海南旅行社业谋求创新转型_

1、中国旅游报/2010年/8月/4日/第013版聚焦海南国际旅游岛海南旅行社业谋求创新转型编者按：海南国际旅游岛建设发展规划纲要(2010-2020)中对“旅行服务业”有如下的表述 ：推进旅行社改革、重组和业务创新，完善散客旅游服务体系，建立健全旅游批发零售体系；加快旅行服 务业的信息化改造，推动旅行社开展在线服务、网络营销、网络预订等，全面提升旅行服务企业 的信息化水平；落实支持旅行社的配套政策，允许旅行社参与政府采购和服务外包；旅行社按营 业收入缴纳的各种收费，计征基数应扣除各类代收服务费；旅行社用于宣传促销的费用依法纳入 企业经营成本；建立健全政府引导、行业协会和企业为主体、营销代理机构为

2、补充的旅游营销体 系。7月31日，海南省旅游发展研究会、海南省旅游协会旅行社分会、海口市旅行社协会、中国旅游报海南记者站，邀请海南有代表性的旅行社负责人围绕“共同的机遇，共同的使命，共 同的行动”，召开“国际旅游岛宏图下的海南旅行社业发展”座谈会，就如何把握国际旅游岛建 设进程中旅行社的角色和定位、如何解读和贯彻规划纲要对旅行服务业发展的相关安排等等 问题进行探讨，现摘登有关发言，以飨读者。房新海：发挥协会作用构建旅游市场新秩序房新海，海南珠江国际旅行社有限公司总经理，海南省职业英语测评中心主任，政协海口市 委员会常委、海南省旅游协会副会长、海南省旅游协会旅行社分会会长、海口市旅行社协会会长、

3、海南省旅游发展研究会副会长。海南珠江国际旅行社有限公司始终秉承“追求卓越，品质为本”的企业宗旨，尤其在开发俄 罗斯客源市场方面有突出业绩，受到社会各界一致好评。先后获得海南省国际旅行社十强、海南 省旅游行业十佳诚信单位、新中国建国60周年一一最受消费者喜爱的海南标志性品牌企业行业十强等等荣誉。近年来，海南旅行社协会创造性地构建“一个中心、二个基本点、三个落实、四个支柱”新 模式，并在实际工作中发挥出很好的作用。即：一个中心：以促进海南国际旅游岛和谐建设为中心；二个基本点：以做好行业对行业谈判、 企业自律公约以及维护旅行社企业的合法权益为基本点；三个落实:协会工作目标落实、目标工作负责人落实、属

4、地旅行社入会落实；四个支柱：以政府、新闻、法律和企业为支柱。建设海南国际旅游岛，预示着海南旅游业将步入结构调整和升级转型的变革时代，而在旅游 产业链处于上游和主导地位的旅行社，注定在这场变革中扮演着极其重要的角色。因此，旅行服 务业的未来发展趋势必将成为各方关注的焦点。海南旅行社协会有责任、有义务拿出举措，为全 国做出样板。第一、改革现行管理体制，建立“政府主导、协会执行、企业参与、社会监督”的管理体制 模式。让行业协会担当市场规则制定和企业自律的主角，让政府集中优势办大事。第二、政府主 抓法制建设、抓执法。确立旅游协会在立法和执法过程中的参谋和助手地位。走群众路线，立法 符合民意，执法稳、准

5、、狠，重振良好风气。第三、有关旅行社业的内部管理和服务标准的制定， 应遵循“协会出方案，政府决策，社会监督”的科学程序。切忌再继续脱离行业实际、脱离科学 发展观的做法。第四、有关旅行社业和相关酒店景区等行业的评级评优等活动，旅行社协会责无 旁贷担当看门人角色。第五、旅行社协会在新产品、新线路研发和推广上起领头羊作用。引导旅 行社根据自身实际，各有所为，大做批发、做规模，小做代理、做特色。形成：大有大为、小有小为，市场细分，有序竞争，共存互融，早日告别目前低价竞争的局面。第六、旅行社协会要在同 酒店、景区、购物等行业的协调和沟通上起积极作用，以维护海南旅游市场供需信息可靠，避免 淡旺季大起大落，

