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文档简介

1、工作行为规范系列查退房工作程序（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATEFS-QG-20840编号：查退房工作程序Check out check out procedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。查退房程序目的：保护酒店及客人的财产不受损失。原则:及时，快速，准确。1、准备好所要退客房的房号， 退房时间，房间所增加、减少的物品，及客人入住时的所要求（检查客人委托事项是否已办妥，提前将客人送洗的衣物、委托维修的物品送交客 人。）整理好相关内容，确认到人去查房。2、 楼层服务员

2、当接到客房服务中心通知查房的房号，或 客人要求退客时，应立即检查。3、如遇“请勿打扰”或反锁的房间应立即电话通知收银 处，请示客人是否可以检查房间。若否，及时将未能查房的 信息反馈服务中心、收银处，确保房态无误。4、查房时，应先确认房号，按规定敲门。按一定顺序检 查。5、 第一是检查客人是否还遗留物品，及时送还，如不见 客人，应及时通知前台收银及服务中心。特别注意的地方是 衣柜（壁柜）里是否还有客人的衣服，卫生间、枕头底下，抽 屉里等。保险柜是否被锁住。6、 第二是检查客房的状况和客人在客房的消费情况，主要是：客房设备用品是否受损坏，如电话、电视、摇控器。沙发、椅子、衣柜等是否有损坏。 客用棉

3、织品是否丢失（缺 少），是否有污迹，如：毛巾、浴巾、浴袍等。客用品是否 被客人带走或损坏后扔掉，如水杯、烟缸、衣架、服务指南等。检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费，检查完毕，将 冰箱门、柜门关好（注意饮料和小酒瓶的拉环和保险环有无 打开）。检查及数量，检查其他物品有无缺少。 客房小冰箱的 酒水、饮料是否被客人饮用或调换。检查时要注意客人是否 在冰箱里作弊。7、通知前台收银处：报查房的房号、房间消费的名称、 数量及金额，自报工号并询问收银员工号， 记录在查房表上。 无论有无消费，查 3-5间房时，应立即通知收款台。有几个 人查房时，应及时询问收银员还有哪些房未检查，确保查房的准确性。&及时告诉服务中心房间已查好。 如有消费时，应报给 服务中心做好记录（房号、消费物品名称、数量、金额、收银 员工号）。9、查房完毕，及时把电器开关关掉。10、及时填写好吧单，客赔单，到收银处入帐。（下班前，领班到仓库领取，交楼层服务员配到房间）。11、主动热情地向客人问好，欢迎客人再次光临。如客 人需要帮助，应主动给客人以帮助。将客人送到电梯口，代 为按下电梯按钮，目送客人离去，等电梯合上后方可离开。12、 散客房每间查房时间应在5分钟内。团队房每间查 房

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