申通快递客户满意度调查报告

1、m. 6肱申通快递公司客户满意度调查报告一、引言申通快递品牌创建于 1993 年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过 十多年的发展， 申通快递在全国范围内形成了完善、 流畅的自营速递网络， 基本 覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市， 尤其是在江浙沪地区， 基 本实现了派送无盲区。 申通快递主要是提供跨区域快递业务， 市场占有率超过百 分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。 近年来， 随着快递行业组织 的兴起，越来越多的企业和行业进入到这个行业中来， 加之大型公司进入中国来， 快递行业遭受了前所未有的冲击， 竞争力非常的大。 在这种情况下， 高质量的服 务和高水平的客户满

2、意度显然决定了申通的发展。由于时间和能力的限制， 本小组着实有效原则， 在沙坪坝和熙街对客户的满 意度和忠诚度进行了调查， 下面是我们小组通过网络查询与问卷调查关于申通快 递客户满意度调查报告，其数据真实可信二、调查情况1、 调查方式：A、网络查询B、问卷调查法，发放问卷40份，收回问卷40份，其中有效问卷39份。无 效问卷 1 份。2、调查区域： 沙坪坝区三峡广场和大学城熙街3、调查日期： 2011年 6 月 4、 5 日4、调查对象： 路人、商店商人5、调查过程： 我们小组先是通过网络查询对申通的一个了解，然后是通过问 卷调查对申通快递客户进行调查，这样以得到真实的信息。三、基本情况分析A

3、、地区情况由于在重庆地区申通快递网点比起其它地区不是很多， 其中涉及到很多因素 会使我们调查到的结果反映不出客户具体等因素， 来影响调查结果， 最终反映不 出真实的客户对申通快递公司满意度调查。 所以在调查过程中应该注意，还有做 概述时不要一点盖全，要有适当的可控性。B、人员情况在调查过程中，我们很容易遇到没有使用申通快递的人员或者是根本不懂的， 对此我们并不做调查。还有在调查过程中，我们要对调查者以真诚态度，已让被 调查者重视，这样我们回收的数据才有可代表性。 这也是影响我们结果的重要因 素，所以我们要特别重视。C、服务情况及销售情况说到服务这方面，现在由于市场竞争力的加大,各个快递公司都重

4、视服务态 度这方面。但是做得好的公司还是很少，据网上资料显示，很多快递的服务水平 多较差，对此也可以想象到申通快递的业务情况也较差，这些都是有依据的。D服务群体在新的时代里，对于现在使用快递的一般都是年轻人，老人使用率很低。一 般都是用来购买物品，或者是用来运输小型物品，这个广大群众的工作提供了很 大的效率。E、市场竞争力由于现在越来越多的人使用科技，业务量也在增大，为了提高工作效率，越 来越多人使用快递来完成他们的项目。 所以对快递需求量越来越大，对此我们可 以想象得到快递这一行业发展趋势很大， 所以想在里面能够有所发展，得到客户 的认同很重要的，就要去满足客户需求。三、总结分析在考虑了一些

5、情况以后，我们对调查的结果以文字和图表的方式相结合，如 下。1. 每年使用申通快递次数调查数据表明有50%的调查对象每年使用申通快递13次，另外的50%使 用申通快递，表明使用申通快递的人数比较少，这可能是有多方面的原因造成的， 比如对申通快递的不了解，其他快递的竞争，以及申通快递自身存在的一些问题， 为此我们必须采取一些措施来增加申通快递的使用量。下面为数据统计图：1-M圮 50%丄丄；久以上O牛口-4-10）欠* O%2. 使用原因在此次调查中，我们对人们使用申通快递的原因进行了调查， 调查结果显示 为100%人使用申通快递是为了网上购物的方便性， 其余50%的人使用时由于生 活需要，而在

6、业务需要方面使用申通快递为 0，这表示我们必须在人们业务需求 方面有所改善，提高人们在业务需求的方面的使用量。下面为数据统计图：业务需要，0% 其它# O%阿上购韧，1CC%3怎样了解申通快递的服务在本次调查中，我们对人们从哪些方面了解申通快递做了一些调查，调查结果显示为人们了解申通快递的方式为网上商场推荐和广告各占50%，而朋友推荐为0,则表示我们必须提高我们的服务质量，让朋友推荐的方式有所提高，使更多的人对申通快递有所了解，从而提高人们对申通快递的使用量下面为调查统计图：朋友推荐'0%厂告504.收费方面本次调查我们针对消费者对我公司的收费标准也做了详细调查，其中有50% 的客户对

