顾客关系开发

1、顾顾 客客 关关 系系 开开 发发- 张晨张晨2顾客关系开发顾客关系开发 “ “内内” ” 顾客关系开发顾客关系开发 “ “外外” ” 课程大纲一、合理的购物心理一、合理的购物心理 “内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 了解顾客心理了解顾客心理合理的购物心理是指购买者与商品本身的特点，如价格、耗费、可靠性、使用寿命以及商品的售后服务等有关的各种思维活动二、带有感情色彩的购物心理二、带有感情色彩的购物心理 所谓带有感情色彩的购物心理，实际就是指顾客在满足自身心理、生理以及社会活动需要时对购买商品而具有的一些思维活动 1. 1. 追求舒适、省力的心理追求舒适、省力的心理 2. 2. 获取的心理获

2、取的心理 3. 3. 求美的心理求美的心理 4. 4. 效仿和炫耀的心理效仿和炫耀的心理 5. “5. “交际欲交际欲”心理心理一、先入为主的暗示效果一、先入为主的暗示效果 “内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 赢得顾客的好赢得顾客的好感感联想的启发作用二、让顾客有优越感二、让顾客有优越感 正确地赞美顾客，可以使导购人员与顾客的关系处于一种积极的状态，产生一种热情友好的互动，给顾客留下深刻的印象。导购人员要与顾客建立和发展关系，赞美顾客，是一个最佳突破口。每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。而让人产生优越感最有效的方法是对他自傲的事情给予赞美。三、赞美顾客三、赞美

3、顾客 “内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 顾客的细分顾客的细分顾客的表现顾客的表现心理分析心理分析推销方法推销方法想成功地抓住顾客，就要懂得将顾客进行细分，使他们对所获得的服务感到满意想成功地抓住顾客，就要懂得将顾客进行细分，使他们对所获得的服务感到满意 我们真正做了多少我们真正做了多少“内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 展开你的语言攻展开你的语言攻势势一、导购人员用语的基本原则一、导购人员用语的基本原则 1 1。言辞礼貌性。言辞礼貌性 2 2。措辞修饰性。措辞修饰性 3 3。语言生动性。语言生动性 4 4。表达随意性。表达随意性二、正确使用服务语言二、正确使用服务语言 1 1。基本服

4、务用语。基本服务用语 迎客时：迎客时： 顾客吩咐时：顾客吩咐时： 表示感谢时：表示感谢时： 不能立即接待顾客时：不能立即接待顾客时： 打扰或给顾客带来麻烦时：打扰或给顾客带来麻烦时： 出现失误表达歉意时：出现失误表达歉意时： 当顾客向你致谢时：当顾客向你致谢时： 未听请顾客所说的话时：未听请顾客所说的话时： 需要打断顾客说话时：需要打断顾客说话时： 送客时：送客时：2 2。使用的方法。使用的方法 说话的仪态说话的仪态 选择词语选择词语 语言简练、中心突出语言简练、中心突出 注意语音、语调和语速注意语音、语调和语速“内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 展开你的语言攻展开你的语言攻势势店铺常见的

5、搞笑词汇店铺常见的搞笑词汇 用餐时间：用餐时间： 大声喊：大声喊：“ 谁要的饭，喂谁要的饭，喂 要的饭来了要的饭来了 ” “ 老大，你今天咋没要饭？那你吃啥？先吃我的老大，你今天咋没要饭？那你吃啥？先吃我的”指引方向：指引方向： “ 往顶头走往顶头走 ” “ 跟你说了朝左看，不是右边，笨的呀！跟你说了朝左看，不是右边，笨的呀！ ” 试穿时：试穿时： “ 穿的上不？别太勉强穿的上不？别太勉强 ” “ 这腰美的。这腰美的。 ” “ 不好看，快，抓紧时间，进去赶紧换下一套出来我再看看不好看，快，抓紧时间，进去赶紧换下一套出来我再看看 ” “ 脱了吗？脱了吗？ 没脱赶紧没脱赶紧 ” “ 扣子是您刚穿时

