商务礼仪培训教程项目六商务拜礼仪

1、项目六项目六 商务拜访礼仪商务拜访礼仪一、拜访前的准备礼仪一、拜访前的准备礼仪n 二、商务出行的礼仪二、商务出行的礼仪n 三、拜访中的礼仪三、拜访中的礼仪n 四、商务拜访的礼品礼仪四、商务拜访的礼品礼仪 授课提纲授课提纲二、二、 能力目标能力目标n 1. 掌握恰当的拜访时机。掌握恰当的拜访时机。n 2. 能以正确的言谈举止拜访主人。能以正确的言谈举止拜访主人。一、一、 知识目标知识目标n 1. 掌握拜访前、拜访中的相关礼仪掌握拜访前、拜访中的相关礼仪n 2. 掌握礼品馈赠和接受礼仪。掌握礼品馈赠和接受礼仪。学习目标学习目标第一节第一节 商务拜访前的准备礼仪商务拜访前的准备礼仪拜访是一种双向的活

2、动。宾主双拜访是一种双向的活动。宾主双方都必须恪守本分，依照相应的礼方都必须恪守本分，依照相应的礼仪规范行事。仪规范行事。 拜访的意义和种类拜访的意义和种类n 一、拜访的意义一、拜访的意义n 二、公关活动中的拜访类二、公关活动中的拜访类型型通过拜访，人们可以交流信通过拜访，人们可以交流信息、统一意见、发展友情。息、统一意见、发展友情。不能只在有求于人的时候才不能只在有求于人的时候才想到拜访想到拜访。事务性拜访事务性拜访礼节性拜访礼节性拜访私人性拜访私人性拜访n 中国人讲究来而不往非礼中国人讲究来而不往非礼也。也。通过拜访，人们可以通过拜访，人们可以交流信息、拉近距离、统交流信息、拉近距离、统一

3、意见、发展友情。不能一意见、发展友情。不能只在有求于人的时候才想只在有求于人的时候才想到拜访。到拜访。n 商务拜访的特点商务拜访的特点是双方代是双方代表的是公司的形象。表的是公司的形象。n 商务场合的礼仪特点：商务场合的礼仪特点：n 不分男女、无论长幼、客不分男女、无论长幼、客户至上、职位优先户至上、职位优先商务拜访礼仪商务拜访礼仪-拜访的意义拜访的意义n 拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或单位的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或单位的活动。拜访从性质上可分为活动。拜访从性质上可分为事务性拜访、礼节性拜事务

4、性拜访、礼节性拜访和私人拜访访和私人拜访，而事务性拜访又分为商务性洽谈拜，而事务性拜访又分为商务性洽谈拜访和专题交涉性拜访。无论何种拜访，拜访工作要访和专题交涉性拜访。无论何种拜访，拜访工作要想达到成功，商务人员就必须遵守一定的礼仪惯例想达到成功，商务人员就必须遵守一定的礼仪惯例和规范。和规范。 拜访的种类拜访的种类重要的礼仪有三点重要的礼仪有三点核心原则是核心原则是客随主便客随主便, , 礼待主人礼待主人1.1.有约在先有约在先约定时间约定时间约定地点约定地点约定人数约定人数约定主题约定主题到达时间到达时间+ +停留时间停留时间如约而至如约而至2.2.上门有礼上门有礼先行通报先行通报施礼问候

5、施礼问候轻装上阵轻装上阵应邀就座应邀就座拜访对象拜访对象对方的家人对方的家人对方家里其他的客人对方家里其他的客人更换拖鞋更换拖鞋脱下外套脱下外套摘下帽子、墨镜、手套摘下帽子、墨镜、手套不要自行找座不要自行找座与人同来时应相互谦让与人同来时应相互谦让最好与其他人尤其是主最好与其他人尤其是主人一起落座人一起落座涉外拜访时，进主人门后，涉外拜访时，进主人门后，应当脱下外套，摘下帽子、墨镜、手套。应当脱下外套，摘下帽子、墨镜、手套。你知道吗？你知道吗？“入室后的四除去入室后的四除去” 3.3.为客有方为客有方限定交谈内限定交谈内容容限定交际范限定交际范围围限定交际空限定交际空间间限定交谈时限定交谈时间

6、间在指定就坐之处就坐。在指定就坐之处就坐。不能到处乱窜、乱动、不能到处乱窜、乱动、乱拿、乱翻乱拿、乱翻不能随便用主卫不能随便用主卫四个限四个限定定适时告退（遵适时告退（遵守事先约定的守事先约定的时间，时间，1515分钟分钟-1-1小时）小时）致意问候，握致意问候，握手告别；手告别；说走就走；说走就走；报平安；报平安；感谢对方盛情感谢对方盛情款待。款待。 不要对主人的亲属、友人表不要对主人的亲属、友人表现出过多的兴趣。如询问对现出过多的兴趣。如询问对方与主人的私人关系。方与主人的私人关系。 商务拜访前的准备工作商务拜访前的准备工作 知己知己 知彼知彼n 1.1.制定拜访目标；制定拜访目标；n 2

7、.2.准备充足的名片；准备充足的名片；n 3.3.准备相应的资料；准备相应的资料；n 4.4.选择合适的礼品；选择合适的礼品；n 5.5.熟悉交通路径。熟悉交通路径。商务拜访前的准备事宜商务拜访前的准备事宜第一步拜访前的四个准备第一步拜访前的四个准备n 形象准备：外部形象、控制情绪、投缘关外部形象、控制情绪、投缘关系、诚恳态度系、诚恳态度n 计划准备: : 计划目的、计划任务、计划路计划目的、计划任务、计划路线、计划开场白线、计划开场白n 物质准备：资料准备、工具准备、时间准资料准备、工具准备、时间准备备n 心理准备：信心准备、知识准备、拒绝准信心准备、知识准备、拒绝准备、微笑准备备、微笑准备

