客户服务技巧第七讲 听的技巧-拉近与顾客的关系ppt课件

1、第七讲第七讲 听的技巧听的技巧 拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系测试： 他是个合格的倾听者吗？倾听才干在职场中的作用不可轻视，千万不要由于倾听才干低下而影响职业生涯的开展哦！做以下测试题，了解本人的倾听才干：1.我经常会同时听几个人说话2.我会伪装对他人的说话表示兴趣3.我喜欢人们只说现实，然后由我本人做出判别4.我总是在一个人说话之前就曾经猜出了他要说的内容5.我总是把留意力从说话者身上移开来，终了本人不感兴趣的说话6.当他人还在说话的时候，我就能组织好本人的回答和反响7.他人的讲话风格经常让我分心8.在对方说话的时候，我经常以点头、皱眉和其他表情让对方了解我的反响9.他人在说话的时候，我不

2、会关注他的表情、手势，更多是听他说的内容10.当他人终了说话的时候，我马上就能做出评价和反响听为什么会拉近听为什么会拉近与顾客的关系？与顾客的关系？ 倾听的技巧倾听的技巧 倾听过程中应该倾听过程中应该防止运用的言语防止运用的言语 听的妨碍听的妨碍 第七讲第七讲 听的技巧听的技巧拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系 40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈 40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈听为什么会拉近与顾客的关系？听为什么会拉近与顾客的关系？ 听为什么会拉近与顾客的关系？听为什么会拉近与顾客的关系？ 当很多效力人员在听顾客说或赞当很多效力人员在听顾客说或赞扬的时候，是一边听，一边紧

3、张地在扬的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进展分辩、我要廓清问我或我的公司进展分辩、我要廓清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。只能令顾客的怒火越来越大。听为什么会拉近与顾客的关系？听为什么会拉近与顾客的关系？ 倾听的三大原那么和三大步骤倾听的三大原那么和三大步骤 一、耐心一、耐心二、关怀二、关怀三、别一开场就假设明白他的问题三、别一开场就假设明白他的问题 倾听的技巧倾听的技巧 一、耐心一、耐心不要打断客

4、户的话头。不要打断客户的话头。记住，客户喜欢说话，尤其喜记住，客户喜欢说话，尤其喜欢谈他们本人。欢谈他们本人。学会抑制本人，特别是当他想学会抑制本人，特别是当他想发表高见的时候。而是让客户发表高见的时候。而是让客户说话。说话。倾听的技巧倾听的技巧 二、关怀二、关怀u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要了解客户说的话，这是他能让客户称心的独一方式。u让客户在他脑子里占据最重要的位置。倾听的技巧倾听的技巧 二、关怀续二、关怀续u一直同客户坚持目光接触，一线效力人员该当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u 对客户所说的话打个问号，有助他仔细地听。倾听的技巧倾听的技巧 三、别一开场就假设明白他

5、的问题三、别一开场就假设明白他的问题 u 永远不要假设他知道客户要说什么。u 在听完之后，问一句：“他的意思是，“我没了解错的话，他需求等，以应证他所听到的。倾听的技巧倾听的技巧 案例：西南航空公司案例：西南航空公司的招聘面试的招聘面试 美国西南航空公司在九十年代初开展特别迅速，因美国西南航空公司在九十年代初开展特别迅速，因此招聘人员非常的多。他们在招聘过程中，由于应聘人此招聘人员非常的多。他们在招聘过程中，由于应聘人员太多，就把员太多，就把20人分成一组，每人上台讲人分成一组，每人上台讲3分钟，引分钟，引见本人叫什么，做什么的，有什么优点，然后每个人讲见本人叫什么，做什么的，有什么优点，然后

6、每个人讲完后，他们在每组挑完后，他们在每组挑3-4个进入下一轮面试。他们是怎个进入下一轮面试。他们是怎样在挑选候选人呢？是看上台讲演的才干与程度吗？自样在挑选候选人呢？是看上台讲演的才干与程度吗？自自信心吗？仪容仪表吗？都不是，他们其实是在看有人自信心吗？仪容仪表吗？都不是，他们其实是在看有人上台讲演的时候台下人的表现，由于西南航空是一家提上台讲演的时候台下人的表现，由于西南航空是一家提供效力的企业，他们在前面的面试过程中，主要是挑选供效力的企业，他们在前面的面试过程中，主要是挑选具有剧烈效力认识的人进入下一轮面试。也就是说，有具有剧烈效力认识的人进入下一轮面试。也就是说，有人在台上，他在下面

