点品牌菜则将第壹格空出，从第二格往下填写。（ 4）所有菜品要写清名称、数量、特殊要求，且注明上菜时间。标明“即”“叫”表示。（ 5）填写菜名错误或客人临时更改菜品时，将菜品划掉且于菜名前后打“×” ；点菜中出 现三道及三道之上错误时，将整个点菜单写“作废”二字，交收银员留存。6）菜单填写要求字迹工整、清晰可辩，没有错别字。4. 点菜的基本要求：(1)全面了解菜单(2)应该学会各种菜肴的正确发音；(3)要知道每道菜的价格；(4)要知道每道菜的装饰和佐料；(5)且能说出每道菜的味道；(6)能叙述每道菜的份量；(7)要知道每道菜的烹

3、饪时间。5. 推销技巧及关联规定1.菜品分：品牌菜、常供菜、新推菜、急推菜等。1）品牌菜：本店的高档菜、招牌菜和具有地方特色菜品。2）常供菜：随点随有菜，如肉类、家禽类、蛋类、蔬菜类等。3）新推菜：厨师的创新菜和季节性的菜等。4）急推菜：保质保鲜菜、原料积压菜、临时特价菜等。5）了解顾客的就餐心理、消费类型、档次、就餐人数、哪里人、饮食习惯等；6）熟悉掌握老顾客的口味、喜好和特别喜欢的菜肴；7 ）搭配技巧：菜品搭配注意色、形（型） 、味、档次（面子） 、餐具、清淡和浓郁、荤 素等搭配；8）点菜时注意老人或女士或小孩的照顾，特别注意对主宾的口味要相投，或若有身体 不适宾客（如有病） ，或少数民族

4、宾客的点菜，注意禁忌食品；9）针对性推销技巧：根据顾客的身份地位、私人请客仍是公款消费，有目标地推销壹 些菜肴，掌握本店高档菜的销售；10 ）和顾客交流技巧：注意加菜或改菜时和顾客交流的技巧，千万不能说： “对不起、 不好意思”，应该说：“各位尊贵的嘉宾，请打扰壹下，刚才您点的××菜，已销售完 （或其他正常原因） ，您见是否可换××菜，这菜也是很受欢迎的，尝壹尝能够吗？”11 ）点菜以吃好、够吃为原则，切忌过分推销、反对消费，可提示顾客：您点的菜已够吃了， 若到时不够再加菜， 能够吗？为顾客着想的点菜技巧， 以赢得顾客的好评 “放 心消费”的概念。12

5、）点完菜重报壹次菜名、价格、问客人是否上菜？收好菜谱，离开时礼貌地说： “请 稍等，祝您（们）就餐愉快，身体健康。1 ）没有开沽清会 ,不了解沽清情况禁止点菜 .2）要照本宣科或唱流水帐壹样的介绍菜，要有停顿，有重点，要确保客人知道你说的内容。3 ）要恶意推销客人不喜欢吃的品种 .4 ）要做点菜记录员 ,简单登记客人点的菜而不做介绍 .5 ）要为了讨好客人点壹些厨房没有准备的菜,要知道这样会扰乱厨房工作顺序 ,反而会影响到出品速度 ,且质量也未必能保证 ,最终会让客人失望 .（如果是客人主动要求的 ,应该 将情况和客人讲清楚 ）。6 ）要被个人对食物的喜恶和偏见所影响,我们不喜欢的菜式可能正是

6、客人欣赏的.7 ）要对客人点的菜表示厌恶或轻视 .8 ）要给客人点太多菜造成浪费 .9 ）要给客人点太多风味 口味壹样的菜 ,如连续几个锅仔系类的菜或煎炸的菜或大部分蒸的菜式 .10 ）了解制作每个菜式的具体时间 ,客人人数少的时候 （如三俩个 ）,不要介绍太多耗时的复 杂手工菜或是蒸菜 ,要懂得错开时间 .3.提高和练习1 ）要知道大概上第壹个菜的时间和上完菜需要的时间，及时跟踪好自己点的菜单，确保正常上菜；超过预计时间没有菜上要及时了解情况，通知加快上菜。2 ）完菜后，要及时征询客人的意见，以便下次为客人安排更合适口味的菜式。3 ）如新菜，要每个均点三次之上，且且点完后要及时征询客人的意见

7、，壹方面增加对菜 式的了解，另外也能及时反馈意见给厨房。4 ）观察同事点的菜，和自己的对比，见同事们于点菜配搭方面哪方面比自己做得好，及 时学习，调整提高。5 ）经常练习配菜，如四个人、六个人、八个人、十个人，于现有菜式的情况之下，怎么 样的配搭才是最好的 - 既要是我们当下新推出的菜式又是高毛利的菜式，而且价格的 高低得宜。6 ）客人常点的菜，厨房哪些做得比较好，哪些要改进的；或者哪些平时自己少点的菜是 师傅拿手的， 要多了解。 这样才能于点菜的时候做到心中有数， 提高自己的点菜水平。7 ）客人走后，及时见壹下台面留下菜式的情况（如果没有被撤下或打包的话），了解客人的口味情况，以便下次客人来

