案例分析出境旅游导游服务案例培训讲学

1、案例分析：出境旅游导游服务案例案例 1 被驱逐出境的游客某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁 忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚， 并驱逐出境。游客认为是 旅行社没有讲清楚，要求赔偿。分析与总结： 此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。人常说“入乡随俗，入国问禁” ，导游 作为旅行社的代表， 有责任有义务对旅游地的法规、 风俗和禁忌进行讲解， 遇到要点一定要 反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。 因为这不仅关系到责任问题， 而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。案例 2 国内旅行社

2、擅自办理出国旅游该如何处罚 张先生到某国内旅行社咨询如何办理出国旅游， 该旅行社的营业部接待人员认真向张先 生作了解释说明。 第二天， 张先生再来到该旅行社门市部， 要求接待人员为他办理出国旅游 手续。 接待人员收取了张先生的预付款， 并签订了书面旅游合同。 在该国内旅行社为张先生 办理有关手续时， 旅游行政管理部门接到举报， 对该旅行社进行实地查处， 张先生得知消息 后，要求退还预付款。请问：（1）旅行社是否应当退还张先生的预付款？为什么？（2）旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社？答： （1）应当全额退还张先生的预付款，因为该国内旅行社的经营行为已触犯了旅 行社管理条例 和中国公民出国旅游

3、管理办法 的有关规定。出境游是国际旅行社并经国 家旅游局批准的特许经营项目。该国内旅行社属超范围内营业。根据合同法的规定，违 反法律、行政法规的强制性的合同属于无效合同，而无效合同从订立起就没有法律效力。（2）旅行行政管理部门责令该国内旅行社停止非法经营，限期整改；逾期不改的，责 令其停业整顿 15 天至 30 天，可以处人民币 5000 元以上 2 万元以下的罚款；情节严重的， 可以吊销旅行社业务经营许可证。案例 3 吉隆坡遭拒入境某年7月3日，廖某等4个欲赴马来西亚探亲，委托 R旅行社输签证，向 R旅行社交 款人民币2600元，并将护照交给 R社。8月6日，廖某持着R旅行社为其办好旅游签证

4、的 护照飞抵吉隆坡，在吉隆坡海关遭拒入境，由于语言不通，无法询问，随后，廖某告示人被 带到移民局，分男女关押。 8月 7日，廖某等人被遣送回国。廖某等人向福建省旅游质量监 督管理所投诉，诉称 R 旅行社未能按照要求办好探亲签证，却办成旅游签证，由于其探亲申请与护照上内容不符， 被怀疑有移民倾向， 遭到马来西亚拒绝入境， 导致无法实现探亲目 的，要求 R 旅行社承担过错责任，赔偿其往返机票费损失和在马来西亚被扣押的人格、精 神损失，并要求 R 旅行社重新办好签证以能赴马来西亚探亲。分析本案有两个问题值得分析讨论。R 旅行社代办的是探旅行社明显未按约定履则旅行社不承担过错责1、本案关键是对两个主要

5、事实认定问题。一是认定廖某等人委托 亲签证还是旅游签证。 若约定探亲签证， 而旅行社却办成旅游签证， 行义务， 则要承担违约责任； 若约定是旅游签证而旅行社照办不误， 任。廖某等人委托旅行社代办签证， 由于双方当事人未签订书面委托合同， 致使发生纠纷时 双方各执一词，难以认定该事实。民事诉讼举证责任规则是“谁主张，谁举证。 ”即当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。 没有证据或者证据不足以证 明当事人的事实主张的， 由负有举证责任的当事人承担不利后果。 廖某等人对自己提出的委 托 R 社办理探亲签证的事实无法举证，而且 R 社对此否认，则廖某等人所主张的该事实不 能成立

6、。另一个问题，廖某等人要求 R 旅行社承担因签证不符合要求导致他们在马来西亚 被拒入境所受经济损失、精神损失的赔偿责任，廖某等人则要提供证据证明确实是因为 R 旅行社办证问题导致客人在马来西亚被拒的因果关系。 如果游客无法举证， 即无法证明旅行 社代办签证与游客在马来西亚被拒之间存在因果关系， 那么旅行社无需对游客承担因马来西 亚被拒所受损失的过错赔偿责任。 本案， 廖某等人既无法举证证明当时双方约定是代办探亲 签证，又无法举证证明是国类旅行社代办签证问题致使他们被马来西亚拒绝入境，换言之， 廖某等人无法举证 R 社在这个事件有过错，因此， R 旅行社承担违约赔偿责任缺乏事实根 据。中华人民共

7、和国合同法第四百零六条规定“有偿的委托合同，因受托人过错给委托 人造成损失的， 委托人可以要求赔偿损失。 ”本案不适用民法的过错责任原则和该条文处理。2、既然本案不能适用过错责任原则处理，又如何妥当处理本案？处理依据是什么？鉴 于廖某等人因被拒进入马来西亚所遭受巨大经济损失和精神损失，作为承办签证事务的 R 旅行社从道义出发， 对游客遭遇深表同情，并退给代办手续费，重新办好护照，旅行社做法 应该说是可取的。它符合民法公平原则。 民法通则第四条规定“民事活动应当遵循自愿、 公平、等价有偿、诚实信用的原则” 。中华人民共和国合同法第五条规定“当事人应当遵 循公平原则确定各方的权利和义务。 ”案例

