售后服务投诉处理流程ppt课件

1、售后效力赞扬处置流程目录什么是效力什么是赞扬处置客户赞扬流程及要求赞扬处置必要性赞扬处置技巧鼓励方法什么是效力 效力:经过必要的手段和方法,满足接受效力者的需求的过程； 两个关键要素: 必要的手段和方法； 效力接纳者的需求；效力特点 无形性 效力是一个过程不是一种物质 效力接受者具有明显的风险感 效力具有质量不确定性但效力质量是可以测评的售后效力重要性 售后效力已转变成企业竞争的焦点 是一个文化传送的过程 客户价值 1.为客户发明价值 2.利用客户信息 3.企业继续改良什么叫赞扬? 客户对产品、效力等产生不满而引起的埋怨。 表象：即客户对商品或效力的不满与责难 本质：客户对企业信任度与等待度的

2、表达(也就是企业弱点所在)客户赞扬缘由 因效力人员失职，令客户蒙受损失； 出现问题时，没有人情愿承当错误及责任； 问题没有处理，也没有人进展解释； 客户接受的承诺没有兑现； 来自效力方的无理、冷漠、轻视； 客户虽然做错事，但遭到效力人员嘲弄； 信誉和诚信遭到疑心；处置客户赞扬的重要性及目的处置客户赞扬是特约效力站日常重要任务内容之一,不良的客户赞扬处置不仅影响正常任务,还能够扩展负面效应,进而影响企业和品牌笼统,因此,必需高度注重并妥善处置客户赞扬。处置客户赞扬流程 1.1.第一时间立刻处置第一时间立刻处置 2.2.效力商独力处置效力商独力处置 3.3.处理客户问题处理客户问题 4.4.回访客

3、户回访客户 5.5.分析改良分析改良 6.6.归档或反响归档或反响 ( (客户赞扬客户赞扬/ /埋怨埋怨) )客户赞扬处置要求 效力站担任当地客户赞扬的处理,辖区效力站在接到赞扬必需在10分种内及时呼应,与用户获得联络,当日将结果反响效力管理部,普通性问题在24小时内应给予客户明确回答。艰苦问题3日内处置终了并确保客户对结果的称心。 对处置较困难的赞扬时应及时向效力站上级反映或请相关部门提供支持，以团队的力量共同处置。艰苦赞扬或同一赞扬已处置多次无法处理的，要及时向华泰汽车有关部门上汇报。 客户赞扬处置终了后3日内特约效力站客户效力人员应进展跟踪回访,以了解客户对赞扬处置结果的称心程度。必要时

4、可以上门回访，防止出现反复。客户赞扬处置的相关管理规定 特约效力站接到客户赞扬因本身效力引起的赞扬，特约效力站应积极处置防止事态扩展，华泰汽车相关售后部门将给予技术上的支持。 对于涉及维修质量返修、效力态度、效力时效、配件供应不及时和违反价钱规定的赞扬，记特约效力站有效客户赞扬一次；对于其他方面的赞扬，假设无故拖延或不积极配合处置的也记为有效赞扬一次。 对于有效赞扬，华泰汽车效力管理部将对负有责任的特约效力站进展通报批判；由于特约效力站缘由在一个月内遭到次客户有效赞扬，华泰汽车效力管理部将对该效力站进展处分，该处置将影响效力站的年度考评。如何对待客户赞扬?赞扬是佳音，也是珍贵的情报。处置赞扬可

5、改善加深人际关系。留意与顾客坚持亲密的关系。赞扬的处置优先于一切事情。要到现场去亲身察看、处置。彻底探明缘由，进展再发预防的处置。一那么赞扬背后的能够隐藏着300个潜在的赞扬。指点本人要努力恢复本人的信誉。赞扬处置后的三个月内要留意追踪。赞扬处置的根本方针 必需具备专业的接待方法； 必需站在顾客的立场上进展赞扬处置； 制造厂、特约店要保证产质量量，维修质量及信誉等赞扬处置的意义 恢复客户对企业的信任感防止引起更大的纠纷和恶性事件搜集信息(赞扬)称心客户将是最好的中介(称心客户会将称心通知另外的2-5人(赞扬)不称心客户是企业的灾难(不满客户会将不满通知另外的25人)开发一个新客户需1万元，失去