8、 拜访前的准备流程拜访前的准备流程了解情况了解情况事先预约事先预约悉心准备悉心准备服饰整洁服饰整洁拜访前对拜访拜访前对拜访对象进行一些对象进行一些必要的了解是必要的了解是必要的，特别必要的，特别是初次登门，是初次登门，一定要了解对一定要了解对方的基本情况方的基本情况不要做不速不要做不速之客，之客，拜访拜访前应先写信前应先写信或打电话预或打电话预约。约。宾主应宾主应约定双方都约定双方都认为比较合认为比较合适的时间和适的时间和地点。地点。拜访前首先拜访前首先应清楚自己应清楚自己的拜访属于的拜访属于哪种性质，哪种性质，应根据拜访应根据拜访的性质做必的性质做必要的准备。要的准备。为了对主人表为了对主人

9、表示敬重之意，示敬重之意，拜访时一定要拜访时一定要仪表端庄、衣仪表端庄、衣着整洁。着整洁。此外，此外，着装还要与所着装还要与所拜访对象的身拜访对象的身份相符合。份相符合。小小小小小小 案案案案案案 例例例例例例台湾经营之神：王永庆的拜访之道台湾经营之神：王永庆的拜访之道 唐付强：唐付强：王永庆：一个时代的符号王永庆：一个时代的符号，载，载才富才富，2008（2）：）：7页。页。 在米店工作一年后，王永庆在父亲的帮助下，自在米店工作一年后，王永庆在父亲的帮助下，自己在嘉义县城开了一家很小的米店。己在嘉义县城开了一家很小的米店。 但是米店的经营在开张之初显得很不顺利，因为城里的居民但是米店的经营在

10、开张之初显得很不顺利，因为城里的居民都喜欢在自己熟识的米店里买米。针对这样一种情况，只有都喜欢在自己熟识的米店里买米。针对这样一种情况，只有16岁岁的王永庆主动一家家拜访附近的居民，一户一户地说动人家试用的王永庆主动一家家拜访附近的居民，一户一户地说动人家试用他的米。在这个过程中王永庆注意自己的仪容仪表、言谈举止，他的米。在这个过程中王永庆注意自己的仪容仪表、言谈举止，用良好的形象以及诚恳的态度去打动被访者。在拜访的过程中，用良好的形象以及诚恳的态度去打动被访者。在拜访的过程中，王永庆还注意收集人家的用米情况和库存量，一旦估算到顾客的王永庆还注意收集人家的用米情况和库存量，一旦估算到顾客的米快

11、用完时，王永庆就主动把米送到顾客家中，并主动把缸里的米快用完时，王永庆就主动把米送到顾客家中，并主动把缸里的陈米掏出来，把新米放在陈米的下面。经过这样一种细致入微的陈米掏出来，把新米放在陈米的下面。经过这样一种细致入微的商务拜访和贴心服务，王永庆的米店经营情况得到了改善，营业商务拜访和贴心服务，王永庆的米店经营情况得到了改善，营业额远远超过了同行。额远远超过了同行。拜访预约的方式拜访预约的方式1、拜访预约、拜访预约 预约方式预约方式电话预约电话预约信件预约信件预约 切忌搞切忌搞“突然突然袭击袭击”，做，做“不速之客不速之客”！不得已时提前不得已时提前5分钟认打个电分钟认打个电话。话。预约时间预

12、约时间 私宅拜访私宅拜访 办公室拜访办公室拜访晚上晚上7点点30分至分至8点、点、或节假日前夕，避开或节假日前夕，避开午休和用餐时间午休和用餐时间最好不要在星期一的上最好不要在星期一的上午、星期五的下午或每午、星期五的下午或每天上班后的一个小时内天上班后的一个小时内和下班前的一个小时和下班前的一个小时 原则上必须提前原则上必须提前5分钟到达。但在现实生分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前活中去办公区域拜访应提前5至至7分钟到达分钟到达n 1.1.拜访预约：拜访预约：主要包括电主要包括电话预约和信件预约，切忌话预约和信件预约，切忌搞突然袭击，做不速之客，搞突然袭击，做不速之客，不得已时也

13、要提前不得已时也要提前5 5分钟分钟通知被拜访人。通知被拜访人。n 2.2.预约时间：预约时间：公务性拜访公务性拜访的预约时间的预约时间最好错过周一最好错过周一上午、周五下午和每天上上午、周五下午和每天上下班前后一小时的时间。下班前后一小时的时间。商务拜访礼仪商务拜访礼仪-拜访预约与拜访时间拜访预约与拜访时间注意事项：私宅拜访时间要选择恰当注意事项：私宅拜访时间要选择恰当 n 拜访的时间应以不妨碍对方为原则拜访的时间应以不妨碍对方为原则n 一定要注意错过吃饭时间一定要注意错过吃饭时间,午饭后或临睡前的时午饭后或临睡前的时间都是不妥当的。间都是不妥当的。n 一般说来一般说来,下午四五点或晚上七八

14、点是最恰当的下午四五点或晚上七八点是最恰当的拜访时间。拜访时间。 办公区域的预约准备办公区域的预约准备a、制定拜访目标制定拜访目标b、准备好名片准备好名片c、资料准备资料准备d、适宜的礼品准适宜的礼品准备备e、熟悉交通路径熟悉交通路径插图 着装准备着装准备n 1 1、出门拜访之前、出门拜访之前，应根，应根据访问的对象、目的等，据访问的对象、目的等，将自己的衣物、容貌适当将自己的衣物、容貌适当的加以修饰。可以形象的的加以修饰。可以形象的反映出你对被访者的尊重。反映出你对被访者的尊重。2、如拜访的地点设在对方的办公区域，如拜访的地点设在对方的办公区域，则应着正装或所在单位的制服，既代则应着正装或所

