汽车4S店管理中存在的八大问题解析之欧阳科创编

1、欧阳科创编2021.02.05汽车4S店管理中存在的八大冋题解析时间：2021.02.05创作：欧阳科1客户资源管理问题客户资源的管理要解决两个基本问题：一是如何及时准 确把握客户的需求，进行准确的市场定位，二是如何根据 客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的渠 道提供正确的产品和服务。客户信息管理是客户资源管理的基础。客户信息管理的 要求一方面是建立完整准确的客户信息档案，另一方面是 有效利用客户信息档案，进行客户需求挖掘和进行市场定 位。第一方面是基础，第二方面则更重要。这两方面的要 求，汽贸企业都需要加强和改善。汽贸企业客户资源管理上存在以下问题：(1) 客户信息不完整、共享程

2、度差客户信息的完整性表现在客户静态档案信息和动态交易 服务信息的全面。目前汽贸企业客户的静态档案信息和动 态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信 息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连 续、准确、完整的记录。销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部 是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户 信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重 复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对 个客户进行全面的描述。汽贸企业的业务发展很快，汽贸企业目前不仅面临单店 的客户资源管理问题，还面临扩展发展后多个店的客户资 源集中问题，面临着信息的共享问题，信息的

3、及时汇总分 析冋题。(2) 客户信息的利用问题目前汽贸企业的正式客户数量已达到几万个，这是汽贸 企业最宝贵的资源和财富。对这些客户进行统计分析，掌 握客户的群体特征、消费喜好、需求、建议，是汽贸企业 制定行之有效的营销策略的前提。在此基础上，针对不同 类型客户按客户喜欢的方式提供个性化的产品和服务，增 加营收，树立口碑，这是汽贸企业老客户的价值所在。目前汽贸企业由于客户信息管理手段的约束，营销人员 很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对 更重要的客户信息统计分析工作还没有作。2. 销售管理问题(1) 潜在客户销售管理问题根据调研了解到，目前汽贸企业A类客户的成交率一般 只有1096

4、。由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏 有效管理，潜在客户流失严重。(2) 销售计划销售计划的制定不能快速获得依据，客户意向统计、成 交预测工作滞后；对销售计划的执行情况不能及时获得执 行数据，进行计划的跟踪和调整；销售计划工作是采购计 划的依据，由于销售计划缺乏有效性，导致采购计划不准 确，影响公司采购资金的规划和资金的有效利用。(3) 定车(合同)管理定车是客户对新车型或无现货的车辆进行的认购，对整 车生产企业而言是定制销售。定车管理是采购计划和指导 整车制造厂商产销排程的重要依据。由于对客户定车不能 及时汇总分析，导致汽贸企业采购计划的制订和计划执行 缺乏有效性，直接影响采购资金的

5、准确预算和客户的及时 交付。(4) 销售合同管理合同的审批、签定完全是手工作业，效率低下，尤其是 对合同执行的收款、出库、上牌、保险等追踪缺乏有效的 管理工具，使销售顾问无法快速履行合同，向客户快速交 付产品。(5) 销售人员管理由于管理手段的落后，一方面对销售人员的销售过程缺 乏有效管理、控制，不规范的销售行为时有发生，另一方 面是对营销人员的绩效考核及评估滞后，不能实现动态过 程化控制。(6) 销售统计客户成交情况、合同执行情况、车辆销售情况、帐款回 收情况、装饰品、保险的销售情况等不能系统性的提供统 计报表和分析，领导决策缺乏依据。(7) 销售预测无法根据历史交易数据、当前定车数据、意向

6、客户跟踪 数据等快速及时进行销售预测，指导公司的采购和库存控 制。(8) 交叉销售车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽 贸企业在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联 带销售(交叉销售)，提高销售的利润空间问题。3. 市场管理问题(1) 市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能 形成及时、有效的的决策数据。(2) 对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟 踪管理，不能根据竞争对手的产品、市场策略及时调整自 身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客 户关怀活动等。(3) 对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目 标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执