8、了更好的给他们介绍菜式。 （因为有时候客人出于礼 貌， 我们去征询意见时对于我们的菜式会给予好评，可是见菜碟剩菜是评价菜式是否受欢迎的最好依据。 ）招牌菜'获奖菜'本地菜'8）经常练习点菜技巧，掌握好点菜的过程甚至具体步骤及时间，要用最短的时间安排好 能让客人和我们均满意的菜。9）点菜语言：懂得如何专业化的介绍菜式，如特色菜'农家菜'天然。'野生。'独家。'最新。'最好。'等语言；让客人能更深入的了解我们菜式的特点， 从而让客人觉得我们菜式内涵的丰富、 品种之多样， 技术之高超，为我们的出品获得好评做好前期工作。正

9、所谓七分产品三分宣传' ！5 上菜5.1 受训岗位： 服务员5.2 工具： 勺、骨碟、汤碗等盛菜器皿5.3 要求： 符合标准5.4 完成人员： 服务员（营业中）5.5 内容：上菜，是每个服务员必须掌握的基本技能之壹，它不是壹项简单的服务操作过程，而是牵涉到工作习惯，以及礼貌礼节事项。因此壹定要用心予以掌握。1.步骤及方法（1）理台腾出中间空位。（2）双手上菜双手托住盘底，拇指接触于碟边，不能伸入碟边内。（3）报菜名上好菜退后俩小步，再报菜名，要求声音清楚，且用手示意；必要时向客人介绍菜品简介、烹调特点、风味。（ 4 ）上菜位置从副主位上菜，送到主人和主宾中间，上菜不能够左右开弓，不能够

10、于有小孩、老人和残疾人旁边上菜。每桌只允许设壹个上菜口。5）上菜顺序上小菜、上凉菜、上热菜、汤、主食、甜品、果盘；先冷、后热先菜、后点先咸、后甜先高档、后壹般先调盘后上菜，先佐料后上菜。 先上汤后上菜。（6）注意事项上菜时不可从客人头上掠过，防止汤汁洒于客人头上或身上。应从客人旁边将菜放 至桌上，同时提醒客人“对不起，打扰壹下。 ”当最后壹道菜 （热菜 ）上完后， 对于不喝酒水、 饮料的客人应询问是否上主食。上菜时须先调整好上菜位置，再上菜。对于带调料的 菜应先上调料后上菜。有盘饰的菜，盘饰朝向桌子中心。上鱼时，鱼头于左，鱼尾于右，鱼肚朝向客人。切忌：鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献头。上汤时，先将

11、汤上到桌上，再询问客人是否分汤，若需要，可将汤放于备餐台上分， 原料和汤汁均匀搭配，汤量有 1/10 或 1/5 的剩余，将其餐桌上，以示菜量的剩余，客人 再次取用。餐桌上的餐碟不允许相互重叠，对于剩量很少的菜或菜放不下时，要用标 准服务语言询问客人意见是否换小盘，且说“谢谢” 。上菜时不许压菜，要确保上菜的准确度，对于上错的菜，要询问客人是否能够将其撤 掉或添加此菜，要用婉转的语气征询客人。菜齐后要征求客人是否仍有别的要求，对于新上的菜，要主动征询客人意见，以便更 好的推销。零点服务员必须精神饱满、面带微笑，走动巡视服务，不许远离或背对客人。优先服 务女士、老人、儿童，要经常巡视自己所负责的

12、餐台，不要冷落客人。上菜做到六不上：温度不够不上；器皿不洁不上；质量不合格不上；客人不到不上；器皿破损不上；份量不足不上。(7)摆放要求 第壹个主宾前面，二个平行，三个品字形，四个正方形，五个梅花形； 注意摆盘方式 :手工菜放桌子中心，雕刻菜放桌子中心； 摆放注意菜肴台面摆放的格局，荤素搭配，色泽搭配。何种情况下才可取消菜品？遇到以下情形，可考虑取消菜品；(1) 食物变质；(2) 食物不卫生；(3) 食物味道不符合制作标准；(4) 斤俩不实，份量不够；(5) 写错菜肴；(6) 客人菜式临时更换，而此时厨房尚未开始做； 之上情形壹般需前厅经理同意签字方可取消。遇到上述情形时，要视情况尽快予以补

