客服部管理手册

1、 广西国际金融投资大厦服务中心文件编号： BLJ/KF 客户服务部工作指导手册 审核： 批准： 日期： 工作手册说明 本手册是客户服务部 实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工 必须严格遵守。 手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文 件，不列入手册。 公司其他部门编制的文件 （行政人事部除外） ， 凡适用本部门实施的均纳入本手册。 客服部主管应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订， 报审核同意后执行。 本手册颁布后， 如有公司或客户服务部发放的新文件， 只要属于长期 有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。 本手册是受控

2、文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。 名词解释 客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目 “广西国际金融投资大厦服务中心 分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心 顾客服务部 。 大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。 广西国际金融投资大厦服务中心 客户服务部工作手册文件修改控制 编号 版本 编制： 审核： 批准： 时间： 页次 文件编 号 修改条款 修改日 期 修改人 审核 批准 目录 第一章 岗位职责及部门架构 BLJ/KF-01) 管理架构图 BIQ/KF-01-01 现有职员： 4 人客服部运作程序 BLJ/KF-01-01-01 1、 目的 明确客户服务部各项工作的

3、开展和各岗位工作的安排， 保证服务中心运作的有效 性。 2、 适用范围 适用于本客户服务部的管理运作。 3、职责 负责大厦和公共地方的管理工作，在租户 / 用户事物方面，首要任务是推动租赁 的引导，使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及促进 租户/ 用户彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、 电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予认 识。 另外，亦要解释有关进驻、装修及退租手续等。客服服务部亦要兼顾公共 地方清洁卫生、绿化维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。 客服主管 BLJ/KF-01-01-02 报告：服务中心

4、经理 岗位职责： 1、服务中心经理的领导下，负责大厦 /停车场的分管工作。 2、负责大厦租户 /用户的管理。 3、熟悉租户 / 用户情况，建立健全档案资料。 4、负责跟进大厦租户 /用户室内装修审批工作。 5、负责大厦 /停车场及外围大厦的清洁及绿化管理。 6、建立回访制度，主动征求意见。落实、执行大厦 /停车场的各项规则，督促租户 / 用户遵守执行。 7、负责接待、跟进、落实租户 /用户等有关人员的投诉和咨询。 8、负责指导客服专员、前台接待员的轮值表和开展分管工作。 9、每天巡视大厦管辖区，并对工程管理及设施设备养护、安保、环境维护、等提出 改进建议。 10、编制每月清洁检查表及报告交服务

5、中心经理。 11、负责跟进、落实、完成服务中心经理安排的其它工作。 12、完成上级领导交办的其它工作。 13、客服主管实时管理： 客服部主管岗位： 序号 时间 工作内容 监督机制 备注 1 8：00-9:00 大厦范围内巡检 表格痕迹化 2 9:00-11:00 每周计划完成工作 项目经理检查 3 11:00-11:30 检查各类表格记录 表格痕迹化 4 11:30-12:00 各类函件的修改和确认 项目经理检查 5 14：30-15:30 服务品质检查 表格痕迹化 6 15:30-16:30 客户回访、处理突发事件 表格痕迹化 7 16:30-17:30 完善各项服务要求标准 项目经理检查

6、8 17:30-18:00 组织部门进行当天事件分析及处理 项目经理检查 客服专员 BLJ/KF-01-01-03 报告：客服主管 岗位职责： 1、在服务中心经理、客服部主管领导下，负责本大厦之分管工作，并负责落实、 执行。 2、负责办理租户 /用户收楼手续，并整理租户 /用户资料并存档。 3、受理租户 /用户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项记录、整理分类，并 向其它部门发出顾客投诉 /建议处理记录表 。 4、向租户 /用户解释说明大厦的有关管理工作细则、管理公约、租户 /用户指南等。 5、协助各部门联系租户 /用户，处理有关方面的管理工作。 6、负责接待大厦租户 /用户二次装修申报，跟

