中青旅CRM系统用户操作说明文档5-2会员管理模块V0.

1、.中青旅CRM项目中青旅CRM项目用户操作说明文档（会员管理模块）北京天正和顺计算机服务有限公司2016年3月目录第1章总体信息41.1文档信息41.2修订记录4第2章概述52.1文档内容说明5第3章系统功能需求63.1会员记录63.1.1个人客户63.1.2会员账号103.1.3会员等级123.1.4积分账户133.1.5积分记录153.1.6积分关系163.1.7单位客户173.2标签管理193.2.1标签193.2.2客户标签203.2.3标签规则213.3订单343.3.1订单记录343.3.2订单明细363.4人工调整373.4.1会员等级人工调整373.4.2会员账号人工冻结解冻4

2、03.4.3会员积分人工调整433.5额度管理503.5.1额度账户503.5.2额度记录513.5.3额度关系523.5.4额度人工调整533.6导入工具583.6.1客户/会员导入583.6.2额度导入63第1章总体信息41.1文档信息41.2修订记录4第2章概述52.1文档内容说明5第3章系统功能需求63.1会员记录63.1.1个人客户63.1.2会员账号103.1.3会员等级123.1.4积分账户133.1.5积分记录153.1.6积分关系163.2标签管理173.2.1标签173.2.2客户标签193.2.3标签规则203.3订单333.3.1订单记录333.3.2订单明细353.4

3、人工调整363.4.1会员等级人工调整363.4.2会员账号人工冻结解冻会员393.4.3会员积分人工调整413.5额度管理533.5.1额度账户533.5.2额度记录543.5.3额度关系553.5.4额度人工调整563.6导入工具603.6.1客户/会员导入603.6.2额度导入65第1章 总体信息1.1 文档信息用户名称：中青旅项目名称：中青旅 CRM 项目文档名称：用户操作说明文档版 本：0.1页 数: 677编写时间：2016年3月1.2 修订记录日期版本号更新简要描述作者2016/3/80.1创建文档刘苧嘉2016/3/190.21、去除等级调整下调限制；2、更新“会员账号人工冻结

4、/解冻”、“额度人工调整”、“导入工具”流程操作；刘苧嘉第2章 概述2.1 文档内容说明本文档主要是面向中青旅 CRM系统用户，着重介绍CRM系统主要的客户化功能、系统界面及日常操作步骤，包括了CRM基本介绍、会员管理、促销管理、销售与呼叫中心、设置（自定义）五部分的内容，帮助系统用户更快地理解CRM的功能及操作。除了本文档之外，用户在日常操作中还可借助CRM标准的“帮助”功能（可点击界面右上方的获取当前页面的相关帮助信息），借此了解各项操作的详细步骤；第3章 系统功能需求3.1 会员记录中青旅CRM与各前端系统对接，实现对会员信息的统一管理，会员入会后，可在CRM查看到相应的会员记录。3.1

5、.1 个人客户个人客户记录主要用于记录客户的个人资料以及其独有的消费模式及习惯。在CRM中，完整的客户信息是以客户记录及会员记录的方式储存的。客户记录可以通过点击首页区域的“会员管理”选项进入。在“会员管理”处点击区域菜单的“个人客户”，页面将显示客户信息视图。主窗体处每一行代表一条个人客户记录，视图页面将显示如客户ID，姓名，手机号码等信息。主窗体的右上方有快速查找框，在框中输入指定的客户手机后便可快速搜索出相应客户记录。在视图上方Ribbon按钮旁存有折叠菜单，点击，即可显示完整的功能菜单。功能菜单能帮助用户快速实现编辑，导出导入等工作。双击其中一条客户记录后，即可跳转至完整的客户记录信息

6、页面，客户信息包括“常规”以及“消费习惯与统计”两个主要部分。客户详细信息的右方还包括有该会员的会员账号，额度账号等相应信息。为实现针对个别客户的详细操作，CRM还在客户记录区域导航菜单加入了更多功能，通过点击客户记录区域栏旁的下拉箭头便可查看更多与该客户相关的信息，包括会员账号，积分记录，订单，优惠券等，在该菜单栏处使用鼠标滚轮滚动，将显示更多信息。注意，个人客户信息中的“证件类型”、“证件号”、“出生日期”只允许修改一次，“主移动电话”不允许与其他个人客户记录重复。3.1.2 会员账号会员账号关联客户记录，用于记录会员等级，入会年限及账号状态等情况。会员账号进入有两种方式，一种为通过区域导