8、4 境外导游人员强迫旅游者参加额外付费导游项目 某具有出境游资格的国际旅行社打出广告，声称以 “低廉的价格， 优质的服务”为旅游 者提供线路。 某公司为了增强和全国各地客户的感情联络， 决定组织所有客户经理参加境外 旅游。经过与旅行社的洽谈和协商，该公司决定全额支付旅游费用，并按照旅行社的要求， 为每一位客户支付了 500 元的境外自费项目， 同时书面约定， 所有客户不需要在境外支付其 他任何费用， 除非客户们主动提出参加某些项目。 组织的旅游团到达境外后， 境外导游员给 旅游者一份自费项目目录和价格， 供每一位旅游者选择， 境外导游员同时规定， 每一位旅游 者交纳自费项目费用 1500 元，

9、否则就不再提供服务。在整个过程中，领队一言不发。由于 身处异地他国， 这些客户被迫按照境外导游员的要求， 每人支付了 1500 元自费项目的费用。 回国后，旅游者向组团社提出返还 1500 元的要求被拒绝，向旅游管理部门投诉。请问： （1）针对上述问题，旅游管理部门应当如何处罚该国际旅行社和领队？ （ 2）旅游者已经交纳的 1500 元自费项目费用是否应当返还？为什么？ 答： （ 1）根据中国公民出国旅游管理办法的规定，由于领队没有及时制止境外导 游人员强迫旅游者参加额外付费项目， 由旅游行政部门对组团社处组织该旅游团队所收取费 用 2 倍以上 5 倍以下的罚款， 并暂停其出国旅游业务经营资格

10、， 对旅游团队领队暂扣其领队 证；造成恶劣影响的， 对组团社取消其出国旅游业务经营资格， 对旅游团队领队吊销其领队 证。（2）该国际旅行社应当全额退还旅游者交纳的1500 元。因为旅游者的消费出于被迫，而不是自愿， 境外导游人员的行为剥夺了旅游者的自主选择权， 该国际旅行社是组团社， 必 须对此承担责任。案例 5 境外旅行社降低接待标准2000 年 11 月，王某等 15 人参加了某国际旅行社组织的“新加坡、马来西亚、泰国、 香港十五日贵宾旅游团” 。后因境外旅行社接待中出现服务质量问题，王某等遂向旅游行政 管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失。经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面 确实

11、存在低于原合同约定标准的情况。案例分析： 1旅行社应当承担赔偿责任。根据旅行社管理条例的规定，因境外旅行社违约， 使旅游者权益受到损害的， 组织出境的国内旅行社应当承担赔偿责任， 然后再向境外旅行社 提出赔偿。2根据旅行社质量保证金赔偿标准 ，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议、 合 同不符， 造成旅游者经济损失的， 应退还旅游者合同金额与实际花费的差额， 并赔偿同额违 约金。案例 6 境外游览行程更改某公司 20 名员工和某国际旅行社签订旅游合同，前往东南亚旅游。旅游团从昆明准备 出关时，发现旅行社代旅游者办理的某国入境签证已经过期，旅游团被迫滞留在昆明机场。 旅游者要求，不管旅行社采取什

12、么措施， 必须继续完成旅游行程。 旅行社费尽周折，推迟两 天后终于办好签证。 旅行社重新办理签证期间， 旅游者提出从广州出境， 行程和原合同恰好 相反， 但约定服务档次和标准不变。 该旅游团最终从广州出境完成旅程。行程结束后， 旅游 者认为旅行社存在严重的质量违约， 提供的服务不符合约定， 应当承担赔偿责任。 其赔偿请 求时：“出境游补出境游” ，即免费组织所有旅游者前往东南亚另外一国旅游。案例分析： 不可否认的是，旅游行程受阻，旅行社负有不可推卸的责任，原因是工作疏忽，但不 存在欺诈行为。 按我国相关法律规定，违约责任的承担方式有继续履行、采取补救措施、赔 偿损失、支付违约金和定金等方式。

13、但其他方式的赔偿请求缺乏法律依据， 所有要求“出境 游补出境游”的赔偿要求是不合适的。既然协商后对原合同进行了变更，旅游者作为具有完全民事行为能力的人，应对合同 变更可能带来的不便有充分的思想准备。 同时，旅游者提出的赔偿请求也应符合有关规定才 行。案例 7 如何应对游客参与境外“特种”旅游项目的要求2000 年 3 月，导游员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客 李某提出请王某带其到色情场所 “见见世面” 的要求， 导游人员王某对此要求当即予以拒绝。 为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。案例分析：1导游员王某有权拒绝游客的不合理的要求。因为李某提出的要求是违反导游职业道 德的不合理要求，对此，按导游人员管理条例的有关规定，导游员有权拒绝。2导游员王某对侮辱其人格的行为有权向有关部门控告反映，依法维护自己的人格尊 严。案例 8 由于旅行社的原因，不能按时出团游客刘某 1月3日报名参加某旅行社的“澳洲游” ，3月 3日，旅行社通知：公安厅未 批准签证。刘某去公安厅查证，签证于 2 月初已批，是该旅行社一位姓李的先生拿走的。 3 月 20 日，刘某在某旅行社投诉部投诉， 要求旅行社