医患沟通技巧学习知识讲解

1、医患沟通与技巧的学习芜湖市第二人民医院 血液内科“沟通”是解决医患关系的良药 不同层次的沟通障碍， 一是现实的医患沟通存 在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现 状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下 级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备 了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面 压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提 升人际沟通能力。一、 人际沟通的意义“情商”就医疗工作来讲，沟通的意义表现为：1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需 要2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要4、加强医患（护患）患沟通是医务人员

2、进行医疗 工作的需要5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 二、人际沟通概述 （一 ） 人际沟通的定义为了设定的目标，在个体或群体间传递信息， 并达到准确理解其意义的过程就是沟通。（二）人际沟通的功能1、传达信息：2、心理保健：3、形成和发展社会心理：（三）人际沟通中的信息失真1、什么是信息失真沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同， 沟通功能就会受影响，称为信息失真。图象失真：口头语言传递的信息失真： 信息失真表现：添加，省略和改变信息。2、信息失真的原因 信息收受者为了某种企图故意夸张、 削弱或改变 信息内容的意义。由于信息收受者个人的态度、 经验、期待等不同， 对信息的知觉、理解带有一定的

3、选择性和倾向性， 根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失 真。由于信息收受者遗忘造成的信息失真。 这是信息 失真的正常原因。（四）人际沟通的三大要素1、沟通一定要有一个明确的目标。2、传递信息3、准确地理解信息的意义（五）沟通的两种方式1.语言的沟通：语言的沟通包括口头语言、书面 语言、图片或者图形。语言的沟通渠道口头书面图片一对一（面对 面）小组会 讲话 电影 电视/录像 电话（对 / 联网）无线电 录像会议信用户电报发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真广告 计算机 报表 电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图 画片等与书面模式相关的 媒介定量数据2.肢体语言（非语言）的沟通

4、：包括我们的动作、 表情、眼神。肢体语言的沟通渠道肢体语言 表述行为含义手势柔和的手势表示友好、 商量，强硬 的手势则意味着：“我是对的，你 必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣。声音抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为 了造成悬念，吸引注意力。语言沟通更擅长沟通的是信息，肢体语言沟通 更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。请列举出你在工作和生活中如何有效运用这 两种沟通方式。（六）沟通的双向性双向沟通反tm*【自检】：检查你在与患者沟通中是否做到双向 沟通？你

5、如何改进？造成不良沟通的原因改进.你说的多，问的少.你问的多，说的少举例：举例：（七）沟通的三个行为：说、听、问（八）沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失 败【自检】失败 因素以前如何处理改进信息当缺之信息 时，轻易放 弃，轻下结论努力收集相关信息，总结出正 确的判断倾听反馈时间情绪职位 的差 距补充总结三、沟通的基本步骤 步骤一：事先准备设立沟通的目的制订计划预测可能遇到的争端和异议步骤二：确认患者需求与病情第一步：积极聆听。第二步：有效提

6、问。第三步：及时确认。步骤三：阐述观点步骤四：处理疑义步骤五：与患者达成治疗协议步骤六：共同实施四、决定沟通成效的三方面(一) 成熟的心态(二) 广博的知识(三) 沟通的技巧请你思考知识与技巧有什么区别？【自检】回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：态度(Attitude)知识(Knowledge) 技巧(Skill) 在这三个方面中，哪一种是你最常用的五、正确的医患沟通方法。（一）、双赢的心态（二）、先推销自己 - 打造你的成功形象（三）、学会倾听（四）、要善于把握患者心理特征 患者心理变化的特征主要表现在三个方面：1、认知功能的变化2、情绪活动的变化。3、意志行为变

7、化。（五）、善于运用体态语言和表情艺术六、医患沟通应把握的原则（一）平等和尊重的原则（二）真诚和换位的原则（三）依法和守德的原则（四）适度和距离的原则（五）克制和沉默的原则（六）留有余地和区分对象的原则七、常用的医患沟通技巧（一）建章立制将医患沟通纳入医院管理制1、医院把医患沟通纳入质量管理体系。2、医院应建立物价、服务、沟通三级管理体系。3、总结并提出医患沟通制”的精髓，即一个要求、 两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种 方式。一个要求：诚信、尊重、同情、耐 心。两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍， 请多向患者及家属说几句。三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和 检查结果；掌握医疗

8、费用情况；掌握患者及家属的 社会心理因素。四个留意： 留意患者的受教育程度及对沟通的感受； 留意患者对疾病的认知程度和对交流的 期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留 意患者的情绪状态。五个避免：避免强求患者即时接受事实； 避免使用易刺激患者情绪的语气和语言； 避免过多 使用患者不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变患者 的观点，避免压抑患者的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。（二）医患沟通的心理学技巧1 、医务人员对患者提出的意见要养成文字记录 的习惯2 、要善于寻找并强调双方的共同点3、要学会创造机会接近患者 , 缩短心