7、进落实有关审批手续，并对有关装修 单位的申请做好记录、整理分类、存档。 7、负责大厦租户 /用户单位招牌安装申请，并负责跟进落实。 8、完成上级领导交办的其他工作。 9、客服专员实时管理： 客服专员 A 岗： 序号 时间 工作内容 监督机制 备注 1 8:00-9:00 各岗位人员精神面貌检查 表格痕迹化 2 9:00-10:00 各类函件的草拟 主管检查 3 10:00-12:00 大厦范围内巡检 表格痕迹化 4 14:30-15:00 检查报修、投诉情况 表格痕迹化 5 15:00-16:30 客户回访、处理突发事件 表格痕迹化 6 16：30-17:30 每周计划完成事宜 主管检查 7

8、17:30-18:00 当天事件汇总分析 主管检查 客服专员 B 岗： 序号 时间 工作内容 监督机制 备注 1 8:00-8:30 检查前台接待各类表格 表格痕迹化 2 8:30-10:00 每周计划完成事宜 主管检查 3 10:00-12:00 客服回访、处理突发事件 表格痕迹化 4 14:30-15:30 各类函件的草拟 主管检查 5 15:30-17:30 大厦范围内巡检 表格痕迹化 6 17:30-18:00 当天事件汇总分析 主管检查 大堂 / 前台接待 BLJ/KF-01-01-04 报告：客服主管 岗位职责： 1、 服务中心经理、客服部主管领导下，负责大厦服务前台的接待及管理工

9、作。 2、负责客服部文件的打印及档案管理工作。 3、注意本人礼貌仪表、着装整齐，严格遵守大厦服务中心各项规章制度。 4、负责接待大厦租户 /用户及其他人士的投诉及咨询，做好记录及时上报客服主管 5、协助客服专员做好后备支援的工作。 6、保持与服务中心其他相关部门的工作联系和衔接，协助处理各类突发事件。 7、完成上级领导交办的其它工作。 8、大堂 /前台接待人员实时管理： 客服前台接待 A 岗： 序号 时间 工作内容 监督机制 备注 1 8： 00-8 ：30 大门迎宾 客服专员检查 2 8： 30-9 ：00 客梯迎接及现场疏导 客服专员检查 3 9： 00-9 ：30 处理报修、投诉等遗留事

10、宜 客服专员检查 4 9:30-10:30 装修现场巡检 表格痕迹化 5 10:30-12:00 每周计划完成事宜 主管检查 6 12:30-14:30 值班处理各项临时工作 表格痕迹化 7 14:30-14:45 休息 无 8 14:45-16:00 受理各类报修、投诉、咨询 表格痕迹化 序号 时间 工作内容 监督机制 备注 1 8:30-9:00 大门迎宾 客服专员检查 2 9:00-9:30 检查大堂、卫生间、外围环境 表格痕迹化 3 9:00-10:30 受理各类报修、投诉、咨询 表格痕迹化 4 10:30-11:45 每周计划完成事宜 主管检查 5 11:45-12:30 大门形象执

11、勤 客服专员检查 6 14:30-15:00 各类函件的收发 表格痕迹化 7 15:00-16:00 装修现场巡检 表格痕迹化 8 16:00-17:30 处理各项临时工作 表格痕迹化 9 17:30-18:00 当天事件汇总分析 主管检查 第二章 管理规程 ( BLJ/KF-02 ) 租户/ 用户进驻办理规程 BLJ/KF-02-01 1、目的： 为规范进驻办理程序，确保租户顺利办理进驻手续。 2、适用范围： 适用于大厦租户进驻手续的办理。 3、职责： 客服专员负责具体办理租户进驻手续。 财务人员负责核收各项应缴费用，办理有关项目的银行托收手续 工程人员负责跟进大厦设施设备确认表内所列限时整

12、改项目。 4、操作程序 4.1租户/用户由前台接待员礼貌迎接，并安排入坐。前台接待员核对租户信息表 中的预约日期、时间、单位号码、租户 /用户姓名等，经确认无误后在进驻办 理记录中填写清楚并排好先后顺序。 4.2 前台接待员按登记排列顺序将租户带到进驻经办区主动为租户 /用户挪椅让坐， 并安排其他随同人员就坐。 如有需要则为业户斟水。 4.3 确认租户 /用户身份时须出示的证件、资料如下： 4.4租户/用户须缴交的资料有： 4.5租户/用户当场填写、签订的文件有： 4.6 发给租户 /用户的文件有： 4.7 进驻经办人确认租户 /用户身份后将租户带到服务中心财务办理缴费手续。 4.8租户/用户