6、一个客户勿需1分钟； 一个忠实的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。赞扬处置的心思预备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时辰提示本人：我代表公司而不是个人 学会抑制本人的心情 继续发明积极的真理瞬间是企业保管客户与生存的关键 换位思索，从客户角度想问题 把赞扬处置当作自我提升的一次考验赞扬处置要点 受理赞扬要点：信息齐全、快速呼应 1、人人受理赞扬 -客户问题在哪里出现就在哪里处理 2、记录赞扬内容 -明确客户赞扬的问题和要求，安抚客户 3、找四处置人 -按照部门和岗位职责快速确定处置人1小时赞扬处置的要点 第一、受理赞扬不得向外推 第二、态度自动，积极推进 -属于

7、我们做得不到位的，应坦诚负疚，并及时作好补救任务； -属于双方互有责任的，先处理本身缺乏，并请对方配合处理问题； -属于对方了解有误的，力争以对方能接受方式指出，协助对方看到问题本质。 第三、优先于正常任务赞扬处置技巧 态度诚实、礼貌热情； 耐心倾听，照实记录不打断、不评价； 低姿态表示歉意，给客户宣泄不满的时机；用提问方式，把赞扬由心情转入事件； 擅长抓主时机，用封锁式问题总结问题的关键 尝试讨论赞扬怎样处置，先问在提； 建立迅速的赞扬处置机制； 恶意赞扬坚持原那么耐心解释；受理赞扬 确认并欢迎客户 听取赞扬 抚慰客户 确认赞扬内容 阐明态度立场 l记录必要的信息 l为给客户带来的不便负疚必

8、要时l确认中的赞扬内容l听取问题的详细情况l诚心听取赞扬，态度真诚，自信，不要畏缩l对客户的不安表示同情、了解。l听取赞扬，直至客户安静下来。 l将赞扬内容与先前已记录内容进展确认。 l确认客户的要求。l阐明特约店处置赞扬的态度。l获得顾客对特约店处置态度的认同。20赞扬处置技巧赞扬处置制止法那么 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的负疚 通知客户：“这是常有的事 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户职业礼仪仪容:员工本身素质表达，反映了企业的管理程度 2 仪表:外貌包括服饰和姿态，个人精神容颜表达企业笼统3 文明用语 :接待客户用文明用语“如请进 ！请问您找哪位？请问您有什么需求协助吗？

9、 4.禁用语:禁用语“这是该车的通病或“我们效力站也没方法他打赞扬吧“有损华泰公司及效力商的企业笼统 5 做到五个一样:维修咨询一样热情;生人熟人一样和气;新老客户一样尊重;忙时闲时一样耐心;来早来晚一样接待处置建议 先表示了解客户，力劝客户站在相互了先表示了解客户，力劝客户站在相互了解的角度处理问题解的角度处理问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处置方案的处置方案 处置人一定要清楚公司的效力政策及消处置人一定要清楚公司的效力政策及消法有关规定法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充溢自信充分运用政策及技巧，语调充溢自信 明确我们希望处理用户问题的诚意明确

10、我们希望处理用户问题的诚意发生赞扬的根本类型产品赞扬修缮技艺赞扬修缮费用赞扬接待赞扬 (多元赞扬)购买赞扬零件赞扬按赞扬处置的根本方针处理问题汽车常见赞扬的处置1赞扬内容 2 举例3处置方法讨论1超保修期索赔 2例如刹车盘等 3保修政策 +耐心解释让利效力1要求过高2发动机异响，改换发动机总成 3耐心解释降低期望值1效力赞扬2接待态度差，维修处置不当3负疚迅速回复经济补偿1多次处置未处理2车门异响3负疚成立技术小组补偿1零部件供货周期太长2CD机 3耐心解释贮藏库存+承当责任沟通的意义 沟通就是将一个人的意思和观念,传达给他人的行动. 沟通就是什么人说什么话,经由什么道路传至什么人,而达成什么效果. 沟通就是将观念或思想由一个人传送至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解. 不要压制对方的心情 沟通时,要能倾听他人的意见,不要流于训话方式 沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场思索 多说