7、航菜单栏，在“会员管理”处点击，选择“会员账号”既进入会员账号视图页面。双击相应的会员信息即可进入详细的会员信息页面。当需要查看一名已知客户的会员信息时，也可通过点击客户详细信息处的“会员账号”进入。会员页面包含了会员的相关信息，如等级，入会日期，账号状态等。右侧为该会员信息所关联的其它信息，如积分账户，等级记录，交易记录等。会员账户的其它关联信息，也可通过顶部区域菜单的下拉选项选择进入。3.1.3 会员等级会员等级详细的记录了会员等级的历史升迁情况，其中“状态”为“停用”的记录为会员的历史等级记录，“状态”为“活动”的记录为会员当前的等级记录。双击记录则显示该升迁记录的完整信息，如：等级变动

8、日期，本次等级有效期等。3.1.4 积分账户在CRM中，积分账户共分为两种：游币、积分组。不同积分账户间相对独立，积分计算不受影响。积分账户可由区域导航中的“会员管理”- “积分账户”处进入。该概览显示了当前所有用户的积分账户信息，若要查看某个用户的积分账户，也可通过会员账号的积分账户中进入。点击相应的积分账户后会进入详细的积分账户页面，该页面记录了该积分账户的累计积分，过期积分，可兑换及已兑换积分等信息。3.1.5 积分记录积分记录详细的记录了客户的每一条积分信息，如积分获得，积分人工调整，积分赎回等，对于单个客户的积分记录可以通过点击该会员的积分记录处进入。3.1.6 积分关系积分关系是用

9、于记录积分的来源及用途的关系记录，通过积分关系的建立，可以清楚的看出每笔积分的关联及去向，查看积分关系需在具体的积分记录页面处点击进入。下面以上述客户的积分记录为例进入扣减类型的积分记录，可查看到本笔积分扣减到的源积分记录双击进入“积分关系”记录在该积分关系中，源积分记录为积分获得记录，目标积分记录为该条积分关系所对应的已赎回的积分记录，积分值即为已赎回的积分值。若该积分记录的赎回积分值大于源积分记录的获得积分值，则该积分记录会自动创建第二条积分关系，关联另一条未完全赎回的获得积分记录，依次类推，直至该记录的赎回值与获得积分值相等时为止。单位客户单位客户记录主要用于记录单位客户资料，并可与个人

10、客户建立关联关系。客户记录可以通过点击首页区域的“会员管理”选项进入。在“会员管理”处点击区域菜单的“单位客户”，页面将显示客户信息视图。主窗体的右上方有快速查找框，在框中输入客户名称后便可快速搜索出相应单位客户记录（搜索时，可使用“*”进行通配符匹配）。3.2 标签管理3.2.1 标签标签作为客户个性化方式，可以更好的为用户从更多角度分析顾客群，评价顾客在各方面的消费能力及消费习惯。标签可以从页面区域导航的“会员管理”处进入。标签概览视图记录了目前已建立的标签，点击左上角“新建”即可新建新的标签。完善标签的相关信息，若该标签无上级标签，则上级标签处留空，编辑完成后进行保存。注意：“编号”和“

11、名称”不能与已有标签记录重复。3.2.2 客户标签客户标签为已创建的标签记录，客户标签详细的记录了创建标签的名称，相关联的客户及标签值等相关信息。通过点击新建或删除按钮，可对特定的个人客户创建或删除标签。3.2.3 标签规则标签规则适用于为系统中符合已设订规则的客户自动创建标签。标签规则的设立可以实现客户标签批量创建自动化操作。标签规则的建立可以通过页面顶端“会员管理”处的“标签规则”进入。概览页面显示了目前建立的标签规则，点击左上角的“新建”按钮。完善相应的信息后选择右下角或左上角按钮进行保存。其中，市场营销列表属性为系统根据已创建的市场营销列表，自动为参加该市场营销列表的顾客创建标签的操作