13、须缴纳的费用有： 2（半年支付 ） 2 2 2 2 4.9财务收到租户 /用户缴交相应的费用后，根据情况须给租户/用户开具收款收据或发 票。 4.10租户/用户缴交进驻费后，进驻经办人应马上与工程人员、客服专员及租户现场 验楼及抄录水、电表底数。租户看完所租户楼层情况后，客服专员请租户在大厦 设施 /设备确认表上签名确认。 4.11客户服务部欢送租户 /用户离去，表示随时欢迎相关的咨询。 5、进驻 /交楼流程图（见下页） 6、引用表格租户资料登记表 大厦设施 /设备确认表 钥匙接收表 大厦人员情况登记表客服工程1、 检 查 有 关 工程部与客服部须协同完成 务1中、租心户会租证同户件租是户/

14、用检户查 LJ/K否F-与02租-0赁1-合户/同用符户合持；有关资料到物业 2、客呈服部交办及理迁说 明租户/用 交纳相关管理费用 户守则及其 6、收取物业 如下工作： 管 理服 务 状况； 费 （半 年租 资 支付）、物 1、 业保证 2、 金 、装 修 业 保 证金 、 3、 8、跟进大厦楼 层验收遗留 /用户办理迁入手问续时题须租赁合同 部限期要求 租户 /用户身施份工证方修正缮本，或营 执照副本； 租户/用户委 及时把完成 托情他况人知代办会，客受委人 交楼 / 进驻流程图 BLJ/KF-02-01-01 备齐租户身份证、 赁合 同或 需出具租户 /用户授权书、身份 证、授权书上必须

15、注明受委人的 姓名、身份证号码、授权事项， 若以公司名义租户则授权书上 须盖公章。 租户 /用户验收楼层并确认水 电表读数 租办户理/用装户修必申须报填手写续、签订的文件有： 租1户、/用租按户户政自府/用行规户办定资理配料营备登业灭记前火表所需；证照或由 业/票 物层迁内入设 3、 大厦设施设备确认表 接待规程 BLJ/KF-02-02 1、目的：规范礼貌用语，树立公司形象，提高服务质量。 2、适用范围：适合前台接待处接待工作。 3、职责：大堂 /前台接待负责客户的接待及总机的接听工作。 客服专员及大堂 /前台接待必须使用礼貌用语。 客服专员负责一般的投诉处理。 4、操作程序 4.1 租户

16、/用户走到大堂时，大堂 /前台接待应起身“笑脸”相迎，先问好如“先 生/小姐您好”，“我可以帮到您吗？” 4.2 租户需要报修时，大堂 /前台接待应礼貌地进行接待。并认真听取租户 /用户 提出咨询问题或查找资料，接待员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。 ” 如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。 ” 4.3 租户 /用户到大堂主动提出咨询问题或查找资料，大堂 /前台接待应讲“请稍 等， 我尽快帮您查找一下。 ”如果查找时间过长， 应说“对不起， 让您久等 了。 ” 4.4如有访客到访，接待员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生 /小姐找哪一位？ ”“请问先生 /小姐贵姓 ?”等

17、，必要时带路引见。 4.5用户 /访客离别时，要主动说“再见” 。 4.6所有电话务必在铃音三响之内接听。 4.7 接听电话应先讲“您好”及报“广西国际金融投资大厦服务中心” 。必要时 将租户 /用户提及的问题在 客户投诉 /受理记录表 做记录， 并采取相应的 措施进行处理。 4.8与租户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并 让对方先挂断电话后才算通话完毕租户/ 用户、维修处理工作规程 BLJ/KF-02-03 1、目的：确保租户 /用户、报修得到及时、合理的处理。 2、适用范围：适用于大厦服务中心对投诉及租户报修的处理。 3、职责： 客服专员负责对用户投诉的记录和协调