6、确保全省一盘棋和谐。第七整个旅行社业员工队伍的建设和打造上，协会将会 发挥积极作用。在人力资源培训、行业队伍建设上进一步加大力度。2010年是国际旅游岛的起步年，是海南走进新时期、新纪元的第一年，协会将围绕一个中心、 一个主题、一个重点、一个目标开展好工作。即：以推进国际旅游岛建设为中心；以研发、推广旅游新产品为主题；以建立健全和岛内交通、酒店、景区、购物、娱乐等行业的沟通机制为重点， 以创建海南旅行社"共存互融”的和谐局面为目标。梁毅翔：聚变裂变信息化:海南旅行社破局之策梁毅翔，海南中旅控股国际旅行社有限公司总经理，海南省旅游协会旅行社分会秘书长。海南省中国旅行社是具有集团规模的国

7、际旅行社，其属下有旅游管理运营中心、华侨大厦、 旅游汽车公司和航空服务公司等企业。1996年以来，连续多年成为全国“百强”和海南省“十强”国际旅行社。旅行社要做大做强习惯上有两条路可走：一是聚变。即经营同类业务的旅行社企业间通过兼并、重组、联合等方式，在资本、资源、市场等方面进行优化组合，把企业规模做大，从而降低 生产运营成本，树立成本领先优势，实现规模效应。这种旅行社通过联盟来通过“零负团费”的 方式把市场做大，价格并没提高，这种做大的旅行社核心竞争力并没有实际上的提高。二是裂变。即实施市场和产品多元化战略，着力开发新的客源市场和打造旅游产品和服务的差异化，通过目 标市场的细分、产品结构的调

8、整和服务品质的提升来获得新的利润增长，把企业做强。近年来海 南的一些旅行社已经在“聚变”方面做了许多探索和尝试，比如搞联盟，通过统一采购从景区点 等下游单位获得更好的折让优惠。然而，这种不以资产和市场为纽带的联合往往难以持久，形成 不了合力，即便变“大”也只是暂时的虚大。所以，本土的旅行社应在“裂变”方面多下些功夫， 朝着专业化和差异化的方向迈进。通过业务创新、调整产品结构、开发特色精品、挖掘中高端客 源市场，逐渐摆脱同质化的低水平竞争，提升企业的核心竞争力。海南有不少中小旅行社通过深 度开发入境游、高尔夫、会展、邮轮等高端市场，不仅完成了从普通的地接社到特色游专业公司 的华丽转身，而且获得了

9、比同等规模的纯地接社高出数倍甚至数十倍的收益。它们成功的经验令 人振奋也引人深思。大与强，多与好之间并不能简单的画上等号，在积极推进旅行社改革、重组 的同时，应保持清醒的头脑，不必盲目求大。此外，由于直接销售旅游线路产品、组织客人出行的是组团社，地接社在产品的推广和营销 方面常常“受制于人”。目前海南大部分旅行社基本上都依靠组团社这单一渠道，有些还被“办 事处”在中间多插一层。在典型的买方市场环境下，掌握市场销售终端的组团社和“办事处”不 仅在与地接社的议价博弈中占据着绝对的优势，还拥有旅游线路上市与否的话语权，他们往往只 热衷于销售能为自己带来高额利润的“零负团费”系列的低端产品，对真正的特

10、色优质精品不感 兴趣。地接社若想改变这种受制于人的被动局面就必须把营销渠道扁平化，精简渠道层级，从而 缩短与消费者之间的距离。今天网络技术的迅速发展已经让地接社能够实现其彻底颠覆传统营销 模式的梦想，通过互联网建立的直销平台，不仅能大大降低地接社的销售成本，而且能将其市场 覆盖面无限扩大。因此，信息化是改造传统旅行社、提升海南旅游行业整体竞争力的关键和必经 之路。杨文博：创新机制构建旅行社垂直分工体系杨文博，海南省旅游投资控股集团有限公司副总经理，海南旅总国际旅行社董事长，海南省 旅游协会副会长，海南省旅游发展研究会副会长。海南省旅游投资控股集团有限公司是海南省政府推进重大旅游项目开发建设的投

