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文档简介

1、业户投诉分析规定制度名称业户投诉分析规疋制度编号受控状态执行部门监督部门生效日期第1章总则第1条 为了实现物业服务管理规范化、标准化，及时 有效解决业户投诉，提升业户服务质量，提升公司的品 牌美誉度，特制定本规定。第2条 本规定适用于公司进行阶段性 （包括月度、 季度、年度）业户投诉总结分析工作。第2章 各类投诉处理第3条 属于公司责任范围内的投诉，由公司直接处理，制定整改方案，并对投诉处理情况进行跟踪回访。业户 投诉项目内容包括卫生、环境与绿化、安全防范与公共 秩序、交通与车辆管理、社区文化服务、电梯服务、其他电气设备（如中央空调等）、上门维修服务、家政服务、 服务态度与职业形象等。第4条

2、公司接到属于开发商责任范围内的投诉，对投 诉进行接待与协调，之后转交开发商进行处理。公司对 投诉处理情况进行跟踪回访。业户投诉项目内包括规划 设计、景观环境、配套设施、土建、强电系统、弱电系 统、水暖、门窗等。第5条 公司接到属于市政管理及其他相关部门责任范 围内的投诉，对投诉进行接待与协调，转交市政管理及 其他相关部门进行处理并予以说明。公司对投诉处理情 况进行跟踪回访。业户投诉项目内包括供水、供电、供 热、煤气、市政配套设施、有线电视信号、电话通信线 路等。第3章阶段业户投诉统计分析第6条在每个月末、每季度末、每年末，客服部需对 所负责区域内业户投诉处理材料进行全面的统计，并作 出分析，进

3、而提出物业服务质量改进措施。第7条 公司以月份作为统计时间段将阶段内接到 的业户投诉汇总为属于公司责任范围内的投诉、公司接到属于开发商责任范围内的投诉、公司接到属于市政管理及其他相关部门责任范围内的投诉三类。第8条活用统计图表。1 .公司用“统计表”列出对三个责任方面的各类投 诉每个季度及季度内各月的统计情况。2. 公司用“折线图”表示阶段内每个月总体投诉以 及各个分项的量变情况。3. 公司用“饼图”分别表示三个责任方面所含各类 投诉的比例情况。第9条公司针对统计结果对各类投诉进行分析，针对每一项统计分析制定整改措施。涉及相关方的需提出相关建议。第1（条公司根据整改措施或协助相关责任方对投诉进行处理，并对各类投诉处理后的回访情况进行说明。（续）第4章减少业户投诉实施第11条公司根据阶段性业户投诉分析结果，可采取相应的能减少业户投诉的措施。第12条 公司不断完善各项内部管理制度和外部 服务规定，公司所有员工均需严格按照工作规程和规范 开展物业服务工作。第13条公司加强与业户的联系与沟通，及时将物业服务相关规定和要求通过各种渠道传达给业户。第14条公司加强对员工的培训，通过各类培训方 式提高员工的服务意识、服务技能。第15条 公司品管部建立并完善服务质量体系，加大服务检查力度，及时发现和解决问题。第16条公司需不断学习和应用行业内先进的服 务形式和服务方法，为业户提供优质服务。第

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