7、是不是专心听讲，是不是表现出一人在台上，他在下面是不是专心听讲，是不是表现出一种剧烈的效力认识，一种剧烈的尊重人的认识。种剧烈的效力认识，一种剧烈的尊重人的认识。 听的三步曲听的三步曲第一步第一步 、预备、预备第二步第二步 、记录、记录第三步第三步 、了解、了解倾听的技巧倾听的技巧 第一步第一步 预备预备客户找他洽谈或倾诉或赞扬的时候，客户找他洽谈或倾诉或赞扬的时候，他要做好如下预备：他要做好如下预备：1、 给本人和客户都倒一杯水。给本人和客户都倒一杯水。2、 尽能够找一个安静的地方。尽能够找一个安静的地方。3、 让双方都坐下来。让双方都坐下来。4、 记得带笔和记事本。记得带笔和记事本。倾听的

8、技巧倾听的技巧 第二步第二步 记录记录记录客户的说话，除了防止遗忘外，还有记录客户的说话，除了防止遗忘外，还有以下益处：以下益处：1、具有核对功能。核对他听的与客户所要求的、具有核对功能。核对他听的与客户所要求的有无不同的地方。有无不同的地方。2、日后任务中，可根据记录，检查能否完成了、日后任务中，可根据记录，检查能否完成了客户的需求。客户的需求。3、可防止日后如、可防止日后如“曾经交待了曾经交待了“没听到之类没听到之类的纷争。的纷争。倾听的技巧倾听的技巧 第三步第三步 了解了解要检验了解他所听到的与客户所要求的并要检验了解他所听到的与客户所要求的并无不同，要留意以下几点：无不同，要留意以下几

9、点：1、 不清楚的地方，讯问清楚为止。不清楚的地方，讯问清楚为止。2、 以详细的、量化的方式，向客户确认以详细的、量化的方式，向客户确认说话的内容。说话的内容。3、 要让客户把话说完，再提意见或疑问。要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、 5W1H法法倾听的技巧倾听的技巧 倾听过程中应该防止倾听过程中应该防止运用的言语运用的言语 在倾听时应该防止运用：在倾听时应该防止运用：他好似不明白他好似不明白他一定弄混了他一定弄混了他搞错了他搞错了我们公司规定我们公司规定我们从没我们从没我们不能够我们不能够在倾听中应该：在倾听中应该：不断地点头不断地点头不时地说不时地说“嗯、啊嗯、啊坚持眼神交流坚持眼神交

10、流一、环境妨碍一、环境妨碍二、信息质量低下二、信息质量低下三、倾听者客观妨碍三、倾听者客观妨碍 1、个人偏见、个人偏见 2、先入为主、先入为主 3、自我中心、自我中心 倾听中的妨碍倾听中的妨碍里的倾听妨碍背景：一家小店的店主波斯老板，以为本人店里的锁坏了，叫来修锁匠，来修锁。修锁匠完成修锁任务后，开场了与波斯老板的对话。主人公：修锁匠与波斯老板修锁匠与波斯老板的对话：修锁匠：“打扰了，先生。波斯老板：“他干完活了？修锁匠：“我把锁换了，但是他的门还有大问题。波斯老板：“他修好了锁？修锁匠：“不！我换了新锁！但是他应该把门也修好！波斯老板：“修好锁就完了！修锁匠：“先生，听我说，他需求换个新的门

11、。波斯老板：“我需求一个新的门？修锁匠：“是的。波斯老板：“好吧，多少钱？修锁匠：“我不知道，您得问修门的人。波斯老板：“他想骗我，是不是？他有个朋友会修门？修锁匠：“不，我没有朋友修门，老兄。波斯老板：“那么就去把锁修好，他这个骗子！修锁匠：“那好吧，他就付我锁的钱，我的工钱我不要了！波斯老板：“他没有修锁就让我付钱？他以为我傻了吗？给我修好锁，他这个骗子！修锁匠：“我会很赞赏，假设他叫我的名字。波斯老板：“那就去给我修好锁！修锁匠：“我给他换了新锁！他得把他的破门换了。波斯老板：“他是骗子！修锁匠：“好，他不用付钱了。波斯老板：“什么？修锁匠：“祝他晚安。波斯老板：“什么？不！等等！他给我