9、理距离4、沟通中常用“我们”一词 , 可加强双方的同伴 意识5 、医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷 , 以表 示关心6 、沟通中要善于利用目光语言（三）医护人员不同时期的沟通技巧1、接诊病人时。2、治疗疾病过程中。3、患者出院时。4、注意和患者相关人员的沟通。（四）语言性沟通交流的技巧1、词语2、语速3、语调和声调4、幽默5、清晰和简洁6、可信7、交流时间的选择和话题的相关性8、注意语言交流中的四性隐私性、启发性、通俗性、渐进性。（五）医患沟通中提问的技巧明确问题的两种类型 : （1）开放式问题。（2）封闭式问题 （闭合式问题） 提问的技巧1、理解。2、提问时机。3、提问内容要有针对性。4、

10、提问的速度。5、提问的方法。6、重述。7、避免诱导性。8、不要恐吓。 几个不利于收集信息的提问（六）倾听的技巧一个有效的倾听者，应做到（ 1）准备花 时间倾听患者的陈述；（ 2）学习如何在倾听过程 中集中注意力；（ 3）不要急于判断；（ 4）注意非语言性沟通行为：（ 5）有时需要仔细体会“弦外 音”，以了解对方的主要意思。倾听的技巧1、注意或参与。应做到：（ 1）与患者保持合适 的距离；（ 2）维持松驰的、舒适的体位和姿势； （ 3）保持与患者的眼神交流；（ 4）避免分散注意 的动作，例如看表、不安心的小动作等；（5）不轻易打断患者的陈述。2、提示问题。3、重复内容。4、澄清。5、归纳总结。6

11、、评估病情（七）人际风格沟通技巧 即：分析型、和蔼型、表达型和支配型。1 、分析型人的特征和与其沟通技巧特征动作慢合乎逻辑准确语言，有计划严肃认真 有条不紊 语调单一 注意细节真实的有步骤寡言的缄默的使用挂图面部表情少喜欢有较大的个人空间与其沟通技巧我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录， 像他一样认真一 丝不苟不要有太多和他眼神的交流， 更避免有太多身体 接触，你的身体不要太多的前倾， 应该略微的后仰， 因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。同分析型的人在说话的过程中， 一定要用很多的 准确的专业术语，这是他需求的。分析型的人在

12、说话过程中， 要多列举一些具体的 数据，多做计划，使用图表。2、支配型人的特征和与其沟通技巧特征 果 断 有作为指挥人效率独立光接触有能力快且有说服力热情直接，有目的性 面部表情比较少情感不外露的强调有目说话语言使用日历计划审慎与其沟通技巧你给他的回答一定要非常的准确。你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题， 他会觉得效率会非常高。对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依 据和大量创新的思想。支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给 他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结 果。同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接， 不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接 告诉他你的目的，

13、要节约时间。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定 要比较快。 如果你在这个支配型的人面前声音很小 缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终 要落到一个结果上，他看重的是结果。在和支配型人的谈话中不要感情流露太多， 要直 奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去 说。你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触， 目光的接触是一种信心的表现， 所以说和支配型的 人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前 倾。特征 外向 直率友好 热情 和手势3 、表达型人的特征和与其沟通技巧合群活泼快速的动作不注重细节 的语调 令人信

14、服 幽默生动活泼、 抑扬顿挫有说服力的语言陈列有说服力的物品与其沟通技巧在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相 应的要洪亮。要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动 作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我 们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼 神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失说话要非常直接。表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘 了。最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒 他。4、和蔼型人的特征和与其沟通技巧特征面部表频繁的合作情和蔼可亲友好目光接触赞同 说 话慢条斯理耐心声音轻柔 , 抑扬顿挫轻松使用鼓励性的语言办公室里有家人照片与其沟通技巧和蔼型的人看重

15、的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先 要建立好关系。同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。 说话要比较慢， 要注意抑扬顿挫， 不要给他压力， 要鼓励他，去征求他的意见。遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁 的目光接触。（八）医疗工作中点滴医患沟通技巧1、每次在走廊里遇见时都和他们打招呼。2、不以他们所患的疾病名称或床号来称呼他们， 而是尽量记住他们的姓名。3、查房时告诉他今天要做什么，并把他们的意见和要求记在小本子上。4、如果有什么治疗遗忘了，向他说对不起。5、患者不在的时候，给他写留言条，告诉他我来 过了，请他有空的时候来办公室，有事和他商量。6、下

16、班前再去病房里转一遍。7、术前谈话时，把意外和并发症都说到，但是最 后说明，这些都只是可能发生的，并不一定发生， 我们会尽最大努力去做，请相信我们。8、全麻手术前，在病房里再次确认术前准备是否 都完成。9、在患者进入手术室之后，全身麻醉之前，告诉 他不要紧张； 局麻时告诉他如果有什么不舒服请尽 管说。10、局麻患者手术完毕时，及时为他撤去手术单， 并对他说：您配合得很好，辛苦了。11、尽可能与患者一道出手术室。12、患者回到病房后的半小时之内， 再去看望一次，告诉家属手术中的情况，术后注意事项，有什么情 况及时和值班医师或护士联系。再次确认引流管， 填塞物，和敷料。13、自己手术的病人，尽量自