18、处理工作 （如租户在大堂进行投诉 则由大堂接待员负责记录并上报客服主管） 。 客服专员负责记录报修内容，并传达至工程部。 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。 工程主管验收工程质量。 客服专员负责租户维修进行回访工作。 4、操作程序 4.1 客服专员 /大堂接待员接到客户的投诉时，应在顾客投拆 /建议处理记录表如 在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。否则，应马上向部门主管汇报，由客 服主管落实处理。 4.2 客户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写客户意见妥理单 ，由服务中心 经理或客服主管落实处理。 4.3 客服专员、前台接待员接到客户的投诉时，及时在顾客投拆 /建议处理记录表 上登记

19、。 4.4登记内容包括用户名称、地址、报修或投诉内容、联系电话或预约维修时间。 4.5 客服专员根椐报修所记录的内容填写工程维修单 ，并随时通知工程部派人前 来收单或由客服专员在 20 分钟内将工程维修单送达工程部。 4.6工程部接到 工程维修单后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。 4.7 维修员到达该用楼层号时，应先按门铃（敲门） ，客户开启大门后维修员应表明 来意，在客户同意后方可进入室内维修。 4.8 维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。 如果材 料须服务中心提供，维修员应在工程维修单上注明材料名称及金额。 4.9 如果维修材料是客户提供，维修员应根

20、椐租户 /用户提供维修产品的控制程序 进行验证，并将验证结果（ “合格”或“不合格” ）填在工程维修单的备注栏内。 4.10维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。 4.11对于有偿服务， 维修员应根椐 广西国际金融投资大厦维修服务项目收费标准 结合实际情况收费，并在工程维修单上注明应收费用的金额。 4.12维修完毕， 维修员应请用户对维修项目进行试用或检查合格后在 工程维修单 上签名确认。 4.13客户投诉与报修流程图（见下页） 4.14 引用表格顾客投拆 /建议处理记录表 客户意见妥理单 工程维修单 广 西国际金融投资大厦维修服务项目收费标准 顾客投诉与报修流程图 BLJ/KF

21、-02-03-01 回访规程 BLJ/KF-02-04 1、目的：确保对客户投诉的处理和维修服务的高水准及对服务效果的及时 反馈。 2、适用范围：客服部投诉处理和维修服务效果的回访工作。 3、职责：客服专员负责对客户的回访工作。 客服主管作定期检查、上访。 4、操作程序 4.1客服部每月按照 顾客投拆 /建议处理记录表 ，对有效投诉 100%进行回 访，具体回访时间在每月下旬确定。 4.2 客服部每月下旬把本月维修单汇总， 安排人员对维修服务进行回访， 回 访率不低于 30%。 4.3 回访工作采取与租户 /用户交谈，诚心听取租户 /用户意见，检查被服务 提供维修的设施等综合方式进行。 4.4

22、 客服部安排人员回访结果进行统计分析， 发现不合格项及时向服务中心 经理汇报，通知相应的部门负责人安排人员解决。客服专员再次安排人员 回访，直到客户对维修服务工作满意。 4.5 客服部对回访资料和记录进行统一管理。 公共场地使用管理规程 BLJ/KF-02-05 1、目的：维护租户 /用户利益，保障公共场地规范、合理使用。 2、适用范围：适用于辖区内公共场地的使用管理。 3、职责：客服专员负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。 前台接待员负责对大堂楼道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正， 并及时向上级汇报 其他部门人员发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人 员报告。 4、操作

23、程序 4.1引用文件 4.2 前台接待员 /客服专员在日常工作过程中，应注意是否在大堂走廊上、 楼梯口、天台等公共场地有弃置垃圾或杂物。发现有此情况出现应立即给 予制止及向客服专员汇报。 4.3 客服专员 /主管在日常工作中应留意租户 /用户是否有无违反管理规定在 公共场地或外墙面挂贴标语、广告牌的情况出现。 4.4 租户 /用户未向服务中心提出申请，私自占用公共场地或有违反规定的 行为，服务中心将予以制止，或责令限期纠正。 4.5 如租户 /用户有特殊情况需临时占用或使用公共场地时，租户 /用户可在 不违反消防安全管理条例和大厦美观整齐的前提下根据有偿使用的原 则，以书面形式向客服部提出申请

