怎样做好物业服务工作提升物业服务品质

1、怎样做好物业服努工作提升物业服勢品质1、建立"以顾客需要为核心的工作理念公司内部加强员工培训，从 服务意识、服务礼仪、服务技能等方面加强培训，牢固树立服务意 识、租客至上的思想，全心全意为租户服务。2、确立"先有满意的 员工，再有满意的顾客"的工作方针员工是物业管理企业服务实施的 最终体现，能拥有一批专业、充满激情且自觉自愿地努力工作的员 工，其服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可，这 方面可从工作环境、企业文化、薪资福利等上面多为员工考虑，争 取先有满意的员工，再有满意的顾客。3、宣扬"以事实为依据的工 作态度在工作中要有"实事求

2、是"的工作态度，根据顾客的需求，结 合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地 为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个关系融洽的 合作伙伴环境。4、严格执行岗位职责，用制度规范管理严格按照岗位职责执行，根 据各种管理制度、规定、规范、程序等进行管理。随着物业管理企 业市场竞争的加剧，人们对物质生活环境要求的不断提高，物业管 理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化 和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约 是管理要求，品牌是发展要求。对于我们物业公司而言，要站稳市 场、快速发展，首要的任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过

3、 制度建设给外界以规范运转、规范管理。5、物业服务工作应做到落 小、落细、落实落小。即租户事无小事。物业服务工作必须从点点 滴滴做起。有些事对我们来说看起是小事，但租户看起来就是大事。 比如绿化地多了几根杂草，道路上有几烟头，对我们来说，是绿化、 保洁工工作的一时疏漏，但个别业主就会因此说我们园区环境卫生 差。再则，小事不及时处理，越来越多，业主就认为我们不做事。（比如公共场所今天一个灯未换、明天一个开关未换，业主或租户 会对我们怎样看呢？他们就会说我们不做事，或小事都做不好）有 些事看起来是小事，不处理好就会瓢成大事。（比如门口寄放东西 丢失、电梯机房的门未锁，一家被盗、拖地摔伤等）。落细。

4、即工 作要细化、要细心、要注意细节。即安排工作要落实到具体的人、 完成的时间、甚至是完成此工作的方法步骤等。对租户的投诉要认 真的听，仔细的记，并善于分析。在做任何工作都不能忽视每一个 细节，如果不注重细节，将会使我们的工作造成重大失误。落实。 即各项服务工作到位。这是物业服务管理工作的关键。6、坚持持 续改进"的工作作风服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改 进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持"持续改 进的工作作风也就成为必然。7、讲究服务技巧（1 ）服务态度热 情。物业管理属服务行业，服务的对象是人，所以在服务工作中要 切从"以人为本&q

5、uot;这个基本原则出发，要求员工时时、事事、处处都 要为租户热情服务、微笑服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文 雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。比如遇到客户要 面带微笑、站立服务。距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼 要得当，问候语要简单、亲切、热情。所谓好言一句三春暖，恶语 伤人半句寒"，若员工对租户表现出来的是冷淡和漠视，对业主的不 尊重、不热心，都会在租户心中留下难以修复和弥补的创伤。(2 ) 加强与租户之间的沟通，拉近与租户的距离，宣传物业知识，让业 主了解我们的工作。物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而 且要学会说。一方面向业主宣传和推介物业管理的一些理

6、念与知识， 另一方面实事求是的介绍园区经费收支状况，让租户了解我们个别 工作想做而未做的难处。使他们在心理上与我们产生共鸣，在工作 中给我们理解和支持。(3 )在处理客户抱怨与投诉时，做到耐心多一点、态度好一点、 道歉多一点、处理快一点"。比如，听客户谈话时，不要有任何不耐 烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。 不要心不在焉、东张西望、漫不经心、不理不睬，要耐心的倾听客 户倾诉与抱怨，不轻易打断客户的叙述、不批评客户的不足，使其 发泄得到满足，同时态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、 柔和，音量要适中，答话要迅速明确，站在租户的角度，理解他们 的倾诉与抱

7、怨。另外，不要花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁 错的问题，充分的给他们道歉，让他们知道你已经了解了他的问题， 最后最重要的是及时、妥善地处理租户的投诉，一是可让租户感觉 受到尊重，二是表示物管解决问题的诚意，三是可以及时防止因此 事而产生负面影响，四是可以将损失降至最少。8、加强内部监督管 理（1 ）表格化管理（各部门表格使用情况见附件X 2 ）引进IS09000 质量管理体系，全面推行质量检查实施计划引进IS09000质量管理 体系，认真组织学习质量管理体系知识，从服务中心主任、部门主 管到一线员工，都必须从思想观念上走出IS09000的理解误区。质 量体系文件不是束缚我们思维和手脚的文字

8、和记录，它是指导我们 工作的准绳，是提高和检测我们服务水平的依据。通过培训使员工 形成视程序文件为自己工作指南"的意识，制定并全面推行公司的 "质量检查实施计划。（4）成立品质管理小组a.由主任、人事行政 及各部门负责人组成，每月不定期对园区及各部门工作情况进行检 查与抽查；b.检查、抽查完毕后，检查部门与受检部门召开检查结 果碰头会，并根据问题的性质落实责任归属。确定问题无争议后， 由问题所在部门负责人签字确认。在碰头会中，检查出的问题必须 在碰头会上明确整改期限、质量要求；c.当部门出现自我品质控制能力较差时，检查小组有责任及时向物 业主任汇报，并分析原因，提出整改建议。d.人事根据责任的轻重 对责任人实施考核。每月进行的员工绩效考核及年底的评优中，将 问题归属责任纳入责任人的绩效考核当中；e.各部门负责人确保每 周对所管领域进行一次检查，对检查中存在的问题要有详细的记录， 且由责任人签字确认并进行整改。9.开展客户满意度调查为了使我 们的客户满意，我们首先必须要详细的了解客户对我们服务的期望， 在了解的基础上并使客户感知到我们的服务。开展客户满意度调查 是我们掌握