15、在单位的制服，既代表了单位的形象，又传递出表了单位的形象，又传递出“你很重你很重视这次拜访视这次拜访”的友好信息，使其愿意的友好信息，使其愿意于你合作！于你合作！n 出门拜访之前，出门拜访之前，应根据访问的对应根据访问的对象、目的等，将自己的衣物、容象、目的等，将自己的衣物、容貌适当的加以修饰。可以形象的貌适当的加以修饰。可以形象的反映出你对被访者的尊重。反映出你对被访者的尊重。n 如拜访的地点设在对方的办公区如拜访的地点设在对方的办公区域，域，则应着正装或所在单位的制则应着正装或所在单位的制服，既代表了单位的形象，又传服，既代表了单位的形象，又传递出递出“你很重视这次拜访你很重视这次拜访”的

16、友的友好信息，使其愿意与你合作好信息，使其愿意与你合作！商务拜访礼仪商务拜访礼仪-拜访着装准备拜访着装准备n 原则上应提前原则上应提前5 5分钟到达分钟到达。万一因故不。万一因故不得不迟到或取消访问，应立即通知对方，得不迟到或取消访问，应立即通知对方，并表示歉意；并表示歉意；n 到达拜访地点后到达拜访地点后，如果与接待者是第一，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候绍。对熟人可握手问候; ;n 如果被拜访者因故不能马上接待如果被拜访者因故不能马上接待，应安，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观静地等候，有抽烟习惯的人，要注意

17、观察该场所是否有禁止吸烟的警示。察该场所是否有禁止吸烟的警示。商务拜访礼仪商务拜访礼仪-拜访的举止与要求拜访的举止与要求n 要守时守约。要守时守约。n 敲门要力度适中，敲三下等待回音。敲门要力度适中，敲三下等待回音。n 进门后，将随身带来的外套、雨具等进门后，将随身带来的外套、雨具等放到主人指定的地点，不要随处乱放。放到主人指定的地点，不要随处乱放。n 主人没有提出就座不能随便坐下。主主人没有提出就座不能随便坐下。主人让座后要表示谢意，不能有不文明人让座后要表示谢意，不能有不文明的行为。跟主人谈话，语言要客气。的行为。跟主人谈话，语言要客气。注意掌握时间。注意掌握时间。n 起身告辞时要向主人表

18、示起身告辞时要向主人表示“打扰打扰”之之意。出门说意。出门说“请留步请留步”、“再见再见”等，等，不要起身后一去不回头。不要起身后一去不回头。私人拜访礼仪私人拜访礼仪n 1 1与被拜访者谈话要开门见山，与被拜访者谈话要开门见山，不能海阔天空，浪费他人时间不能海阔天空，浪费他人时间; ; n 2 2要注意观察被拜访者的举止表要注意观察被拜访者的举止表情，适可而止，当被拜访者有不情，适可而止，当被拜访者有不耐烦或有为难的表现时，应转换耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气话题或口气; ;n 3. 3. 当被拜访者有结束会见的表示当被拜访者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。时，应立即起身告辞。n

19、告辞时，对被拜访者的接待表示告辞时，对被拜访者的接待表示感谢。出门后主动请主人感谢。出门后主动请主人“留留步步”。 商务拜访礼仪商务拜访礼仪交谈内容及时间交谈内容及时间商务拜访礼仪商务拜访礼仪-商务名片的制作与使用商务名片的制作与使用n 原则上商务人员的原则上商务人员的名片必须随身携带；名片必须随身携带；n 名片是商务人员的自我介绍信，社交联谊卡；名片是商务人员的自我介绍信，社交联谊卡；n 商务名片的作用是推广企业形象，商务名片的作用是推广企业形象，介绍业务内容，便于合介绍业务内容，便于合作联络；作联络；n 商务名片的制作要区别于私人名片商务名片的制作要区别于私人名片，一般应有自己企业的，一般

20、应有自己企业的标识；标识；n 商务名片商务名片严禁涂改；严禁涂改；n 商务名片上的商务名片上的职务应有针对性，职务应有针对性，不同业务对象提供标注不不同业务对象提供标注不同职务的名片；同职务的名片；n 商务名片应商务名片应只提供办公电话，不提供私人联络方式只提供办公电话，不提供私人联络方式。商务拜访礼仪商务拜访礼仪-商务名片的制作与使用商务名片的制作与使用n 商务名片的规格：商务名片的规格：国际国际610；国内；国内5.59；特殊人士名片规格不限；特殊人士名片规格不限；n 质材：质材：再生纸（环保）为首选；忌过于张扬的材质，如纯金和过于特再生纸（环保）为首选；忌过于张扬的材质，如纯金和过于特殊

21、的材质，如石材、布质、塑料等；殊的材质，如石材、布质、塑料等；n 颜色：颜色：黑金搭配像墓碑，红黑搭配像喜帖。黑金搭配像墓碑，红黑搭配像喜帖。通常商务名片应以淡雅为通常商务名片应以淡雅为主，如浅蓝、浅灰、浅黄、浅白等，不要花哨主，如浅蓝、浅灰、浅黄、浅白等，不要花哨；n 图案：图案：企业可识别标识；本单位所处位置和主要交通工具；本企业的企业可识别标识；本单位所处位置和主要交通工具；本企业的标志性建筑或主打产品；标志性建筑或主打产品；非必要勿印本人照片；非必要勿印本人照片；n 字体：字体：规范的印刷体和楷体，简体为主；如果经常与港台地区人士交规范的印刷体和楷体，简体为主；如果经常与港台地区人士交