6、给绷飞了是不？飞哪去了扣子是您刚穿时给绷飞了是不？飞哪去了 ？ 看到没看到没 ”顾客一个人等待时，上前：顾客一个人等待时，上前： “ 要陪聊不要陪聊不 ” “ 想啥呢？想啥呢？” “ 喝点啥？喝点啥？ ” “ 要试穿衣服不要试穿衣服不 ” “ 想死你了想死你了 ”一般询问：一般询问： “ 要啥？要啥？” “ 买不买不 ” “ 您来几件？您来几件？ ” “ 别看了，心动不如行动别看了，心动不如行动 ”发现质量问题的衣服：发现质量问题的衣服： “ 我我 ，都臭了都，都臭了都 ” “ 要赔钱要赔钱 ”员工间：员工间： “ 亲爱的亲爱的 ” “ 老婆老婆 ” “ 死鬼死鬼 ” “ ” “ ” “ ”站

7、在顾客身边时：站在顾客身边时： “ 哇！谁放的屁哇！谁放的屁 刚吃饭回来就让我闻到刚吃饭回来就让我闻到 还是萝卜味的还是萝卜味的 晕死晕死 ” “ 下次再碰到哪个老来试了不买的，我就把他下次再碰到哪个老来试了不买的，我就把他了了 ”送客时：送客时： “ 谢谢谢谢光临，请慢走光临，请慢走 ” “ 走啦！啥时候还来啊！？走啦！啥时候还来啊！？ ”“内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 展开你的语言攻展开你的语言攻势势三、营业用语的艺术三、营业用语的艺术1 1。少用否定句，多用肯定句。少用否定句，多用肯定句2 2。采用先贬后褒法。采用先贬后褒法3 3。多用。多用“是，但是是，但是” ” 4 4。常用

8、问题引导法。常用问题引导法 5 5。巧用展示流行法。巧用展示流行法6 6。直接否定法。直接否定法一、处理与顾客间出现异议的原则一、处理与顾客间出现异议的原则 “内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 不要贬低顾客的判断不要贬低顾客的判断力力耐心耐心多一点多一点 态度态度好一点好一点 动作动作快一点快一点二、处理与顾客间出现异议的方法二、处理与顾客间出现异议的方法 方法一 、 倾听为主，不要与顾客强辩；方法二、 改变视角，转化问题； 方法三、 直接反驳、加深印象； 方法四、 补偿心理差距；过时与选择？过时与选择？ 了解顾客的选择了解顾客的选择 尊重顾客主观的判断力尊重顾客主观的判断力一、建立良好顾

9、客关系的五个阶段一、建立良好顾客关系的五个阶段 “内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 创造有利的成交环境与顾客关系创造有利的成交环境与顾客关系认知认知 认同认同 关系关系 族群族群 拥护拥护二、有利的成交环境二、有利的成交环境 在推销成交的阶段，周围环境对成交与否有重要影响。它会影响成交的气氛，并在无形中影响顾客的心情，甚至改变交易的结果。成交环境的要求： 1. 应安静舒适 2. 能保证单独洽谈和沟通 3. 在安排环境时，应注意适应顾客的心理争取一个新顾客的成本，是维护一个老顾客的争取一个新顾客的成本，是维护一个老顾客的 5 8 倍！倍！ 乔乔 吉拉德吉拉德三、巧妙的吊起顾客的胃口三、巧妙的

10、吊起顾客的胃口 “内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 创造有利的成交环境与顾客关系创造有利的成交环境与顾客关系A B 与与 C D四、从四、从 “ “ NO ” ” 到到 “ “ YES ” ”推销总是从顾客不买开始的，是一个说服顾客从不愿意购买到决定购买的过程。1. 应该把“NO”当作挑战目标，而准备好全力以赴，征服目标； 2. 想象“NO”是一种促使自我振奋精神 ，积极思考顾客为什么说“NO”； 3. 如果对方说“NO”，或许该自省这是一种提醒，需要我们变换另一种方式。4. 在拒绝中，不断学习和积累经验。销售之星的来源销售之星的来源“内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 “ “反向反向”