7、我公司的收费标准评价为很合理，50%的客户认为一般，这说明我们在 收费方面虽然人们比较满意，但我们还有待改进。下面为调查统计图：腹全理50%菲倉不合理F O%较平台1里.5.在办理投诉业务时，对工作效率看法为了了解我们在处理投诉时的效率问题， 我们也对这个问题进行了调查，在 调查结果中显示对处理投诉的效率问题与有50%的客户非常不满意，有 50%的显示结果为满意，这个结果显示我们在处理投诉的效率很低，导致客户不满意， 同时也降低了客户对我公司的满意度降低，从而可能导致物流客户的流失。因此， 我们必须提高处理投诉的效率。以下为调查统计图:很不满意50%很藕意j6.对网上物流追踪的感受由于现代物流

8、的发展，人们对货物的追踪也有了更高的要求， 为此，此次调 查我们对这个问题也进行了调查，其调查结果显示为人们对申通快递的网上物流 追踪服务的感受是“一点用也没有”，这充分说明了申通快递的网上追踪服务业 务非常糟糕，导致人们对申通快递的服务满意度急剧下降， 也导致物流客户的流 失，从而使公司形象有所破坏，为此，我们必须对这一情况提出改革措施来提高 货物追踪的可用度。以下为调查统计图:1OO°/dme%2O"Vbc%O很罐确，能及一般，可有可一点用郁殳育盪育使用过冋 日寸了鯛包喪所无幷无多大用匚如二连阿站上枷硫追踪月凤 到地点处邯打不开、根爵本适跨不到包 裏等7运输物品准时性作

9、为一个快递企业，送货的准时性对快递企业具有非常重要的意义， 在此次 调查中我们对这个问题也做了系统调查，其调查结果显示为“大多数准时，有时 不准时”的占50%，“都不能准时”的占50%，而都能准时的为0，这说明了申 通快递在送货的准时性方面做的很差， 不能满足客户的需求，因此我们必须针对 准时性问题做出改进，以保证客户不会流失，以及在人们心中树立良好的企业形 象。以下为调查统计图：10C%80%604C%那能准日寸大參数谁旳，大參数不淮制不能淮旳 育时不淮日寸 时有日菲怎准日寸20%8.客户对送来的货物满意度由于现在很多快递企业在把货物送到客户手中时经常出现货物破损，数量不 对等情况，从而导致

10、客户的不满，为此我公司对这个问题也进行了调查， 其调查 结果显示为：较不满意（寄送方：用破损包装包裹；接收方：包装差强人意，但 物品完好），这个结果显示了申通快递在送货过程中存在一些问题，到自己物品 破损，包装粗略，而使客户不满意，因此我们必须采取措施来改进，比如：物品 在运输过程中必须小心，物品包装要细心等。以下为调查统计图：芮意飯奇迖 技不丙怠奇 =1匚常科意方； 旦轶寿牛目方； 担漲迈F 迭方二 闵确扌员 （奇送方= 宾刍 不电肯= 掾收 山揺煮； 操応 包輕包羨= 援 空彳、询于乜方：K共=的戶i： E激育硝皈帀=E滾埒激，掺我丹：先玦tS歿旧*换弓虽人意，©韧也菠产車投、员

11、、匠好 坏”而旦棚胡9 申通处理结果是否满意由于失误在企业中在所难免，但在失误后如何处理成为一个关键问题， 为了 解我公司在处理失误的方法是否妥当，以及人们的满意程度，我们也做了这个问 题的调查，其调查结果为：很不满意的所占比例为 50%，感觉一般的占50%。 这个调查结果充分说明了我们处理失误的方法不是很妥当， 导致消费者对处理结 果的不满意，为了提高消费者的满意度，我们必须在处理失误时更加谨慎，小心， 让消费者更加满意。以下为调查统计图：8O°/t厅Cl%巧C%很不满意 下満意一般育意很満意10.对申通快递整体感觉在调查人们对申通快递各个方面的满意度之后， 我们也对人们对申通快递

12、的 整体感觉做了一个调查，其调查结果为：很不满意所占比例为50%, 般为50%c 这个结果说明人们对申通快递并不是很满意，因此我们必须从各方面进行改进， 以此来提高人们的满意度。以下为调查统计图：lCO1-1HCI%160%50%5。開很不満意不満意 一艇简意 很藕意11.顾客对申通快递建议“顾客就是上帝”，“听顾客的声音”是每个企业必须做到的，是每个企业的 成功之路，因此我们也了解了顾客现在最想申通快递在哪方面做出改进， 其调查 结果为：送达速度50%，简化投递速度50%，服务态度50%，其他50%。我们 必须尊重顾客的意见，在公司情况的前提下我们必须在这些方面做出。 如下图所 示：送这速度.50%-阵低收奏标淮O%