22、往，可以考虑采用繁体字，但篆字等不易识别的字体要尽量回避；往，可以考虑采用繁体字，但篆字等不易识别的字体要尽量回避； （响水不开，开水不响，大雅若俗，深藏不露）（响水不开，开水不响，大雅若俗，深藏不露）n 外文的使用：外文的使用：不同文字要印在不同的两面，避免拥挤，递送时区分对不同文字要印在不同的两面，避免拥挤，递送时区分对方习惯的文字将相应的面朝向对方；方习惯的文字将相应的面朝向对方；n 名片上切忌不要印格言警句。名片上切忌不要印格言警句。商务拜访礼仪商务拜访礼仪-商务名片的制作与使用商务名片的制作与使用n 名片内容：名片内容：名片分为三种名片分为三种n 1、企业名片：、企业名片：展示会等范

23、围使用，内容包括企业名称、展示会等范围使用，内容包括企业名称、地址、企业公用电话；地址、企业公用电话；n 2、私人（社交）名片、私人（社交）名片：只印自己名字，供对方了解名字：只印自己名字，供对方了解名字的写法，仅供泛泛之交使用；的写法，仅供泛泛之交使用；n 3、商用名片内容、商用名片内容必备（三个三）：必备（三个三）：本人归属本人归属包括企业包括企业标志、单位名称、所属部门；标志、单位名称、所属部门；本人称谓本人称谓包括本人姓名、包括本人姓名、行政职务、学术头衔；行政职务、学术头衔；联络方式联络方式包括所在地域、邮政编包括所在地域、邮政编码、办公电话。传真、电子邮箱、手机、私宅电话等信息码、

24、办公电话。传真、电子邮箱、手机、私宅电话等信息酌情提供。酌情提供。商务拜访礼仪商务拜访礼仪-商务名片的制作与使用商务名片的制作与使用 名片的索取和接受：名片的索取和接受：n 1、不到万不得已不主动索取，自己没有名片时不得索取；、不到万不得已不主动索取，自己没有名片时不得索取；n 2、索取之前要先递送自己的名片；、索取之前要先递送自己的名片；n 3、接受名片要有来有往，没有名片要解释、接受名片要有来有往，没有名片要解释“用完了用完了”，一，一般不要承认般不要承认“没有没有”；n 4、接过名片要认真看，不清楚的地方要及时问；、接过名片要认真看，不清楚的地方要及时问；n 5、放置面前几分钟后，在方便

25、的时候及时收起，不要放在、放置面前几分钟后，在方便的时候及时收起，不要放在衣裤兜中，切忌掉落、遗失或弄脏。衣裤兜中，切忌掉落、遗失或弄脏。谢谢大家谢谢大家! !第二节第二节 商务出行礼仪商务出行礼仪n 一、不宜与司机交谈，不宜谈论隐私性话题一、不宜与司机交谈，不宜谈论隐私性话题n 二、不要在轿车内吃东西、吸烟二、不要在轿车内吃东西、吸烟n 三、不在轿车内整理衣饰、描眉画眼，对着后视镜三、不在轿车内整理衣饰、描眉画眼，对着后视镜补妆补妆n 四、不要在轿车内与异性打闹，表现的过分亲昵四、不要在轿车内与异性打闹，表现的过分亲昵n 五、不要一上车就睡觉五、不要一上车就睡觉 乘车过程礼仪乘车过程礼仪 上

26、下楼梯上下楼梯n 一般而言，上下楼梯要单行行进，没一般而言，上下楼梯要单行行进，没有特殊情况要有特殊情况要靠右侧单行行进，靠右侧单行行进，不宜不宜并排行走；并排行走；n 如非必须，如非必须，尽量不要进行交谈，尽量不要进行交谈，更不更不要站在楼梯或拐角进行谈话；要站在楼梯或拐角进行谈话；n 上楼梯时，客人走前面，上楼梯时，客人走前面，陪同者紧跟陪同者紧跟后面；后面；下楼梯时，陪同者走前面，下楼梯时，陪同者走前面，并并将身体转向客人；将身体转向客人；n 男女同行时，若女士着裙装，男女同行时，若女士着裙装，上楼时上楼时宜令女士居后，以免走光宜令女士居后，以免走光。 出入电梯出入电梯n 电梯关门时，电

27、梯关门时，不要扒门，不要强行挤人，电梯人数超载不要扒门，不要强行挤人，电梯人数超载时，靠近门口的人应主动站出来。时，靠近门口的人应主动站出来。n 无人控制电梯时无人控制电梯时n 引导者先进后出，客人后进先出。引导者先进后出，客人后进先出。n在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，再请客人的按钮，再请客人进入电梯；进入电梯；n到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人先下；的按钮，请客人先下；n 有人控制电梯时有人控制电梯时n无论上下都应客人、上司、女士优先。无论上下都应客人、上司、女士优先。n 开关房门开关房门n 先敲门，等候约先敲门，等候约5秒钟，

28、得到准许后方可进入房间后，秒钟，得到准许后方可进入房间后，要用手轻推、轻拉、轻关，切忌不要用胳膊推门、绝要用手轻推、轻拉、轻关，切忌不要用胳膊推门、绝臀部拱门、用脚踢门。臀部拱门、用脚踢门。n 背影问题背影问题n 在礼仪中，把背影留给他人是不礼貌的行为。进入在礼仪中，把背影留给他人是不礼貌的行为。进入房门后，如有人在，应注意面朝对方，不要反过身来房门后，如有人在，应注意面朝对方，不要反过身来关门背向对方；离开时，也要后退几步再转身，以示关门背向对方；离开时，也要后退几步再转身，以示对他人的尊重。对他人的尊重。 出入房门出入房门 出入房门出入房门n向外开门时向外开门时n 先敲门，打开门后把住门把

