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文档简介

1、全面客户服务体系1目的1.1 以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务 体系。1.2 以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务 工作。1.3 藉由服务体系达成以下的成果：1.3.1 深度了解客户需求，提供物超所值产品。1.3.2 顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。1.3.3 促进客户深度满意，提升客户关系价值。1.3.4 积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。2范围2.2包含：2.2.1 土地开发的指导 一根据市场调研与客户需求， 提出对土地开发的建议。2.2.2 产品规划的指导 一藉由系统化调研与对市场深 入的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成 果进行审查与提出修正意见。

2、2.2.3 工程管理一运用专业、科学化管理的手段，进 行各项工程的监理，以确保工程品质、进度、成 本与安全。2.2.4 营销推广一从客户观点进行市场调研、产品定 位、包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等 活动。2.2.5 销售交易一从客户观点进行潜在客户开发、接 电接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、 换房、合同制订、合同变更等活动。2.2.6 售后服务一从客户观点进行日常联系、日常服 务、办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记 等活动。2.2.7 物业管理一从客户观点进行物业管理各项活 动，包含小区安全、卫生、美观、秩序、维 修、保养、收费、各项设备运行、文化塑造、 形象维护、增值服务等。2.2.8 内部客户服务 一将集团内部所有人员视为内部 客户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、 信息传递、工作协调、工作能力、工作成果等 方面，全面提高内部客户满意度。2.2.9 客户关系管理 一针对潜在客户与客户，进行数 据建立、更新、关系维护、关系升级等活动。2.2.10 服务伙伴管理一为确保客户满意，针对各相关 服务伙伴的管理活动。2.2不包含2.2.1 项目投资的决策2.2.2 资金运作

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