12、。市场营销列表可以在该属性中通过新建或查找得到。当为空时，对所有个人客户生效。开始日期和结束日期为空时，为永久有效。可以在添加完成的视图项中选择适用的市场营销列表选定确定的市场营销列表，选择添加，若无合适的市场营销列表，也可通过点击左下角的新建按钮新建市场营销列表。除了通过市场营销列表创建标签外，CRM还提供了更为细化灵活的标签添加规则，如参加该市场营销活动的顾客，其中购买了某类商品且单笔消费金额达到2000的顾客，系统为其自动打上某个设定标签。如下：选择商品选择监控的实体为“订单明细记录”选择监控的字段为“产品类型”选择“产品类型”值与上述操作相同，完成订单实收金额监控设置。选择监控字段为“

13、实收”，数值大于或等于2000。至此，完成单次购买自由行类型产品大于或等于2000元的个人客户。条件设定完成后可在条件复选框中下拉，选择“查看记录”，即可显示出符合条件的当前客户。点击保存，完成规则设置。完成标签规则设置后保存，审批状态为“草稿”，启用状态为“未启用”。点击“运行工作流”，进行审批，审批通过后的标签规则方能生效。在弹出的对话框点击“添加”按钮点击“确定”记录状态更新为“审批中”具有审批权限的用户登陆CRM后，可在首页“工作区”下方看到待处理的“标签规则审批申请”双击进入记录进行审批，完善意见后点击“标记完成”审批通过后，标签规则更新为“启用”状态。注意：1、 当审批不通过时，审

14、批规则更新为“驳回”，创建规则的用户可以进行修改后，重新提交。2、 为保持记录的可追溯性，运行过工作流的规则不能删除，但可点击规则的“停用”按钮进行停用，停用后的规则为“失效”状态。3.3 订单3.3.1 订单记录订单记录了所有客户的交易情况，是统计客户消费习惯的基础，订单可以从区域菜单的“会员管理”-“订单记录”处进入。若要查看特定客户的订单，可以从选定客户的“订单记录”处进入。订单记录中详尽的记录了交易信息，包括其交易金额，制单日期及制单部门等。注意，基础积分及游币的获得以订单中的“实付金额”为准。3.3.2 订单明细每条订单记录中均有关联的订单明细，订单明细中记录了其交易的商品详细信息，

15、获得的积分等信息。可在订单下方的订单明细中点击进入。3.4 人工调整对于交易过程中的异常行为，如异常交易金额，异常交易次数或其他基于活动等特殊情况均会对会员的成长周期产生影响，影响范围涉及等级，积分及会员状态等，对于该情况，CRM允许用户对特殊情况采取人工调整，以便更好的规范会员行为，修正偏移周期。3.4.1 会员等级人工调整会员等级人工调整可从区域菜单的“会员管理”-“会员等级人工调整”处进入。视图页面显示了当前所有人工调整记录，点击左上角“新建”创建记录。完善各项信息后进行保存。确认准确无误后，点击“执行”按钮执行完成后点击“会员账号”可快速查看调整结果调整成功后，CRM创建会员等级变动记

16、录注意：人工调整等级不允许调整降级。当调整的目标等级低于当前等级时，保存时系统会发出提示。3.4.2 会员账号人工冻结解冻会员当出现交易异常时，用户可对会员进行冻结操作，待核实情况后，再采取解冻操作，会员人工冻结解冻可由区域菜单处的“会员管理”-“会员账号人工冻结/解冻”处进入。页面跳转至视图页面，点击左上角新建即可新建申请。完善相关信息并点击保存。提示：可通过录入手机号码快速查找会员账号。确认准确无误后，点击“执行”按钮处理完成后，可点击会员账号检查调整结果3.4.3 会员积分人工调整会员积分人工调整主要适用于用户在特殊情况（如市场活动，门店交易异常等）下为单个或多个会员进行人工调整积分的行

17、为，积分人工调整需经由人工申请及具有审核权限的用户人工审核后方可实现。下面以某个客户的积分账户及积分记录为例。在“会员管理”区域菜单栏中使用鼠标滚轮滚动，选择“积分调整申请”选项。选择“新建”。调整类型分为“单个调整”和“批量调整”：当需要对单一会员调整时，选择调整类型为“单个调整”时， “会员账号”字段必填。可通过输入客户手机赋值会员账号，或直接查找会员账号录入。当需要批量调整会员时，选择选择调整类型为“批量调整”时， “适用营销列表”字段必填。此时该申请记录状态为“草稿”会员账号添加完成后，审批状态仍处于“草稿”形式，需提起申请并进入人工审批，可在页面ribbon按钮处点击“运行工作流”进

