银行服务礼仪(刘伟)

1、 中国人寿保险晋中分公司银行服务礼仪银行服务礼仪 62%的对嚼口香糖的行为不满意 85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意差评排行榜差评排行榜储户到银行窗口储户到银行窗口递送存取凭条递送存取凭条 接接过过存折存折 离开离开您好！您好！存取？密码？存取？密码？强化主动销售的行为强化主动销售的行为 培养忠诚客户培养忠诚客户养成再次光顾养成再次光顾提醒的习惯提醒的习惯目前银行客户办理业务的流程目前银行客户办理业务的流程目前银行柜员的服务目前银行柜员的服务 “六字方针”目前有待完善之处目前有待完善之处流程的空缺流程的空缺服务礼仪的核心服务礼仪的核心真心关心储户，在意他的想法与感受。真心关

2、心储户，在意他的想法与感受。机密第一印象的魔力第一印象的魔力 1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着） 2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）高效说明会的工作流程仪表仪表基本仪态基本仪态服务仪态服务仪态电话礼仪电话礼仪处理投诉的礼仪处理投诉的礼仪服务礼仪多面观服务礼仪多面观机密 发式发式: :女柜员通常采用盘发女柜员通常采用盘发; ; 男柜员头发不应超过耳轮男柜员头发不应超过耳轮. . 妆容妆容: :女淡妆上岗女淡妆上岗; ;男刮净胡须男刮净胡须 着装着装: :工作服工作服 佩饰佩饰: :工号牌工号牌仪表仪表 我们的形象打了折扣基本仪态基本仪态表情阴暗

3、冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情我们有过这样的表情吗？我们有过这样的表情吗？ 表情：自然真诚 微笑：一米阳光微笑：一米阳光 眼神：散点柔视眼神：散点柔视 头部：头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开。 松松 懈懈 轻轻 闲闲 沉沉 稳稳 严严 谨谨 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬严防严防“4”4”型架腿型架腿女性小心女性小心“走光走光”：舒服、得体为主或采用标准坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿（标准坐姿可以给人四平八稳的感觉，上体垂直，下颌微收，两

4、腿分开不超肩宽，两脚平行，小腿与地面垂直。女士坐姿应体现收敛之美，腿部注意双膝并拢）双手交叉放在体前，身体前倾，目光直视对方，可坐可站。 服务仪态服务仪态无顾客接待时无顾客接待时如有事离开，应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替窗口。顾客到窗口顾客到窗口真诚、自然、发自内心。 ：请在座位上头转90度面向储户，行 15度欠身礼。 顾客到银行窗口顾客到银行窗口指示储户坐在窗口外的吧椅上。：“您好！请问您要办理什么业务？” 或“请问您要咨询什么事情？”客户递送存取凭条客户递送存取凭条向客户递送存折向客户递送存折向储户递送存折或其他宣传资料时的要求：微笑地将存折的开启处，面向客户，双手递出。目的：方便

5、储户直接打开，查看存折内容。要求储户签字时：将签单上的字面向储户,双手递出。目的：方便储户接过签单后可直接签名。微笑行欠身礼告辞： “希望您再次光临”客户离开客户离开 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 你是不是一边说话，一边晃着二郎腿，一副悠闲自得的模样。 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；坐姿礼仪检讨坐姿礼仪检讨迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您想咨询什么事情？”收付用语： “您这是元，对么？” “您的金额不对，请您重新确认一下。”办理业务过程用语： “请稍等，我马上为您办理。” “请您设个密码，方便您以后存取。” “这是您的存折/卡，

6、请收好。” “请您在这里签字。”服务话术指南服务话术指南送客用语：“您慢走，欢迎再来！”致歉用语：“对不起，请您到窗口办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦请多多原谅，谢谢您对*行的支持与理解。” “对不起，这项业务在咨询台暂不能办理，请您到柜台办理。”储户到银行窗口储户到银行窗口递送存取凭条递送存取凭条 接过存折或钱物接过存折或钱物 离开离开“你好！你好！”鞠躬鞠躬询问业务询问业务指引落座指引落座 再次确认客户要求再次确认客户要求 存折面向客户存折面向客户 友情提醒友情提醒再次光临再次光临银行客户办理业务的流程银行客户办理业务的流程银行服务礼仪银行服务礼仪个人柜面及咨询服务礼仪

7、规范自测表个人柜面及咨询服务礼仪规范自测表项目项目自测自测内容内容个人仪表1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范2、发型梳理是否符合规定要求3、化妆是否符合规定要求个人仪态1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得体3、接递物品时双手接递，轻拿轻放语言运用1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。2、办理业务过程使用规范的服务用语3、收付款项时唱收唱付4、储户离开柜台时使用送别用语5、销售过程中使用服务用语6、交接工作及业务咨询时使用规范用语拨拨打电话打电话接听电话接听电话电话礼仪电话礼仪拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪 流程流程 准备向客户拨打邀约电话的内容，并备好纸准备向客户拨打邀约电话

8、的内容，并备好纸和笔和笔 拨打电话拨打电话 问候语：问候语：”您好，我是您好，我是* *行行* *所的所的* * * *， 请问是请问是* * * *先生先生/ /女士吗？女士吗？” 叙述正题叙述正题 结束语结束语“感谢您的配合。感谢您的配合。” 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机 注意事项注意事项1.注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间拨打电话2.始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌3.不要急于在电话中承诺事情或是做决定4.对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录5.避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，若有急事须与同事交谈，应使用书面

9、方式6.不要同时接听手机或其他电话。接听电话的礼仪接听电话的礼仪 流程流程 铃响三声之内接起铃响三声之内接起 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记接电话时要用左手，右手备纸、记笔记 报出：报出：“您好，这里是您好，这里是* *行行* *所，请问有什么可以为您服务所，请问有什么可以为您服务的？的？”，如延迟接电话首先要致歉：，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让您久等对不起，让您久等了。这里是了。这里是* *行行* *所。请问您有什么事？所。请问您有什么事？” 明白对方来意要有回应明白对方来意要有回应 如需转接电话如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。对不起，您稍等，我给您转过去。” 接到拨

10、错的电话要礼貌告之接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话对不起，您所要的电话* * * *，我给您转达过去我给您转达过去”或或“请您再次拨打总机查询。请您再次拨打总机查询。” 结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”请问您还请问您还有什么疑问么？有什么疑问么？”其余情况，应以其余情况，应以“感谢您致电感谢您致电* *行！行！”做为结尾。做为结尾。 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机注意事项注意事项1.始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌2.不要急于在电话中承诺事情或是做决定3.对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录4.避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式5.同时不要接听手机或其他电话。6.口中不要吃东西或含着东西p流程流程接待： 鞠躬 面向客户行欠身礼 握手 主动、热情 递名片“我是*行*所的*” 或介绍相关处理人员手势 指引落座单臂、手指自然并拢 递水及相关资料双手放于客户面前处理过程：致歉