12、回来，把锁修好！回来！把锁修好！分析：细看双方的对白，我们可以看到一个明显的景象，波斯老板在不停地说：“让修锁匠去修锁，修锁匠那么不停地说：“本人换了锁，需求修门，才干真正处理问题。双方之间没有根本的利益冲突。但是，由于沟通不畅，修锁匠的一番好意，适得其反，给本人带来宏大的费事。 在整个沟经过程中，双方不断都在自说自话，而没有仔细去倾听对方的话。每个人都只停留在本人的想法当中，对于对方的话，经常采用“否认的方式来反响，而不是建立性或是正面的反响方式。其实，无论哪一方，假设可以仔细倾听对方的意图，那么这个冲突完全是可以化解的。 与此同时，在沟经过程中，“成见也影响了倾听的效果，歪曲了他人的意图。

13、修锁匠任务之后建议波斯老板修门，波斯老板的了解是修锁匠想多要钱，对修锁匠有着深深的成见。这也许是由于波斯老板曾经有过上当上当的阅历，或是本身对修锁匠这样的人，心存芥蒂。这种“刻板印象影响了波斯老板的沟通，让他在了解对方话语时，处处都往害处想。听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听伪装在听伪装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听里的“同理心的倾听与反响修锁匠，我们在下面的对话中可以看到，他在与对周围环境“时常有枪击怀有恐惧症的小女儿沟通时，运用了“同理心的倾听方法，真正了解到女儿害怕的缘由，用一个白色的谎言故事，胜利地把女儿从床底下劝了出来。修锁匠与小女儿的对

14、话：修锁匠：他怎样样啊？小女儿：还好。修锁匠：他不是害怕吧？壁橱里面没有怪兽，对吗？他知道我厌恶怪兽。小女儿：这里没有怪兽。修锁匠：啊，那是一件好事。小女儿：我听到“砰的一声。修锁匠：像卡车声。小女儿：像枪声。修锁匠：这很可笑啊！我们曾经搬出那个不好的街区了。这里人比较少。小女儿：子弹能打多远？修锁匠：能打很远。但普通他们会被什么东西挡住。小女儿：假设它们没被挡住呢？修锁匠：他还在想那颗从窗户里飞进来的子弹吗？我觉得我们应该再搬一次吗？小女儿：我喜欢这里。修锁匠：我也喜欢，但要是那颗子弹找到我们住在哪儿了 哦，等等。小女儿：什么啊？修锁匠：我几乎笨死了，我怎样会忘记这事了？小女儿：什么事啊？修

15、锁匠：算了吧，他不会置信的。小女儿：通知我！修锁匠：好吧！当我5岁的时候，有个仙女晚上到我屋里来了。小女儿：他骗人。修锁匠：看吧，我就知道他不会信我。好啦，去睡觉吧，我的“小调皮？小女儿：通知我嘛！修锁匠：好吧！那个仙女到我屋里来。我们聊了很久。她在我屋里飞来飞去，把我的海报什么的都弄掉了。小女儿：她在飞？修锁匠：是啊，她有得意的小翅膀，但是那能够是粘上去的。我不太置信她是仙女，所以她说，她会证明给我看。然后她伸到后面的背包里，取出一件看不见的斗篷。她把斗篷系在我脖子上通知我说这是打不穿的。他知道什么叫打不穿吗？就是说什么东西也穿不过它。子弹不可以，什么都不可以。她说，假设我穿上这个就什么也损

16、伤不了我了！于是我就穿上了，我这一辈子从没有中过枪或者被刺伤什么的，这是不是很奇异？只是她对我说，我应该在我女儿5岁生日的时候给她，但是我忘记了。小女儿：我可以摸摸看吗？修锁匠：当然，摸吧！小女儿：我摸不到它。修锁匠：当然啰，很棒，对吧？假设他想要，我可以解下来穿在他身上，她通知过我怎样做的。除非他觉得这很蠢。小女儿：他不需求吗？修锁匠：不再需求了，他觉得怎样样？想要吗？好吧，我们从这里出来！好，抬一下头。紧吗？他有觉得到什么东西吗？小女儿：我洗澡的时候可以解下来吗？修锁匠：不行，什么时候都要穿着，直到他有了女儿，她到5岁时，他再给她！好吗？小女儿：好的。修锁匠：好，晚安，亲爱的。以下坏习惯他