13、救使客人满意，掌握灵活性。1.5 退菜的方法及标准1 )确定退菜原因，且进行处理(1) 如因菜品烹制口味原因，服务部长应上报楼面经理，楼面经理确认后方可退菜；(2) 如因菜品中有异物，服务员直接能够做主退菜，但应将菜品放于备餐柜告知楼面经 理；(3) 如因客人菜点的过多需退菜，如果没做能够退菜，如已制作应告诉服务员劝客人将 菜品外带；2 ）如果没做菜品及时通知主配， （服务员要补退菜单） 。推销技巧一 推销术 . 服务员能够说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，仍应作建议性的推销，让 客人乐于接受餐厅的服务 . 不要让服务员本身对食物的喜恶和偏见影响客人的选择，自已不喜欢的菜式可能 正是客人所

14、欣赏的，不可对任何客人所点的食物表示厌恶 . 紧记客人姓名和爱好的食品，那么客人再次光临时，你能够称呼客人姓名和介绍 菜式，使客人高兴且增加对你的信心 . 熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释 . 顾客不能决定要什么时，服务员可提供建议高中等的食物，再建议便宜的食物， 由客人去选择或先向客人征询他所喜欢的食物，再建议菜式的制作 . 不可强令客人多消费，于任何场合顾客的满意比销售更重要 . 主动的描述，有时会令客人于不饿的时候也会引起食欲 . 应该随时于心中准备至壹些菜式，当客人问今日有什么好介绍：?时马上介绍 . 要多作主动推销，客人不壹定想饮酒或吃甜品，经你溵情的介绍，多会

15、接受你的 推荐. 提醒客人所点的食物是否不足或太多，可建议调节菜之大小. 推销时要把握好时机，壹般根据客人的用餐顺序和习惯推销以收到更好的推销效 果 .对暂时估清的菜要及时掌握好， 万勿介绍给给人， 万壹客人问起时， 可说对不起，刚好卖完了且建议客人用相近的其它菜式 .熟悉点菜和点酒水技巧，对不同对家，不同场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪，爱好和口味，记住凡事无绝对，要随客而定 .注意多介绍餐厅特别特色的菜式， 急推品种和时令菜点， 急推品种往往是餐厅需迅 速推销的，推销出去可降低损耗，时令菜则主要让客人享受到季节性菜式，俗语有不 时不食客人是最清楚的 .推销是注意语言艺术及表情，要温文有

16、礼，大方得体，最好是面带微笑，像待朋友 壹样亲切热情二推销时须注意：主随客便，对不同的客人应作不同的推销，如：.向急着离开的客人推荐准备有时间短的速食；.向由公怀付款的客人提供价格的项目；.向重要人物，美食家推介品味最佳项目； .向独自壹人的客人提供准备时间短且份量适中的食品 .特殊场合推销壹些高档酒水或壹些需预订的食物.对家宴注重老人和小孩们的选择.对情侣注重女士的选择.对素食者推荐素食，且注意低热量.对大老板或谈生意者注意保存他们的面子三推销的语言技巧：.用选择询问例如你是要菊花茶仍是要铁观音？ .语言加法即罗列菜肴的各种优点，例如：这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有我种营养，仍对虚火

17、等症有浦助疗效！.语言减法即说明假如当下不吃这道菜会怎样例如我们这里的干锅麂子肉只有我们这里有，到别的餐厅是吃不不到的，你要不要尝壹下！ .语言乘法：即先顺着客人的意见，然后再转折阐述，例如这道菜确实比较名贵， 但其原材料于市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别也特色，您不妨壹尝！ .语言除法即将壹份菜的价格分成若干份，使其见起来不贵例如湘西腊肉虽然要元壹份，但个人来均下来不过五块钱，你只花五块钱就能品尝到正宗的湘西腊肉 .借人之口法例如：客人们反映我们的湘湘西鸡做得很好，你愿意来壹份吗？ .赞语法例如：这？也是我们这时里招牌拿手之壹，不妨来试试 .亲近法例如 :”这位老友，今晚我介绍

18、壹味好菜给你，这是今天才买回来的 四推销程序八要八不要：八要： .给予客人最全面的礼貌供食品饮料项目中特别的建议 .为客人描述菜单且帮助客人建议； .于客人见菜单时，注意观察客人的表情； .向客人宣传我们的食品的优点； .向客人提供二，三个建议； .如果客人没有接受你的建议，再向客人提供其它建议 .于你推销后，如果客人愿意回答，问客人对食品饮料的反映八不要： .要担心推销的问题，推销工作是我们服务中的壹项 .不要担心菜单的价格，我们的客人是买得起单的.如果客人提出有关菜单的事项，不要说能够或者不错太好了.如果客人没有接受人的建议请不要太担心，因为不可能每壹次推销均是成功的.如果客人不想听你的建