11、融资平台。 作为海南核心旅游项目和对海南旅游业有重大影响的重点旅游景区、国家主题公园开发建设主体 及省内重大项目的孵化器和推进器，承担着新时期开发建设海南旅游产业的历史重任。中央批准海南建设国际旅游岛，把海南作为“我国旅游业改革创新的试验区，积极探索，先 行试验，加快体制机制创新”。同时，规划纲要提出“推进旅行社改革、重组和业务创新，完 善散客旅游服务体系，建立健全旅游批发零售体系。培育若干实力雄厚、竞争力强、品牌优势突 出的大型旅行社集团”，其实质就是引导、鼓励海南旅行社业学习借鉴欧美旅游业科学先进的垂 直分工管理模式。如何才能让垂直分工模式在海南安家落户，推进海南旅行服务业持续健康发展，这

12、是我们当 前面临的一个重要课题。旅行社垂直分工体系运行的关键因素在于其健全的市场机制、高效的旅 行代理制和大型旅行社集团的规模效应。其基本特征要达到大型旅行社集团实现规模经营，占有 绝对市场份额，引领旅游市场规范经营，健康发展；多数的中小旅行社，作为零售商，从事专业 化和特色化服务，成为市场的补充。根据以上分析，海南旅行社业主要应从以下几方面进行突破：一、按照市场规律，进一步转变政府职能，建立健全政府引导、行业自律、企业依法自主经 营的旅游管理体制和运行机制。制定和完善相关法律法规，创新旅游服务机制，创造完善的市场 环境、法制环境和政策环境，为旅行社企业提供一个公正公平公开、规范有序的市场；打

13、破行业 之间、部门之间的分割；以利于充分发挥市场配置资源的基础性作用。二、尽快引导组建几家具有规模优势和较大影响力的旅游龙头企业，以引领整个行业走向规 范和可持续发展的道路。具体以市场化和企业改革为方向，灵活运用股权参与、战略联盟、契约 合作等方式，通过前向一体化、后向一体化和国际一体化运作，整合旅游价值链上游的采购资源 与下游的营销资源，以资产为纽带结成利益联盟，培育若干实力雄厚、竞争力强、品牌优势突出 的大型旅行社集团。尽快改变我省旅行社“小、散、弱、差”的局面，实现规模经营，批发经营， 获得规模经济效益，克服旅行社业过度分散、杂乱而造成的旅游市场问题。三、根据海南旅游目的地以地接为主的特

14、征，推行高效代理制，在岛外、国外建立代理网络,实行高效的网络化经营，实现旅游销售资源的合理配置。加大旅行社信息化建设的力度，通过信 息技术的应用，优化作业流程和资源配置，降低内部交易成本，实现高效的客户关系管理，减少非正常的业务流失，实现网络化经营，从而提高旅行社企业的经营效益。总之，要创新旅游市场机制，构建科学合理的垂直分工体系，打造在海南旅游行业内有市场 控制权和话语权，以优质服务和良好信誉、规模经营和规范经营，引领带动海南旅游市场转型升 级的旅行社集团航母，才可能真正把海南旅行业行业做大做强，促进海南国际旅游岛旅行服务业 持续健康发展。李繁华：五大举措促旅行社自身创新发展李繁华，长江商学

