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文档简介

1、客户质量问题投诉处理流程The manuscript was revised on the evening of 2021客户质量问题投诉处理流程编制:审核：批准：2017年9月10日发布实施客户质量问题投诉处理流程1. 目的本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。2. 范围本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。3. 职责客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分 析、确认。质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、 确认提岀处理方法或描施；推动落实处理方法或描施并跟踪、关注对质量问题 所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。4. 处理程序

2、问题反馈客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部；问题处理接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及 时到问题产品现场进行问题分析、确认；在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则曲客户自行处理； 如果是我公司产品质量问题，山客服部负责填写质量异常信息投诉单提交 给质检部进行处理；质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出 解决办法和整改措施，并填写质量异常信息反馈单对问题进行处理。 如果由质检部填写的质量异常信息反馈单中，处理意见是同意退货，则由 客服部门填写产品退货申请表，按表中相对责任人签字完毕后，各部门方 可办理产品退货手续。退货完成后，产品退货申请表由生产办、质检部、成品库、销售部、财务 部复印存档。问题跟进质检部部负责跟进问题的解决办法和整改描施，加以落实，并推动相关部门进 行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；5. 作业流程客户投诉质量问题处理流程附表：质量异常信息投诉单、质量异常信息反馈单、产品退货申请 表质量异常信息投诉单质量信息描述：记录人：日期：年 月曰处理意见、原因分析：责任人：审核：执行日期：纠正、预防措施：责任人：审核：执行日期：注：此表山质检部接到客服部、销售（区域）经理签字的质量异常信息投诉 单后，组织、协调相

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