29、手，站在门旁，对客先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说人说“请进请进”并施礼。并施礼。n 进入房间后，用右手将门轻轻关上。进入房间后，用右手将门轻轻关上。n 请客人入坐，安静退出，此时可用请客人入坐，安静退出，此时可用“请销候请销候”。n向内开门时：向内开门时：n 敲门后，自己先进入房间，敲门后，自己先进入房间，n 侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼并施礼n 请客人入坐，安静退出，此时可用请客人入坐，安静退出，此时可用“请销候请销候”第三节第三节 商务拜访中的礼仪商务拜访中的礼仪拜访的礼仪拜访的礼仪n 1、初次见面的礼仪初次见面的礼仪n 2、私人拜

30、访中的礼仪私人拜访中的礼仪n 3、事务性拜访中的礼仪事务性拜访中的礼仪n 4、拜访礼品赠送的礼仪、拜访礼品赠送的礼仪 1、初次见面的礼仪n 1、第一次拜访的概括性夸赞、第一次拜访的概括性夸赞n 2、善于及时发现在上次拜访后的细小变化、善于及时发现在上次拜访后的细小变化n 3、若女主人接待，一定要给予适当的、若女主人接待，一定要给予适当的 赞美赞美n 4、赞美一定要尽量具体、赞美一定要尽量具体2、私人拜访中的礼仪、私人拜访中的礼仪n 要守时守约，若特殊情况不能前去，一定要提前通知对方，表示歉意。n 讲究敲门的艺术：食指弯曲，指关节敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。n 进门后，将随身带来的

31、外套、雨具等放到主人指定的地点，不要随处乱放。n 主人没有提出就座不能随便坐下。主人认座之后一定要表示谢意，不能有不文明的行为。n 跟主人谈话，语言要客气。注意掌握时间。n 道别：起身告辞，要向主人表示“打扰”之意。“请留步”、“再见”！不要起身后一去不回头，让主人觉得很失望。3、事务性拜访中的礼仪n 1、首要规则是准时n 2、到达时，告知对方接待人员你的名字和预约的时间，递上名片。n 3、安静，耐心的等待，不要在中途打电话，或者看手表。n 4、被引到办公室时，如果是第一次见面先做自我介绍；如果认识，互相问候并握手。拜访的举止要求拜访的举止要求n 拜访办公区域时的举止拜访办公区域时的举止a、到

32、达接待处，清晰、到达接待处，清晰、礼貌的自报来处。礼貌的自报来处。b、被带到接待处是安、被带到接待处是安静等待。静等待。c、初见被访对象主动、初见被访对象主动起身招呼，做自介绍，起身招呼，做自介绍，并对对方抽出宝贵时间并对对方抽出宝贵时间表示感谢！表示感谢！ 拜访中的具体礼仪拜访中的具体礼仪n 进行拜访时，倘若抵达约定的地之后，未与拜访进行拜访时，倘若抵达约定的地之后，未与拜访对象直接见面，或是对方没有派员在此迎候，则在对象直接见面，或是对方没有派员在此迎候，则在进入对方的办公室或私人居所的正门之前，有必要进入对方的办公室或私人居所的正门之前，有必要先向对方进行一下通报。先向对方进行一下通报。

33、守时践约守时践约登门有礼登门有礼举止得体举止得体适时告辞适时告辞 赴约要遵守时间，赴约要遵守时间，做到如期而至。做到如期而至。一般情况下应提一般情况下应提前前 5 分钟左右或分钟左右或准时到达。如果准时到达。如果因故不能赴约，因故不能赴约，应及时通知对方，应及时通知对方，无故失约或迟到无故失约或迟到是最不礼貌的行是最不礼貌的行为。为。到达拜访单到达拜访单位后，首先位后，首先要告知工作要告知工作人员，自己人员，自己的姓名、工的姓名、工作单位及要作单位及要拜访的对象，拜访的对象，并静候工作并静候工作人员通报。人员通报。在接待室等在接待室等候时，应尽候时，应尽量坐着。被量坐着。被访者进来后访者进来后

34、应马上站起应马上站起来，握手寒来，握手寒暄。暄。商务拜访一般商务拜访一般以半小时左右以半小时左右为宜。在拜访为宜。在拜访目的基本实现目的基本实现或达到预约的或达到预约的时间时，应先时间时，应先说有告别意义说有告别意义的话再起身告的话再起身告辞，忌在对方辞，忌在对方刚说完一段话刚说完一段话后起身告辞。后起身告辞。1、敲门或按门铃、敲门或按门铃 n 不管是到拜访对象家里或者办公室，不管是到拜访对象家里或者办公室，事先都事先都要敲门或按门铃要敲门或按门铃，等到有人应声允许进入或出来迎接时方可进去。等到有人应声允许进入或出来迎接时方可进去。不打招呼就擅自闯入，即使门原来就敞开着，也是非常不礼貌的。不打

35、招呼就擅自闯入，即使门原来就敞开着，也是非常不礼貌的。n 2、讲究敲门的艺术。、讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身等待回音。如无应声，可稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。n 切忌不拘小节，失礼失仪切忌不拘小节，失礼失仪。当主人开门迎客时，务必主动向对方。当主人开门迎客时，务必主动向对方问好，互行见面礼节。倘若主人一方不止一人之时，则对对方的问问好，互行见面礼节。倘若主人一

