志愿服务手册

1、学之杨若古兰创作雷锋志愿服务手册二0七年一、意愿者服务理念：1、什么是意愿者意愿者也叫义工、义务工作者或志工 .在东方，意愿者被认为是退职业以外，不受私人利益或法律强制驱使，为改进 社会、提供福利而付出努力的人们 .我国的意愿者协会给“意 愿者”下的定义是：不为物资酬报，基于良知、信心和义 务，意愿为社会和他人提供服务和帮忙的人 .中国青年意愿者协会会标全体构图为心的外型，同时也 是英语“青年”(YOUTH )的第一个字母 丫 ；图案地方既是 手，也是鸽子的外型 .标记寄意中国青年意愿者向社会上所有 须要帮忙的人奉献一片爱心，伸出和睦之手，面向世界、奔 向将来，表示青年意愿者“热心献社会，真情

2、暖人心”的主 题.国际意愿者日 ( International Volunteers Day， IVD )， 1985年联合国大会将每年的 12月 5日规定为国际意愿者日， 目的是鼓励全球各地当局及团体，于当天共同表扬意愿工作 人员对社会所作的贡献，并借此提醒社会人士积极撑持及介 入意愿工作 .2、意愿精神 意愿精神是一种利他主义和慈善主义的精神，指的是个 人或团体，依其自在意志与爱好，本着协助他人改善社会的 主旨，不求私利与酬报的社会理念 .我国对意愿精神的表述是奉献、和睦、互助、进步”3、意愿者文明礼仪与行为规范 礼仪是一个人思想道德水平、文明涵养、交际能力的内 在表示 .对一个社会来说，

3、礼仪是一个国家社会文明程度、道 德风尚和生活习气的反映 .意愿者在服务中揭示的礼仪是意愿 者的风采，在特定的意愿者服务工作中揭示的是工作人员的 职业抽象 .不管是何种身份，该当晓得日常的基本礼仪并去做 到，给本人的意愿服务工作和生活增加光彩 . 基本请求1）仪容请求：面部清洁、卫生；头发干净、整洁；男生 应勤于剃须，不留怪异发型；女生应做到化妆淡雅简洁，防 止刺激浓郁的喷鼻水 .2）仪态请求：意愿者上岗期间应坚持端庄得体的站姿、 坐姿及步态 .3）着拆卸备请求：如活动请求统一着装请务必按照统一 尺度穿戴意愿者服装及配备，无着装请求应穿着得体，不穿 奇装异服 .基本文明用语号召语：您好 !早上好

4、 !上午好 !下战书好 ! 称呼语：您、师长教师、蜜斯、女士、小朋友 . 请托语：请问、请留步、请稍候、请指教 . 歉意语：对不起、打扰了；请谅解；很抱愧；请稍候；给您 添麻烦了；让您久等了；对不起，我也不清楚请您征询那位 工作人员；请稍等，我帮您问一下 .感谢语：感谢 !感谢您的提醒 !感谢您的建议 ! 答谢语：不必谢；没关系；不客气 . 扣问语：有什么可以帮忙您 ?您还有什么成绩吗 ? 结束语：很高兴为您提供服务 14、意愿者誓词：我情愿成为一名光荣的意愿者 .我承诺：尽已所能，不计 酬报，帮忙他人，服务社会 .实行意愿精神，传播进步前辈文 明，为建设构建和谐社会贡献力量 !二、意愿者服务

5、岗位请求与职责：1、各岗位总请求：1）意愿者要秉承“文明礼貌、优良服务”的准绳，用平 等和善的态度对待每一名患者，要认真负责，要有耐心、爱 心、义务心；2）按时到达服务点，不迟到、迟到、遛岗、脱岗；3）统一着装，坚持良好的精神风貌；4）积极、热情、自动解答患者征询、疑问；5）及时避免随地吐痰、扔垃圾、抽烟等不良行为；6）及时发现成绩：如破椅子，环境卫生、地板滑等；7）走动服务，不得闲谈、静坐、吃东西、玩手机、长时间打电话；8）不克不及激化矛盾，损坏病院及意愿队抽象及声誉2、门急诊大厅意愿者岗位职责1）协助转运、抬送、扶持危沉痾人；2）分诊并引诱病人准确就诊，为不熟悉病院环境的患者指引方向；3）

6、与医技科室调和，帮忙急诊病人跟尾检查地点； 4）为急救病人提供心思抚慰撑持；5）接受征询、答疑等服务 6）门诊大厅指引挂号收费、分诊、各诊室就诊；7）为须要帮忙的病人代办挂号交费、取药等；8）指点筹划门诊一卡通及就诊流程；5）帮忙指点筹划各种手续；6）协助保持大厅挂号收费次序 .3、投诉接待意愿者职责1）接待门诊患者的投诉，耐心解释，就地处理调和，不 克不及马上处理的及时登记，并与相干部分跟尾，解决后及 时向投诉者反馈；2）协助指点筹划门诊一卡通；3）为就医患者提供便民服务；4）协助保持药房取药次序；5）确保扶梯的平安，帮忙年老、体弱、智障、危重患者 上扶梯 .4、化验室、急诊通道意愿者岗位职

7、责1）调和、疏通、保持采血排队次序；2）指点须要帮忙的患者留取大小便标本；3）帮忙、解答、征询相干流程；4）熟悉惯例化验项目的留意事项；5）指点患者领取检验结果；6）与主任沟通所开放急诊通道，协助急重症病人入绿色 通道进行检查 .5、CT室、B超室、门诊妇产科意愿者岗位职责1）尽量控制各诊室内的就诊人数，以避免影响诊疗质量 和后果；2）调和、疏通、保持等候次序，指点登记；3）帮忙、解答、征询；4）协助指点病人进行惯例检查的留意事项.6、简易门诊意愿者岗位职责 （暂没定 ）1）为单纯开药、做检查的患者开立处方及检验单；2）调和、疏通、保持等候次序；3）帮忙、解答、征询； 4）恪守病院简易门诊的相

8、干管理规定；5）专门由执业医师担任 7、住院部医、患用电梯意愿者职责1）熟悉各科室楼层分布2）调和、疏通、保持等候上下电梯次序3）对老、残、幼、弱的乘客及时提供帮忙三、意愿者服务管理1、意愿者活动办公室每个月排班一次并按时发放至各服 务分队，各服务分队根据排班安插意愿者按时到岗 .2、服务时间为周一至周五 8:0010:30（礼拜六、日暂不 安插），任何人不得迟到、迟到、脱岗、缺岗.每天设 1 名小组长，负责当日意愿者的考勤、监管、服装发放和收取及其 他事务 .每天由组长统一到病友服务中间拿取意愿者服装发给 各位意愿者，活动结束后由队长统一送回病友服务中间 .3、所有意愿者利用营业时间介入活动；每年必须介入活 动 4 次摆布，每次活动时