24、。 客服专员 /主管在符合物业管理条例 、 有关法规的原则下对租户 /用户的申请进行初审， （并在公共场地临时占 用登记表上做好记录）初审完毕，报上一级领导审核。 4.6 对违反公共场地使用规定的损坏公共场地设施设备者，客服专员 /主任 将责令其拆除、清理违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有 关规定做出相应的处罚。 4.7 如使用公共场地有违 城市市容和环境卫生管理条例 的，由执法机关 对责任人作出处罚。 4.8客服专员在日常工作中应注意公共场地清洁卫生， 对于乱涂、 乱画、 乱 贴等现象应及时予以制止，并根椐有关规定做出处理。 4.9客服专员对二次装修进行监督。 督促租户、 装修单

25、位做好消防应急措施 和预防工作。对违反规定改动铺位结构、水电设施、消防器具及其它公共 设备的，除责令其恢复原状外，并给予相应的处罚。 日常巡查工作规程 BLJ/KF-02-06 1、目的：确保巡楼质量，体现专业化管理。 2、适用范围：大厦辖区内公共秩序的管理，公共设施及环境的维护。 3、职责：客服专员负责巡查监督绿化、清洁承包商的工作。 客服专员巡查过程中设施需维修的需及时出工程维修单跟进，发现的问题 自已能解决的应即时解决，不能解决的应及时报直属主管处理。 4、工作程序： 4.1 清洁 4.1.1 大堂、走廊、消防通道：地面、墙壁、天花、灯饰、玻璃、幕墙及门、 门框、垃圾桶等项目。 4.1.

26、2 卫生间：地面、壁面、窗框、玻璃、门、门框、天花灯饰、座厕、尿 兜、洗手盆以及其它卫生洁具。 4.1.3 外围：地面、绿化带、盆景、围栏、路灯、垃圾桶。 4.1.4 车库：地面、壁面、天花、灯饰、指示牌。 4.1.5 电梯：轿厢地面、轿厢门、门框、壁面、天花、灯饰、按钮。 4.1.6 标牌：指示牌、公告栏。 4.1.7 服务中心办公室及其他因管理工作需要的设备设施、场所场地。 4.1.8 具体清洁执行检查标准请参照附件日常清洁执行及清洁标准及 4.12 清洁工作检查规程 . 4.2 消防、公共设施设备。 4.2.1 空调：风量、温度、噪音、异常情况。 4.2.2 灯光：亮度、维修、调整与更换

27、。 4.2.3 电梯：异常情况、灯光、通风。 4.2.4 疏散指示：灯光指示保持常亮。 4.2.5 防火门：常闭，不能上锁。 4.2.6 给水管道：滴、漏、锈蚀。 4.2.7 排水口、管道：滴、漏、堵。 4.2.8 消防管道、消防栓：滴、漏、锈蚀。 4.3 租户 /用户有违反管理公约、业户指南规定及广西物业管理条例规 定的事项。 4.3.1 大门口、走廊或公共场所摆放或移置物品、杂物、垃圾。 4.3.2 因装修改变房屋结构、用途。 4.3.3 外墙面贴挂标语、衣物或其它物件。 4.3.4 其它 4.5 包括本大厦辖内的公用设施、公共场所（地）等附属设施。 停车场租赁办理规程 BLJ/KF-02

28、-07 1、目的：规范车场租赁工作，保障公司管理的良好信誉。 2、适用范围：辖区内停车场的租赁。 3、职责：客户服务部负责车场租赁的实施和跟踪。 财务部负责有关费用的核对。 礼宾部负责车场管理， 并协助财务部给车场收费系统补装 IC 卡。 4、操作程序： 4.1 租户 /用户到客服部提出申请，要办理停车场租赁手续，客服专员按有 偿使用原则，指引用户填写并签定停车场车位租赁协议书租户可自由 选择租赁月卡。 4.2 客服专员核对停车场车位租赁协议书 ，明确无误后在停车场租赁协 议书上做好记录，并引领用户拿取 停车场租赁办理登记表 到财务部缴交 规定的费用。 4.3 若有遗失 IC卡之用户，应及时告