11、 ” 的顾客抱怨的顾客抱怨管理管理很多人在处理顾客抱怨时犯下的很多人在处理顾客抱怨时犯下的“3R”错误：错误： 不情愿不情愿（Reluctant）、抵制（、抵制（Resistant）、粗鲁无礼（）、粗鲁无礼（Rude）其实对我们来说，真正重要的其实对我们来说，真正重要的“R”是是 重新获得顾客重新获得顾客 （Recovery）以感激之情面对顾客的抱怨以感激之情面对顾客的抱怨 换位思考换位思考 让柠檬变为柠檬汁让柠檬变为柠檬汁“内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 了解顾客期了解顾客期望望最有价值顾客； 最具增长型顾客； 负值顾客。站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题 感受顾客对服务的态度感

12、受顾客对服务的态度 有形度 同理度 专业度 反应度 信赖度如何满足顾客期望？如何满足顾客期望？ 快速有效的提供优质服务 对顾客做出合理承诺顾客满意的调研分析顾客满意的调研分析 设定问题设定问题 目前有多少顾客？目前有多少顾客？ 有哪几类的顾客群？有哪几类的顾客群？ 有没有建立好的数据库？有没有建立好的数据库？ 竞争对手的信息竞争对手的信息 定性研究定性研究 什么因素对顾客来说很重要？什么因素对顾客来说很重要？ 顾客认为公司在这些方面做的如何？顾客认为公司在这些方面做的如何？ 竞争对手做的如何？竞争对手做的如何？ 定量研究定量研究 界定范围界定范围 确定访问方法确定访问方法 结果利用结果利用 制

13、定改进计划与策略制定改进计划与策略 跟踪研究跟踪研究 随时间变化随时间变化 分析改进的结果分析改进的结果思考：哪些顾客的期望最重要？思考：哪些顾客的期望最重要？ 3T3加纳加纳 “ “顾客感知模型顾客感知模型” ” 顾客满意度的三个层面顾客满意度的三个层面必须具备的因素必须具备的因素越多越好的因素越多越好的因素期望之外的因素期望之外的因素变顾客满意为顾客信任“内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 如何激发顾客的满意如何激发顾客的满意度度4为什么培养顾客的忠诚度总是失败？为什么培养顾客的忠诚度总是失败？我们都出了哪些失误？我们都出了哪些失误？促销促销人人服务服务陈列陈列货品货品店长、组长、收银员

14、、老店员、新店员店长、组长、收银员、老店员、新店员 售前、售前、售中售中（我们可控制的）、售后（我们可控制的）、售后 “内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 如何培养顾客的忠诚如何培养顾客的忠诚度度5区区 分分访问次数（年）访问次数（年）购物金额（年）购物金额（年）顾客购买率顾客购买率超优良顾客超优良顾客34次以上次以上670万元以上万元以上5.4 %优良顾客优良顾客14次以上次以上250万元以上万元以上15.6 %固定的顾客固定的顾客6次以上次以上120万元以上万元以上19.0 %一般的顾客一般的顾客1次以上次以上120万元以上万元以上60.0 % 1) 20 : 8020 : 80 的规则

15、运用的规则运用 即优良顾客的购买率是即优良顾客的购买率是 21%21% 2) 优良顾客的访问次数（年）是一定顾客的优良顾客的访问次数（年）是一定顾客的5.7倍倍，购物金额（年）的购物金额（年）的5.6倍倍。 20 : 8020 : 80“内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 如何培养顾客的忠诚如何培养顾客的忠诚度度6思考思考 VIPVIP 对我们的意义对我们的意义 ！生意很稳定生意很稳定生意更火爆生意更火爆生意不好时生意不好时 可以联系可以联系品牌品牌 口碑口碑公司和个人收益公司和个人收益公司要求公司要求引导出新顾客引导出新顾客“内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 如何培养顾客的忠诚如何培养