18、入审批模式。指定特定的工作流并选择添加点击“确定”，提交审批刷新页面后，该申请状态更新为“审批中”。此时具有人工审批权限的用户可在CRM首页工作区下方看到此申请点击进入后，选择相应的审批意见并完成审批描述，点击右下方的保存按钮，并点击左上角的“标记完成”按钮完成审批流程。完成审批流程后，在申请记录页面，审批状态以更改为“审批通过”，积分增加，同时积分账户和积分记录相应更新。注意：在审批任务界面，可点击“关于”快速查看积分调整记录的详情3.5 额度管理额度是中青旅给予企业的个人客户的一种信用支付方式，额度可用于支付全部或部分订单金额。额度账户可与单位客户进行关联，每个个人客户可关联多个额度账户。

19、3.5.1 额度账户额度账户可由区域导航中的“会员管理”- “额度账户”处进入。该概览显示了当前所有用户的积分账户信息，若要查看某个用户的积分账户，也可通过个人客户的额度账户中进入。点击相应的额度账户后会进入详细的额度账户页面，该页面记录了账户的累计额度、可使用额度、过期积分，已过期额度。在额度账户下方，同时展示了与该额度账户相关的额度记录。3.5.2 额度记录额度记录详细的记录了客户的每一条额度信息，如额度获得、额度使用、积分过期。对于单个客户的额度记录，可以通过点击个人客户的额度账号关联视图进行查看。3.5.3 额度关系额度关系是用于记录额度的来源及用途的关系记录，通过额度关系的建立，可以

20、清楚的看出每笔额度的关联及去向，查看额度关系需在具体的额度记录页面处点击进入。下面以上述客户的额度记录为例，进入扣减类型的额度记录，可查看到本笔额度扣减到的源额度记录在该额度关系中，源额度记录为额度获得记录，目标额度记录为该条额度关系所对应的负向的额度记录，额度值即为额度变动值。若该额度记录的扣减额度值大于源额度记录的获得额度值，则该额度记录会自动创建第二条额度关系，关联另一条未完全扣减的获得额度记录，依次类推，直至该记录的变动值与获得额度值相等时为止。3.5.4 额度人工调整额度人工调整工具用于对异常交易行为导致的额度偏差或活动需要，对个别客户进行的人工调整。进入个人客户视图，快速查询需要进

21、行额度调整的个人客户进入目标个人客户页面，双击进入需要调整的额度账户在上方关联菜单进入“额度人工调整”点击“添加新额度人工调整”按钮完善各项信息后，点击“保存”额度人工调整可从区域菜单的“会员管理”-“额度人工调整”处进入。视图页面显示了当前所有人工调整记录，点击左上角“新建”创建记录。完善各项信息后进行保存。确认准确无误后，点击“执行”按钮处理成功后，点击被调整的“额度账号”可快速查看调整结果调整成功后，CRM创建额度记录，并更新额度账户金额注意：人工额度调整方向为“负”时，扣减额度不能大于当前可用额度。3.6 导入工具CRM提供快速导入工具，供CRM用户进行快速进行客户和额度导入。3.6.

22、1 客户/会员导入支持导入成为“个人客户”（不生成会员账号）和“会员”（同时生成客户记录和会员账号）。在导入工具中，找到“客户导入模板.xlsx”。根据Excel导入模块各个列的批注，整理导入数据，并另存为新的Excel文件。注意：1. 必填字段（深蓝色）：主手机号码、注册人、是否特殊VIP、是否遨游网会员；2. 当“是否遨游网会员”为“是”时，“会员等级”、“入会门店”、“入会时间”为必填；3. 手机号码不能与CRM已有个人客户记录重复；4. 当证件类型为“身份证”时，证件号码（选填）不能与CRM已有个人客户记录重复。打开导入工具文件夹，双击运行“MemberImportTool.exe”在弹出的界面输入帐号（CytsIntra/用户名）和密码点击“打开”，选择要导入的Excel，点击“导入”在弹出的对话框选择要导入的Excel文件文件加载完成并检查无误后，点击“导入”按钮系统开始处理导入数据，当处理失败时，将显示处理失败的行Message：导入错误原因SyncState：导入状态如果导入结果存在Fail行，可修改数据后，重新导入。导入完成后进入CRM相应模块查看导入结果。3.6.2 额度导入额度导入工具支持直接导入客户额度，完成个人客户、会员账号、单位客户、额度账户、额度记录的创