29、诉本车场管理员，经礼宾部、客户服 务部核查后，补发新卡，用户须支付办理新卡的工本费。每个星期 大堂、楼层水牌及公司招牌） 请请表并 4.4 客服专员每办理一户停车场租户手续即时通知停车场管理员， 复印一份停车场租赁办理登记表交给停车场管理员。 第三章 操作流程 BLJ/KF-03) 租户/ 用户办理公司水牌制作流程图 BLJ/KF-03-01 用户持有效证件到管理 填写公司公水司牌申申 水牌制造公加司盖出公水章牌一样星稿 期 1. 营业执照副本 2. 外企常驻 代表机 构登 记证 3水. 牌社的团名法称人须登与记有证效 证件 完成并安装 注:1. 制作水牌的材料 a. 大堂水牌 b. 楼层水牌

30、 c. 公司招牌 引用表格：公司水牌申请表 租户/ 用户办理大厦出入证流程图 BLJ/KF-03-02 租户提交所属员工身份 证复印件 1 份及小 1寸彩 照1张 户确认 否 是 水牌样稿交 上的名称相符 租户 / 用户到服务中心申请 租户填写办理广场出服务中心查核按金收据后办证 租户领证，签收 租户办理搬离大厦流程图 BLJ/KF-03-03 租户将租户搬离通知书交给服务中心 服务中心人员与租户一起验收该租户楼 层1 租户 / 用户 ，使用完毕后须经管 可以搬 验收合格，租户签名确认水、电、表读数 租户到服务中心结清有关管理费和水电 用申请表 引用表格：租户 /用户搬离通知书 、物品放行条

31、、货梯专用申请表 租户/ 用户办理物品放行流程图 BLJ/KF-03-04 租户/ 用户提前一个工作日到 租服户务/中用管心户理审填公批写表司申申货请请梯表专用申请 租户 / 用户取回表申请表 客服部将申请表给服务中 租户心/工用程户部使验用查货梯 货收梯 注：使用货梯规定：不得损坏电梯内的所有设备 （包括但不限 引用表格： 货梯专用申请表 于电梯天花、轿厢、地板、按键、梯门等） 工作流程图租B户L/J用/K户F没-0有3-欠06费 二次装修程序 租户 1申请租出户交入服/口礼宾员检 2 租户/ 用户的日常性大件物品需搬 租户/ 用户办理货梯专用流程图 4.办理进场手8.不合格整进驻 说明：

32、10开业 完工验收合格 9合格退款 服务中心客服部 服务中心工2程部初审签定文件 3审核图 服务中心客服部 服务中心财务部 5缴费 服务中心客服部 施6工发证 7现场监 1、申请：租户 /用户提交有关图纸，资料到客户服务部进行装修申请； 2、 初审签定文件：租户 /用户填妥有关装修申报资料，签订相关承诺，图 纸经初审后转交工程部审图；知会租户 /用户需办理消防报批手续（由 服务中心代报或自行申报） ； 3、 审核图纸：租户 /用户图纸经工程部审核通过，消防局报建批核后，资 料移交物管部。租户 /用户自行报建消防，拿到批核文后需把一份复印 件交物管部存档。 4、 办理进场手续：客服部接收工程部移

33、交租户 /用户装修资料，通知租户 / 用户带齐证件费用前来办进场手续。 5、 缴费：租户 /用户前往财务部缴交有关费用； 6、发证：客服部检验发票或收据， 发出“施工许可证”“装修工作证” 等， “装修工作证”资料需复印一份给礼宾部存档。 7、 现场监督：工程部、客服部、礼宾保部每天对装修现场进行监察；装修单位办理临时用电流程图 1. 填写申请表 2. 提交身份证复印件及小 1 寸 相片 2 张 3. 缴纳工本费及按押金 备注 :a. 施工期在一周内 , 若施 1. 凭出入工证人及员出无入相证片收,款可收用据身到份 管理中证心照一片次复性印退件款代替. . 2.b.出保入留证收若款有收遗据失或