16、顾客的忠诚度度7组成顾客忠诚度的五个部分组成顾客忠诚度的五个部分客户的总体满意度客户的总体满意度客户的维护和加强与公司现行关系的主动性客户的维护和加强与公司现行关系的主动性成为重复购买者的意愿成为重复购买者的意愿 向其他人推荐公司的意愿向其他人推荐公司的意愿 转向公司竞争对手的抵抗力转向公司竞争对手的抵抗力 顾客的取向顾客的取向价值、系统价值、系统 、人、人“内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 如何培养顾客的忠诚如何培养顾客的忠诚度度8店店 员员新店员新店员调整心态调整心态 增强自信增强自信 了解重要性了解重要性老店员老店员帮助顾客主动推荐帮助顾客主动推荐 搭配搭配 - - 新款？新款？指标

17、指标 循环循环保留顾客资料保留顾客资料 信息整理建档信息整理建档 记忆？记忆？回访回访 售后回访售后回访 日常回访日常回访 生日回访生日回访会议交流会议交流让顾客满意让顾客满意 超出顾客期望超出顾客期望 “内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 各岗位人员可做的事各岗位人员可做的事9收收 银银 员员二次跟进和二次推销二次跟进和二次推销 空余时间，售后服务的即时通知（要货、修改）空余时间，售后服务的即时通知（要货、修改） 仔细解释仔细解释 VIP VIP 卡的规则及好处卡的规则及好处 制定店铺的顾客档案，定期总结报给组长或店长制定店铺的顾客档案，定期总结报给组长或店长 询问客人是否有指定的店员服务

18、，若无，可推荐一位店员询问客人是否有指定的店员服务，若无，可推荐一位店员“内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 各岗位人员可做的事各岗位人员可做的事10组组 长长帮助新店员建立顾客档案帮助新店员建立顾客档案 每次新店员在接待顾客时，要在一旁协助每次新店员在接待顾客时，要在一旁协助 将自己的忠诚顾客逐步介绍给新店员认识将自己的忠诚顾客逐步介绍给新店员认识 定期检查新店员累积老顾客的情况，并进行指导与沟通定期检查新店员累积老顾客的情况，并进行指导与沟通 培养忠诚顾客培养忠诚顾客“内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 各岗位人员可做的事各岗位人员可做的事11店店 长长制定累积客人的指标，营造累积客人

19、的氛围制定累积客人的指标，营造累积客人的氛围 妥善处理每一笔投诉，给客人超越期望值的感受妥善处理每一笔投诉，给客人超越期望值的感受 主动认识店铺的客人，记住客人的名字，并介绍给其他店员主动认识店铺的客人，记住客人的名字，并介绍给其他店员 每月与若干客人进行联络每月与若干客人进行联络 培养忠诚顾客培养忠诚顾客定期检查店员的定期检查店员的 “ “顾客资料卡顾客资料卡” ” 情况情况对于老客人可拍照留档，贴在货仓里让店铺其他人员都认识对于老客人可拍照留档，贴在货仓里让店铺其他人员都认识 聍听店员留聍听店员留“顾客资料卡顾客资料卡”的语言技巧，并及时给予帮助的语言技巧，并及时给予帮助 “内内” ” 抓

20、住关键顾客抓住关键顾客 各岗位人员可做的事各岗位人员可做的事12“内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 人员激励人员激励13安抚不满的顾客安抚不满的顾客提供提供 “ “A+A+服务服务”提供提供 “ “A+A+信息信息”提供提供 “ “A+A+便利便利”提供便利提供便利 迅速处理迅速处理 赢得信任赢得信任整理整理 熨烫熨烫 修补修补 配件配件 养护养护水洗保养水洗保养 护理技巧护理技巧 维修信息维修信息量体确认量体确认 批量打包批量打包 送货上门送货上门“内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 对于后续的创新和执对于后续的创新和执行行14提供增值服务提供增值服务熔入创新思维熔入创新思维切实解决实

