挖掘顾客需求促成销售ppt课件

1、发掘顾客需求促成销售发掘顾客需求促成销售泉州斌辉客服部 刘欣宇什么是发掘需求？怎样发掘需求？发掘顾客需求发掘顾客需求概述概述 此阶段面临的问题：消费者能够无欲求未认识到有需求；此阶段面临的问题：消费者能够无欲求未认识到有需求； 处置原那么：开掘顾客的处置原那么：开掘顾客的“苦楚。苦楚。 达成目的：协助顾客发现他的需求让顾客了解本身需达成目的：协助顾客发现他的需求让顾客了解本身需求，并给予相应的商品提示。求，并给予相应的商品提示。发掘顾客需求发掘顾客需求方法方法 方法一：提问方法一：提问 多用提问的方式与顾客沟通了解并关怀顾客对曾用产品多用提问的方式与顾客沟通了解并关怀顾客对曾用产品的看法和对体

2、育运动服饰消费的观念的看法和对体育运动服饰消费的观念 顾客以前购买什么品牌的体育运动产品？运用的觉得如何？顾客以前购买什么品牌的体育运动产品？运用的觉得如何？ 顾客穿着体育运动服饰希望到达什么效果？顾客穿着体育运动服饰希望到达什么效果？发掘顾客需求发掘顾客需求方法方法 提问的详细方式提问的详细方式 “我可不可以问几个问题？我可不可以问几个问题？ “您喜欢什么样的款式？您喜欢什么样的款式？ “为什么？为什么？ “请说得更详细点好吗？请说得更详细点好吗？发掘顾客需求发掘顾客需求方法方法 讯问运用者是谁讯问运用者是谁 讯问运用场所讯问运用场所 讯问对功能的期望讯问对功能的期望 讯问对价位的期望讯问对

3、价位的期望 其他其他 发掘顾客需求发掘顾客需求方法方法 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问阅历 不问信仰 不问身体七不问七不问发掘顾客需求发掘顾客需求方法方法 方法二：察看方法二：察看 察看身体言语察看身体言语 径直走到径直走到 四处张望四处张望 不住摇头或点头不住摇头或点头 皱眉或面带浅笑皱眉或面带浅笑 目光游离目光游离 发掘顾客需求发掘顾客需求方法方法 方法三：侧面引导方法三：侧面引导 让假想的让假想的“第三者说话第三者说话 “我见过很多顾客都有您这样的情况我见过很多顾客都有您这样的情况 表示同感表示同感 “我讨教过公司专业的产品设计师我讨教过公司专业的产品设计师 表示权威表示权

4、威 “很多顾客接受我的建议买安踏这款产品很多顾客接受我的建议买安踏这款产品 您不想试试吗？您不想试试吗？发掘顾客需求发掘顾客需求方法方法 方法四：制造需求方法四：制造需求 学习引荐新商品学习引荐新商品 我们不应该等顾客来向我们要这些产品我们不应该等顾客来向我们要这些产品 应该找到适宜购买产品的顾客进展引荐应该找到适宜购买产品的顾客进展引荐发掘顾客需求发掘顾客需求 注重说话内容，而不是说话的人注重说话内容，而不是说话的人 客观，不抱成见客观，不抱成见 不要急于下结论不要急于下结论 不要打断顾客的讲话不要打断顾客的讲话 听弦外之音听弦外之音 听时仿佛置身其中听时仿佛置身其中 表达出他的了解和共鸣表

5、达出他的了解和共鸣本卷须知本卷须知发掘顾客需求发掘顾客需求 打断顾客问话打断顾客问话 答非所问答非所问 面无表情面无表情 与顾客无目光交流与顾客无目光交流 滔滔不绝地说滔滔不绝地说 手扶器架或模特手扶器架或模特 身体晃动身体晃动 忌讳忌讳如何识别顾客购买的信号如何识别顾客购买的信号购买的信号购买的信号 言语信号言语信号 行为信号行为信号 表情信号表情信号 言语信号言语信号 顾客的话题集中在某个商品上顾客的话题集中在某个商品上 顾客多次讯问同一商品顾客多次讯问同一商品 顾客向他人征求意见顾客向他人征求意见 顾客讯问有无赠品顾客讯问有无赠品 顾客要求打折或是开场讨价讨价顾客要求打折或是开场讨价讨价