34、施工人员违 规施工 , 不予退还 8、 租户 /用户装修完毕应尽快填妥“装修验收表”约同工程部、租户 /用户 一同验收，不合格则由客服部发出整改通知书，整改合格后再验收。 9、 合格退款：验收合格或整改验收合格，服务中心会发出“开业通知书” 给租户 /用户，租户 /用户凭按收据及通知书前来物管部办理退工作证及 工作证押金，手续完成后经办人在租户 /用户装修押金收据后盖上“已 退证及日期”，租户/用户凭此日期收据一个月后到财务部退还装修保证 金。 10、 开业：给租户 /用户提供正常水、电、 空调应等服务，客服部需留存 租户/用户夜间紧急联络人电话资料备查。 施工人员出入证办理流程图 BLJ/K

35、F-03-07 装修审批后 租户/ 用户填写装修临时供 服务水中电心申工请程表部审并批盖并公定章价 收费后 安排接驳临时电源 超时工作 办理补款手续 引用表格：装修临时供水电申请表注：临时用电收费标准详见广西国际金融投资 租户/ 用户办理临时动火流程图 BLJ/KF-03-09 填写动火申请表 并盖 公章 服务中心审批 缴交动火证 发出动火许可证 施工单位办理非办公时间加班流程图 BLJ/KF-03-10 施工单位到服务中心申请 施工单位填写 非办公时间加班申请 表施工并单加位盖将公服章申务请中表心审贴批于门上备查 施工单位可以加班 引注用：表所格有：施工非人营员业应时于间每工晚作申2请2表:

36、00前离 租户/ 用户办理室内设施报修流程图 BLJ/KF-03-11 租户/ 用户在维修单签收 租户/ 用户办理代上锁、开锁的流程图 BLJ/KF-03-12 租户/ 用户因疏忽忘记锁门 1 礼宾部通知用户单位回大厦锁门 2 因特殊情况租户 / 用户不能回大厦，礼宾部代为上锁 用户单位次日上班要开锁 1 第一次开锁，用户单位出示有效证明后，服务中心开锁并口头劝戒； 2 第二次开锁，用户单位出示有效证明后，服务中心开锁并书面劝戒； 3 第三次开锁，用户单位凭关于下班后锁好房门的通知到服务中心礼宾部 通知 心工程部验收 动火许可证 退还按金 完工 引用表格： 动火申请 表 致电服 服务中心提出收

37、费价格 租户/ 用户认可签字 租户/用户提供： 1公司名称， 2报修人姓名，联系电话 工程部维修 3预约服务时间； 4维修内容 交纳 100 元服务费后，服务中心方开锁。服务中心审租户/ 用户可以租户/ 用服户务缴中交心或审同批意缴交空 引用表格调：费非办公时间加班申请表 租户/ 用户办理借用手推车的流BLJ/KF-03-14 租户/ 用户办理非办公时间加班流程图 BLJ/KF-03-13 租户/ 用户到管理公司申请 租户/ 用户填写非办公时间加班申 请表并加盖公章是 否 使 租户 填写首手层推大车堂借接用待登处记表 交纳保 金 借用手 车 当天将完好收的回手保推证车金归还大堂 租户/ 用户办

38、理物品临时寄存流程序 BLJ/KF-03-15 租户/ 用户到服务中心申 租户/ 用户填请写用户物品 寄存申请服务表中心并审加批盖公章 租户/ 用户缴交相关费用 用户需要搬离寄存物品时 租户/ 用户提供公司书面证 租赁房服产务搬中离心寄核存对物品 注：危险物品、贵重物品不能寄存 装修垃圾清运监控流程图 BLJ/KF-03-16 装饰公司按服务中心要求定时定 装饰公司必须把生活垃圾与装修垃圾分开清运， 每 否 用空是 租户/ 用户可以加次清运清客必运服 点须主垃清有圾管运主不不垃现巡外场来查人监督监督员分，以拣每装月垃满圾月一头，车每把为上次标垃月垃 租户/ 用户办理借用雨伞的流程图 引用表雨伞