21、际问题切实解决实际问题开发新的服务理念开发新的服务理念异业联盟异业联盟 积分附加值积分附加值定位定位 思维创新思维创新多样的需求性如何解决？多样的需求性如何解决？应对客户需求变化和竞争对手的威胁应对客户需求变化和竞争对手的威胁 “内内” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 对于后续的创新和执对于后续的创新和执行行15工工 商商国国 税税电力系统电力系统金融系统金融系统各行业各行业协会协会地地 税税部部 队队电信系统电信系统移移 动动大型企业大型企业公司公司交通系统交通系统联联 通通“外外” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 团购的目标对团购的目标对象象15春春 节节元元 宵宵五五 一一八八 一一元元 旦

22、旦十十 一一 各行业协各行业协 会展销会会展销会政府机关政府机关重要会议重要会议大型公司大型公司生日生日行业系统行业系统制服换季制服换季“外外” ” 抓住关键顾客抓住关键顾客 把握团购的有利时把握团购的有利时机机一、分析顾客需求，明确产品定位一、分析顾客需求，明确产品定位 “外外” ” 如何有效地开发团购顾如何有效地开发团购顾客客 团购同样遵循市场运作的基本规律，一个团购群体有其区别于其他团体不同的特点。一个企业在做团购营销之前，应该准确分析其不同群体的不同特点，不同客户的不同需求，有针对性地采取不同的策略，配合适宜于团购营销的正确产品定位，方能为成功团购营销奠定基础。 首先，产品定位要适合团

23、购目标群体的需求，形象要能体现尊贵大方、时尚潮流、美观实用等内在的心理需求，一般来讲，高档产品比低档产品更适合做团购营销。 其次，必须保证产品质量。 由目标思考其特点和需求由目标思考其特点和需求“外外” ” 如何有效地开发团购顾如何有效地开发团购顾客客二、集中优势力量，瞄准大、中型企业及行政事业单位为销售重点二、集中优势力量，瞄准大、中型企业及行政事业单位为销售重点 大中型企业及行政事业单位团购客户营销方法： 1、团购客户信息收集。可以利用当地的黄页、网站、电话、相关刊物进行查询； 地区目标客户资料收集完整、分类，针对性地采取营销策略。 2、团购客户需求分析。之前一定要分析其人群特点、工作性质

24、、消费心理、爱好习惯 再根据自己所销售产品的特点，对目标群体进行准确定位。 如教育机构、医疗机构、政府机关3、团购人际关系营销。“要做生意，先交朋友”、“在商不言商”4、广告攻势同步进行。 团购受众一般都比较注重品牌，5、团购具体工作开展。 团购营销成功后，要注重后期的配送、售后服务等工作。 信息收集信息收集 分析分析 行动行动“外外” ” 如何有效地开发团购顾如何有效地开发团购顾客客三、借势关联企业，合作开发市场，开辟团购新顾客三、借势关联企业，合作开发市场，开辟团购新顾客 1、找出具有内在关联度的行业或企业。2、创新思维，合作开发市场。 3、构筑不可复制因素，以实现长期与众多企业合作。异业联盟的目标对象异业联盟的目标对象 你我的身边有还是没有？你我的身边有还是没有？“外外” ” 如何有效地开发团购顾如何有效地开发团购顾客客四、化整为零，集群零售顾客，制造团购新顾客四、化整为零，集群零售顾客，制造团购新顾客 零售业的市场有多大，团购市场就有多大。除了企事业单位等大型团购客户，我们还可以发起社会组零售业的市场有多大，团购市场就有多大。除了企事业单位等大型团购