商务礼仪培训课件(PPT 66页)

1、商务礼仪PART I PART II PART III PART IV 礼仪概述职业形象社交礼仪商务礼仪1. 礼仪概述1.1 为何学礼仪1.2 何为礼仪PART I礼仪概述1.1 为何学礼仪 第一第一 代表企业形象代表企业形象q塑造组织形象q传播沟通信息q提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经三字经“不学礼，无以立” 孔子孔子q言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应q个人道德水准和教养的尺度PART I礼仪概述 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会

2、的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！ PART I礼仪概述1.2 何为礼仪 何为何为礼仪呢礼仪呢？“礼仪”的核心是是尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。PART I礼仪概述1.2 何为礼仪自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专

3、攻” 第三要尊重自己的公司。PART I礼仪概述1.2 何为礼仪尊重他人的三原则尊重他人的三原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。PART I礼仪概述1.2 何为礼仪用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养2. 职业形象仪

4、表礼仪仪态礼仪PART II职业形象第一印象 一个人永远没有第二次机会给别人留下第一印象6秒PART II职业形象第一印象35%7%58% 外表外表/ /形象形象 仪态仪态, ,表情表情, ,视线视线, ,衣服色彩衣服色彩, ,姿势姿势, ,态度态度 声音声音 音调音调, ,语语气气, ,用词用词, ,说话速度说话速度, ,音量音量言词内容言词内容Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音PART II职业形象您应当拥有的您应当拥有的PART II职业形象商务人士形象商务人士形象基本要求基本要求仪容整洁仪容整洁 着装着装得体得体 举止端庄

5、举止端庄 言谈言谈温雅温雅PART II职业形象仪容 清清 洁洁 清洁要求：洁净卫生清洁要求：洁净卫生 局部要点：局部要点： 发、眼、鼻、耳、唇、齿发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈颈、手、甲、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。 PART II职业形象 仪容1 1）发型发式：）发型发式：“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：不佩戴华丽的头饰，避免出现：远远看像圣诞树，近看像杂货铺的场看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。面。2 2）面部修饰：）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。1 1）发型发式要求：）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩

6、耳，后发不前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。及领。2 2）面部修饰：）面部修饰：剔须修面（剔须修面（每日必须每日必须），保持清），保持清洁。洁。PART II职业形象仪容 女士：女士：前不盖额，后不过肩前不盖额，后不过肩 提倡：提倡：盘发盘发 大忌：大忌：披发披发17PART II职业形象面部修饰 胡子 没有特殊的宗教信仰和民族习惯， 养成每日剃须的习惯 鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象 耳 注意耳朵的清洁 口 饭后及时刷牙 保持口气清洁18PART II职业形象仪容化妆原则符合常规审美化妆要避人妆成有却无国际商务场合中对化妆有三项最主要的规则国际商务场合中对化妆有三项最主要的规则PART

7、 II职业形象仪表TPOTPO的着装的着装原则（原则（TimeTime、PlacePlace、 Occasion Occasion）地点原则场合原则时间、季节、时令、时代1、应时2、应景3、应事4、应己5、应制PART II职业形象服装穿着要求21合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不整衣冠不整PART II职业形象仪表 远看头远看头 近看脚近看脚 不远不近看中腰不远不近看中腰22PART II职业形象仪表（男士着装篇）职业男性着装 一般的来讲，正规场合男士要穿西装或西便装。高大魁梧的男士最好穿深色系西装。西装PART II职业形象

8、 仪表（男士着装篇） 职业男性着装1 1、“两个单色，一个两个单色，一个图案图案”西装的颜色搭配西装的颜色搭配2 2、颜色深浅、颜色深浅交错交错西装PART II职业形象仪表（男士着装篇）西服礼规西装的三个西装的三个“三三”原则原则西装1 12 23 3三色原则三色原则：即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律三一定律：鞋子、皮带、公文包 一个颜色。三大禁忌三大禁忌：忌衣袖商标未摘掉、忌白色与呢绒丝袜、 忌穿夹克与短袖打领带。PART II职业形象仪表（男士着装篇） 职业男性着装西装纽扣的扣法西装纽扣的扣法西装三粒扣一粒扣两粒扣四粒扣PART II职业形象仪表（男士着装篇） 职业男性着装白衬衣是

9、男士永远的时装白衬衣是男士永远的时装衬衫与领带1、衬衫应该合体2、衬衫领子应该外露PART II职业形象仪表（男士着装篇） 职业男性着装鞋与袜，决不可忽视的细节鞋与袜，决不可忽视的细节鞋与袜PART II职业形象仪表（女士着装篇）职业女性着装1、在正式场合，女士与男士相同，以西式套装为主，下半身可以改穿窄裙代替长裤，其质地、裁剪需要完全与上衣相同。2、颜色方面则可以稍加变化，浅色系亦无不可。花色也可以表现得较活泼一些。3、长短须合宜，这点十分重要，太长会显得保守呆板，太短则显得轻浮、轻佻。PART II职业形象商务着装要求五不准商务着装要求五不准职业套装（裙装）v一种裙子不能穿v正式高级场合不