19、议，不要显耀自已，让客人自已决定.当你谈论起食品，请不要夸张，例如说这是中国最好的人们就容 易不接受你 .如果客人说今天有什么最好的或你向我推荐什么，不要说：壹切均好我不知道或者您想要什么.如果你不知道怎么回答有关菜单的问题，请不要装傻，冲愣，不懂装懂，应尽快找答案6-6 消防管理6.1 消防基本常识6.1.1 火灾预防基本概念：1、火的形成需要下列三个要件：即可燃物、空气和火源，三者缺壹火即无法形成。2 、对火灾扑救，通常采用窒息（隔绝空气） ，冷却（降低温度）和拆除（移去可燃物） 等三种。6.1.2 火灾的种类依我国国家标准（ GB4351 ）的规定分四类 ：1 、普通为灾（ A 类）：凡

20、由木材、纸张、棉、布、塑胶等固体物质所引起的火灾。2 、油类火灾（ B 类）：凡由引火性液体及固体油脂物体所引起的火灾如汽油、石油、煤 油等。3、气体火灾（ C 类）：凡是由气体燃烧，爆炸引起的火灾均称为气体火灾，如天然气，煤气等。4 、金属火灾（ D 类）：凡钾、钠、镁、锂及禁水物质引起的火灾。5 、电器火灾：凡是由电器走火引起的火灾称为电器火灾。6.1.3 灭火器的种类及使用方法：1、二氧化碳灭火器：适用 B、C 类火灾。使用方法： （1 ）拨出保险插销； （ 2）握住喇 叭喷嘴和阀门压把； （ 3）压下压把即灌充。缺点：使用人员易冻伤手，笨重不易操作。2、干粉灭火器：为 A、B、 C 和

21、 B、 C 干粉俩种，干粉 A、B、 C 又分三种：（1）车用 型 A、B、C 干粉；（2）公共型 A、B、C干粉；（3）家居型 A、B、C 干粉。其中适用 A、B、C 类火灾，使用方法： （ 1）拨掉保险销； （2）喷嘴（管）朝向火的底 部，压下阀门即可喷出。三个月检查压力表（ 1.2mpa ）药剂有效期限为三年。6.1.4 火源和气体管理 ：1、营业性的餐厅、厨房、浴室的锅炉间，要求单位负责人指定专人负责安全检查和维护。2、大楼内工程施工中的用火，须指定施工期间的负责人明确责任和范围。3、厨房的坐垢油污应常清洗，烟窗及油烟通风管应加装铁丝铁罩。4、不可乱丢烟蒂或于床上吸烟。5、非法运营或使

22、用、藏置危险物品应立即报当地消防公安。6.1.5 用电常识：1、电气线路和电气设备的使用不当。2、安装不合理，操作失误。3、遇事操作，电器长期超负荷运行。6.1.6 液化石油气火灾预防：1、气瓶泄漏时，首先要用毛巾防毒，然后开窗，且迅速查明漏气点，切记不要动电器开关。2、液化石油气失火时，应立即关掉阀门，来得及的话，可用湿毛巾垫着手去关阀门，以防止烫伤手， （最好用 A、B、C 干粉灭火器）先把火灭掉，然后关掉阀门，就不会爆炸了。6.1.7 浓烟的危害：浓烟含有微粒子碳元素 CO 、CO 2等有害气体，其上升速度每秒 3.0 至 5.0m ，横向扩散 至 1.0m 浓烟吸入百分之四，二至三分钟

23、就会休克，窒息而死亡。6.1.8 扑救火灾壹般原则 ：1、报警早，损失小。2、边报警，边扑救。3、先控制，后灭火。4、先救人，后救物。5、防中毒，防窒息。6、听指挥，莫惊慌。6.1.9 灭火器的用法： 左手提瓶，右手拔销，握住软管，站于火的上方，对准火的根部，进行灭火。6.1.10 起火时应注意哪些事项： 起火时，不能乘电梯，不能慌张，不能乘坐公司里面的客运电梯，如果公司里面配有消 防电梯，由公司工作人员陪同壹起接应客人，如没有，应由公司工作人员向客人说明不要惊 慌、拥挤，于疏散公司人员时，要客人带上消毒面具低伏前进，如果于公司没配的情况下， 应要求客人用房间的毛巾打湿后捂着前进，这是火灾的注意事项。如果是于火灾不能控制的情况下，应立即由公司消防中心人员拨打“ 119 ”消防中心。6.1.11 报警时应注意的事项 ： 首先要说明火灾的详细地址，火灾的性质且且要派人于外接应。6.1.12 火灾的壹些自救方案： 如果宾馆里客人于房间里无法逃脱的情况下，客人能够把房间里的壹些能够沾水的物品打湿后把门缝塞住，防止有毒气体渗进房间；然后能够把布料弄成壹小条壹小条连于壹起， 往窗外放下，慢慢逃生。也能够把棉被弄于身上再跳下去逃生，这是于无法出房间的情况下