36、方不止一人之时，则对对方的问候与行礼，在先后顺序上合乎礼仪惯例。候与行礼，在先后顺序上合乎礼仪惯例。n 标准的作法有二：其一，是标准的作法有二：其一，是先尊后卑先尊后卑；其二，是；其二，是由近而远由近而远。在此。在此之后，在主人的引导这下，进入指定的房间，切勿擅自闯入，在就之后，在主人的引导这下，进入指定的房间，切勿擅自闯入，在就座之时，要与主人同时入座。倘若自己到达后，主人这处尚有其他座之时，要与主人同时入座。倘若自己到达后，主人这处尚有其他客人在座，应当先问一下主人，自己的到来会不会影响对方。为了客人在座，应当先问一下主人，自己的到来会不会影响对方。为了不失礼仪，在拜访外国友人之前，就随身

37、携带一些备用的物品。主不失礼仪，在拜访外国友人之前，就随身携带一些备用的物品。主要是纸巾、擦鞋器、袜子与爽口液等，简称为要是纸巾、擦鞋器、袜子与爽口液等，简称为涉外拜访四必备涉外拜访四必备。入室后的四除去入室后的四除去是指帽子、墨镜、手套和外套。是指帽子、墨镜、手套和外套。3、接待者因故不能马上接待、接待者因故不能马上接待 n 可以在其他人员的安排下在拜访地点，安静地可以在其他人员的安排下在拜访地点，安静地等候。如果接待人没有说等候。如果接待人没有说“请随便参观参观请随便参观参观”之之类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好奇类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里地往房间里“窥探

38、窥探”，都是非常失礼的。如果等，都是非常失礼的。如果等待时间过久，可向对方说明，并另定时间，不要待时间过久，可向对方说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。显现出不耐烦。n 4、到达被访人所在地时。一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安到达被访人所在地时。一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。绍或点头示意。n 5、到达拜访地点后。如果与接待者是第一次见面，应主动递上名到达拜访地点后。如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。片，或作自我介绍。对熟人可

39、握手问候。n 6、主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢谢谢”，然后采用，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。主规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。拜访中的入座礼仪拜访中的入座礼仪n 7 7、要注意物品的搁放。拜访时如

40、带有物品或礼品，或要注意物品的搁放。拜访时如带有物品或礼品，或随身带有外衣和雨具等，应该搁放到主人指定的地方，随身带有外衣和雨具等，应该搁放到主人指定的地方，而不应当乱扔、乱放。而不应当乱扔、乱放。n8 8、要注意行为礼节规范。进屋随主人招呼入座后，要要注意行为礼节规范。进屋随主人招呼入座后，要注意姿势，不要太过随便，即使是十分熟悉的朋友。架注意姿势，不要太过随便，即使是十分熟悉的朋友。架二郎腿、双手抱膝、东倒西歪也都是不礼貌的行为。如二郎腿、双手抱膝、东倒西歪也都是不礼貌的行为。如主人家有其他人在家，要微笑点头致礼；若主人送上茶主人家有其他人在家，要微笑点头致礼；若主人送上茶水，应从座位上欠

41、身，双手接过，并向主人表示感谢。水，应从座位上欠身，双手接过，并向主人表示感谢。拜访中切忌小动作拜访中切忌小动作n 9 9、要控制好拜访时间，掌握谈话技巧。拜访者一般不宜要控制好拜访时间，掌握谈话技巧。拜访者一般不宜在主人家呆的时间太久，要根据情况控制好逗留的时间，在主人家呆的时间太久，要根据情况控制好逗留的时间，掌握好交谈的技巧；与主人交谈要善于察言观色，选择时掌握好交谈的技巧；与主人交谈要善于察言观色，选择时机表明拜访的目的。跟主人谈话，语言要客气。机表明拜访的目的。跟主人谈话，语言要客气。n 1010、谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。如果主谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。

42、如果主人情绪较好、谈兴较浓，呆的时间可长一点；如果发现主人情绪较好、谈兴较浓，呆的时间可长一点；如果发现主人心不在焉，说明主人有厌倦情绪，应该及时收住话题，人心不在焉，说明主人有厌倦情绪，应该及时收住话题，适时起身告辞。适时起身告辞。n 1111、拜访时拜访时, ,要尊重主人的生活习惯。到别人家拜访要尊重主人的生活习惯。到别人家拜访, ,应应尽量适应主人的习惯。如果主人客厅里没有摆放烟缸尽量适应主人的习惯。如果主人客厅里没有摆放烟缸, ,说说明主人没有吸烟习惯明主人没有吸烟习惯, ,应尽量克制不吸烟。如果主人没有主动邀请应尽量克制不吸烟。如果主人没有主动邀请, ,最好不要到最好不要到主人客厅以

43、外的其他房间去。主人客厅以外的其他房间去。n 1212、有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子。不要显现出不耐烦的样子。 n 1313、既使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。对既使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待接待者提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待者的举止表情

44、，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。表示时，应识趣地立即起身告辞。n 1414、拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说同主人和其他客人一一告别，说“再见再见”、“谢谢谢谢”；主人相送时，应说主人相送时，应说“请回请回”、“留步留步”、“再见再见”。 外事拜访礼仪外事拜访礼仪n 在外事交际中，拜访外国人时，需要严格遵守的外国人的在外事交际中，拜访外

45、国人时，需要严格遵守的外国人的礼仪习惯，主要有以下六个方面：礼仪习惯，主要有以下六个方面：n 1、有约在先、有约在先n 拜访外国人时，切勿未经约定便不邀而至。尽量避免前往拜访外国人时，切勿未经约定便不邀而至。尽量避免前往其私人居所进行拜访。在约定其私人居所进行拜访。在约定 的具体时间通常应当避开节日、的具体时间通常应当避开节日、假日、用餐时间、过早或过晚的时间，及其他一切对对方不假日、用餐时间、过早或过晚的时间，及其他一切对对方不方便的时间。方便的时间。n 2、守时践约、守时践约n 这不只是为了讲究个人信用，提高办事效率，而且也是对这不只是为了讲究个人信用，提高办事效率，而且也是对交往对象尊重