10、光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿仪表（女士着装篇）PART II职业形象皮裙皮裙裙、鞋、袜不搭裙、鞋、袜不搭职业女性着装女士裙装禁忌三截腿三截腿光腿或渔网袜穿光腿或渔网袜穿职业裙职业裙PART I礼仪概述32仪容仪表（女士篇）鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋PART II职业形象职业女性着装首饰佩戴要讲究的四个原则符合身份以少为佳同质同色符合习俗1、符合身份2、同质同色3、数量不超过两件4、符合习俗规定仪表（女士着装篇）PART II职业形象今天你微笑了吗？“职业性微笑”的标准是什么呢？PART II职业形象

11、35亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。PART II职业形象36眼睛也会说话眼睛也会说话 心笑脸就笑心笑脸就笑, , 脸笑眼就笑脸笑眼就笑 眉目传情眉目传情 视觉焦点视觉焦点 看着您说话的对象看着您说话的对象 看着在说话的人看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人PART II职业形象37态度决定一切态度决定一切 一

12、见面就面带微笑一见面就面带微笑( (表示接受表示接受) ) 眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方( (表示亲切表示亲切) ) 向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼( (表示亲密表示亲密) ) 干脆利落的动作干脆利落的动作( (表示有决心果断表示有决心果断) ) 从容的态度从容的态度( (表示自信表示自信) ) 抬头挺胸抬头挺胸( (表示精神表示精神) ) 脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定( (表示心胸宽大表示心胸宽大) ) 身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方( (表示信赖表示信赖) )PART II职业形象38言谈举止礼仪三到眼到、口到、意到礼仪三到眼到、口到、意

13、到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必 要的时候仰视，与人目光交流时间要的时候仰视，与人目光交流时间3-53-5秒，其他时间看嘴巴秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/31/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，

14、落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。PART II职业形象39个人风度 风度是指人的内在素质和外风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。较稳重而优美的举止姿态。PART II职业形象40 松松 懈懈 轻轻 闲闲 沉沉 稳稳 严严 谨谨 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬女性小心女性小心“暴光暴光”PART II职业形象41小结：小结：3. 社交礼仪3.1 语言沟通3.2 电话礼仪3.3 餐宴礼仪PART III社交礼仪3.1 语言沟通1礼貌用语不离身“请字不离口、谢字随身走请字不离口、谢字随身走”Pl

15、easePART III社交礼仪3.1 语言沟通2职场用语软垫式让您久等了让您久等了下次进货日是下次进货日是5 5号号不知您有何贵干不知您有何贵干给您的资料您看了吗给您的资料您看了吗经理目前正在外出经理目前正在外出可以用传真发过来吗可以用传真发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您软垫式言辞 + 拜托语气拜托语气PART III社交礼仪3.1 语言沟通3基本原则多赞美每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。林肯林肯当我听到别人的赞赏时，我可以凭着这么赞赏愉快地生活两到三个月。马克马克 吐温吐温PART III社交礼仪3.1 语言沟通4莫以自我为中心话题推荐安全话题：安全话

16、题：历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松话题：轻松话题：影视、比赛、时尚、小吃、天气状况商务交往五不谈私人问题四不问PART I礼仪概述47电话铃响之后，第三声回答电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁弄清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总结3.2 电话礼仪1接听电话PART III社交礼仪3.2 电话礼仪2代接电话当电话响起而被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听。对方要找的人不在，切忌只说切忌只说“不在不在”，应做好电话记录后代为转达。电话记录牢记“5W1H5W1H原则原则”永远不要对打来的电话说

17、：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。PART III社交礼仪3.2 电话礼仪3拨打电话时间空间时长什么时间段比较合适？办公场所如何接听电话？几分钟的时长最适宜？PART III社交礼仪3.2 电话礼仪3拨打电话内容您好！请问您是吗？我是单位部门的2 2打电话的主要目的是3 3请问您现在说话可方便？4 4问候对方自报家门所谓何事必备用语打搅您了，非常感谢！5 5告别用语1 1PART III社交礼仪3.2 电话礼仪4挂断电话1 1、下级、下级要等上级先要等上级先挂电话挂电话2 2、晚辈、晚辈要等长辈先要等长辈先挂电话挂电话3 3、被叫、被叫等主叫先等主叫先挂电话挂电话PART

18、 III社交礼仪3.3 餐宴礼仪座次排列座次排序原则1234567主位89门一个主位时的位次排列1234567主位18主位2门两个主位时的位次排列面门为面门为上上居中居中为为上上4. 商务礼仪4.1 见面礼仪4.2 会客礼仪4.3 位置礼仪PART IV商务礼仪4.1 见面礼仪1问候问候Hello!Hello!PART IV商务礼仪4.1 见面礼仪2介绍将将“卑者卑者”先介绍给先介绍给“尊者尊者PART IV商务礼仪4.1 见面礼仪3握手1、迎接时，“尊者为先”伸手2、离开时，客人先伸手3、不能伸出左手与人相握4、与女性握手时只能轻握PART IV商务礼仪4.1 见面礼仪4名片1、如何递交名片？2、如何接名片？PART IV商务礼仪4.2 会客礼仪接待临时访客接待预约访客PART IV商务礼仪4.3 位置礼仪1同行礼仪1、以右为尊2、安全为尊PART IV商务礼仪4.3 位置礼仪2电梯礼仪电梯内有人时，无论上下都应尊者