39、借用登记 租户 首层大堂接待处 填写雨伞借用登记表 租户/ 用户交纳保证金 借伞 二天内将完好的雨伞归还大堂 租户/ 用户取回保证金 租户/ 用户办理统一收购废品流程图 租户/ 用户致电服务中心，预约 收购站按预收约购时间时间上门收购 办理非办公时间来访 / 加班注登：记废流品收程购B收L费J/标KF准03 19 注：所有业户，访客或加班人员应于每晚 22： 00第四章 质量表格 BLJ/KF-04 ) 报修受理单 BLJ/KF-04-01 编号： 版本： 发单号： 报修楼层 / 位置 报修时间 报修人 联系电话 接单时间 经办人 接单人 完成时间 报修内容： 报修类型 有偿 无偿 材料 人工

40、 费用合计 客户确认费用 维修情况及结果： 维修人： 租赁方确认： 日期： 工程部负责人： 费用收缴情况： 签名： 日期： 签名： 日期： 第一联：客服部 第二联：工程部 第三联：客户 报修及时率、满意率统计表 BLJ/KF-04-02 年月 有偿维修 无偿维修 本月共接： 单 本月共接： 单 本月共完成： 单 本月完成： 单 本月及时维修： 单 维修率： 本月及时维修： 单 本月业主满意： 单 满意率： 未完成： 单 返修 （因维修质量不高再次维修） ： 单， 合计未完成： 单 未完成原因： 报修及时率、满意率统计表 BLJ/KF-04-02 有偿维修 无偿维修 本月共接： 单 本月共接：

41、单 本月共完成： 单 本月完成： 单 装修加班申请表 BLJ/KF-04-03 楼层号： 装修负责人： 因 班施工。 加班日期： 加班人员姓名及施工人员出入证号码： 加班施工项目（夜间施工时间不得超过 服务中心审批意见： 审批人： 装修 /施工单位名称： 联系电话： 需要加 加班时间： 22： 00，不得使用发声工具） ： 日 期： 年 月 日 广西百乐居物业服务有限公 司 本月及时维修： 单 维修率： 本月及时维修： 单 本月业主满意： 单 满意率： 未完成： 单 返修（因维修质量不高再次维修） ： 单， 合计未完成： 单 未完成原因： 广西国际金融投资大厦服 务中心 承诺书 本人已收到服务

42、中心下发的二次装修规定 ，承诺并遵守上述规定之 一切条款，如有违反，愿意按服务中心相关规定处理 申请/ 承诺人： 日 期： 年 月 日 第一联：客服部 第二联：礼宾部 装修申请表 BLJ/KF-04-04 编号： 版本： 序号： 房名 赁姓 租产 层 楼 单 修位 装 人 责 负 日 理期 受 期 修 装 装修内容 成 完 期 按 准 责任 标 应责 过 有违 名： 期 不超 。若 签 日 。人 容全责 内安负 修场修 证装 现 装 保任 ，责 时火 修防 装担： 在承名期 意签日 ：愿户日 ，租 保证 定 租 位规 单位 关 修单 相 装理 装管： 和修人 房产 装 办 赁房 守 经 ： 租

43、遵心期 本租 格 中 本严务日 并服 期 日 服务中心意见 项目 期 日 失物移交 / 认领登记表 BLJ/KF-04-05 编号： 版本： 序号： 移 交 记 录 拾遗人 拾遗时 间 拾遗地点 联系方 法 移交人 移交时 间 接收人 接收时 间 物品名称及数量： 认 领 记 录 失主姓名 楼层 联系方法 证件名 称 证件号 码 失物描述（遗失时间、地点，物品名称、数量等） ： 失主签收 / 日期： 见证人 / 日期： 备注： 失物移交 / 认领登记表 BLJ/KF-04-05 编号： 版本： 序号： 移 交 记 录 拾遗人 拾遗时 间 拾遗地点 联系方 法 移交人 移交时 间 接收人 接收时 间 物品名称及数量： 认 领 记 录 失主姓名 楼层 联系方法 证件名 称 证件号 码 失物描述（遗失时间、地点，物品名称、