46、友好的表现。万一因故不能准时抵达，务必要交往对象尊重友好的表现。万一因故不能准时抵达，务必要及时通知对方，必要的话，还可将拜访另行改期。在这种情及时通知对方，必要的话，还可将拜访另行改期。在这种情况下，一定要记住向对方郑重其事地道歉。况下，一定要记住向对方郑重其事地道歉。n 3、进行通报、进行通报n 进行拜访时，倘若抵达约定的地之后，未与拜访对象直接进行拜访时，倘若抵达约定的地之后，未与拜访对象直接见面，或是对方没有派员在此迎候，则在进入对方的办公室见面，或是对方没有派员在此迎候，则在进入对方的办公室或私人居所的正门之前，有必要先向对方进行一下通报。或私人居所的正门之前，有必要先向对方进行一下

47、通报。n 4 4、登门有礼、登门有礼n 切忌不拘小节，失礼失仪。当主人开门迎客时，务必主动向切忌不拘小节，失礼失仪。当主人开门迎客时，务必主动向对方问好，互行见面礼节。倘若主人一方不止一人之时，则对对对方问好，互行见面礼节。倘若主人一方不止一人之时，则对对方的问候与行礼，在先后顺序上合乎礼仪惯例。标准的作法有二：方的问候与行礼，在先后顺序上合乎礼仪惯例。标准的作法有二：其一，是先尊后卑。其二，是由近而远。在此之后，在主人的引其一，是先尊后卑。其二，是由近而远。在此之后，在主人的引导这下，进入指定的房间，切勿擅自闯入，在就座之时，要与主导这下，进入指定的房间，切勿擅自闯入，在就座之时，要与主人同

48、时入座。倘若自己到达后，主人这处尚有其他客人在座，应人同时入座。倘若自己到达后，主人这处尚有其他客人在座，应当先问一下主人，自己的到来会不会影响对方。为了不失礼仪，当先问一下主人，自己的到来会不会影响对方。为了不失礼仪，在拜访外国友人之前，就随身携带一些备用的物品。主要是纸巾、在拜访外国友人之前，就随身携带一些备用的物品。主要是纸巾、擦鞋器、袜子与爽口液等，简称为擦鞋器、袜子与爽口液等，简称为“涉外拜访四必备涉外拜访四必备”。 入室后入室后的四除去的四除去 是指帽子、墨镜、手套和外套。是指帽子、墨镜、手套和外套。n 5、适可而止、适可而止n 在拜访他人时，一定要注意在对方的办公室或私人居所里进

49、行停留的时间长度。从总体上讲，应当具有良好的时间观念。不要因为自己停留的时间过长，从而打乱对方的既定的其他的日程。在一般情况下，礼节性的拜访，尤其是初次登门拜访，应控制在一刻钟至半小时之内。最长的拜访，通常也不宜超过两个小时。有些重要的拜访，往往需由宾主双方提前议定拜访的时间和长度。在这种情况下，务必要严守约定，绝不单方面延长拜访时间。自己提出告辞时，虽主人表示挽留，仍须执意离去，但要向对方道谢，并请主人留步，不必远送。在拜访期间，若遇到其他重要的客来访，或主人一方表现出厌客之意，应当机立断，知趣地告退。 n 6、举止有方、举止有方n 在拜访外国友人时要注意自尊自爱，并且时刻以礼待人。与主人或

50、其家人进行交谈时，要慎择话题。切勿信口河，出言无忌。与异性交谈时，要讲究分寸。对于主人家里遇到的其他客人要表示尊重，友好相待。不要在意无意间冷落对方，置之不理。若遇到其他客人较多，既要以礼相待，也要一视同仁。切勿明显地表现出厚此薄彼，而本末倒置地将主人抛在一旁。在主人家里，不要随意脱衣、脱鞋、脱袜，也不要大手大脚，动作嚣张而放肆。未经主人允许，不要在主人家中四处乱闯，随意乱翻、乱动、乱拿主人家中的物品。 n （1）拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访对象的计划。 n （2）拜访时要准时赴约。拜访时间长短，应根据拜访目的和被访对象意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。n （3）到达被访人所

51、在地时，最好先稍事整理服装仪容，然后轻轻敲门，进屋后应待对方安排指点后就坐。n （4）名片与所需的资料要是先准备好。n （5）如果是重要客户，记得要关掉手机n （6）拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节n （7）若是重要约会，拜访之后给对方谢函会加深对方的好感。 拜访礼仪的细节拜访礼仪的细节n 约好拜访对象后，无论是有求于人还是人求于己，都要从礼约好拜访对象后，无论是有求于人还是人求于己，都要从礼节上多多注意，不可失礼于人，以有损自己和单位的形象。节上多多注意，不可失礼于人，以有损自己和单位的形象。 拜访礼仪的注意事项拜访礼仪的注意事项n （1） 拜访应选择适当的时间。n （2） 到达拜访地点后

52、，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。 n （3） 讲究敲门的艺术。n （4） 如果接待者因故不能马上接待，可以在其安排下，在会客厅、会议室或前台安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。n （5） 主人接待时，主人不让座则客人不能随便坐下。n （6） 与被访者的意见相左时，不要争论不休。谢谢大家谢谢大家! !n 物以类聚n 人以情投 拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪拜访客户的黄金定律拜访客户的黄金定律n 一、开门见山，直述来意 n 二、突出自我，赢得注目 n 三、察言观色，投其所好 n 四、明辨身份，找准对象 n 五、宣传优势，诱之以