15、院在读研究生，海南康泰国际旅行社有限公司董事长，海南省旅游协会旅 行社分会副会长，海口市旅游协会副会长，海南省企业家协会常务理事。海南康泰国际旅行社有限公司在全国25个省、市、自治区设有 40家分公司及办事处。目前拥有海南康泰会展管理中心、海口康泰航空服务有限公司、海南嘻游电子商务有限公司等多个品 牌公司，并将致力于非传统的酒店业、餐饮购物、房地产业等多元化、品牌化、国际化的集团化 目标发展。中国的旅游由稀缺的奢侈消费品逐渐走向大众消费，旅游消费者的消费意识、消费需求不断 成熟，不同层次的消费者对旅游产品的消费需求、消费模式也在发生变化，海南旅行社必须在运 作常规观光游的过程中，逐渐引导、培育

16、高端的度假休闲以及个性需求强的主题类消费群体，从 而实现品牌运作。康泰国旅从五个方面进行转型突破。一、资源采购方面。唯一的、稀缺资源前瞻性的采购，成为差异化产品研发的基础；将大流 量的采购转化为产品成本优势。二、产品研发方面。品质创新一一秉承服务更标准化、更专注、更个性、更专业、更关注细 节的产品设计理念；引领潮流一一及时的产品升级、换代、不断地完善产品研发体系，不断地被 模仿却从未被超越；差异化一一旅游产品是游客体验的过程，针对不同的消费群体在产品中赋予第3页共5页?194-2014 Chinii Academic Jcumal Electronic P讪ijshin莒 Hwuse- Al

17、rights reserved, http:多样化、丰富的文化内涵，摒除简单的景点及服务堆砌，从而满足不同层次消费者的消费需求。三、构建客户体验跟踪体系。旅游产品销售的是一种体验，而这种体验又受多种因素的影响， 同样产品不同层次的消费者体验到的感受也是不一样的，在这一体验过程中会受到学历、地域、学识、年龄、爱好喀综合因素的影响。要及时了解游客在体验过程中的感受，针对相关情形及时 调整服务内容和细节，做到人无我有，人有我优。四、阳光薪酬。体现干多干少不一样，干好干坏不一样，基地公司采取计件为主、绩效为辅 的薪酬制度，高于同行业的薪酬制度使员工队伍稳定、上进；市场销售公司采取绩效为主，按利 润的比

18、例确定绩效考核的薪资体系，高回报激励市场销售公司扩大市场份额。五、文化、行业体制创新。自求自己突破、不与他人攀比；有心思考、用心做事；认识自我、 居安思危；尽心尽责、全力以赴；有德有才破格重用，有德无才培养使用，无德有才限制使用， 无才无德坚决不用的选人用人原则；在公司员工内部树立起企业社会责任感、教育和帮助员工树 立道德责任感，去帮助身边需要帮助的人。以人为本，重德兼才，在企业内搭建一个好的发展平台，逐步实施和加强制度化的建设和管理。就企业与社会的关系讲，制度好，要素（人才、资金）向效益高的地方流动，别人的要素也会“为我所用”；制度不好，已有的人才、资金等要素也会逐渐流失。所以，制度可能是决

19、定企业成长的根本因素。就个人与企业的关系讲，平台搭建的好，不任人唯亲、不论资排辈，好的人才就会脱颖而出，反之英才埋没、人才流失，企业停滞不前。赵霑：海南旅行社业在转型机遇中升级发展赵霑，海口民间旅行社有限公司董事长，长期以来致力于旅游投资与经营，在带动行业发展、解决劳动就业、活跃当地旅游经济方面，贡献突出。海口民间旅行社有限公司连续 5年稳居海南省国内旅行社排名第一，是海南省率先进入国内 百强旅行社的优秀旅游企业。公司连年被海南省、市旅游主管部门评为先进文明企业。任何行业的进步、变化都源于创新。作为旅游业完整的产业链，吃、住、行、游、娱、购应 当是紧密结合、不可分割的。在建设国际旅游岛的进程中