7、行、 效果评估缺乏有效的管理工具。4. 客户服务问题在客户关系维系，客户满意度和忠诚度的维系取决于公 司的客户服务能力和水平。客户的忠诚度是建立在客户满 意度的基础之上。客户满意度贯穿了汽贸企业营销服务管理的全过程，企 业营销理念始终把提高客户满意度放在首位，并把客户满 意度作为营销服务人员绩效考核的重要指标。尽管如此， 由于管理手段的制约，影响客户满意度的事时有发生，如 客户到服务站维修，客户报上姓名，服务人员不知道该客 户是不是汽贸企业的销售客户；车辆维修时，业务接待不 能及时掌握维修进度，不知道能否按时交车；客户回访 时，销售人员回访和服务人员回访口径不统一，回访信息 不能共享，彼此不知

8、道客户的回访情况。客户服务不仅仅指售后服务部门提供的保养、维修服 务，客户服务的范畴包括了售前、售中和售后的全过程。 对汽贸企业来说，客户服务主要存在以下问题:(1) 客户联系管道不通畅，多渠道、多人员的客户接 触，降低了客户满意度。(2) 缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、续 保、年审通知服务效率低下。(3) 客户服务中，无法及时了解客户的交易服务历史， 降低了客户满意度。(4) 客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务 流程不通畅。(5) 缺乏规范的客户投诉处理流程，客户抱怨不能及时 处理。(6) 不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意 度改善策略。影响客户满意度的关键因素

9、:(1) 售前：客户接待、客户咨询、客户跟踪流程；(2) 售中：客户定车、签定合同、缴款、上牌、装 修、提车流程；(3) 售后：保养维修流程、保养维修质量及收费；理 赔服务质量；客户投诉处理；客户回访；客户关怀；VIP客 户的管理。上述关键因素是汽贸企业系统实管理系统实施时需要重 点考虑改善的。对汽贸企业而言，服务管理的目标是达成 客户满意度和服务成本之间的平衡，由成本中心转化为利 润中心。5. 物流管理的问题物流业务主要指整车、饰品、配件的采购、库存、销售 业务。这三块业务相互独立又具有关联。物流管理的目标是做到既满足客户的交货要求又避免商 品库存的超储短缺，做到帐物相符、库存处于受控状态，

10、 减少商品的损失和库存资金的占用。汽贸企业通常存在的 问题是：(1) 库存积压整车：某车型整车库存积压，占用资金，做降价和促销 处理；配件：缺乏有效的ABC成本分析和采购计划管理，一方 面某些车型的配件积压严重，资金周转慢，资金占用严 重。(2) 库存短缺缺乏有效的销售预测，某些畅销车型储备不足；缺乏采 购计划的指导，某些关键配件的库存储备不足，维修中经 常发生待料情况，影响维修进程和客户满意度降低。(3) 无法随时掌握准确的可销售库存量销售顾问在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件 的库存数据，不能随时掌握可销售量和进行库存查询。(4) 采购计划的制定缺乏依据不能根据订单、库存、销售预测情

11、况制定采购计划，计 划的执行无法满足业务的需要，无法准确控制采购资金的 使用。(5) 车辆的单品缺乏过程管理车辆从采购、PDI检查、入库、销售预定、出库以至维 修历史无法进行全程跟踪管理。6财务管理的问题(1) 财务信息由于使用财务软件的多样性，财务信息不 能对比、分析和集成，集团整体财务状况不清。(2) 业务与财务数据的割裂，造成财务监控无法快速有 效实施，例如对客户付款情况的认定结果不能及时传达给 销售和维护人员，致使客户对公司服务不满。(3) 集团公司范围内的资金预算和使用计划管理制度没 有建立，造成分子公司的用款盲目和集团整体资金运作的 失控。(4) 欠缺对分子公司资金利用情况的评价体系，难以评 估集团资金资源分配的合理和效益。(5) 集团长期依靠报表对分子公司进行财务监控，数据 的时效性、规范性和真实性都不能保证，延误了集团公司 的业务战略发展决策。(6) 财务分析与绩效评价的手段单一落后，不能满足企 业和集团对与业务发展的信息需求。7领导决策支持问题信息系统的建设重要的一点就是对领导决策提供强有力 的支持。公司目前的信息系统从功能上主要支持业务操 作，主要面向业务操作人员，缺乏对决策层提供信息和数 据的能力，可以说信息系统的建设并没有直接服务于管理 者。企业当前的信息系统由于技术架构的缺陷，每个业务 单元的系统都是独立（孤立）的，相互之间无法关联，不 支