6、 顾客讯问售后效力顾客讯问售后效力 顾客的评论顾客的评论 顾客不断的点头顾客不断的点头 顾客忽然沉默顾客忽然沉默 顾客开场关注营业员顾客开场关注营业员 顾客仔细查看商品阐明顾客仔细查看商品阐明 顾客在次回到某一商品前顾客在次回到某一商品前 对同类商品进展比较对同类商品进展比较 顾客有预备付钱的表现顾客有预备付钱的表现 行为信号行为信号 表情信号表情信号 顾客的面部表情从冷漠、疑心变为随和、亲切顾客的面部表情从冷漠、疑心变为随和、亲切 顾客的嘴开场抿紧，似乎在档次，衡量顾客的嘴开场抿紧，似乎在档次，衡量 顾客紧锁双眉分开，好象沉思的样子顾客紧锁双眉分开，好象沉思的样子 表情变得很仔细表情变得很仔

7、细 如何运用如何运用“临门一脚临门一脚 “临门一脚临门一脚 在足球竞赛的时候，经常会听在足球竞赛的时候，经常会听 到讲解员在惋惜：唉，太惋惜了！到讲解员在惋惜：唉，太惋惜了！ 应该选择射门的，他的角度很好，应该选择射门的，他的角度很好， 而不是选择传球而不是选择传球“射门射门建议成交建议成交“进球进球成交成交“射门者射门者营业员营业员“守门员守门员顾客顾客 恳求成交法恳求成交法 假设成交法假设成交法 二选一法二选一法 富兰克林成交法富兰克林成交法 动作乞求法动作乞求法 动之以情法动之以情法 “临门一脚临门一脚技巧技巧恳求成交法恳求成交法是指营业员直接要求顾客购买商品的一种成是指营业员直接要求顾

8、客购买商品的一种成交方式交方式. .大多数是针对熟客表现出的成交信号大多数是针对熟客表现出的成交信号. .例句例句: : “张太太张太太, ,他儿子穿这件很美观他儿子穿这件很美观, ,就帮他买一件就帮他买一件? ? “王小姐王小姐, ,上次买的衣服穿起来很美丽上次买的衣服穿起来很美丽, , 我们又新到一款同系列的鞋我们又新到一款同系列的鞋, ,要试下吗要试下吗? ? 假设成交法假设成交法是指点购员在假定顾客曾经接受销售建议是指点购员在假定顾客曾经接受销售建议, , 就直接要求顾客购买商品的一种方法就直接要求顾客购买商品的一种方法. . 例句例句: : “王小姐,没有什么问题了把, 那就帮他拿这

9、件红色的? 二选一法二选一法 是指点购员经过是指点购员经过 提出选择性的问句提出选择性的问句, ,让顾客在提供选择的范围内做出反响让顾客在提供选择的范围内做出反响 例句例句: : “这款鞋子有两个颜色这款鞋子有两个颜色, ,您喜欢红色还是白您喜欢红色还是白 ? ? “这款运动袜和鞋是配套装，他挑一双还是两双呢？这款运动袜和鞋是配套装，他挑一双还是两双呢？ 富兰克林成交法富兰克林成交法 是指点购人员把顾客购买产品的好 处和不购买产品的不利之处一条一条 列出，用例举现实的方法加强压服力， 是一种从明智上打动顾客的好方法。 “张小姐,我帮他算下,看他如今买这件衣服值不值. 假设他如今买他就可以享用8折的过了这个促销期就很难有这样的时机了. 例句例句: : 动作乞求法动作乞求法就是指用某种动作对犹疑不决就是指用某种动作对犹疑不决的顾客做成交的乞求的顾客做成交的乞求, ,让其下决心购买让其下决心购买. . 例句例句: : “王小姐王小姐, ,我如今帮他开单我如今帮他开单, ,请到收银台付款请到收银台付款 动之以情法动之以情法 是指点购员用感人是指点购员用感人 的言语打动顾客的言语打动顾客, ,使顾客下决心购买使顾客下决心购买 例句例句: : “买一件吧,他的女儿