20、，不能削弱海南旅行社的市场主角作用。国际旅游岛已然形、成明显的终端广告效应，然而以地接业务为主的海南本地旅行社，主要靠接 待流量和服务质量取胜，制约了地接社的业务发展。完善散客服务体系和发展电子商务是可行的 解决之道，这需要在国际旅游岛建设的大背景下由政府加大扶持力度务实推进。第一、在海口、三亚两个重要的旅游城市建立游客到访中心，既是国际旅游岛的形象体现， 也是散客旅游服务体系建立的必然步骤，更是旅游服务终端化的表现形式之一。而这个项目的推 进，靠任何一家旅游企业都是不切实际的，除了有政府主管部门的规划立项外，最主要的是到访 中心网点的建设布局，让外地游客到达海口和三亚后就能快捷地选择到满意的

21、旅游线路产品，也 为本地居民的岛内出行提供方便。服务终端化的另外一个表现形式无疑是发展电子商务，电子商 务平台必须有政府参与建设或直接以政府名义建设，才能具备一定的影响力。政府搭台，企业唱 戏，面向终端，共同受益，是旅游电子商务的一种切实模式，政府参与其中并拨付专项资金作为 投资主体之一，企业通过在线销售实现经营目标，这是一种双赢乃至多赢的模式。海南国际旅游 岛信息化建设的过程中，应该将旅游电子商务当成其中的一个必要项目重点投资。第二、旅行社计收税费的营收基数应当剥离代收服务费部分，并将宣传促销费用计入费用成 本，是政府扶持企业发展的具体举措。这两点应当由政府主管部门尽快达成共识并发文执行，因

22、 为这是无成本推动的优惠政策，完全符合国际旅游岛建设的精神，既然写入规划，应当作为短期 项目予以落实，也让旅行社早日摆脱困惑，认准经营方向，放开手脚大胆发展。这两个问题不仅 关系到现有旅行社的经营策略和盈利模式，对引进外来资金和旅行社企业强强合作也是一个关键 的影响。基于现状无成本推动的优惠政策应当由旅游委推动协同政府其他职能部门在年度内实 施，并在新修订的海南省旅游条例 中予以明确，这样有利于海南旅游业获得广阔的发展空间。第三、国务院要求“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代 服务业”，但旅游业在实际发展过程中出现了诸如局部地区满意度不高等与之背离的现象。透过 现象

23、看本质，实际上是由于责任主体不明确引起的。旅行社在整个旅游产业中既是不可或缺的中 介方也是具体的组织实施者，责权利三个方面应当高度统一才对。如果明确了旅行社是产业链中 的责任主体，政府只需要担当裁判的角色，就可以直观地判定旅行社和消费者之间的权益纠纷。季东疆：增强行业运营透明度提升游客满意度季东疆，海口金椰风国际旅行社董事长，获中国人民大学在职MBA学位，海口市旅行社协会副会长兼秘书长，2007年被评为海南省最具社会价值的优秀旅游人才。海口金椰风旅行社有限公司1999年起连续10年获得海南省十佳旅行社和海南省国内旅行社十强光荣称号；2005年起连续3年被海南省旅游局评为旅行社行业业务年检“A

24、”级单位、2007年获选海南旅游行业知名品牌企业。近年来我国旅游业发展迅速，旅游已经成为人民群众重要的精神文化需求和休闲方式。国务院关于加快发展旅游业的意见中要求“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群 众更加满意的现代服务业”。而在全国因旅游价格问题引发的质量投诉一直居高不下，如何提高 游客的满意度，是每个旅游地区、旅行社行业首要解决的问题。一是健全游客的旅游消费意识。目前，游客的消费意识还不成熟，选择旅行社的时候，大都 仍然停留在“贪小便宜，选最低价”上面，这种意识往往导致自己吃大亏，零负团费就是一个最 明显的例子。如果游客能够静下心来理智的想一想，那些连旅游的吃、住、行等基本成本都不够 的价格，自己能选择吗 ？游客多想想这样的问题，或许在他们选择旅行社的时候就可以避免误入 零负团费组团的“陷阱”。同时，政府加大市场整顿力度，双管齐下，效果会好