17、己为他第一次换药。14、出院前给患者一份详尽的复查时间表，写有自己的联系电话和门诊时间。（九）了解患者的实际需求技巧1、估计病人已知信息2、判断病人想知道什么3、移情4、放慢速度5、尽量做到通俗易懂6、告知实情7、充满希望8、观察病人的身体及面部表情9、对病人的反应做好准备八、医患沟通的障碍（一）表达能力（二）医生用在个体病人身上的时间过于有限（三）沟通意愿九、沟通十项注意 沟通前先澄清概念和相关事项。 检查沟通的真正目的是否清晰。 考虑沟通时的各种环境情况。 沟通内容应尽量取得他人的意见。 沟通时应注意内容和语调。 尽可能传送有效的信息。应有必要的反馈跟踪与催促。不仅着眼于现在，还应着眼于明

18、天。 应该尽可能做到言出必行。应该不遗余力地成为一个“好听众”。十、沟通十项训练沟通之前，先尽量明确自己的思想、系统的计 划，有效地提高沟通的效率。审查每次沟通的真实目的， 事前说明沟通的目 标。目标越集中，效果越好。考虑全部现场环境和人际环境，特别是与沟通 是否有成效的关系。可能时，与别人商议沟通计划，他人常能对内 涵和目标有所贡献。关注言外之音。声调、用词、语言的选择，及 其它语言或非语言的因素都起作用。当机会来到时，抓住机会给患者一些帮助和价 值。跟踪沟通效果。用提问或评价行为度量来了解沟 通信息传达的程度。为今天和明天沟通。行动和沟通是相互支持的，身教比言教更有说服 力。不单追求被人理

19、解，也求理解别人，当个好听众。附一：沟通能力自我测试为了测试自己的沟通能力，请回答下列问题；(1) 在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话常 常不能被人正确理解？常常是；有时是；很少。(2) 和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉 得对方的思想很怪异呢？ 从不； 有时是；经常是。(3) 在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人 的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？ 总是； 很难说；一般不 会。(4) 你在开会或上课的时候，你是否能够专心听 讲，尽量理解讲话者所说的内容吗？一般会； 很少； 几乎不。(5) 如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊 的笑话大笑不止，你会觉得他(她)无聊吗？ 会； 难

20、说； 不会。(6) 如果别人在回答你的问题时很含糊，你会 重新把自己的问题再说一遍吗？ 会； 有时会； 不会。(7) 在一次会上，老板(老师)说出了一件错 误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的结论，你会出来反对吗？经常会; 偶尔会； 不会。(8) 在一次会议中，有人反对你的观点，你认为 他(她)是反对你这个人本身吗？ 不是； 可能是；一定是。(9) 在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信 的形式代替电话吗？喜欢； 觉得无所未；不喜欢(10) 你不同意一个人已经发表的谈话内容时， 是否还会认真听下去？是；难说；不会。【得分指导】1、每个问题选择，得2分；选择，得1分； 选择，得0分。2、总

21、分在012分，说明你的沟通能力较差， 必须加强这方面的学习；总分在1316分，说明你的沟通能力一 般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自己。总分在17分以上，说明你的沟通能力很强。这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确 衡量，而是一种定性的评估。你的得分表明你目前 的沟通能力，而不表明你潜在的沟通能力。只要不 断学习，积极实践，就一定能够提高自己的沟通能 力。附二：情商测试人成功与否， 20%在于智商（ IQ ）， 80%在于情商 （EQ）。1、与你的恋人或者爱人发生争吵后，你能在他 面前掩饰你的沮丧。（ 1）同意 （2）不同意2、当工作进行得不顺利时，你认为这是对未来 的一个警告。（ 1）同意（

22、2）不同意3、在你最好的朋友开口说话以前， 你就能分 辨出他处于何种精神状态。（ 1）同意（2）不同意4、当你担忧某件事时，你在夜里几小时难以 入睡。（ 1）同意（2）不同意5 、 你认为大多数人必须更加努力而不要轻易 放弃。（ 1）同意（2）不同意6、与你最好的朋友告诉您一些好消息相比，您 更容易受一部浪漫影片的感染。（ 1）同意（2）不同意7、当你的情况不妙时，你认为到了你该改变的 时候了。（ 1）同意（2）不同意8、经常想知道别人是怎样看待你的。（1）同意（ 2）不同意9、你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自 豪。（1）同意（ 2）不同意10、你厌烦讨价还价， 尽管你知道讨价还价能使 你少花 20 元钱。（ 1）同意（2）不同意11、你十分相信直率地说话， 而且认为这样能使 一切事情变得更容易。（ 1）同意（2）不同意12、尽管你知道自己是正确的， 也会转移这一话 题，而不愿来一场争论。（ 1）同意（2）不同意13、你在工作中做出一个决定后， 会担心它是否 正确。（ 1）同意（2）不同意14、你不会担心环境的改变。（ 1）同意（2）不同意15、你似乎是这样一个人 : 对于周末去干什么， 你总是能够提出很有趣的设想。（ 1）同意（2）不同意16、假如