53、利n 六、以点带面，各个击破n 七、端正心态，永不言败 一、开门见山，直述来意一、开门见山，直述来意 n 初初次和客户次和客户见面见面时，可用简短的话语直接将时，可用简短的话语直接将此次此次拜访拜访的目的向对方说明。的目的向对方说明。n 比如向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家比如向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜，还是来开（代理商）；是来谈供货合作事宜，还是来开展促销活动；是来签订合同，还是查询销量；展促销活动；是来签订合同，还是查询销量；需要对方提供哪些方面的配合和支持等。需要对方提供哪些方面的配合和支持等。 二、突出自我，赢得注目二、突出自我，赢得注目 n 首

54、先，不要吝啬名片。n 其次，在发放产品目录或其它宣传资料时，有必要在显见的上方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息。 n 第三，以操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注。n 第四，适时地表现出与对方的上司及领导等关键人物的“铁关系”。 三、察言观色，投其所好三、察言观色，投其所好 n 业务员小蔡依约来拜访某公司赵总，可能是双方身份的悬殊，或者是因为赵总觉得小蔡是有求于他，所以赵总显得非常冷淡。n 小蔡说：“听口音赵总是不是苏北人？”“噢，山东枣庄人！”“枣庄？枣庄是个好地方！我小时候看铁道游击队的小人书就知道了。”“是吗？铁道游击队就是我们枣庄的。”赵总无不骄傲地说。“是啊。

55、我前年去了一趟枣庄，还玩了一趟呢，枣庄真漂亮。”n 听了这话，赵总马上来了兴趣，两个人从枣庄和铁道游击队谈开了，那亲热劲，不知底细的人恐怕要以为他们是老乡呢。 四、明辨身份，找准对象四、明辨身份，找准对象 n 要求在拜访时必须处理好“握手”与“拥抱”的关系：n 与一般人员“握握手”不让对方感觉对他视而不见就行了；n 与关键、核心人物紧紧地“拥抱”在一起，建立起亲密关系。 五、宣传优势，诱之以利五、宣传优势，诱之以利 n 商人重利。这个“利”字，包括两个层面的含义：“公益”和“私利”；只要能给客户带来某一种好处，我们一定能为客户所接受。 六、以点带面，各个击破六、以点带面，各个击破 n 我们无法

56、调查到有关产品的真实信息，要想击破“统一战线”往往比较困难时，必须找到一个重点突破对象。n 比如，找一个年纪稍长或职位稍高在客户中较有威信的人，根据他的喜好，开展相应的公关活动，与之建立“私交”，让他把真相“告密”给我们。七、端正心态，永不言败七、端正心态，永不言败 n 发扬“四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而努力付出；n 培养“都是我的错”最高心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好的服务”，为拜访失败而总结教训。n 锻炼“四不心态”：对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”。 第一步第一步 开场

57、白的结构开场白的结构n （1）提出议程；n （2）陈述议程对客户的价值；n （3）时间约定；n （4）询问是否接受。小贴士小贴士第二步确定进门第二步确定进门n 敲门敲门：进门之前就先按门铃或敲门，然进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。后站立门口等候。n 话术话术：主动、热情、亲切的话语是顺利主动、热情、亲切的话语是顺利打开客户房门的金钥匙。打开客户房门的金钥匙。n 态度态度：进门之前显示的态度一定诚实大进门之前显示的态度一定诚实大方！避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便方！避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。等不良态度。n 注意注意：严谨的生活作风能代表公司与个严谨的生活作风能代表

58、公司与个人的整体水准。人的整体水准。第三步赞美观察第三步赞美观察n 赞美赞美：人人都喜欢听好话被奉承，人人都喜欢听好话被奉承，这叫这叫“标签效应标签效应”。n 话术话术：房间布置干净、人的气色、房间布置干净、人的气色、气质、穿着。气质、穿着。n 层次层次：分为直接赞美、间接赞美、分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次深层赞美三个层次n 观察例举：观察例举：n （1）如果家内装饰精美，房屋面积大，干净整洁，有保姆等。n （2）如果家内装饰普通，房屋又小，几个子女与其住在一起。n （3）如果房屋是一种以古代文化为主的风格装饰。 观察六要素观察六要素n 门前的清扫程度n 进门处鞋子排放情况n 家具

59、摆放有装修状况n 家庭成员及气氛明朗程度n 宠物、花、鸟、书画等爱好状况n 屋中杂物摆放状况这些重要的细节你是否观察到了呢这些重要的细节你是否观察到了呢？第四步有效提问第四步有效提问n 1、提问目的n 2、提问的注意n 3、寻找话题的八种技巧n 4、巧妙运用询问术n （1）设计问题漏斗 n （2）结合运用扩大询问法n 和限定询问法 n （3）对谈到的要点总结确认 第五步倾听、推介第五步倾听、推介n 1、仔细的倾听能够进一步了解客户的基本情况以及消费心理、需求，可以洞查出真正异议的原因。n 2、耐心、详细的为每一个客户介绍一些公司情况、产品机理、现场优惠政策，抓住内容的精髓引导购买欲望。n 3、

60、对迟疑的新客户，不可过分强调产品，对一些仍未下决心的客户，千万不可勉强，此说明火候未到，可以先冷却一会儿，然后沟通或当作一般客户回访以便下次再邀请。第六步克服异议第六步克服异议n 1、克服心理上的异议n 2、化异议为动力n 3、不要让客户说出异议n 4、转换话题n 5、运用适当肢体语言n 6、逐一击破n 7、同一立场n 8、树立专家形象第七步确定达成第七步确定达成n 邀请式成交邀请式成交n 选择式成交选择式成交n 二级式成交二级式成交n 预测式成交预测式成交n 授权式成交授权式成交n 紧逼式成交紧逼式成交第八步致谢告辞第八步致谢告辞n 时间：时间：初次拜访时间不宜过长，一般控制在初次拜访时间不