17、有多少？以下坏习惯他有多少？ * * 说的比听的多。说的比听的多。 * * 喜欢插话。喜欢插话。 * * 在交谈时几乎一言不发在交谈时几乎一言不发对方无法判别他能否在听。对方无法判别他能否在听。 * * 发现感兴趣的问题时就问个不休，结果导致对方跑题。发现感兴趣的问题时就问个不休，结果导致对方跑题。 * * 他的说话根本上以本人为中心。他的说话根本上以本人为中心。 * * 他人说话时他经常走神。他人说话时他经常走神。 * * 对方在说话时他在设计本人的反响。对方在说话时他在设计本人的反响。 * * 他很乐于提出本人的建议，甚至在他人没要求时也如此。他很乐于提出本人的建议，甚至在他人没要求时也如

18、此。 * * 他的问题太多，不断打断对方的思绪。他的问题太多，不断打断对方的思绪。 * * 客户转向他人，他也不问问缘由所在。客户转向他人，他也不问问缘由所在。 * * 在对方还没说完时他曾经下了结论。在对方还没说完时他曾经下了结论。提高倾听才干的技巧提高倾听才干的技巧1、多听少讲2、平和的心态3、抑制习惯性思想4、 “倾听对方的身体言语5、不要过早作出结论或判别6、坚持耐性7、做笔记8、鼓励交流双方互为倾听者请勾出他的评分，其中：4=总是 3=经常 2=很少 1=从不1. 我选择合适的位置以便听得清楚。43212. 2我释义说话者所说的，以检测我的理解能力。43213. 我观察说话者的身体语

19、言。43214. 在做出回应之前我先让说话者把话讲完。43215. 我在谈话时通过点头示意和给出其他非语言提示来鼓励说话者。43216. 我不关心说话者的衣着和外貌。43217. 我眼睛看着说话者。43218. 我注意说话者的潜在情绪和事实。43219. 我在倾听时发出鼓励性的声音：“我明白”、“啊哈”、“是的”，等等。432110.我专注说话者所述。432111.我对说话者所讲的关键点做笔记。432112.我总结对谈话的理解。432113.我在合适的时候模仿说话者的身体语言，使他们放松。432114.我考虑说话者的立场。4321如何解释他的评分 想要做一个有效的倾听者，他需求运用他的身体和智

20、力去鼓励开诚布公的对话。 将他对第1、第3、第5、第7、第11及第13陈说的评分相加。这些陈说是有关于当他人在讲话时，我们所给予的非言语信号。假设他的总分在21分或以上，那么他的身体言语可以协助他成为一个有效的倾听者。他鼓励说话者在说话时充分利用非言语提示。假设他的总分在20分或以下，那么阐明他的身体言语无法向说话者传达他对他们讲话的兴趣。 如今将他对第2、第4、第6、第8、第10、第12及第14陈说的评分相加。 这些陈说是有关于他对他人所说的话的了解。假设他的总分在21分或以上，那么阐明他是一个积极的倾听者。他专心倾听，区分说话者的潜在感情和主题，然后了解他们所说的话。 假设他的总分在20分

21、或以下，那么他不是一个积极的倾听者。他很容易分心，难以集中精神。他与说话者缺乏共鸣意味着他们会发现很难在思想上接近他。他的这种倾听技巧有待于提高。 想成为真正有效的倾听者，检查表两部分的总分都要在21分或以上。如何成为一个优秀的倾听者如何成为一个优秀的倾听者 看看检查表中他得分低的陈说。然后完成以下句子，试着表达在现实情形中他是如何倾听的。写下出如今他头脑中的内容。答案不分对错。 1. 我喜欢听 说话。2. 假设我打断他人的说话，他们会 。3. 当 的时候，我集中精神听他人讲话。4. 假设交谈中我无法插话，我感到 。5. 假设我不能了解他人所说的话，我 。6. 在 时候，我听得很不耐烦。7. 我以为